진료 사실과 증상, 전화 응대가 조심할 곳
산부인과 전화 문의 응대에서 특히 조심할 일은 진료 사실과 증상에 걸쳐 있습니다. 하나는 전화를 건 사람이 누구인지 확인하지 않고 진료를 받았다는 사실이나 검사 결과를 알려 주는 일이고, 다른 하나는 접수 직원이 전화로 들은 증상을 판단해 괜찮다거나 기다려도 된다고 답하는 일입니다. 두 가지 모두 친절하게 빨리 답하려는 마음에서 생기지만, 앞의 것은 여성의 사생활을 드러내고 뒤의 것은 진료를 대신하는 판단이 됩니다.
전화는 다른 연락의 길보다 이 두 가지가 생기기 쉬운 길입니다. 목소리만으로는 상대가 본인인지 알 수 없고, 상대는 통화 중에 답을 듣고 싶어 하며, 통화는 짧게 끝납니다. 문자나 메신저라면 한 번 생각할 틈이 있지만, 전화는 묻는 순간 답해야 할 것 같은 압박이 직원에게 생깁니다. 그래서 전화 응대의 원칙은 직원이 통화 중에 판단하지 않아도 되도록 미리 정합니다.
진료 사실에 관한 원칙은 본인 확인이 끝나기 전에는 진료를 받았는지조차 말하지 않는 것입니다. 상대가 이 병원에 다니는 아무개의 일을 물어도, 그 사람이 이 병원의 환자인지 아닌지를 답하지 않습니다. 환자라는 사실 자체가 산부인과에서는 사생활이기 때문입니다.
증상에 관한 원칙은 접수 직원이 증상의 무게를 판단하지 않는 것입니다. 직원은 원장이 정한 응급의 기준에 해당하는지만 묻고, 해당하면 곧바로 응급실로 가도록 안내하며, 그렇지 않으면 진료 예약으로 이어 줍니다. 걱정되는 여성에게는 그날 가장 빠른 진료 시간을 함께 알려, 판단을 진료로 미루는 것이 기다리게 하는 말로 들리지 않게 합니다. 증상이 괜찮은지 아닌지는 진료에서 판단할 일이어서, 직원의 한 마디가 그 판단을 앞질러 가지 않게 합니다.
전화의 종류마다 생기는 일과 지키는 응대
산부인과로 걸려 오는 전화는 몇 가지로 나뉩니다. 종류마다 응대에서 생기는 일과 지키는 응대가 다릅니다. 아래 표는 그 예를 정리한 것입니다.
| 전화의 종류 | 응대에서 생기는 일 | 지키는 응대 |
|---|---|---|
| 검사 결과 문의 | 본인 확인 없이 결과를 알려 줌 | 본인 확인 뒤 원장이나 정해진 사람이 설명함 |
| 다른 사람의 진료 여부 문의 | 그 사람이 환자인지를 답함 | 환자인지 아닌지를 답하지 않음 |
| 증상 문의 | 직원이 괜찮다고 판단해 답함 | 응급 기준만 묻고 진료 예약이나 응급실로 이어 줌 |
| 예약 변경과 취소 | 본인이 아닌 사람의 요청을 그대로 받음 | 등록된 정보로 본인인지 확인한 뒤 바꿈 |
앞의 표 둘째 줄은 직원이 가장 당황하는 전화입니다. 상대가 다급한 목소리로 아무개가 오늘 그 병원에 갔는지 묻거나, 자신이 그 사람의 보호자라고 말하면, 직원은 도와주고 싶은 마음에 답할 뻔하기도 합니다. 이때도 환자인지 아닌지를 말하지 않고, 본인에게 직접 연락해 보도록 권하는 것이 원칙입니다.
본인 확인과 알려 줄 수 있는 범위
본인 확인은 등록된 정보 두 가지를 맞추는 방식으로 합니다. 이름과 함께 생년월일이나 등록된 연락처의 일부를 묻고, 병원의 기록과 맞으면 본인으로 여깁니다. 다만 이런 정보는 가까운 사람도 알 수 있어서, 검사 결과처럼 민감한 내용은 병원이 등록된 번호로 걸어 본인이 받는지를 함께 확인하는 방법을 씁니다.
| 전화를 건 사람 | 알려 줄 수 있는 것 | 알려 주지 않는 것 |
|---|---|---|
| 본인 확인을 마친 여성 | 예약과 결과 설명의 일정, 원장이 정한 범위의 결과 | 원장의 설명이 필요한 결과의 해석 |
| 본인 확인이 되지 않은 사람 | 병원의 진료 시간과 예약 방법 | 특정 사람의 진료 여부와 내용 |
| 보험사나 직장 같은 기관 | 필요한 서류와 요청하는 방법 | 진료를 받았는지의 여부 |
| 여성의 동의를 받은 대리인 | 여성이 동의한 범위의 예약 정보 | 동의 범위를 넘는 진료 내용 |
앞의 표 마지막 줄의 대리인은 여성이 미리 동의한 경우에만 해당합니다. 여성이 진찰 때 누구에게 무엇까지 알려도 되는지를 밝혀 두었다면 그 범위 안에서만 답하고, 동의가 기록에 없다면 대리인이라고 말하는 사람에게도 진료의 내용을 말하지 않습니다. 동의의 범위는 진찰 때 여성 본인에게 묻고 등록 정보에 표시합니다.
기관과 다른 병원에서 걸려 오는 전화
산부인과에는 여성 본인 말고도 보험사, 직장, 다른 병원처럼 기관에서 걸려 오는 전화가 있습니다. 보험사가 여성의 진료 여부를 묻거나, 직장이 병가의 사실을 확인하려 하거나, 다른 병원이 이전 진료를 묻는 전화입니다. 이런 전화도 상대가 기관이라는 이유만으로 진료 사실을 알려 주지 않습니다.
기관이 진료의 사실이나 기록을 원하면, 여성 본인의 동의서와 정해진 서류를 갖추어 요청하도록 안내합니다. 전화로는 어떤 서류가 필요한지만 알려 주고, 진료를 받았는지는 말하지 않습니다. 다른 병원이 이전 진료를 물어 올 때도 여성이 그 병원에 동의했는지를 확인할 수 있는 절차를 거친 뒤에 기록을 건넵니다.
기관의 전화는 말투가 공식적이어서 직원이 의심 없이 답할 수 있는 전화입니다. 그래서 기관에서 걸려 온 전화의 응대 원칙을 따로 정해, 직원이 상대의 말투가 아니라 서류와 동의를 기준으로 판단하게 합니다.
통화가 들리는 곳을 관리하기
전화 응대의 사생활은 수화기 너머만이 아니라 접수창구 앞에서도 지켜야 합니다. 접수 직원이 대기실과 가까운 곳에서 통화하면, 직원이 전화로 하는 말이 대기실의 다른 사람에게 그대로 들립니다. 직원이 상대의 이름과 검사의 이름을 함께 말하는 순간, 전화를 건 여성의 진료가 대기실에 알려집니다.
그래서 결과 설명이나 민감한 내용의 통화는 대기실에서 떨어진 곳에서 합니다. 별도의 상담실이나 문을 닫을 수 있는 곳이 있다면 그곳으로 옮겨 통화하고, 그런 공간이 없다면 통화 중에 상대의 이름이나 검사의 이름을 소리 내어 말하지 않는 것을 원칙으로 합니다. 접수창구에서는 예약 날짜나 진료 시간처럼 다른 사람이 들어도 괜찮은 내용만 통화로 다룹니다.
통화를 녹음하는 병원이라면 녹음한다는 사실을 통화의 처음에 알리고, 녹음 파일도 진료 기록처럼 정해진 사람만 열람하게 합니다. 녹음 파일에는 여성이 전화로 말한 증상과 진료의 이야기가 담기기 때문입니다. 녹음을 보관하는 기간도 병원이 정해, 그 기간이 지나면 지웁니다.
광고를 접하고 건 전화와 덧붙는 혜택
광고를 접하고 전화한 여성에게 직원이 광고에 없던 혜택을 통화 중에 덧붙이면, 병원 이벤트 광고 규정을 거쳐 다듬은 광고 문구 밖에서 전화 한 통으로 새 약속이 생겨납니다.
광고를 접하고 건 전화에서 직원이 답할 것은 광고에 적힌 내용과 예약의 방법입니다. 광고에 적힌 금액이 맞는지, 어떤 조건이 있는지를 물으면 광고의 문구 그대로 답하고, 광고에 없는 것을 물으면 진료나 상담에서 안내받을 수 있다고 답합니다. 직원이 예약을 놓치지 않으려고 광고보다 좋은 조건을 말하는 순간, 같은 광고를 접하고 온 다른 여성과의 사이에 차이가 생깁니다. 광고에 끝나는 날이 있다면 그날이 지난 뒤에 걸려 온 전화에도 광고의 조건이 끝났다는 것을 분명히 말해, 끝난 조건이 통화로 이어지는 일을 막습니다.
산부인과 전화 응대 자주 묻는 질문
통화 중에 여성이 울먹이며 결과를 걱정하면 직원은 무엇을 말하나요?
직원은 걱정하는 마음을 받아 주는 말을 먼저 건네고, 결과를 설명할 사람과 시간을 분명히 알려 줍니다. 「곧 원장님이 직접 연락드릴 거예요」처럼 언제 누가 연락하는지를 들으면, 여성은 막연히 기다리는 불안을 덜어 냅니다. 결과에 대한 짐작이나 위로의 말로 결과를 앞질러 가지는 않습니다.
같은 여성이 하루에 여러 번 전화하면 어떻게 하나요?
여러 번 걸려 오는 전화는 그만큼 걱정이 크다는 뜻이어서, 매번 다른 직원이 받아 같은 설명을 되풀이하기보다 한 사람이 이어 받도록 기록에 표시합니다. 원장이 그 걱정을 알게 되면 연락의 때를 앞당길지도 함께 정합니다.
본인이 아니라고 하면서 예약을 대신 하려는 사람은 어떻게 하나요?
예약 자체는 대신 받을 수 있지만, 예약 확인이나 결과 안내는 여성 본인에게 직접 합니다. 예약을 대신 받을 때도 진료의 이유를 자세히 묻지 않고, 여성 본인이 오면 진찰에서 이야기하게 합니다.
전화 응대가 길어져 다른 전화를 못 받으면 어떻게 하나요?
설명이 길어질 전화는 정해진 시간에 병원이 되걸어 이어 가는 방식을 씁니다. 짧게 끝낼 수 있는 예약과 시간 문의는 통화 중에 답하고, 결과 설명처럼 긴 통화는 따로 시간을 정하면 다른 전화를 놓치는 일이 줄어듭니다.
새로 온 직원에게 무엇부터 알려 주나요?
환자인지 아닌지를 말하지 않는 것과 증상을 판단하지 않는 것, 이 두 가지를 가장 먼저 알려 줍니다. 나머지 응대는 일하며 익혀도 되지만, 이 두 가지는 첫 통화부터 지켜야 사생활과 진료의 선이 무너지지 않습니다.
민감한 결과는 등록된 번호로 병원이 걸기
전화 응대의 원칙을 실제로 지키기 위해 가장 먼저 바꿀 것은 검사 결과를 묻는 전화의 흐름입니다. 여성이 결과를 물어 오면 그 통화에서 바로 답하지 않고, 원장이나 정해진 사람이 등록된 번호로 병원에서 걸어 설명하는 흐름으로 옮깁니다. 이 흐름은 본인 확인을 한 번 더 거치는 일이면서, 설명하는 사람이 차분한 곳에서 시간을 들여 말할 수 있게 합니다.
흐름을 바꾸는 날 여성에게도 이 방식을 알립니다. 결과가 나오면 병원이 등록된 번호로 연락한다는 것을 검사 때 미리 말해 두면, 여성은 결과를 묻는 전화를 걸지 않고 기다리며, 번호가 바뀌었다면 검사 때 바로 알려 줍니다.