노인 관절 환자 마케팅 경로를 정하는 사람으로 나누기
노인 관절 환자를 맞는 의원은 검색, 보호자, 지역 안내물 세 경로를 「그 경로에서 의원을 정하는 사람이 누구인가」로 나눠, 앞세울 정보와 안내 방식을 다르게 정합니다. 검색으로 의원을 찾는 사람은 자녀 같은 보호자인 때가 많고, 지역 안내물을 보고 전화하는 사람은 환자 본인인 때가 많습니다. 여기서 검색 경로는 보호자가 검색으로 여러 의원을 견주어 정한 경우이고, 보호자 경로는 보호자가 이미 알거나 다니던 의원을 소개하거나 함께 온 경우입니다. 같은 의원을 알리더라도 보호자에게는 비교하고 판단할 정보를, 본인에게는 바로 전화하고 찾아올 수 있는 정보를 먼저 보여 줍니다.
이 나눔은 안내 방식에도 그대로 이어집니다. 보호자는 휴대전화나 컴퓨터로 홈페이지와 플레이스를 읽으므로 일반 크기의 글자로도 충분하지만, 진료 범위와 비용, 주차와 승강기처럼 부모를 모시고 올 때 필요한 정보를 꼼꼼히 찾습니다. 본인은 종이 안내물을 손에 들고 읽고 전화를 걸어 묻는 편이라, 글자 크기와 문장 길이, 전화를 받는 사람의 말투가 안내의 성패를 가릅니다.
보호자는 검색으로 여러 의원을 견준 뒤 부모에게 권하기도 합니다. 이때 보호자가 먼저 찾는 때가 많은 정보는 의원의 진료 범위가 부모의 무릎이나 어깨 증상과 맞는지, 비용 가운데 무엇이 건강보험으로 처리되고 무엇이 비급여인지, 차를 대고 부모를 부축해 들어갈 수 있는지입니다. 이 셋이 홈페이지와 플레이스에서 바로 보이지 않으면 보호자는 전화를 걸기 전에 다른 의원의 홈페이지로 옮겨 갑니다.
| 경로 | 의원을 정하는 사람 | 앞세울 정보 | 안내 방식 |
|---|---|---|---|
| 검색 | 보호자 | 진료 범위, 급여와 비급여의 구분, 주차와 승강기 | 홈페이지·플레이스, 일반 크기 글자 |
| 보호자의 소개와 동행 | 보호자와 본인이 함께 | 동행해 설명을 함께 듣는 방법, 가져올 서류 | 예약 전화와 진료 뒤 건네는 종이 |
| 지역 안내물 | 본인 | 진료 시간, 전화번호, 위치 | 큰 글자, 짧은 문장, 전화 응대 |
지역 안내물에 앞세울 정보가 셋뿐인 까닭은 본인이 안내물에서 해야 할 일이 전화 한 통이기 때문입니다. 진료 내용이나 치료 방법을 안내물에 길게 쓰면 글자가 작아지고, 정작 전화번호를 찾기 어려워집니다. 진료 내용은 전화를 받은 원무가 묻는 말에 답하며 전하고, 안내물은 전화를 걸게 하는 데까지만 맡습니다. 관절 치료의 효과를 짧게 내세우는 문구도 안내물에 넣지 않습니다. 짧은 문장일수록 위험이나 개인차를 함께 쓸 공간이 없기 때문입니다.
고령 환자 내원 경로와 전화 기록으로 방식을 정하는 차례
세 경로 가운데 어디에 힘을 실을지와 각 경로의 안내 방식은 고령 환자 내원 경로 기록과 전화 문의 기록에서 정합니다.
| 차례 | 할 일 | 꺼내 쓸 자료 | 맡는 사람 |
|---|---|---|---|
| 1 | 고령 환자가 검색, 보호자, 지역 안내물 가운데 어느 경로로 왔는지 나눠 세기 | 고령 환자 내원 경로 기록 | 원무 |
| 2 | 고령 환자 전화에서 되묻는 물음과 통화가 길어지는 까닭을 모으기 | 전화 문의 기록 | 원무 |
| 3 | 안내물의 글자 크기와 문장 길이를 직원이 소리 내어 읽으며 정하기 | 1~2 차례의 결과 | 원무, 홍보 담당 |
| 4 | 고령 환자 전화를 받는 순서와 끝맺는 말을 정하기 | 전화 문의 기록 | 원장, 원무 |
첫째 차례에서 검색 경로가 많다면 홈페이지와 플레이스의 진료 범위·비용 구분·주차·승강기 정보가 먼저이고, 보호자 경로가 많다면 예약 전화에서 동행해 설명을 함께 듣는 방법과 가져올 서류를 알리는 일이 먼저이며, 지역 안내물 경로가 많다면 안내물과 전화 응대가 먼저입니다. 경로를 물을 때는 「어떻게 알고 오셨어요」에 「자녀가 인터넷에서 찾아 줬어요」면 검색, 「자녀가 다니던 곳이라 같이 왔어요」면 보호자, 「경로당에서 봤어요」면 지역 안내물로 나눠 한 단어만 남깁니다.
둘째 차례에서 모은 되묻는 물음은 안내물에서 빠진 정보를 알려 줍니다. 위치를 거듭 묻는다면 안내물의 위치 설명이 건물 이름이나 큰길 같은 고령 환자가 아는 표시와 이어지지 않은 것이고, 진료 시간을 거듭 묻는다면 점심시간이나 토요일 시각이 안내물에서 눈에 띄지 않는 것입니다. 통화가 길어진 까닭이 증상 이야기라면 안내물보다 넷째 차례의 응대 순서를 먼저 고칩니다.
셋째 차례는 숫자로 정하기보다 실제로 읽혀서 정합니다. 직원 가운데 돋보기 없이 작은 글씨를 읽기 어려운 사람에게 안내물을 건네 전화번호와 진료 시간을 바로 찾는지 맞추고, 찾지 못하면 전화번호와 진료 시간 줄을 더 크게 하고 나머지 문장을 줄입니다.
넷째 차례의 순서는 원장이 함께 정합니다. 전화로 증상을 묻고 답하다 보면 원무가 진료에 가까운 말을 하게 될 수 있어, 전화로 말하지 않을 것을 원장이 미리 정해 주고 원무는 그 선 안에서 응대합니다.
고령 환자 전화를 받는 순서와 끝맺는 말
지역 안내물을 보고 걸려 오는 전화는 고령 환자에게 의원의 첫인상이자 안내 그 자체입니다. 아래 순서는 전화 문의 기록에서 되묻는 일이 몰리는 지점을 줄이도록 짠 것입니다.
전화에서 하는 말은 안내물의 말과 같아야 합니다. 안내물에 「토요일 오전 진료」라고 써 놓고 전화로는 「토요일은 12시 반까지」라고 하면, 고령 환자는 둘 가운데 어느 것이 맞는지 다시 전화해 묻습니다. 그래서 원무는 안내물 한 장을 전화기 옆에 놓고, 거기 쓰인 말 그대로 답합니다.
- 의원 이름을 천천히 말하고, 환자가 무엇 때문에 전화했는지를 먼저 듣습니다. 증상을 전화로 판단하지 않고, 진료를 받으러 오시면 의사가 본다는 것을 알려 드립니다.
- 한 번에 한 가지만 말합니다. 진료 시간, 위치, 가져올 것을 한 문장에 몰아 말하지 않고, 하나를 말한 뒤 환자가 알아들었는지 짧게 묻습니다. 위치를 말할 때는 주소보다 큰길이나 이웃 건물 이름처럼 환자가 아는 표시로 말합니다.
- 예약을 정했다면 날짜와 시각을 끝에 한 번 더 또박또박 말합니다. 「○일 ○요일 오전 ○시입니다」처럼 요일을 함께 말하면 날짜를 헷갈리는 일이 줄어듭니다. 환자가 날짜를 따라 말해 주면 맞게 들은 것으로 보고 통화를 끝냅니다.
- 휴대전화를 쓰는 분이면 같은 날짜와 시각을 문자로도 보낸다고 말하고, 보내도 되는지 묻습니다. 휴대전화를 쓰지 않는 분이면 진료 전날 한 번 더 전화를 드려도 되는지 묻고, 허락하면 예약 메모에 남깁니다.
이 순서는 보호자가 대신 거는 전화와는 다릅니다. 보호자는 비용과 진료 범위를 한꺼번에 묻고 짧게 끝내기를 원하는 편이라, 같은 순서로 응대하면 오히려 답답해합니다. 그래서 원무는 전화 첫머리에 「본인이세요, 가족분이세요」를 묻고 응대 방식을 정합니다. 보호자가 거는 전화라도 예약은 본인 이름으로 받고, 본인의 연락처를 함께 받습니다.
본인과 보호자의 물음이 다르다는 점은 의원이 자주 받는 질문을 글로 정리할 때도 쓰입니다. 진료과별 질문 답변에 관절 질환 물음을 올릴 때는 본인의 물음과 보호자의 물음을 섞지 않고, 보호자의 물음에 답할 때는 치료를 받을지 정하는 사람이 환자 본인이라는 말을 답의 첫 문장에 넣습니다.
노인 관절 환자 마케팅 자주 묻는 질문
자녀가 대신 예약했으면 진료 설명은 누구에게 하나요?
설명은 진료를 받는 본인에게 하고, 본인이 원하면 동행한 자녀가 함께 듣습니다. 자녀의 연락처로 진료 내용을 알릴지는 본인에게 먼저 묻고 그 답을 진료 기록에 남깁니다. 본인의 판단이 흐려 보이는 경우라도 원무가 정하지 않고, 진료실에서 의사가 본인과 보호자를 함께 보고 정합니다.
아파트 게시판이나 경로당에 안내물을 붙여도 되나요?
게시판을 관리하는 곳의 허락을 먼저 받고, 허락받은 곳과 날짜를 의원 안에서 목록으로 남깁니다. 의료법 제57조는 현수막·전단 같은 옥외광고물을 사전 심의 대상 매체로 두면서, 같은 조 제3항과 시행령으로 의료기관 명칭·소재지·전화번호·진료일과 진료시간 등으로만 이루어진 광고는 심의를 받지 않을 수 있게 정하고 있습니다. 지역 안내물이 이름·위치·전화번호·진료 시간만 싣는 까닭도 여기에 있으며, 게시판 안내물이 그 매체에 해당하는지와 그 밖의 문구를 더할 때 심의 대상이 되는지는 심의 기구에 먼저 확인합니다.
귀가 어두운 환자가 전화했을 때는 어떻게 하나요?
목소리를 키우기보다 낮고 느리게 말하고, 그래도 어려우면 가까이 있는 가족을 바꿔 줄 수 있는지 본인에게 묻습니다. 가족과의 통화는 본인이 허락한 경우에만 이어 가고, 예약한 내용은 본인에게도 한 번 더 들려 드립니다.
접수를 무인 기기로만 받는 의원은 어떻게 하나요?
고령 환자를 맞는다면 무인 기기 앞에서 머뭇거리다 돌아가는 환자가 없도록 창구에서 직원이 접수하는 길을 그대로 남깁니다. 안내물에 「창구에서 접수해 드립니다」를 더하려면 이 문구가 심의 대상이 되는지 심의 기구에 먼저 확인합니다.
홈페이지 글자를 크게 키우는 기능이 꼭 있어야 하나요?
홈페이지를 먼저 읽는 사람은 보호자인 때가 많아 그 기능보다 첫 화면의 전화번호와 주차 정보가 먼저입니다. 고령 환자 본인을 위한 큰 글자는 종이 안내물에서 챙깁니다. 보호자가 부모에게 보여 주려고 화면을 캡처하는 일도 있으니, 첫 화면의 전화번호와 진료 시간은 캡처 한 장에 함께 담기도록 가까이 배치합니다.
첫 진료 뒤 다음 진료일을 크게 쓴 카드 건네기
안내물과 전화로 처음 온 고령 환자에게는 진료가 끝난 뒤 다음 진료일과 시각, 의원 전화번호만 크게 쓴 작은 카드를 건넵니다. 카드는 지갑이나 휴대전화 뒤에 넣고 다닐 수 있는 크기로 만들고, 다음 진료일은 접수 직원이 카드를 건네며 손으로 씁니다. 카드 뒷면에는 의원 위치를 큰길 기준으로 한 줄 쓰고, 진료일을 바꾸고 싶을 때 걸 번호를 앞면 아래에 크게 씁니다. 다음 진료 때 환자가 카드를 내밀면 그 위에 새 날짜를 이어 씁니다.