가격을 먼저 묻는 문의와 검사 뒤 취소
수술 가격만 알리는 안과에는 가격을 먼저 묻는 문의가 몰립니다. 전화의 첫 질문이 「얼마예요」인 연락, 다른 의원의 금액과 견주려는 연락, 수술 전 검사 없이 수술 날짜부터 정하려는 연락입니다. 이런 연락은 상담 예약으로 이어지는 비율이 낮거나, 상담과 검사를 거친 뒤 수술을 취소하는 경우로 이어질 수 있어, 어느 쪽인지는 의원의 상담 예약 기록과 수술 취소 기록으로 확인합니다.
안과 수술은 같은 이름이라도 검사 결과에 따라 할 수 있는지, 어떤 방법으로 할지가 달라집니다. 시력교정술은 각막의 두께와 모양에 따라 할 수 없는 사람이 있고, 백내장 수술은 눈의 상태와 인공수정체의 종류에 따라 비용이 달라집니다. 광고에 금액 하나만 있으면 읽는 사람은 그 금액으로 자기도 수술할 수 있다고 받아들이고, 검사 뒤에 그렇지 않다는 것을 알게 됩니다.
의료법은 영리를 목적으로 환자를 의료기관에 유인하는 일을 금하고 있어, 가격을 맨 앞에 내걸어 환자를 모으는 광고는 문구에 따라 이 규정에 걸릴 수 있습니다. 가격만 알리는 광고가 어떤 환자를 모으는지 기록으로 셈하면, 문구를 고칠지 말지를 느낌이 아닌 숫자로 정할 수 있습니다.
문의 기록에서 나눠 셀 항목
가격만 알리는 광고가 모은 환자를 알아내기 위해 문의 기록에서 나눠 셀 항목은 아래와 같습니다.
| 기록 항목 | 세는 방법 | 알 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 문의 경로 | 어느 광고나 글을 보고 연락했는지를 전화마다 남김 | 가격 문구에서 온 연락이 전체에서 얼마인지 |
| 첫 질문 | 가격, 수술 가능 여부, 검사, 회복 가운데 무엇을 먼저 물었는지 | 경로마다 환자가 무엇을 궁금해하는지 |
| 상담 예약 | 전화가 상담 예약으로 이어졌는지 | 경로마다 상담으로 오는 비율 |
| 수술 결정과 취소 | 상담과 검사 뒤 수술을 정했는지, 정한 뒤 취소했는지 | 경로마다 수술까지 가는 비율과 취소의 비율 |
문의 경로는 다른 항목을 나누는 기준입니다. 전화를 받는 직원이 「어디서 보고 연락하셨나요」를 물어 남기면, 가격 문구가 들어간 광고에서 온 문의와 그 밖의 경로에서 온 문의를 나눠 셀 수 있습니다.
첫 질문은 연락한 사람이 그 광고에서 무엇을 읽었는지를 알려 줍니다. 가격 문구에서 온 문의의 첫 질문이 대부분 가격이라면, 그 광고는 수술보다 금액을 알린 광고로 읽힌 것입니다.
상담 예약은 문의가 실제 진료로 이어졌는지를 세는 항목입니다. 경로마다 문의 수와 상담 예약 수를 나란히 쓰면, 문의가 많았던 경로가 상담도 많았는지 알 수 있습니다.
수술 결정과 취소는 상담과 검사 뒤의 일이라, 문의한 달과 결정한 달이 다를 수 있습니다. 문의마다 같은 사람의 상담과 수술 기록을 이어 세야 경로마다의 비율이 맞습니다.
기록으로 확인하는 차례
가격만 알리는 광고가 어떤 환자를 모았는지는 아래 차례로 확인합니다.
- 셈할 기간을 정하고, 그 기간에 가격 문구가 들어간 광고와 들어가지 않은 광고를 구분해 씁니다.
- 그 기간의 문의를 경로별로 나누고, 표의 네 항목을 셉니다.
- 수술을 취소한 사람의 취소 까닭을 아래 표의 종류로 나눕니다.
- 경로별 결과를 원장과 함께 읽고, 광고 문구를 고칠지 정합니다.
첫째 단계의 기간은 상담과 수술 결정까지 이어질 수 있을 만큼 길게 정합니다. 문의한 뒤 상담과 검사, 수술 결정까지 몇 주가 걸리는 경우가 많아, 기간이 짧으면 아직 결정하지 않은 사람이 취소한 사람처럼 셈에서 빠집니다. 같은 까닭으로 기간의 끝에 문의한 사람은 결정이 나기 전에 셈이 끝나므로, 기간 끝의 몇 주 동안 들어온 문의는 다음 셈으로 미룹니다.
둘째 단계에서 경로별로 나누는 것은 전체 숫자만으로는 가격 문구의 영향을 알 수 없기 때문입니다. 전체 연락이 늘었더라도 그 가운데 가격 문구에서 온 문의의 상담 예약 비율이 낮다면, 늘어난 연락은 상담 직원의 전화 시간만 늘린 것입니다. 이때는 상담 예약 수가 그대로인지도 함께 셉니다.
셋째 단계의 취소 까닭은 취소한 사람에게 들은 말 그대로 남기고, 나중에 종류로 나눕니다. 처음부터 종류를 정해 택하게 하면 「기타」로 남는 까닭이 많아져 가격 문구와의 관계를 읽기 어렵습니다.
넷째 단계에서 원장과 함께 읽는 것은 문구를 고치는 일이 진료의 설명을 달리하는 일이기도 하기 때문입니다. 가격 대신 검사와 수술 방법을 앞에 쓰려면, 그 설명을 원장이 정해야 합니다.
취소 까닭과 가격 문구
수술을 취소한 까닭을 종류로 나누고, 종류마다 가격 문구와 이어지는 지점과 문구에서 고칠 것은 아래와 같습니다.
| 취소 까닭 | 가격 문구와 이어지는 지점 | 문구에서 고칠 것 |
|---|---|---|
| 검사에서 그 수술이 맞지 않음 | 수술할 수 있는지 모르는 사람이 금액을 보고 옴 | 검사로 수술 여부가 정해진다는 것을 금액 앞에 씀 |
| 검사비나 렌즈 비용이 예상과 다름 | 광고의 금액이 총액이 아님 | 금액에 들어가는 것과 들어가지 않는 것을 함께 씀 |
| 다른 의원과 견주어 옮김 | 처음부터 금액으로 의원을 정하려던 사람 | 금액을 맨 앞에 쓰지 않음 |
| 일정이 맞지 않음 | 가격 문구와 관계가 적음 | 고칠 것 없음 |
검사에서 수술이 맞지 않다는 까닭이 가격 문구 경로에서 많다면, 그 광고가 검사 전에 알려야 할 것을 빼고 금액만 알렸다는 뜻입니다. 금액 앞에 「수술 전 검사로 수술 여부와 방법을 정합니다」를 쓰면, 읽는 사람은 금액을 자기 수술의 값으로 받아들이지 않습니다.
비용이 예상과 달랐다는 까닭은 광고 금액이 무엇을 담았는지 밝히지 않았을 때 생깁니다. 수술 전 검사비나 렌즈의 종류에 따른 차이가 따로라면, 광고 금액 곁에 그것이 따로라는 것을 같은 크기의 글자로 씁니다.
다른 의원과 견주어 옮겼다는 까닭은 가격 문구가 금액으로 의원을 정하려는 사람을 모았다는 표시입니다. 이 종류가 많다면 금액을 광고의 맨 앞에서 내리고, 광고의 첫 문장을 그 수술로 어떤 눈을 치료하는지로 씁니다.
일정이 맞지 않았다는 까닭은 가격 문구와 관계가 멀어, 이 종류가 많더라도 문구를 고치는 근거로 쓰지 않습니다. 이 종류는 진료 시간이나 수술 요일을 안내하는 문구에서 고칠 것이 있는지 따로 따집니다.
문의 수만 세는 것과 가장 낮은 금액만 쓰는 것
첫째는 가격 문구를 넣은 뒤 문의 수가 늘었다는 것만으로 광고가 잘 되었다고 여기는 것입니다. 문의 수는 표의 첫 항목일 뿐이고, 상담 예약과 수술 결정, 취소까지 이어 세어야 그 문의가 의원에 어떤 환자를 데려왔는지 압니다. 연락이 늘어난 만큼 상담 직원이 전화에 쓰는 시간도 늘어나므로, 상담 예약으로 이어지지 않은 전화는 의원에 비용으로 남습니다.
둘째는 여러 금액 가운데 가장 낮은 금액만 「○○만 원부터」처럼 쓰는 것입니다. 「부터」를 단 가장 낮은 금액은 그 금액으로 수술받는 사람이 적을수록 검사 뒤에 비용이 예상과 다르다는 취소를 늘립니다. 금액을 쓴다면 수술 방법이나 렌즈의 종류마다 금액을 나눠 씁니다.
안과 수술 가격 광고와 환자 자주 묻는 질문
가격을 홈페이지에서 아예 빼야 하나요?
빼지 않습니다. 비급여 진료비는 고지해야 하는 금액이라, 홈페이지의 비급여 진료비 안내에 고지한 금액을 그대로 싣습니다. 광고나 글에 금액을 쓴다면 고지한 금액을 기준 날짜와 함께 쓰고, 할인이나 다른 곳과 견주는 말 없이 「자세한 금액은 비급여 진료비 고지 안내에서」로 이어 줍니다. 고칠 것은 광고의 맨 앞에 금액 하나만 내거는 방식입니다.
연락이 많지 않은 작은 안과도 이렇게 셀 수 있나요?
셀 수 있습니다. 전화가 적으면 비율이 크게 흔들리므로 기간을 길게 정하고, 비율보다 취소 까닭의 내용을 먼저 읽습니다.
전화로 가격부터 묻는 사람에게는 어떻게 답하나요?
고지한 금액을 알려 주고, 어느 수술을 생각하는지와 전에 안과에서 검사를 받은 적이 있는지를 묻습니다. 그 답을 문의 기록의 첫 질문 칸에 함께 남기면, 표의 셈에 쓸 수 있습니다. 금액을 말하지 않고 상담 예약만 권하면 묻는 사람은 금액을 숨긴다고 받아들입니다.
취소한 환자에게 까닭을 물어도 되나요?
취소를 접수할 때 「괜찮으시면 까닭을 말씀해 주실 수 있을까요」처럼 물을 수 있고, 답하지 않으면 더 묻지 않습니다. 들은 까닭은 환자의 이름 없이 종류를 셀 때만 씁니다.
가격 문구를 고친 뒤에는 무엇을 셉니까?
고치기 전과 같은 항목을 같은 길이의 기간으로 셉니다. 기간의 길이와 항목이 같아야 고치기 전후의 상담 예약 비율과 취소 비율을 견줄 수 있습니다.
플레이스 사진과 유튜브
이비인후과·안과의 병원 플레이스 사진에서는 금액을 크게 쓴 그림을 대표 사진으로 쓰지 않습니다. 플레이스의 대표 사진은 검색 결과에서 의원의 이름과 함께 가장 먼저 나오는 사진이라, 금액 그림이 대표 사진이면 광고의 맨 앞에 금액을 쓴 것과 같은 문의가 들어옵니다.
이비인후과·안과의 병원 유튜브 운영에서는 수술 전 검사가 무엇을 재고 그 결과로 무엇이 정해지는지를 다루는 영상을 만듭니다. 이런 영상을 본 뒤 연락한 사람의 첫 질문은 금액보다 검사와 수술 여부인 경우가 많아, 문의 경로에 영상을 따로 표시하고 첫 질문을 세면 가격 문구 경로와 견줄 수 있습니다.
문의에서 취소까지 이어 세기
수술 가격만 알리는 안과에는 가격을 먼저 묻고 금액으로 의원을 정하려는 문의가 모이기 쉽고, 그 결과는 상담 예약과 수술 취소의 기록에 남습니다. 문의 경로, 첫 질문, 상담 예약, 수술 결정과 취소를 경로별로 이어 세고, 취소 까닭을 종류로 나눠 광고 문구에서 고칠 곳을 정합니다.