산부인과 진료 뒤 환자에게 건네는 안내문 구성

식탁 위에 놓여도 괜찮은 종이

안내문이 꼭 해야 할 일은 세 가지입니다. 다음에 언제 병원에 오는지를 알리는 일, 검사 결과를 어떤 길로 확인하는지를 알리는 일, 그리고 궁금한 것이 생겼을 때 어디로 연락하는지를 알리는 일입니다. 이 세 가지는 진단의 이름이나 검사의 뜻을 쓰지 않고도 모두 전할 수 있습니다. 다음 방문 날짜와 그날의 준비, 결과를 확인하는 방법, 병원의 연락처만으로 환자는 다음에 할 일을 압니다.

진료의 내용은 진료실에서 의사가 말로 설명하고, 안내문은 그 설명을 대신하지 않습니다. 환자가 설명을 다시 듣고 싶어 하면 다음 진료에서 의사가 다시 설명하거나, 환자가 원할 때 진료 기록의 사본을 정해진 절차로 받게 합니다. 안내문에 진료의 내용을 길게 쓰는 순간, 그 종이는 환자의 사생활을 담은 기록이 되어 집 안을 돌아다닙니다.

안내문에 진료의 내용을 담지 않는다고 해서 불친절한 안내문이 되는 것은 아닙니다. 다음 방문 날짜에 무엇을 준비해 오는지, 결과를 확인하려면 언제부터 연락하면 되는지처럼 환자가 실제로 다음에 할 일을 또렷하게 쓰면, 환자는 진료의 이름이 쓰여 있지 않아도 종이 한 장으로 다음 걸음을 압니다.

쓰는 말과 쓰지 않는 말

안내문의 항목마다 쓰는 말과 쓰지 않는 말이 있습니다. 아래 표는 그 구분을 정리한 예이며, 어떤 말을 쓰지 않을지는 병원이 정합니다.

다음 방문 칸에 다음에 받을 검사의 이름을 쓰지 않아도, 그날 준비해 올 것을 구체적으로 쓰면 환자는 충분히 준비합니다. 공복으로 오라거나 편한 옷을 입고 오라는 말은 검사의 이름 없이도 전해집니다. 검사의 이름이 빠져도 준비의 말이 구체적이면, 환자는 다음 방문 날 빠뜨린 것 때문에 진료를 미루는 일 없이 병원에 옵니다.

연락처 칸의 창구 이름도 같은 눈으로 정합니다. 병원 안에서 부르는 창구 이름에 세부 진료의 이름이 들어 있다면, 안내문에는 예약 문의나 결과 문의처럼 하는 일만 드러나는 이름으로 씁니다.

검사 결과를 확인하는 길

검사 결과 확인 방법은 산부인과 안내문에서 가장 공을 들일 칸입니다. 결과를 기다리는 환자는 불안한 마음으로 병원에 전화를 걸고, 그 전화를 누가 받아 어떻게 답하는지가 환자의 경험을 정합니다. 결과를 전화로 알릴지, 다시 내원해 진료실에서 들을지는 검사의 종류와 결과의 내용에 따라 의사가 정합니다. 안내문에는 그 원칙에 따라 환자가 해야 할 일만 씁니다.

전화로 결과를 확인할 수 있는 검사라면, 안내문에 결과가 나오는 무렵과 전화할 번호, 전화했을 때 본인을 확인하는 방법을 씁니다. 본인 확인을 어떻게 할지는 병원이 정하는데, 생년월일만으로 확인하면 가족도 쉽게 대답할 수 있으므로 진료 때 환자와 미리 정한 확인 말을 쓰는 병원도 있습니다. 진료실에서 다시 들어야 하는 결과라면, 결과가 나온 뒤 병원이 먼저 연락해 내원 날짜를 잡는다고 쓰고, 연락하는 번호가 어떤 이름으로 뜨는지도 함께 알려 줍니다.

결과 문의 전화를 받는 직원은 결과를 전화로 알려도 되는 검사인지를 진료 기록에서 곧바로 알 수 있어야 합니다. 이를 위해 진료 때 의사가 결과 전달 방식을 기록에 표시해 두는 차례를 운영에 넣습니다. 표시가 없는 결과를 묻는 전화에는 직원이 답을 미루고 진료실에 확인한 뒤 다시 연락하겠다고 말합니다.

경로마다 사생활을 지키는 방식

안내문을 전하는 경로는 종이와 문자, 전화가 있고, 경로마다 사생활이 드러나는 틈이 다릅니다.

수납 창구에서 안내문을 건넬 때도 사생활이 드러납니다. 직원이 다음 방문에서 받을 진료의 이름을 대기실이 들리는 목소리로 말하면, 종이에 쓰지 않은 말이 입으로 전해집니다. 창구에서는 종이를 펼쳐 날짜와 번호가 있는 곳만 손으로 가리키고, 진료의 이름은 말하지 않습니다.

문자로 안내를 보내기 전에는 환자가 문자를 받기를 원하는지, 어느 번호로 받기를 원하는지를 처음 접수할 때 묻습니다. 가족과 함께 쓰는 번호를 적은 환자도 있으므로, 문자 안내를 원하지 않는다는 답도 하나의 선택으로 접수 서식에 넣습니다.

다음 방문 칸에 쓰는 준비

다음 방문 칸은 날짜만 쓰면 비어 보이고, 진료의 이름을 쓰면 사생활이 드러납니다. 그 사이를 채우는 것이 그날 준비해 올 것입니다. 다른 병원에서 받은 검사 결과지를 가져오라는 말, 지금 먹고 있는 약의 봉투를 가져오라는 말, 진료 전에 무엇을 하지 말고 오라는 말처럼 환자가 집에서 할 일을 쓰면, 다음 방문 칸은 진료의 이름 없이도 쓸모 있는 칸이 됩니다.

준비해 올 것에 무엇을 넣을지는 의료진이 정하고, 운영은 그 문장이 짧고 다른 가족이 읽어도 진료를 짐작하기 어려운지를 가립니다. 여러 진료에서 자주 쓰는 준비의 문장은 원장이 미리 정한 문장 목록으로 만들어, 진료 때 의사나 간호사가 목록에서 골라 칸에 옮겨 쓰게 하면 바쁜 진료 시간에도 문장이 흐트러지지 않습니다.

다음 방문 날짜를 진료실에서 정하지 못한 환자도 있습니다. 그런 환자의 안내문에는 날짜 대신 언제쯤 예약 전화를 하면 되는지를 쓰고, 예약 변경 번호를 그 옆에 씁니다.

결과 확인을 찾는 검색

결과를 기다리는 동안 환자의 휴대전화는 가족의 손에도 닿습니다. 검사 결과 확인을 묻는 말이 진료과별 병원 블로그 키워드로 자주 오르면, 그 말을 받아 쓰는 병원 글에도 검사의 이름과 결과의 뜻은 쓰지 않고 결과가 나오는 무렵과 확인하는 길만 씁니다.

그 글을 읽는 사람은 결과를 기다리는 환자일 수도 있고, 곁에서 화면을 함께 읽는 가족일 수도 있습니다. 결과 확인의 길만 담긴 글은 누가 읽어도 그 환자의 진료를 짐작하게 하지 않으면서, 결과를 기다리는 환자에게는 병원에 연락할 때를 알려 줍니다.

서식을 고치는 첫날

안내문 서식을 처음 고치는 날에는 지금 건네는 안내문을 식탁 위에 놓였다고 여기고, 다른 가족이 펼쳐 읽어도 괜찮은 줄인지 위에서부터 차례로 가립니다. 괜찮지 않은 줄은 다음 방문 날짜나 준비해 올 것, 결과 확인 방법 같은 말로 고쳐 씁니다.

고쳐 쓴 서식은 원장이 진료의 내용이 빠져도 환자가 다음에 할 일을 알 수 있는지 읽어 정하고, 접수 직원은 창구에서 건넬 때 손으로 가리킬 곳에 표시를 해 둔 뒤 새 서식으로 인쇄합니다. 새 서식이 나가는 날부터 결과 문의 전화를 받는 직원은 진료 기록의 결과 전달 표시를 먼저 열고 전화를 받습니다.