상담 뒤 결정을 미루는 안과 수술 환자에게 보낼 자료

검사 결과 요약, 비용 고지, 재상담 안내

재촉의 선은 의료법과 개인정보의 원칙에서 함께 나옵니다. 의료법은 영리를 목적으로 환자를 유인하는 일을 금하고 있어, 「이달 안에 정하시면」처럼 결정의 기한과 비용 혜택을 묶어 보내는 연락은 유인으로 읽힐 수 있습니다. 상담 때 받은 연락처는 진료와 상담을 위해 받은 것이라, 그 연락처로 수술을 권하는 홍보 문자를 보내려면 받는 사람의 수신 동의가 따로 있어야 합니다.

의원의 상담 기록에는 상담한 날, 원장이 정한 수술 방법, 환자가 결정을 미룬 까닭이 있다면 그 까닭을 남깁니다. 자료를 보낼 때 이 기록을 기준으로 삼으면, 상담에서 들은 내용과 다른 말이 자료에 들어가지 않습니다. 자료를 보낸 날과 보낸 방법도 같은 기록에 남겨, 같은 자료를 거듭 보내는 일이 생기지 않게 합니다.

보내는 자료 세 가지

결정을 미루는 환자에게 보내는 자료와, 자료마다 담는 것과 담지 않는 것은 아래와 같습니다.

검사 결과 요약은 상담에서 원장이 설명한 내용을 환자가 집에서 한 번 더 읽을 수 있게 정리한 것입니다. 검사의 이름과 결과, 정한 수술 방법만 담고, 다른 환자의 결과나 후기를 함께 넣지 않습니다. 다른 사람의 결과가 들어가면 자기 결과를 남의 결과에 기대어 읽기 쉬워, 원장의 설명과 다른 기대가 생길 수 있습니다. 요약에 쓰는 검사의 이름은 상담에서 원장이 말한 이름과 같게 써서, 환자가 상담을 떠올리며 읽을 수 있게 합니다.

비용 고지는 의원이 고지한 금액을 기준 날짜와 함께 쓰고, 할인이나 다른 의원과 견주는 말 없이 「자세한 금액은 홈페이지의 비급여 진료비 안내에서」로 이어 줍니다. 결정의 기한을 비용과 함께 쓰지 않는 것이 재촉의 선을 지키는 첫째 조건입니다.

재상담 안내에는 재상담을 예약하는 방법과 궁금한 것을 물을 곳만 씁니다. 「지금 정하지 않으면 일정이 어렵습니다」 같은 말은 사실이라도 결정을 서두르게 하는 말이 되어 쓰지 않습니다. 재상담에서는 처음 상담에서 들은 설명을 되풀이하기보다, 환자가 생각하며 생긴 물음에 답하는 데 시간을 씁니다.

자료를 보내는 차례

결정을 미루는 환자에게 자료는 아래 차례로 보냅니다.

1. 상담 끝에 자료를 받을지와 받을 방법(종이, 문자)을 환자에게 묻습니다.
2. 상담한 날 검사 결과 요약과 비용 고지를 건넵니다.
3. 상담 때 환자와 정한 때에 한 번 연락해 재상담을 원하는지 묻습니다.
4. 그 뒤에는 환자가 연락할 때까지 따로 연락하지 않습니다.

첫째 단계에서 받을지를 묻는 것은 자료를 원하지 않는 환자도 있기 때문입니다. 받을 방법은 상담 기록에 남기고, 셋째 단계의 연락은 자료를 받는 방법과 상관없이 상담 때 환자가 정한 전화나 문자로 합니다.

둘째 단계에서 상담한 날 바로 건네는 것은 상담의 설명을 들은 그날의 내용과 자료가 같아야 하기 때문입니다. 며칠 뒤에 보내면 그사이 환자가 들은 다른 말과 겹쳐 읽힐 수 있습니다.

셋째 단계의 연락은 한 번입니다. 연락의 때는 상담 끝에 환자와 함께 정하고, 연락에서는 재상담을 원하는지만 묻습니다. 환자가 아직 생각 중이라고 하면 그 말을 상담 기록에 남기고 연락을 마칩니다. 연락에서 비용이나 일정의 이야기를 먼저 꺼내지 않고, 환자가 묻는 것에만 답합니다.

넷째 단계는 연락을 하지 않는 단계입니다. 한 번의 연락 뒤에도 거듭 전화하거나 문자를 보내면, 환자는 결정을 미룬 것이 잘못인 것처럼 느끼고 의원을 편히 찾기 어려워집니다.

재촉 연락의 선

결정을 미루는 환자에게 하는 연락 가운데 할 수 있는 것과 하지 않는 것은 아래와 같습니다.

상담 때 정한 한 번의 연락은 환자가 알고 있는 연락입니다. 언제 연락이 올지 아는 환자는 그 연락을 재촉으로 받아들이지 않고, 생각한 것을 말할 때로 씁니다. 연락할 때를 정할 때는 원장이 검사 결과를 그대로 쓸 수 있다고 판단한 기간 안으로 정해, 연락이 재상담으로 이어질 때 검사를 거듭하지 않아도 되게 합니다.

정한 연락 뒤의 거듭된 연락은 횟수가 늘수록 재촉이 됩니다. 의원의 상담 기록에 연락한 날을 남겨, 정한 연락이 이미 있었는지를 연락하기 전에 따집니다.

기한과 비용을 묶은 안내는 결정을 미루는 환자에게 가장 하기 쉬운 연락입니다. 비용 혜택을 먼저 내걸고 기한을 정하면 환자는 수술이 맞는지보다 기한 안에 정할지를 먼저 따지게 되어, 이런 안내는 보내지 않습니다.

다른 환자의 후기나 수술 전후 사진은 결정을 돕는 자료로 여겨지기 쉽지만, 치료의 결과를 기대하게 하는 광고가 됩니다. 결정을 미루는 환자에게는 그 환자 자신의 검사 결과만 보냅니다.

상담 연락처로 보내는 홍보 문자와 바뀐 비용

첫째는 상담 때 받은 연락처로 의원의 다른 진료나 행사를 알리는 홍보 문자를 보내는 것입니다. 상담을 위해 받은 연락처는 그 목적에 쓰고, 홍보 문자는 수신 동의를 받은 사람에게만 보냅니다. 동의 없이 보낸 홍보 문자는 결정을 미루는 환자에게 재촉으로도 읽힙니다.

둘째는 비용 고지를 보낸 뒤 고지 금액이 바뀌었는데, 상담 때의 금액으로 재상담을 이어 가는 것입니다. 비용 고지에 기준 날짜를 쓴 까닭이 여기에 있어, 재상담에서는 그날의 고지 금액과 기준 날짜로 설명합니다. 상담 때 건넨 자료와 금액이 다르다면 그 사실을 먼저 말하고, 고지 금액이 언제 고쳐졌는지를 기준 날짜로 알립니다.

홈페이지 비급여 안내와 플레이스 사진

비용 고지 자료가 「자세한 금액은 홈페이지의 비급여 진료비 안내에서」로 이어지므로, 이비인후과·안과의 진료과별 병원 홈페이지에 「비급여 진료비 안내」 메뉴를 그 이름 그대로 올립니다. 그 메뉴에는 수술마다의 고지 금액과 기준 날짜, 금액에 들어가는 것을 함께 씁니다.

검사 결과 요약은 상담한 날 상담실에서 건네는 자료라, 상담실 책상에는 환자마다의 검사 결과가 놓이는 때가 많습니다. 그래서 상담실을 이비인후과·안과의 병원 플레이스 사진으로 올릴지는 상담이 없는 시간에 책상을 비운 채 찍을 수 있는지로 정하고, 그렇게 찍을 수 없다면 상담실 대신 검사실의 사진을 올립니다.

사실은 건네고, 재촉은 하지 않기

안과 수술 상담 뒤 결정을 미루는 환자에게는 검사 결과 요약, 비용 고지, 재상담 안내의 세 가지 자료를 상담한 날 건네고, 상담 때 함께 정한 때에 한 번만 연락합니다. 기한과 비용 혜택을 묶은 안내, 거듭된 연락, 다른 환자의 후기와 수술 전후 사진, 수신 동의 없는 홍보 문자는 보내지 않습니다.