대기 시간 변화를 성과 점검에 넣는 경우

신환과 같은 시간대에 움직일 때만

신환과 상관없는 요일에 대기가 길어졌거나, 의원이 진료 일정을 바꾼 뒤에 길어졌다면 그 변화는 리뷰에 대기 이야기가 늘기 전까지 운영 점검에 남깁니다. 넣을지를 가르려면 대기 시간을 시간대별로 남긴 기록이 있어야 해서, 기록 방식을 먼저 갖춥니다.

대기 변화를 넣는 상황과 넣지 않는 상황

시간대별 대기 기록표

시간대별 대기 기록은 요일을 줄로, 진료 시간을 한 시간 단위의 칸으로 나눈 표에 한 주씩 남깁니다. 칸마다 그 시간에 접수한 환자의 대기 시간 가운데 가운데쯤의 값을 쓰고, 그 시간에 첫 진료 환자가 몇 명이었는지를 작게 함께 씁니다. 한 주의 표를 한 장으로 하면, 대기가 길어진 칸과 첫 진료가 몰린 칸이 같은 칸인지가 한눈에 드러납니다.

표는 원장에게 올리는 달마다의 한 장에 그대로 붙이지 않습니다. 담당자가 한 달 치 표를 보고 대기가 길어진 칸이 같은 요일과 시간에 이어졌는지를 찾아, 이어졌을 때만 그 칸을 한 줄로 옮겨 올립니다.

신환 증가와 겹치는지 가르는 법

대기가 길어진 칸이 이어졌다면, 그 요일과 시간에 첫 진료 환자가 함께 늘었는지를 같은 표의 작은 숫자에서 확인합니다. 첫 진료가 늘어난 칸과 대기가 길어진 칸이 같다면 신환 증가와 겹친 대기입니다. 첫 진료 환자는 설명과 문진에 시간이 더 들어, 같은 수의 재진 환자보다 뒤의 대기를 더 길게 만들 수 있습니다.

겹친 칸을 찾으면 마케팅 활동 일지에서 그 무렵 광고가 나가는 시간이나 예약을 받는 방식이 바뀌었는지를 찾습니다. 광고를 늘린 시간대의 예약이 그 칸으로 몰렸다면, 그 대기는 마케팅의 변화와 이어진 대기로 성과 점검에 넣습니다. 일지에 그 무렵 바뀐 것이 없는데 겹쳤다면, 광고가 같은 시간대에 꾸준히 사람을 데려오다 첫 진료가 몰린 것일 수 있어, 겹친 칸이 이어진 주 수를 함께 씁니다.

리뷰에 드러나는 대기

네이버 플레이스 리뷰에서 대기를 말한 리뷰를 달마다 셉니다. 「오래 기다렸다」, 「대기가 길다」, 「예약했는데도 기다렸다」처럼 대기를 말한 리뷰의 수와, 그달 리뷰 전체의 수를 함께 씁니다. 대기를 말한 리뷰가 늘기 시작했다면, 대기가 진료실 안에서 끝나지 않고 다음 환자가 읽는 글로 옮겨 가기 시작한 것입니다.

리뷰는 진료를 받은 뒤 며칠이나 몇 주가 지나 올라오기도 해서, 대기가 길어진 달보다 늦게 늘어날 수 있습니다. 대기 기록표에서 길어진 칸이 이어진 달 뒤로 한두 달의 리뷰를 함께 셉니다. 대기를 말한 리뷰에 답글을 달 때는 기다리게 한 일에 대한 사과와 예약하는 법의 안내까지만 쓰고, 「앞으로는 기다리지 않게 하겠다」처럼 지키기 어려운 약속은 쓰지 않습니다.

광고 시간대를 옮긴 뒤

겹친 칸을 찾아 광고가 나가는 시간대나 첫 진료 예약을 받는 시간대를 옮겼다면, 옮긴 날을 일지에 적고 그 뒤 몇 주의 기록표에서 겹친 칸이 풀렸는지를 확인합니다. 대기가 길던 칸의 대기가 줄고, 그 칸의 첫 진료 환자 수도 함께 줄었다면 겹침이 풀린 것입니다.

겹침이 풀렸는데 다른 칸에서 대기가 새로 길어졌다면, 몰리던 첫 진료가 그 칸으로 옮겨 간 것일 수 있습니다. 이때는 옮겨 간 칸의 첫 진료 환자 수를 함께 세어, 한 칸에서 다른 칸으로 문제만 옮긴 것인지를 따집니다.

길어진 칸의 첫 진료 비중

대기가 길어진 칸에서 그 시간 환자 가운데 첫 진료 환자가 몇 명이었는지를 비중으로도 씁니다. 같은 칸의 환자 수가 그대로인데 첫 진료의 비중만 커졌다면, 환자 수가 늘어서가 아니라 한 사람에게 드는 시간이 늘어서 대기가 길어진 것일 수 있습니다. 이 비중은 마케팅이 첫 진료 환자를 특정 시간대로 모으고 있는지를 가늠하는 단서가 됩니다.

원장에게 올리는 한 줄

성과 점검에 넣기로 한 대기는 원장에게 올리는 한 장에 한 줄로 씁니다. 「화요일 오전 10시 칸, 대기가 몇 주째 길어짐, 같은 칸 첫 진료 환자 늘어남, 같은 무렵 오전 광고를 늘림」처럼 칸, 이어진 주 수, 첫 진료의 변화, 일지의 일을 한 줄에 놓습니다. 정할 일 줄에는 「광고 시간대를 옮길지, 그 칸의 진료 인력을 늘릴지」를 씁니다.

운영 점검에 남기는 대기

신환과 상관없는 칸에서 대기가 길어졌다면, 그 변화는 성과 점검에 넣지 않습니다. 의사 한 사람이 쉬는 요일, 장비 점검이 있던 날, 직원이 모자란 주처럼 마케팅과 이어지지 않는 까닭이 있을 수 있기 때문입니다. 이런 대기까지 성과 점검에 넣으면, 마케팅을 줄여도 줄지 않는 대기가 마케팅의 숫자로 읽힙니다.

운영 점검에 남긴 대기라도 리뷰에 대기 이야기가 늘기 시작하면, 그달부터 성과 점검에 넣습니다. 까닭이 운영에 있더라도 리뷰에 남은 대기는 다음 환자가 의원을 고를 때 읽는 글이어서, 그때는 마케팅의 결과와도 닿게 됩니다.

기록표를 훑는 때

시간대별 기록표는 한 주가 끝날 때 담당자가 훑습니다. 그 주에 대기가 길어진 칸에 표시를 하고, 앞 주의 표에서도 같은 칸에 표시가 있었는지를 확인합니다. 표시가 이어진 칸만 따로 적어 두면, 한 달이 끝났을 때 이어진 칸을 찾으려고 그달의 표를 처음부터 다시 넘기지 않아도 됩니다.

주마다 훑는 일이 이어지지 않으면, 달이 끝난 뒤 한꺼번에 찾으려다 이어진 주 수를 잘못 세게 됩니다. 훑는 날은 업무 분장표에 적어, 담당자가 쉬는 주에도 다른 직원이 같은 날 훑을 수 있게 합니다. 훑은 날과 훑은 사람도 표의 맨 아래에 짧게 남깁니다.

문을 연 지 얼마 안 된 의원

문을 연 지 몇 달 안 된 의원은 앞 주와 견줄 표가 적고, 첫 진료 환자의 비중도 높아 대기가 길어진 칸이 마케팅 때문인지 개원 초의 사정 때문인지 가르기 어렵습니다. 이 기간에는 기록표를 남기되 성과 점검에 넣지 않고, 몇 달의 표가 모인 뒤 같은 칸이 이어졌는지를 처음 따집니다. 그동안 리뷰에 대기 이야기가 나온다면 그 리뷰는 따로 모아 두었다가, 기록표와 함께 읽기 시작하는 달에 꺼냅니다.

무엇을 변화로 볼지

대기가 하루 길어진 것만으로는 변화로 여기지 않습니다. 같은 요일, 같은 시간의 칸이 몇 주 이어서 길어졌을 때 변화로 여깁니다. 몇 분 길어지면 변화로 볼지는 진료마다 다르므로, 원장이 진료의 성격에 맞추어 정하고 기록표의 맨 위에 밝힙니다.

정한 분과 주 수는 해마다 한 번 원장이 다시 확인합니다. 진료 일정이 바뀌었거나 진료가 늘었다면, 같은 분이라도 환자가 느끼는 무게가 달라질 수 있습니다.

광고의 시간대와 대기의 칸

광고는 하루 가운데 어느 시간에 내보낼지를 정할 수 있고, 그 시간대의 예약이 진료실의 어느 칸으로 들어올지도 그에 따라 달라집니다. 광고가 몰린 시간대와 대기가 길어진 칸이 겹친다면, 그 겹침은 광고의 양보다 광고의 시간대에서 생긴 것일 수 있습니다. 광고의 시간대는 광고 계정에서 정할 수 있는 칸이어서 의원이 병원마케팅 전략을 시간대까지 나누어 손볼 수 있으니, 시간대별 대기 기록표의 겹친 칸은 성과 점검의 줄로 올라옵니다.

대기는 마케팅의 뒤편

마케팅이 사람을 데려오면 그 사람은 대기실에 앉습니다. 대기의 칸이 신환의 칸과 겹치는 달에는, 대기가 마케팅의 뒤편에서 일어난 일로 성과의 줄에 함께 오릅니다.