성과 점검에서 개인정보를 다룰 때의 주의점

집계 파일에는 사람이 아니라 수를

합만으로 점검이 안 되는 일도 있습니다. 같은 사람이 두 번 셈해졌는지 가리거나, 경로 칸의 빈 줄을 채우거나, 문의가 예약으로 이어졌는지를 사람별로 따라가야 할 때입니다. 이때는 이름 대신 의원이 매긴 일련번호로 줄을 가리키는 가명 처리를 합니다. 일련번호와 실제 환자를 잇는 대응표는 접수 기록 쪽에만 두고, 집계 파일에는 일련번호만 남깁니다. 대응표가 없는 사람에게 일련번호는 아무도 가리키지 않는 번호여서, 집계 파일이 다른 사람의 손에 가도 그 줄이 누구인지는 드러나지 않습니다.

세 가지를 정해 두면 됩니다. 집계 파일에 어떤 칸을 넣고 뺄지, 누가 어느 자료를 열 수 있는지, 파일을 어디에 두고 언제 지우는지입니다. 정한 내용은 병원의 개인정보 처리방침과 어긋나지 않는지 맞추어, 방침과 다르다면 방침을 따릅니다.

원칙은 일을 하는 데 필요한 사람만 필요한 만큼 보는 것입니다. 마케팅 담당과 대행사는 진료를 하는 사람이 아니어서, 환자가 누구이고 어떤 진료를 받았는지를 알 까닭이 없습니다. 그들이 알아야 할 것은 어느 길로 몇 명이 왔는지이며, 그 답은 이름 없이도 나옵니다.

집계 자료에서 남기는 칸과 빼는 칸

빼는 칸은 꺼내는 순간에 빼야 합니다. 일단 전체를 옮긴 뒤 나중에 지우기로 하면, 지우기 전까지 그 파일이 여러 사람의 컴퓨터를 거치게 됩니다.

가명 처리를 하는 순서

사람별로 따라가야 하는 점검은 접수 담당이 먼저 접수 기록에서 그달 신환의 줄만 꺼내, 줄마다 일련번호를 매깁니다. 일련번호는 그달 안에서 1부터 차례로 붙이고, 등록번호나 생년월일에서 따온 번호는 쓰지 않습니다. 등록번호에서 따온 번호는 등록번호를 아는 사람이면 누구인지 알아볼 수 있기 때문입니다.

일련번호를 매긴 뒤 이름, 연락처, 생년월일, 등록번호의 칸을 지운 파일을 마케팅 담당에게 넘깁니다. 대응표는 접수 담당의 컴퓨터에만 두고, 마케팅 담당이 빈 줄을 채워 달라고 하면 일련번호로 묻고 접수 담당이 대응표를 열어 답만 돌려줍니다. 이렇게 하면 마케팅 담당은 한 사람의 이름을 보지 않고도 사람별 집계를 마칠 수 있습니다.

진료 항목은 「무릎 주사」처럼 낱낱의 진료 이름이 아니라, 의원이 마케팅에 쓰는 진료 묶음의 이름으로 바꾸어 옮깁니다. 신환이 적은 진료 항목은 한두 사람만 그 칸에 들어가, 날짜와 함께 읽으면 누구인지 짐작할 수 있습니다. 그런 칸은 다른 묶음과 합쳐 「그 밖의 진료」로 씁니다.

일련번호는 달마다 새로 매기고, 지난달 번호를 이어 쓰지 않습니다. 같은 번호를 몇 달 동안 이어 쓰면 번호 하나에 그 사람의 내원 기록이 쌓여, 이름 없이도 한 사람의 이력이 드러납니다. 대응표는 그달 집계를 마치면 지우므로, 달을 넘겨 같은 사람을 따라가야 하는 물음은 접수 담당이 대응표 대신 접수 기록 원본에서 찾아 답하고, 집계 파일에는 그 답의 수만 옮깁니다.

열람 범위와 보관

자료마다 열 수 있는 사람과 두는 곳을 정합니다. 접수 기록과 대응표는 접수 담당과 원장만, 일련번호만 남은 집계 파일은 마케팅 담당까지, 합만 담긴 한 장은 대행사까지 열 수 있습니다.

파일은 메신저나 개인 메일로 주고받지 않고, 의원 안의 공유 폴더에서만 엽니다. 개인 휴대전화에 내려받는 일도 막습니다. 공유 폴더의 열람 권한은 사람 이름으로 주고, 그 사람이 업무를 그만두는 날 권한도 함께 회수합니다.

공유 폴더가 누가 언제 파일을 열었는지를 남기는 방식이라면, 석 달에 한 번 그 기록을 읽어 권한을 받지 않은 사람이 연 일이 있는지를 셉니다. 연 일이 있었다면 어떻게 열 수 있었는지를 찾아 권한을 고치고, 고친 날을 함께 남깁니다.

대행사와 나누는 자료

대행사에는 합만 담긴 한 장을 넘깁니다. 날짜별, 채널별 문의 수와 신환 수, 그리고 대행사가 맡은 채널의 비용입니다. 대행사가 더 자세한 자료를 요청하면 무엇을 맞대려는지를 먼저 묻고, 그 물음에 답할 수 있는 합을 새로 만들어 줍니다.

합이라도 칸이 너무 잘게 나뉘면 사람이 드러납니다. 하루에 한 명만 온 채널과 진료 묶음을 날짜와 함께 넘기면, 그날 그 의원에 간 사람을 아는 누군가는 그 줄이 누구인지 짐작할 수 있습니다. 대행사에 넘기는 표는 날짜를 주 단위로 묶거나, 신환이 한두 명뿐인 칸을 합쳐 씁니다.

집계하다 개인정보가 새는 경우

접수 기록을 통째로 내려받아 집계 파일로 쓰는 일이 먼저 어긋납니다. 필요한 칸만 꺼내는 수고를 덜려고 전체를 옮기면, 마케팅 담당의 컴퓨터에 환자의 이름과 연락처가 남습니다. 집계 파일은 처음부터 남기는 칸만 꺼내 만듭니다.

회의 자료에 리뷰를 화면째 붙이는 일도 어긋납니다. 리뷰 화면에는 남긴 사람의 이름이나 별명, 받은 진료가 함께 드러나는 일이 있어, 회의 자료가 대행사에 건네지면 그 사람의 정보도 함께 건네집니다. 리뷰는 응대나 진료를 말한 문장의 뜻만 옮기고, 이름과 진료 내용은 지웁니다.

문의 기록 화면을 찍어 업무용 단체 대화방에 올리는 일도 어긋납니다. 숫자 하나를 보이려고 찍은 화면에 다른 환자의 전화번호와 상담 내용이 함께 찍혀, 대화방에 있는 모든 사람의 휴대전화에 남습니다. 숫자는 화면 대신 숫자로 옮겨 보냅니다.

규칙을 한 장으로 쓰는 까닭

칸을 빼는 법, 일련번호를 매기는 법, 열 수 있는 사람, 지우는 때를 한 장의 규칙으로 써서 집계에 손대는 사람 모두가 같은 문서를 읽게 합니다. 말로만 전한 규칙은 사람마다 조금씩 다르게 기억되어, 어느 달에는 이름 칸이 빠지고 어느 달에는 남는 일이 생깁니다.

규칙을 고치면 고친 날과 고친 내용을 문서 맨 아래에 남기고, 고치기 전의 문서는 지우지 않습니다. 한 해 동안의 집계 파일이 어느 규칙으로 만들어졌는지를 나중에 알 수 있어야, 어느 달의 파일을 지워야 하고 어느 달의 파일은 처음부터 이름 없이 만들어졌는지를 가릴 수 있습니다.

광고 성과를 셀 때 필요한 것

광고 성과는 경로 칸에 광고라고 답한 줄을 세면 나오는 값이어서, 누가 그 줄의 사람인지를 알 필요가 없습니다. 경로 칸의 답은 세어 합을 내면 되는 값이고 의원이 광고 성과 측정을 그 합으로 하므로, 광고 집계에 쓰는 파일에는 환자 한 사람을 가리키는 칸이 처음부터 들어가지 않습니다.

합을 남기고 사람은 남기지 않기

성과 점검에 필요한 것은 몇 명이 어느 길로 왔는지이지, 그 사람이 누구인지가 아닙니다. 집계 파일을 만들 때마다 사람을 가리키는 칸이 남았는지를 먼저 세어 두면, 점검이 늘어도 개인정보가 머무는 곳은 늘지 않습니다. 이름이 담긴 기록은 접수 쪽 한 곳에 두고, 그 밖의 모든 자료는 그 기록에서 센 수로만 만듭니다.