소규모 의원 토요일 진료 축소 안내

사람에게 먼저, 지도에는 마지막에

지도의 시간을 마지막에 고치는 까닭은 지도가 지금의 시간을 보여 주는 곳이기 때문입니다. 스마트플레이스에서 영업시간과 휴무일 같은 정보는 고친 뒤 최대 1일 안에 검색 결과에 반영됩니다. 몇 주 앞서 토요일 시간을 줄여 놓으면, 아직 평소대로 여는 토요일에도 지도에는 줄어든 시간이 나와 그 토요일에 오려던 환자가 오지 않고, 그 사이 토요일 예약도 들어오지 않습니다. 반대로 첫 토요일이 지나서 고치면, 그날 지도의 옛 시간을 보고 온 환자가 닫힌 문 앞에 섭니다.

사람에게 먼저 알리는 까닭은 토요일에 주로 오던 환자에게는 시간이 아니라 다닐 날 자체가 바뀌기 때문입니다. 이 환자는 지도의 시간이 바뀐 것을 보는 것만으로는 다음에 언제 와야 하는지를 알 수 없어, 평일 가운데 어느 때가 자신에게 맞는지를 함께 안내받아야 합니다. 그래서 안내의 무게는 바뀐 시간을 알리는 문장보다 평일 대안을 알리는 문장에 실립니다.

이 대안을 누구에게 먼저 건넬지는 요일별 내원 기록에서 정합니다. 최근 몇 달 동안 토요일에 온 날이 다른 요일보다 많은 환자가 먼저 안내받을 사람입니다.

알리는 경로와 시점

첫째 줄의 진료실과 접수의 말은 줄이기로 정한 다음 주부터 시작합니다. 원장은 정한 시간과 첫 토요일의 날짜를 접수 직원에게 먼저 알리고, 접수 직원은 진료를 마친 환자가 다음 예약을 정할 때 그 예약 날짜가 바뀐 토요일에 걸리는지를 함께 확인해 알립니다. 정하자마자 말을 시작하면 원장과 직원이 서로 다른 시각을 말하는 일이 생깁니다.

셋째 줄의 홈페이지 안내는 지도와 달리 앞날의 시간을 미리 알릴 수 있는 곳입니다. 「○월 ○일 토요일부터 토요일 진료는 오전 ○시까지입니다」처럼 바뀌는 날을 날짜로 쓰면, 그 전에 찾아본 사람도 지금 시간과 바뀔 시간을 함께 알 수 있습니다.

넷째 줄에서 줄어든 토요일 시간은 기본 영업시간을 고쳐 넣습니다. 스마트플레이스의 임시 영업 일정은 기본 영업시간과 다르게 운영되는 특정 기간과 시간을 넣는 칸이어서, 앞으로 계속 줄어드는 토요일 시간을 여기에 넣으면 그 기간이 끝나는 날 지도에는 다시 옛 시간이 나옵니다. 또 검색 결과의 영업 중 표시와 필터에는 첫 번째로 넣은 기본 영업시간만 반영됩니다.

토요일 진료를 줄일 때 안내하는 차례

1. 원장이 줄어드는 토요일 시간과 첫 토요일의 날짜를 정합니다.
2. 실장이 요일별 내원 기록에서 최근 몇 달 토요일에 주로 온 환자를 추립니다.
3. 그 환자가 진료받으러 오면 원장이나 접수 직원이 평일 대안을 안내합니다.
4. 줄어드는 시간에 이미 예약한 환자에게는 실장이 연락해 남은 토요일 시간이나 평일로 옮깁니다.
5. 실장이 홈페이지 안내를 올리고, 첫 토요일의 하루 전에 플레이스 영업시간을 고칩니다.

둘째 단계에서 추리는 환자는 토요일에 온 적이 있는 환자가 아니라, 토요일에 온 날이 다른 요일보다 많은 환자입니다. 평일에도 자주 오던 환자는 토요일이 줄어도 다니던 평일이 있어, 따로 대안을 건넬 필요가 적습니다.

셋째 단계에서 진료받으러 온 때에 안내하는 것은, 평일 대안은 환자의 사정을 듣고 함께 정해야 맞는 안내가 되기 때문입니다. 원장이 그 환자의 다음 진료 시기를 알고 있다면, 그 시기에 맞는 평일 날짜까지 접수에서 함께 예약해 줍니다.

넷째 단계에서 옮기는 날을 정할 때는 남은 토요일 시간을 먼저 권합니다. 토요일에 오던 까닭이 평일에 시간을 낼 수 없는 데 있다면, 같은 토요일의 다른 시각이 평일보다 그 환자에게 맞습니다.

다섯째 단계의 홈페이지 안내에는 바뀐 토요일 시간 아래에 평일 가운데 진료가 가장 늦게 끝나는 요일을 함께 씁니다. 둘째 단계의 명단에 들지 않았지만 가끔 토요일에 오던 환자는 진료실에서 대안을 듣지 못해, 홈페이지 안내에서 그 요일을 보고 다른 날을 찾습니다.

토요일을 줄이면 직장인에게 닿는 진료 시간은 평일 가운데 진료가 가장 늦게 끝나는 요일로 옮겨 갑니다. 직장인을 대상으로 삼아 온 병원마케팅 전략도 그래서 알리는 진료 시간의 중심을 토요일에서 그 요일로 옮깁니다.

평일 대안을 안내하는 문구

세 문구 모두 바뀐 시간보다 환자가 올 수 있는 때를 앞에 놓습니다. 「토요일 진료가 줄어듭니다」로 시작하는 안내는 환자에게 다닐 수 없게 된 날만 남기지만, 올 수 있는 날로 시작하는 안내는 다음 진료를 정하는 말이 됩니다.

둘째 줄의 평일 가운데 진료가 가장 늦게 끝나는 요일은 의원에 그런 요일이 있을 때만 쓰는 대안입니다. 평일 진료가 모두 같은 시각에 끝나는 의원이라면, 이 줄 대신 평일 가운데 예약이 가장 비어 있는 시간을 안내해 환자가 기다리는 시간을 줄여 줍니다.

셋째 줄의 정해진 간격으로 처방받는 환자는 다음 진료 날짜가 토요일에 걸리면 약이 떨어지는 날까지 진료를 미루기 쉬운 환자입니다. 이 환자에게는 문구로 알리는 데서 그치지 않고, 그날 접수에서 평일 날짜를 예약까지 해 줍니다.

토요일 축소 안내에서 흔히 어긋나는 것

토요일 진료를 줄이는 안내에서 흔히 어긋나는 것은 다섯 가지입니다.

첫째는 「토요일 진료 시간이 바뀝니다」라고만 쓰고 바뀐 시각과 바뀌는 날을 쓰지 않는 것입니다. 이런 안내를 읽은 환자는 결국 전화를 걸어 묻게 되고, 접수는 같은 물음에 몇 주 동안 답하게 됩니다.

둘째는 줄어드는 토요일 오후의 예약을 모두 남은 토요일 오전으로 옮기는 것입니다. 오전 시간은 그대로인데 오후 예약까지 들어오면 그 오전에 온 환자 모두가 평소보다 오래 기다리게 됩니다. 오전으로 옮기는 예약은 오전에 빈 예약 수만큼으로 정하고, 나머지는 평일 대안으로 안내합니다.

셋째는 환자 안내를 먼저 마치고 토요일 직원의 근무표는 첫 토요일이 가까워져서야 고치는 것입니다. 토요일에 일하던 직원은 줄어든 시간만큼 근무가 바뀌는데, 그 직원이 바뀐 근무를 늦게 알게 되면 첫 토요일에 접수를 맡을 사람이 비거나, 줄어든 시간 뒤까지 근무가 잡혀 있는 일이 생깁니다. 근무표는 원장이 시간을 정한 주 안에 함께 고칩니다.

넷째는 평일 대안으로 안내하는 요일에 예약 여유가 있는지를 확인하지 않고 그 요일을 안내하는 것입니다. 토요일에 오던 환자 여럿이 같은 평일 저녁으로 옮겨 오면 그 저녁 예약이 먼저 차, 안내받은 환자가 정작 그 요일에 예약하지 못합니다. 대안 요일을 안내하기 전에 실장이 그 요일 저녁의 남은 예약 수를 확인합니다.

다섯째는 토요일에만 하던 검사나 진료가 있는데 그 진료를 평일 어느 때 하는지를 따로 알리지 않는 것입니다. 그 진료를 받던 환자는 토요일이 줄었다는 안내만으로는 그 진료가 없어졌는지 옮겨졌는지를 알 수 없습니다. 그 진료를 평일 어느 요일 어느 시각에 하는지를 바뀐 토요일 시간 바로 아래에 함께 씁니다.