내원 전에 알릴 네 가지
거동이 불편한 환자와 보호자는 의원에 오기 전에 한 가지를 먼저 묻습니다. 「휠체어로 들어갈 수 있나요」, 「계단만 있나요」처럼 의원에 닿을 수 있는지를 묻는 물음입니다. 이 물음에 답이 없으면 환자는 오는 것 자체를 미루거나, 와서야 들어갈 수 없다는 것을 알고 돌아갑니다. 그래서 내원 전 안내에는 출입구, 승강기, 휠체어 이용, 동행 도움을 청하는 방법의 네 가지를 의원의 실제 시설 그대로 씁니다.
| 알릴 것 | 환자와 보호자가 묻는 것 | 안내에 쓰는 사실 |
|---|---|---|
| 출입구 | 휠체어로 들어갈 수 있는지 | 건물과 의원 출입구에 계단이나 문턱이 있는지, 경사로가 있는지, 문이 자동문인지 |
| 승강기 | 의원 층까지 승강기로 갈 수 있는지 | 승강기가 있는지, 휠체어가 들어가는 크기인지, 운행 시간 |
| 휠체어 이용 | 의원에서 휠체어를 빌릴 수 있는지 | 빌려 주는 휠체어가 있는지와 몇 대인지, 미리 말해야 하는지 |
| 동행 도움 요청 | 도착했을 때 누가 도와줄 수 있는지 | 도움을 청하는 전화번호와 미리 알려 줄 것 |
출입구에서는 휠체어가 들어갈 수 있는지를 사실로 답합니다. 건물 입구와 의원 입구에 계단이나 문턱이 있는지, 경사로가 있는지, 문이 자동문인지를 따로 쓰면, 환자와 보호자는 어디서 도움이 필요한지를 미리 압니다. 경사로가 있다면 어느 입구 옆에 있는지를, 자동문이 아니라면 문을 여는 쪽이 밀거나 당기는 문인지를 함께 쓰면, 보호자는 휠체어를 밀며 문을 어떻게 열지까지 미리 그립니다. 건물 입구는 괜찮지만 의원 입구에 문턱이 있다면 그것도 숨기지 않고 씁니다.
승강기에서는 승강기가 있는지와 휠체어가 들어가는 크기인지를 씁니다. 승강기가 있어도 운행 시간이 건물 관리에 따라 정해져 있다면 그 시간을 함께 씁니다. 진료가 늦게 끝나는 날 승강기가 멈춰 있으면 내려갈 길이 없어지기 때문입니다. 승강기가 건물 뒤쪽처럼 찾기 어려운 곳에 있다면, 건물 정문에서 승강기까지 가는 길도 한 줄로 함께 씁니다.
휠체어 이용에서는 의원이 빌려 주는 휠체어가 있는지와 몇 대인지를 씁니다. 대수가 적다면 미리 말해 달라고 써서, 도착했을 때 다른 환자가 쓰고 있어 기다리는 일이 없게 합니다. 빌려 주는 휠체어를 건물 입구까지 가지고 나가 줄 수 있는지도 함께 쓰면, 차에서 내린 환자가 입구까지 걸어오지 않아도 됩니다.
동행 도움 요청에서는 도움을 청하는 전화번호와 미리 알려 줄 것을 씁니다. 도착 시각, 휠체어를 가지고 오는지, 차에서 내리는 데 도움이 필요한지를 미리 알면 의원은 그 시각에 맞춰 준비할 수 있습니다.
네 가지를 쓰기 전에 건물의 시설 정보를 확인합니다. 의원이 세 든 건물이라면 경사로나 승강기는 건물이 관리하는 것이어서, 의원 사람들이 평소 쓰지 않는 입구의 사정은 모르는 일이 많습니다. 건물 관리사무소에 휠체어가 들어갈 수 있는 입구가 어디인지, 그 입구가 늘 열려 있는지를 물어 확인한 사실만 씁니다. 「휠체어 이용 가능」처럼 짧게만 쓰면 어느 입구로 들어와야 하는지를 모르는 환자가 계단 입구 앞에서 멈춥니다.
원내에서 도움이 필요한 때
의원 안에 들어온 뒤에도 거동이 불편한 환자에게는 도움이 필요한 때가 여러 번 있습니다. 원내 안내는 도착부터 귀가까지의 때를 나누고, 때마다 의원이 준비해 둔 것과 환자가 도움을 청하는 방법을 씁니다.
| 도움이 필요한 때 | 의원이 준비해 둔 것 | 도움을 청하는 방법 |
|---|---|---|
| 도착해 접수할 때 | 앉아서 접수할 수 있는 낮은 창구나 의자 | 접수에서 말하면 직원이 다가와 접수 |
| 진료실·검사실로 옮길 때 | 휠체어가 지나는 넓은 통로 | 이름이 불리면 앉은 채로 손을 들어 알림 |
| 진찰대·검사대에 오를 때 | 높이를 낮출 수 있는 진찰대나 발판 | 진료실에 들어가며 의료진에게 말함 |
| 화장실을 쓸 때 | 손잡이가 있는 화장실의 위치 | 직원에게 말하면 그곳까지 안내 |
도착해 접수할 때 휠체어를 탄 환자에게 높은 창구는 불편합니다. 낮은 창구나 접수 앞 의자가 있다면 그것을 쓰고, 없다면 직원이 창구 밖으로 나와 접수한다고 안내에 씁니다. 보호자가 대신 접수하는 사이 환자가 앉아 기다릴 곳이 입구 가까이에 있다면 그곳도 함께 알려, 환자가 휠체어나 지팡이로 대기실 깊숙이 들어가지 않아도 되게 합니다.
진료실이나 검사실로 옮길 때는 통로의 너비가 문제가 됩니다. 이름이 불렸을 때 바로 일어나 걸어갈 수 없는 환자는 앉은 채로 손을 들어 알리면 된다고 미리 말해 두면, 이름을 부른 직원이 다가갑니다. 휠체어가 지나기 좁은 곳이 의원 안에 있다면 그곳을 미리 알려, 환자와 보호자가 그곳에서 머뭇거리지 않게 합니다.
진찰대나 검사대에 오를 때는 높이가 문제가 됩니다. 높이를 낮출 수 있는 진찰대나 발판이 있다면 그것을 쓰고, 오르기 어렵다는 것을 진료실에 들어가며 의료진에게 말하면 된다고 씁니다. 엑스레이처럼 서서 찍는 검사가 있다면, 서기 어려운 환자는 다른 자세로 찍을 수 있는지를 의료진이 정한다는 것도 함께 씁니다.
화장실을 쓸 때는 손잡이가 있는 화장실이 어디 있는지를 씁니다. 휠체어가 들어갈 만큼 문이 넓은지, 안에서 도움을 청할 수 있는 벨이 있는지도 함께 쓰면 보호자는 화장실까지 따라 들어가야 할지를 미리 정합니다. 의원 안에 없고 건물 공용 화장실을 써야 한다면 그 위치와 거리를 함께 씁니다.
진료를 마치고 돌아갈 때도 도움이 필요합니다. 수납을 마친 뒤 승강기와 출입구를 지나 차까지 가는 길은 들어올 때와 같지만, 진료나 치료를 받은 뒤라 환자가 더 지쳐 있곤 합니다. 들어올 때 도움을 받은 환자라면 나갈 때도 도움을 청할 수 있다는 것을 원내 안내의 마지막에 씁니다. 비나 눈이 오는 날에는 직원이 차 앞까지 함께 나가는 것도 도움이 됩니다.
보호자가 미리 묻는 물음
거동이 불편한 환자의 내원은 보호자가 먼저 알아보는 일이 많습니다. 환자 본인은 의원에 닿는 길이 걱정되어도 묻기를 미루곤 해서, 안내를 읽고 전화하는 사람은 자녀나 돌보는 사람인 경우가 흔합니다. 보호자는 환자를 모시고 오는 동안 생길 일을 하나하나 그려 보며, 출입구에서 진료실까지 휠체어가 지날 수 있는지를 확인하려 합니다. 병원 숏폼으로 의원을 처음 본 보호자가 휠체어로 들어갈 수 있는지를 전화로 묻는 일도 있습니다.
보호자의 전화에는 내원 전 안내의 네 가지를 그대로 답의 차례로 씁니다. 출입구와 승강기를 먼저 답하고, 휠체어를 빌릴 수 있는지와 도움을 청하는 방법을 이어 답하면, 보호자는 전화를 끊기 전에 오는 날의 모습을 처음부터 끝까지 그립니다. 전화를 받은 직원은 보호자가 알려 준 도착 시각과 필요한 도움을 통화하며 예약에 함께 남겨, 그날 입구에서 맞을 준비로 이어지게 합니다.
거동이 불편한 환자 안내 자주 묻는 질문
진료실이 2층인데 승강기가 없으면 어떻게 쓰나요?
사실 그대로 씁니다. 계단만 있다는 것을 숨기면 환자가 와서 돌아가게 되므로, 그 사실과 함께 의원이 할 수 있는 도움이 있다면 그것도 씁니다. 1층 공간에서 진찰할 수 있다거나 직원이 계단에서 부축할 수 있다는 것처럼 실제로 해 줄 수 있는 일만 씁니다. 계단을 오르기 어려운 환자에게 다른 의료기관을 권해야 한다면, 그 판단도 환자가 오기 전 전화에서 미리 알려 헛걸음을 막습니다.
장애인 보조견과 함께 와도 되느냐는 문의에는 어떻게 답하나요?
보조견과 함께 올 수 있다는 것을 알리고, 대기실에서 보조견이 머물 곳을 함께 안내합니다. 검사실처럼 보조견이 함께 들어가기 어려운 곳이 있다면 그동안 보조견이 기다릴 곳도 미리 알립니다.
지팡이를 쓰는 환자에게도 이 안내를 건네나요?
건넵니다. 휠체어를 타지 않아도 계단, 문턱, 긴 대기 통로는 지팡이를 쓰는 환자에게 부담이 되고, 오래 서서 기다리기도 어렵습니다. 지팡이를 쓰는 환자에게는 특히 입구 가까이에 앉아 기다릴 의자가 있는지와 이름이 불렸을 때 진료실까지의 거리를 알려 주면 도움이 됩니다.
건물 주차장에 장애인 전용 주차 칸이 있는지도 써야 하나요?
건물 주차장에 있다면 위치와 함께 씁니다. 의원이 관리하는 칸이 아니라면 건물의 기준을 따른다는 것도 함께 밝힙니다. 전용 칸이 승강기와 가까운 곳에 있는지도 함께 쓰면, 보호자는 차를 댈 곳부터 진료실까지의 길을 한 번에 그립니다.
시설이 바뀌면 안내는 어떻게 하나요?
승강기 점검이나 공사로 시설을 쓸 수 없는 날이 생기면, 그 날짜와 함께 그날 어떻게 들어올 수 있는지를 알립니다. 그날 예약한 거동 불편 환자가 있다면 전화로 따로 알려, 환자가 와서야 승강기가 멈춘 것을 알게 되는 일이 없게 합니다.
도움을 청한 환자는 도착 시각에 입구에서 맞기
내원 전에 동행 도움을 청한 환자가 있다면, 그 환자가 알려 준 도착 시각에 맞춰 직원이 건물 입구에서 기다립니다. 환자가 입구에 닿은 뒤 전화를 걸고 직원이 내려오기를 기다리게 하면, 그 사이 환자는 입구에서 혼자 서 있거나 차 안에서 기다려야 합니다. 도착 시각에 맞춰 입구에 서 있으면 환자는 의원에 닿는 첫 순간부터 도움을 받고, 문턱이나 승강기 앞에서 멈추지 않고 접수까지 이어서 들어옵니다. 기다리는 직원은 휠체어를 미는 법과 문턱을 넘는 법을 미리 익혀 두고, 도착 시각이 늦어지면 환자가 전화로 알려 줄 수 있게 직원의 연락 방법도 미리 알립니다.