개원 초기 긴 대기 시간 불만을 다루는 법

대기를 구간으로 나누어 가장 긴 곳부터

구간으로 나누는 까닭은 같은 「오래 기다렸다」는 말이 서로 다른 원인에서 나오기 때문입니다. 접수 앞에 줄이 길었다면 예약 간격을 넓혀도 줄은 그대로이고, 진료실 앞에서 오래 기다렸다면 접수 직원을 늘려도 대기는 줄지 않습니다. 원인이 아닌 곳을 고치면 개원 초기의 손과 돈이 엉뚱한 곳에 쓰입니다.

개원 초기라서 길어지는 대기

개원 초기의 대기에는 그때만의 원인이 섞입니다. 첫째는 오는 사람이 모두 처음이라는 점입니다. 처음 오는 사람은 문진표를 쓰고, 진료 기록을 처음 만들고, 진료실에서 설명을 더 길게 듣습니다. 운영이 익숙해진 병원에서는 하루 가운데 일부인 이 시간이, 개원 초기에는 하루 전체에 걸칩니다.

둘째는 예약과 예약 없는 방문의 비율을 아직 모른다는 점입니다. 개원 전에 정한 예약 칸은 짐작으로 짠 것이라, 실제로 예약 없이 오는 사람이 짐작보다 많으면 예약 사이마다 사람이 끼어들어 모든 예약이 조금씩 밀립니다. 그래서 개원 초기 대기 불만의 첫 대응은 대기 공간을 다듬는 일보다, 이 두 원인이 기록에 어떻게 나타나는지 세는 일입니다.

구간마다 시각을 남기는 법

구간의 길이는 짐작이 아니라 기록으로 셉니다. 진료 프로그램에 남는 접수 시각과 진료 시작 시각, 수납 시각을 하루치 모으면 둘째와 셋째 구간의 길이가 나옵니다. 첫째 구간, 곧 병원에 들어와 접수를 마치기까지는 프로그램에 남지 않으므로, 개원 초기 한 주 동안 접수 직원이 줄이 생긴 시간대와 그때 기다린 사람 수를 메모로 남깁니다.

불만이 나온 날의 기록만 보지 않고, 불만이 없던 날의 기록도 함께 셉니다. 불만이 없던 날에도 같은 구간이 길었다면 그 구간은 늘 긴 구간이고, 불만이 나온 날에만 길었다면 그날의 사정이 있던 구간입니다. 개원 첫 주의 기록은 요일마다 하루씩만 있으므로, 같은 요일이 두 번 모인 둘째 주 끝에 늘 긴 구간인지를 정합니다. 늘 긴 구간은 운영을 고치고, 그날만 긴 구간은 그날의 사정을 알아낸 뒤 같은 사정이 되풀이될 때만 고칩니다.

구간마다 고칠 것

구간마다 대기가 길어지는 원인과 고칠 것을 짝지으면 다음과 같습니다.

마지막 줄을 빠뜨리지 않습니다. 기록으로는 대기가 길지 않았는데 불만이 나왔다면, 고칠 것은 시간이 아니라 기다리는 동안 무엇이 일어나고 있는지 알려 주지 않은 안내입니다. 이 경우에 예약 간격을 넓히면 진료할 수 있는 사람만 줄고 불만은 그대로 남습니다. 반대로 기록상 접수에서 진료까지가 길었는데 안내 문구만 고치면, 안내를 들어도 기다리는 시간은 그대로입니다.

예약 간격을 넓힐 때의 셈

예약 간격을 넓히면 하루에 받을 수 있는 사람이 줄어듭니다. 그래서 간격은 모든 칸을 한꺼번에 넓히지 않고, 기록에서 길게 나온 진료의 칸만 넓힙니다. 신환 진료가 예약 칸보다 길었다면 신환 칸만, 특정 진료가 길었다면 그 진료의 칸만 넓히고, 짧게 끝나는 재진 칸은 그대로 씁니다. 어느 진료가 길게 나왔는지는 둘째 구간의 기록을 진료 종류마다 나누어 셉니다.

넓힌 뒤에는 같은 구간의 기록을 다시 한 주 모아 대기가 줄었는지 셉니다. 줄지 않았다면 원인을 잘못 찾은 것이므로, 넓힌 칸을 되돌리고 다른 구간을 다시 셉니다. 되돌리지 않고 다른 것까지 함께 고치면, 무엇이 대기를 줄였는지 가릴 수 없습니다.

넓힌 칸만큼 하루에 받을 수 있는 사람이 줄었다면, 그 수를 예약표와 진료 가능 인원에 함께 고쳐 씁니다. 칸을 넓혀 놓고 받는 사람 수를 그대로 두면, 넓힌 칸 사이에 다시 사람이 끼어들어 대기가 처음으로 돌아갑니다.

대기 중 안내 문구

대기를 바로 줄일 수 없는 동안에는 기다리는 사람이 무엇을 기다리는지 알 수 있게 안내합니다. 안내는 몇 분 남았다는 숫자보다, 지금 앞에 몇 사람이 있는지와 왜 늦어지는지를 알리는 쪽으로 씁니다. 안내는 기다리는 사람이 묻기 전에 직원이 먼저 합니다. 예약 시간을 일정 시간 넘긴 사람에게는 접수 직원이 다가가 사정을 알리는 기준을 정해, 묻고 나서야 듣는 안내가 되지 않게 합니다.

숫자로 남은 시간을 말하지 않는 까닭은 그 숫자를 병원이 아직 지킬 수 없기 때문입니다. 개원 초기에는 진료 하나하나의 길이가 아직 일정하지 않아, 「10분 뒤」라고 말하면 그 10분을 넘기는 일이 생기고, 넘긴 시간만큼 기다린 사람에게는 약속이 깨진 것으로 남습니다. 앞에 있는 사람의 수는 병원이 지금 셀 수 있는 사실이라, 숫자로 말해도 틀리지 않습니다.

불만을 듣는 사람과 남기는 곳

대기에 대한 불만은 접수 직원이 가장 먼저 듣습니다. 직원은 그때 바로 사과하고 사정을 설명하되, 들은 불만을 그날 진료가 끝난 뒤 불만 기록에 한 줄로 남깁니다. 한 줄에는 불만을 들은 시각과 그 사람이 말한 구간만 쓰고, 그 사람의 이름이나 진료 내용은 쓰지 않습니다. 직원이 불만을 들은 때의 분위기나 그 사람의 말투에 대한 평도 쓰지 않습니다. 이 한 줄이 모여야 기록의 시각과 불만의 시각을 맞대어 어느 구간이 불만을 만들었는지 셀 수 있습니다. 리뷰로 올라온 대기 불만도 같은 기록에 한 줄로 옮겨, 말로 들은 불만과 글로 남은 불만을 한곳에서 셉니다.

접수 동선을 바꿀 때

접수 동선을 바꾸는 일은 예약 간격을 바꾸는 일보다 돈과 시간이 덜 들지만, 직원이 익힌 순서를 바꾸는 일이라 하루아침에 익숙해지지 않습니다. 그래서 동선은 한 번에 하나씩만 고칩니다. 문진표를 대기석에서 먼저 쓰게 했다면 한 주는 그것만 하고, 예약자 접수를 따로 받는 일은 그 뒤에 더합니다.

바꾼 동선은 대기석에서 처음 오는 사람이 읽을 수 있게 안내합니다. 「처음 오신 분은 이 문진표를 먼저 써 주세요」처럼 할 일을 한 문장으로 쓰고, 어디에 내면 되는지를 함께 씁니다. 안내가 없으면 처음 오는 사람은 늘 하던 대로 접수 앞에 줄을 서고, 바꾼 동선은 직원만 아는 순서로 남습니다. 동선을 고친 주에는 접수 직원이 첫째 구간의 메모를 다시 남겨, 줄이 생긴 시간대가 줄었는지를 고치기 전 주와 견줍니다.

대기와 병원다움이 부딪힐 때

대기를 줄이는 방법이 병원이 정한 병원다움과 부딪힐 때가 있습니다. 병원브랜딩에서 「충분히 설명하는 병원」을 병원다움으로 정했다면, 대기를 줄이려고 설명 시간을 깎는 대신 예약 수를 줄여 칸을 넓힙니다. 대기 불만에 맞추려다 설명 시간을 깎으면, 병원이 바깥에 내세운 말과 진료실에서 겪는 일이 서로 달라집니다. 대기를 줄이는 방법이 여럿이라면, 병원다움을 건드리지 않는 방법부터 씁니다. 불만이 처음 기록된 주가 끝나는 날, 실장이 세 구간의 길이를 한 장에 나란히 쓰고, 가장 긴 구간 옆에 위 표의 고칠 것 하나를 표시합니다.