소규모 의원 온라인 문의 답변 시간의 기준

확인은 문의가 오는 때에, 약속은 지킬 수 있는 만큼

하루 확인 횟수는 온라인 문의 기록에서 문의가 들어온 시각을 모아 정합니다. 문의가 저녁과 밤에 몰리는 의원이라면 다음 날 진료를 시작하기 전 한 번이 가장 쓸모 있는 읽기이고, 점심 무렵에 몰리는 의원이라면 오후 진료 전 한 번을 더합니다. 확인 횟수를 늘리면 답은 빨라지지만, 창구를 열 때마다 접수나 진료가 끊기므로 문의가 실제로 들어오는 때에 맞춘 횟수가 알맞습니다.

대부분의 소규모 의원에는 하루 두 번이면 넉넉합니다. 진료를 시작하기 전에 밤사이 들어온 문의를 읽고, 진료를 마칠 무렵 낮 동안 들어온 문의를 읽는 꼴입니다. 다만 이것은 출발점일 뿐이어서, 문의 기록에서 낮 시간의 문의가 대부분 오늘 진료에 관한 것이라면 점심 무렵 한 번을 더해야 그날 안에 쓸모 있는 답이 됩니다.

답변 약속은 가장 바쁜 날에도 지킬 수 있는 시간으로 정해 문의 창구의 첫 화면에 씁니다. 약속을 짧게 잡으면 환자는 반기지만, 진료가 몰린 날 한 번이라도 어기면 그 약속은 믿을 수 없는 말이 됩니다. 「진료일 기준 하루 안에 답해 드립니다」처럼 진료하지 않는 날을 빼고 세는 약속이 소규모 의원에는 맞습니다.

진료에 관한 물음에는 진료를 받는 길을 안내하는 데까지만 답합니다. 의료업은 의료기관 안에서 하는 것이 원칙이어서, 증상을 글로 듣고 무슨 병인지 말하거나 약을 바꾸라고 하는 답은 온라인 문의에서 하지 않습니다. 원장이 직접 창구에 답하더라도 진단이나 처방에 해당하는 답은 쓰지 않습니다. 진찰 없이 의료기관 밖에서 글로 내리는 판단이 되기 때문입니다. 답하는 것은 그 증상을 이 의원에서 진료하는지, 언제 진료받을 수 있는지, 어떻게 예약하는지입니다.

온라인 문의의 종류와 답하는 범위

넷째 줄과 다섯째 줄의 셋째 열이 모두 진료로 이어지는 날짜인 것은, 답하지 않는 물음에도 빈손으로 돌려보내지 않기 위해서입니다. 진단이나 처방에 해당하는 답은 하지 않지만, 그 사람이 진료를 받으려면 언제 어떻게 오면 되는지는 의원이 답할 수 있는 사실입니다. 답이 「말씀드릴 수 없습니다」로 끝나면 물은 사람은 다음에 무엇을 할지 모릅니다.

둘째 줄은 진단과 헷갈리기 쉬운 줄입니다. 「무릎이 아픈데 진료하나요」라는 물음에 「네, 무릎 통증을 진료합니다」라고 답하는 것은 진료 과목을 알리는 일이어서 진단이 아닙니다. 다만 「무릎이 아픈데 연골 문제인가요」라는 물음은 넷째 줄로 갑니다. 같은 무릎 이야기라도 진료하는지를 묻는 물음과 무슨 병인지를 묻는 물음은 다른 줄이어서, 물음의 끝이 무엇을 묻는지로 줄을 가립니다. 앞의 물음에는 진료 과목과 진료일로 답하고, 뒤의 물음에는 진료받을 수 있는 날만 답합니다.

답변 시간의 기준을 정하는 차례

1. 실장이 온라인 문의 기록에서 문의가 들어온 시각과 문의의 종류를 나눕니다.
2. 원장과 실장이 문의가 몰리는 때에 맞춰 하루 확인 횟수와 확인할 때를 정합니다.
3. 원장이 가장 바쁜 진료일에도 지킬 수 있는 답변 약속을 정합니다.
4. 실장이 약속을 문의 창구의 첫 화면에 쓰고, 진료하지 않는 날은 약속에서 빠진다는 것도 함께 씁니다.
5. 실장이 표의 넷째·다섯째 줄 물음에 진료받을 날과 예약 방법으로 잇는 답의 꼴을 정합니다.

첫째 단계에서 문의의 종류까지 나누는 것은 확인 횟수가 문의의 수만이 아니라 종류에도 달려 있기 때문입니다. 저녁에 들어오는 문의가 대부분 다음 주 예약이라면 다음 날 아침 한 번으로 충분하지만, 오늘 진료하는지를 묻는 문의가 오전에 많다면 오전 진료 중에 한 번 더 열어 보아야 그 답이 쓸모가 있습니다.

다섯째 단계에서 답의 꼴을 넷째·다섯째 줄에 정하는 것은, 이 두 줄의 물음이 진단과 처방에 가장 가깝기 때문입니다. 증상 사진을 받은 답에서 병명을 짐작해 주거나 약을 끊어도 된다고 쓰면, 진찰 없이 의료기관 밖에서 진단과 처방을 한 셈이 됩니다. 답의 꼴이 진료받을 날과 예약 방법으로 정해져 있으면, 물음이 진단을 청해도 답은 진료로 이어지는 사실에서 멈춥니다.

넷째 단계에서 진료하지 않는 날을 함께 쓰는 것은 금요일 저녁에 들어온 문의 때문입니다. 「진료일 기준 하루」라는 약속만 쓰고 토요일과 일요일이 휴진이라는 것을 밝히지 않으면, 물은 사람은 주말 동안 답을 기다립니다. 첫 화면에 휴진하는 요일을 함께 쓰면 그 사람은 월요일까지 기다릴지, 다른 길을 찾을지를 스스로 정합니다.

병원마케팅 전략에서 온라인 광고로 문의를 늘리려는 달이라면, 늘어날 문의를 약속한 시간 안에 답할 수 있는지부터 따집니다. 문의가 늘어도 확인 횟수와 약속은 그대로라면, 늘어난 문의만큼 약속을 어기는 날이 생깁니다.

답변 약속을 쓰는 꼴과 지킬 수 있는지

첫째 줄은 정확해 보이지만 소규모 의원에는 무거운 약속입니다. 금요일 오후에 들어온 문의에 24시간을 지키려면 토요일에 누군가 창구를 열어야 하고, 그러지 못하면 약속은 주마다 한 번씩 어겨집니다. 셋째 줄은 지키기 쉬워 보이지만 약속이 되지 못합니다. 물은 사람이 알고 싶은 것은 언제까지 기다리면 되는지인데, 「최대한 빨리」는 그 물음에 답하지 않습니다. 기다릴 때를 모르는 사람은 같은 물음을 전화로 다시 묻거나 다른 창구에 또 남겨, 의원은 한 사람의 물음에 두세 번 답하게 됩니다.

둘째 줄의 약속도 진료일이 무엇인지 첫 화면에서 알 수 있을 때 온전해집니다. 진료하는 요일과 정기 휴무가 문의 창구의 첫 화면에 함께 있으면, 「진료일 기준」이라는 말이 물은 사람에게 날짜로 바뀝니다.

약속을 몇 시간으로 잡을지 정하는 기준

답변 약속의 길이는 한 물음으로 정합니다. 지난 석 달 가운데 가장 바빴던 진료일에도 그 약속을 지켰을까입니다. 평소의 하루를 기준으로 약속을 잡으면 대부분의 날에는 지키지만, 바쁜 날 몇 번 어긴 약속은 지킨 날보다 오래 기억됩니다.

이 물음에 「그렇다」고 답할 수 있는 가장 짧은 약속이 그 의원의 약속입니다. 가장 바쁜 날 문의를 읽은 것이 진료를 마친 저녁 한 번뿐이었다면 「진료일 기준 하루 안」이 맞고, 바쁜 날에도 점심 무렵 한 번 읽을 수 있었다면 「진료일 기준 반나절 안」도 가능합니다. 원장 혼자 답하는 의원은 원장의 진료 일정이 곧 문의를 읽는 일정이어서, 진료가 가장 많은 요일을 기준으로 정합니다. 그 요일에 원장이 진료 사이에 창구를 열 틈이 없다면, 약속은 그날 진료를 마친 뒤 한 번 읽는 것을 전제로 잡아야 합니다.

약속을 길게 잡는 것이 손해로 보일 수 있지만, 약속보다 일찍 답하는 것은 어긴 것이 아닙니다. 하루라고 약속하고 반나절에 답하면 물은 사람은 빠르다고 느끼고, 반나절이라고 약속하고 하루에 답하면 늦다고 느낍니다. 같은 하루의 답이 약속에 따라 다르게 읽힙니다.

약속을 문의 창구에 공지한 날, 실장은 의원 이름으로 열려 있는 온라인 문의 창구를 모두 찾아, 문의를 읽을 때 함께 열지 않는 창구가 있으면 그 창구의 첫 화면에 지금 쓰는 창구를 안내하거나 창구를 닫습니다.