부모 커뮤니티 질문에 소아청소년과가 답해도 되는지와 기준

커뮤니티 질문에 답할 수 있는 범위

범위를 넘기 쉬운 까닭은 커뮤니티의 질문이 늘 특정 아이의 이야기이기 때문입니다. 부모는 자기 아이의 사진과 증상을 올리고 지금 병원에 가야 하는지, 무슨 병인지를 묻습니다. 이 질문에 친절하게 답하는 사이에 진찰 없이 아이의 상태를 판단하는 말이 되고, 답글 끝에 병원의 이름을 남기면 질문을 계기로 병원을 홍보하는 글이 됩니다. 커뮤니티는 대개 업체의 홍보를 막는 규칙도 두고 있어서, 이 규칙을 어기면 병원은 그 커뮤니티의 부모들에게 믿음을 잃습니다.

그래서 답할지를 정하기 전에 세 가지를 따집니다. 답이 진찰 없이 아이를 판단하는 말이 되지 않는지, 답이 병원을 알리는 글로 읽히지 않는지, 그리고 그 커뮤니티의 규칙이 의료인의 답글을 허락하는지입니다. 세 가지를 모두 지킬 수 있을 때만 답하고, 하나라도 지키기 어렵다면 답하지 않는 편이 병원에도 부모에게도 낫습니다.

답하는 사람도 정합니다. 진료의 정보를 다루는 답은 원장이 직접 쓰거나 원장이 읽은 뒤에 올라가야 하고, 마케팅 담당이 원장의 이름을 빌려 답하지 않습니다. 커뮤니티의 답글은 병원 밖에서 원장의 말로 읽히기 때문입니다.

세 측면과 지키는 선

앞의 세 가지를 측면마다 정리하면 아래 표와 같습니다. 측면마다 선을 넘으면 생기는 일과 지키는 선이 다릅니다.

앞의 표 첫 줄의 선은 부모의 질문이 급할수록 지키기 어렵습니다. 아이가 밤새 열이 난다며 지금 응급실에 가야 하느냐고 묻는 부모에게, 답글로 괜찮다거나 기다려도 된다고 말하면 그 판단이 틀렸을 때 아이에게 해가 갈 수 있습니다. 급한 질문일수록 진료가 필요한 때의 기준을 알리고, 그 기준에 해당하면 곧바로 진료를 받으라고 답하는 데서 멈춥니다.

진찰 없는 판단을 피하는 답

커뮤니티의 질문에는 아이의 사진이 함께 올라오는 일이 많습니다. 발진의 사진이나 열이 표시된 체온계의 사진을 올리고 무슨 병인지 묻는 것입니다. 사진은 부모에게는 충분한 정보처럼 느껴지지만, 진찰에서 얻는 정보에는 미치지 못합니다. 사진만으로 병명을 말하거나 약을 권하는 답은 진찰 없는 판단이 됩니다.

진찰 없는 판단을 피하면서도 도움이 되는 답은 일반적인 정보를 알려 주는 답입니다. 아이의 열이 어느 정도일 때 해열제를 쓰는지, 어떤 증상이 함께 있으면 진료를 받아야 하는지처럼 어느 아이에게나 해당하는 정보를 쓰고, 질문 속 아이가 그 기준에 해당하는지는 부모가 판단하거나 진료에서 확인하도록 합니다. 이렇게 답하면 부모는 자기 아이의 상태를 가늠할 기준을 얻고, 병원은 진찰 없는 판단을 하지 않습니다.

약의 이름과 양은 답에 쓰지 않습니다. 해열제의 양은 아이의 몸무게에 따라 다르고, 질문 속 아이의 몸무게를 모르는 채로 양을 말하면 다른 아이에게 그대로 적용될 수 있습니다. 약은 약을 받은 곳의 설명과 약의 안내문을 따르라고 답하는 편이 안전합니다.

홍보로 읽히지 않는 답과 신분

커뮤니티에서 답하는 원장이 신분을 숨기면 더 큰 문제가 생깁니다. 일반 회원인 척 답하다가 나중에 원장인 것이 드러나면, 부모들은 그 답을 병원이 몰래 홍보한 글로 받아들입니다. 그래서 답할 때는 소아청소년과 의사라는 신분을 밝히되, 병원의 이름과 위치, 연락처는 남기지 않습니다. 의사라는 신분은 답의 믿음을 주는 정보이지만, 병원의 이름은 답을 광고로 만듭니다.

답글에서 진료를 권할 때도 우리 병원으로 오라고 하지 않습니다. 진료가 필요하다면 가까운 소아청소년과에서 진료를 받으라고 쓰고, 어느 병원인지는 부모가 정하게 합니다. 이렇게 답하는 원장은 오히려 부모들 사이에서 믿을 만한 사람으로 기억되고, 부모가 그 원장의 병원을 스스로 찾아오기도 합니다.

부모가 답글에 병원이 어디냐고 물어 오면, 커뮤니티의 규칙이 허락하는 범위에서만 답합니다. 규칙이 업체의 정보를 막는다면 쪽지로도 병원을 알리지 않는 것이 규칙을 지키는 일입니다.

커뮤니티의 규칙을 먼저 확인하기

커뮤니티마다 의료인의 답글을 다루는 규칙이 다릅니다. 업체의 글을 모두 막는 곳도 있고, 신분을 밝힌 전문가의 답변을 따로 받는 곳도 있습니다. 답하기 전에 그 커뮤니티의 이용 규칙을 읽고, 규칙이 분명하지 않으면 운영진에게 먼저 묻습니다.

운영진이 전문가 답변을 따로 받는 커뮤니티라면, 그 틀 안에서 답하는 것이 가장 안전합니다. 운영진이 마련한 전문가 게시판이나 답변 표시가 있으면 부모들은 그 답이 의료인의 답이라는 것을 알고 읽고, 원장은 신분을 숨기거나 홍보로 오해받을 걱정 없이 답할 수 있습니다.

답한 뒤에 남기는 기록과 바로잡는 답

커뮤니티에 답을 달기 시작했다면, 어떤 질문에 무엇을 답했는지를 병원 안에 기록으로 남깁니다. 답글은 커뮤니티에 남아 있어도 시간이 지나면 찾기 어렵고, 같은 원장이 비슷한 질문에 다르게 답하는 일이 생길 수 있습니다. 기록이 있으면 원장은 앞서 쓴 답을 다시 확인하고, 답의 범위가 앞의 세 측면을 지켰는지도 다시 따질 수 있습니다.

앞서 단 답에 틀린 정보가 있었다는 것을 알게 되면, 같은 글에 바로잡는 답을 덧답니다. 커뮤니티의 답글은 질문한 부모만이 아니라 같은 걱정을 가진 다른 부모도 읽기 때문에, 틀린 정보를 그대로 두면 그 정보를 따르는 부모가 생깁니다. 바로잡는 답에는 무엇이 틀렸고 무엇이 맞는지를 짧고 분명하게 쓰고, 처음의 답을 지우기보다 바로잡은 흔적을 남기는 편이 부모들의 믿음을 지킵니다.

답을 다는 시간도 따집니다. 진료 시간 중에 원장의 답글이 올라오면, 부모들은 원장이 진료를 하면서 커뮤니티를 들여다본다고 여기고, 그 병원에서 진료받는 부모는 자기 아이의 진료가 소홀했던 것은 아닌지 되묻습니다. 답글은 진료를 마친 뒤의 시간에 달아, 답이 진료를 밀어낸 것처럼 읽히지 않게 합니다.

답글의 주소와 검색에서 닿는 글

커뮤니티의 답글에 진료과별 질문 답변의 주소를 붙이면, 질문한 부모에게는 도움이 되더라도 커뮤니티의 다른 회원에게는 병원이 손님을 끌어가는 글로 읽힙니다.

커뮤니티에서 병원 이름을 말하지 못하는 대신, 진료과별 병원 블로그 키워드로 쓴 병원 글이 검색에서 부모에게 닿게 하는 편이 커뮤니티의 규칙을 건드리지 않고 정보를 전하는 길입니다.

답하기 전에 계정과 신분의 원칙부터

커뮤니티 답변을 시작하려는 병원은 첫 답을 달기 전에 어떤 계정으로 답할지와 신분을 어떻게 밝힐지를 원장과 함께 정합니다. 원장 개인의 이름으로 답할지, 소아청소년과 의사라는 표시만 할지, 그리고 병원의 이름은 어떤 경우에도 남기지 않는다는 원칙을 한 장에 정리합니다.

이 원칙을 정한 뒤 첫 답은 커뮤니티의 운영진에게 의료인의 답글이 허락되는지 확인을 받은 커뮤니티에서만 시작합니다. 원칙과 허락이 먼저 갖추어지면, 원장의 답은 부모에게 정확한 정보가 되고 병원은 홍보로 오해받을 걱정 없이 지역의 부모들 곁에 머뭅니다.