개원 초기 재방문을 만드는 방법

재방문을 만드는 세 가지

셋 가운데 재방문을 가장 크게 가르는 것은 첫째입니다. 다음 진료 안내와 소식은 환자가 병원을 다시 떠올리게 할 뿐이고, 병원에 다시 오기로 정하는 것은 첫 진료에서 겪은 일입니다. 그래서 개원 초기에는 연락을 늘리기보다 첫 진료를 다듬는 데 먼저 손을 씁니다. 연락은 첫 진료가 남긴 인상을 넘어설 수 없어, 첫 진료가 좋지 않았던 환자에게 보낸 연락은 오히려 그 인상을 다시 떠올리게 합니다.

첫 진료에서 다듬을 것

처음 온 환자가 다시 오기로 정하는 데에는 진료의 결과보다 진료를 받는 동안 겪은 일이 먼저 남습니다. 얼마나 기다릴지 미리 들었는지, 원장의 설명을 알아들었는지, 무엇을 하고 나가야 하는지 알았는지입니다. 개원 초기에는 직원도 원장도 일이 손에 익지 않아 이 셋이 흔들리기 좋은 때입니다.

대기는 접수 때 앞에 몇 명이 있는지와 대략 얼마나 걸릴지를 알려 주는 것으로 다듬습니다. 설명은 원장이 진료를 마칠 때 환자가 오늘 들은 것을 한 문장으로 다시 말할 수 있는지를 묻는 것으로 다듬습니다. 나가서 할 일은 수납 때 처방과 다음 진료 여부를 종이 한 장에 적어 건네는 것으로 다듬습니다. 세 가지 모두 개원 첫 주에는 원장과 실장이 진료를 마친 뒤 그날 흔들린 곳을 짧게 나누고, 다음 날 고칩니다. 첫 주에 다듬은 것이 그 뒤 몇 달의 첫 진료가 됩니다.

다음 진료 안내는 의료진이 정한 환자에게만

다음 진료 안내는 의료진이 다음 진료가 필요하다고 정한 환자에게만 합니다. 검사 결과를 들으러 와야 하는 환자, 약을 다 먹은 뒤 경과를 확인해야 하는 환자처럼 진료에 따라 다음 날짜가 정해지는 환자입니다. 다음 진료가 필요하지 않은 환자에게 다시 오라고 권하면 그 말은 진료 안내가 아니라 권유가 되고, 환자는 필요 없는 진료를 권하는 병원으로 기억합니다. 다음 진료가 필요한지는 원장이 진료 기록에 남기고, 접수 직원은 그 기록에 따라서만 안내합니다. 접수 직원이 스스로 판단해 다음 진료를 권하지 않게 하는 것입니다.

안내는 진료실에서 원장이 다음 날짜를 말하고, 수납에서 접수 직원이 그 날짜를 예약으로 잡거나 종이에 적어 건네는 두 번으로 합니다. 원장의 말만으로는 환자가 날짜를 잊고, 종이만으로는 왜 와야 하는지를 모릅니다. 날짜를 정할 수 없는 진료라면 언제쯤 오라는 범위와, 그 사이에 어떤 일이 생기면 더 일찍 오라는 것을 함께 씁니다.

예약한 날의 확인 연락

다음 진료를 예약으로 잡았다면, 예약한 날이 다가오기 전에 확인 연락을 한 번 보냅니다. 이 연락은 환자가 이미 정한 진료의 날짜를 알리는 진료 안내이므로 홍보 문장을 넣지 않고, 날짜와 시간, 병원의 연락처만 담습니다. 보내는 때는 예약 하루나 이틀 전처럼 병원이 한 가지로 정해, 환자마다 받는 때가 들쭉날쭉하지 않게 합니다.

예약 없이 언제쯤 오라고만 안내한 환자에게는 병원이 먼저 연락하지 않습니다. 날짜를 정하지 않은 환자에게 병원이 오라고 연락하면 그 연락은 진료 안내보다 권유에 가까워지기 때문입니다. 이런 환자가 스스로 예약할 길을 열어 두려면, 수납 때 건네는 종이에 예약하는 방법과 전화번호를 함께 적는 것으로 충분합니다.

동의한 환자에게 보내는 소식

광고성 연락에 동의한 환자에게는 병원의 소식을 보낼 수 있습니다. 개원 초기에 보낼 만한 소식은 진료 시간을 늘린 일, 새 진료를 시작한 일, 계절에 맞춘 진료를 시작하는 날처럼 받는 사람에게 쓸모가 있는 것입니다. 다시 오라는 말만 담은 연락은 보내지 않습니다. 소식에 쓸모가 있으면 그 쓸모가 필요한 사람이 스스로 다시 옵니다. 소식 끝에는 진료가 필요한 사람만 예약하라는 말 대신, 예약하는 방법과 전화번호만 씁니다.

소식을 보내는 수와 차례는 동의할 때 알린 범위를 넘지 않게 정하고, 보내는 일은 실장이 마케팅 명단에서 합니다. 광고성 연락을 보낼 때 지켜야 할 표시와 시간대 같은 세부는 한국인터넷진흥원의 불법 스팸 방지 안내서를 따릅니다.

신환·재진 기록에서 세는 것

개원 초기에는 재진이 적은 것이 당연합니다. 처음 온 환자가 대부분이고, 다음 진료가 필요한 환자도 아직 다음 날짜가 오지 않았기 때문입니다. 그래서 재진의 수 자체를 보고 재방문이 적다고 판단하지 않습니다.

대신 세는 것은 다음 진료 안내를 받은 환자 가운데 안내한 날짜 무렵에 실제로 온 환자의 비율입니다. 실장이 달마다 접수 기록에서 다음 진료 안내를 받은 환자 수와 그 가운데 다시 온 환자 수를 셉니다. 이 비율이 낮다면 연락을 늘리기 전에 안내가 전해졌는지를 따집니다. 원장의 설명이 짧았는지, 종이에 날짜가 빠졌는지, 예약을 잡지 않고 보냈는지를 접수와 원장이 함께 읽습니다. 세는 일은 환자의 이름이 아니라 수로 하고, 원장에게 건네는 것도 수입니다.

재방문을 만들려다 어긋나는 곳

첫째는 재방문 할인처럼 다시 오면 값을 깎아 주는 일입니다. 값으로 부른 재방문은 진료가 필요해서가 아니라 할인 때문에 오는 것이 되어, 진료 안내와 권유의 선을 흐립니다. 둘째는 모든 환자에게 같은 간격으로 다시 오라는 연락을 보내는 것입니다. 진료마다 다음 날짜가 다른데 같은 간격으로 부르면 필요 없는 환자까지 부르게 됩니다.

셋째는 리뷰를 남긴 환자에게만 다음 진료를 안내하는 것처럼, 재방문을 다른 일과 묶는 것입니다. 다음 진료 안내는 진료가 필요한지에만 따르고, 리뷰나 소개처럼 병원이 원하는 일과 묶지 않습니다. 넷째는 재방문 수를 직원의 실적으로 삼는 것입니다. 실적이 되면 직원은 다음 진료가 필요하지 않은 환자에게도 다시 오라고 말하게 됩니다.

개원 첫 석 달의 차례

세 가지 일은 한꺼번에 시작하지 않고 차례로 시작합니다. 첫 달에는 첫 진료의 경험을 다듬는 데 힘을 모읍니다. 이때는 다음 진료의 날짜가 아직 오지 않은 환자가 대부분이라, 다음 진료 안내가 잘 되고 있는지 셀 거리가 없습니다.

둘째 달부터 다음 진료 안내를 받은 환자가 날짜에 맞춰 오는지를 세기 시작합니다. 첫 달에 안내를 받은 환자들의 날짜가 이때부터 돌아오기 때문입니다. 셋째 달 무렵 광고성 연락에 동의한 사람이 어느 정도 모이고 보낼 만한 소식이 생기면, 그때 처음 소식을 보냅니다. 동의한 사람이 적고 소식이 없다면 보내는 날을 더 미뤄도 됩니다.

종이에 적힌 주소

수납 때 건네는 종이에 예약하는 방법을 적을 때, 홈페이지의 예약 쪽 주소나 그 주소로 이어지는 그림 코드를 함께 싣는 병원이 많습니다. 종이에 인쇄한 주소는 나중에 고칠 수 없어, 홈페이지를 고치며 예약 쪽의 주소가 바뀌면 이미 건넨 종이는 모두 끊긴 주소를 가리키게 됩니다. 그래서 종이에 싣는 주소는 홈페이지를 열 때 정한 예약 쪽 주소로 하고, 홈페이지를 고칠 때에도 그 주소는 바꾸지 않는다는 것을 AI검색 기술 점검에서 주소의 짜임을 정할 때 함께 정합니다.