신환 감소의 채널별 원인 찾기

줄어든 채널과 그 앞 단계

앞 단계 숫자도 함께 줄었다면 사람이 의원을 찾는 길에서 줄어든 것이어서 채널 쪽을 확인합니다. 앞 단계 숫자는 그대로인데 신환만 줄었다면, 찾아온 사람이 의원에 연락하거나 예약하는 단계에서 빠진 것이어서 운영 쪽을 확인합니다.

채널마다의 앞 단계 숫자

채널마다 꺼낼 앞 단계 숫자와 꺼내는 곳을 이어 놓았습니다.

채널마다 줄어든 만큼 가르기

채널별 신환 기록에서 줄어든 기간과 그 앞의 같은 길이 기간을 꺼내, 채널마다 신환이 얼마나 줄었는지를 나란히 놓습니다. 한 사람은 한 채널에만 들어 있어서, 채널마다 줄어든 수를 더하면 신환 전체가 줄어든 수와 같아집니다.

줄어든 수가 큰 채널부터 차례로 그 채널의 앞 단계 숫자를 꺼냅니다. 줄어든 수가 작은 채널까지 한꺼번에 확인하면, 큰 줄어듦의 까닭을 찾기 전에 작은 흔들림에 손이 갑니다. 줄어든 수가 작은 채널은 큰 채널의 까닭을 찾은 뒤에도 줄어듦이 이어지는지를 다음 기간의 줄에서 함께 셉니다.

모든 채널이 함께 줄었을 때

모든 채널의 신환이 같은 기간에 함께 줄었다면, 까닭은 한 채널이 아니라 의원 쪽이나 동네 쪽에 있을 가능성이 큽니다. 의원이 진료 시간을 줄였거나, 휴진이 길었거나, 예약이 꽉 차 신환을 더 받지 못했거나, 근처에 같은 진료의 의원이 새로 열린 경우입니다.

이런 기간은 채널마다의 앞 단계 숫자를 꺼내기 전에 진료일 달력과 예약 기록, 근처 의원의 변화를 먼저 확인합니다. 이 가운데 까닭이 찾아지면, 채널마다의 줄어듦은 그 까닭이 채널마다 나눠 담긴 것이어서 채널마다 따로 손볼 일이 아닙니다.

검색광고가 줄었을 때

검색광고의 신환이 줄었다면, 광고 관리 화면의 통계에서 같은 두 기간의 노출 수와 클릭 수를 꺼냅니다. 노출이 줄었다면 광고비가 하루 중간에 바닥났는지, 입찰가나 키워드를 그 기간에 바꿨는지, 그 검색어를 찾는 사람 자체가 줄었는지를 확인합니다.

노출과 클릭은 그대로인데 신환이 줄었다면, 광고를 누른 사람이 의원에 연락하는 단계에서 빠진 것입니다. 이때는 광고를 누르면 열리는 페이지의 진료 시간과 전화번호가 지금의 진료 시간과 맞는지, 광고로 걸려 온 전화를 받지 못한 시간대가 늘었는지를 확인합니다.

플레이스가 줄었을 때

플레이스로 온 신환이 줄었다면, 플레이스 통계에서 같은 두 기간의 유입 수와 유입 키워드를 꺼냅니다. 유입 수가 줄었다면 사람이 플레이스를 찾는 단계에서 줄어든 것이어서, 유입 키워드 가운데 어느 검색어의 유입이 줄었는지를 가릅니다.

유입 수는 그대로인데 신환이 줄었다면, 플레이스까지 온 사람이 연락이나 예약으로 넘어가지 않은 것입니다. 플레이스에 실린 진료 시간과 휴진 안내가 지금과 맞는지, 그 기간에 전화 문의 기록에서 받지 못한 전화가 늘었는지를 확인합니다. 플레이스에서 예약을 받는 의원이라면, 그 기간에 예약 화면에 열려 있던 날과 시간도 함께 꺼냅니다.

줄어든 기간을 정하는 법

줄어든 기간은 채널별 신환 기록에서 신환이 줄어들기 시작한 달부터 지금까지로 정합니다. 몇 달을 묶을지는 의원의 신환 규모를 따져 병원이 정합니다. 견줄 기간은 그 바로 앞의 같은 길이 기간으로 하고, 철에 따라 신환이 움직이는 진료과라면 작년의 같은 기간도 함께 꺼냅니다.

두 기간의 길이가 다르면 채널마다 줄어든 수도 길이의 차이를 담게 되어, 앞 단계 숫자와 견줄 때에도 같은 길이의 두 기간을 씁니다. 광고 관리 화면과 플레이스 통계에서 앞 단계 숫자를 꺼낼 때에도 기간의 첫날과 끝날을 신환 기록과 같게 맞춥니다.

검색광고를 키워드마다 쪼개기

검색광고의 신환이 줄었는데 광고 전체의 노출은 그대로라면, 키워드마다 노출과 클릭을 쪼개 꺼냅니다. 신환을 데려오던 몇 키워드의 노출이 줄고 다른 키워드의 노출이 늘었다면, 광고 전체의 숫자는 그대로여도 신환으로 이어지는 노출은 줄어든 것입니다.

키워드마다의 신환은 광고 관리 화면만으로는 알 수 없어서, 광고로 온 신환에게 어떤 말로 검색했는지를 함께 물은 답이나 광고에 걸어 둔 전환 기록과 맞댑니다. 신환으로 이어지던 키워드가 찾아지면, 그 키워드의 노출이 줄어든 날과 그날 바꾼 입찰이나 문구를 맞대어 확인합니다.

마케팅 밖의 길이 줄었을 때

지인 소개나 간판처럼 의원이 비용을 쓰지 않는 길로 오던 신환이 줄었다면, 이 길에는 꺼낼 앞 단계 숫자가 없습니다. 아는 사람의 소개로 오던 신환이 줄었다면, 그 소개를 해 주던 재진 환자들의 내원이 함께 줄었는지를 진료 기록에서 먼저 꺼냅니다.

재진 환자의 내원이 함께 줄었다면, 소개의 줄어듦은 채널이 아니라 진료를 받는 경험 쪽에서 온 것일 수 있어서 같은 기간의 민원 기록과 리뷰의 불만 유형을 함께 놓고 확인합니다.

줄기 시작한 날 찾기

줄어든 채널이 찾아지면, 그 채널의 앞 단계 숫자를 날마다나 주마다로 쪼개 줄어들기 시작한 날을 찾습니다. 앞 단계 숫자가 어느 날을 경계로 꺾였다면, 그날 의원이나 채널에서 바뀐 일이 있었는지를 광고 변경 기록과 운영 기록에서 찾습니다.

앞 단계 숫자가 꺾인 날이 없는데 신환만 줄었다면, 신환이 줄기 시작한 무렵의 운영 기록을 같은 방식으로 쪼개 꺼냅니다. 전화를 받는 사람이 줄어든 날이나 예약 칸을 바꾼 날처럼, 운영 쪽에서 바뀐 날이 신환이 줄기 시작한 무렵과 겹치는지를 맞댑니다.

경로 항목이 바뀐 달

채널별 신환 기록은 접수에서 묻는 경로의 항목대로 갈라져서, 그 항목이 바뀐 달에는 채널마다의 신환이 실제와 다르게 움직입니다. 블로그와 검색을 한 항목으로 묻다가 둘로 나눈 달처럼, 항목을 바꾼 달 앞뒤로는 같은 이름의 채널이라도 담는 사람이 다릅니다.

그래서 한 채널의 신환이 줄었다면, 그 기간에 경로의 항목이나 묻는 말을 바꾼 일이 있었는지를 먼저 확인합니다. 바꾼 일이 있었다면 바꾸기 전의 기간도 새 항목대로 다시 나눌 수 있는 만큼만 나누고, 나눌 수 없는 기간은 견주는 줄에서 뺍니다.

운영 쪽에서 확인할 것

앞 단계 숫자가 그대로인데 신환이 줄어든 채널이 나오면, 운영 쪽에서 확인할 곳은 연락을 받는 곳과 예약을 잡는 곳입니다.

운영 쪽에서 까닭이 찾아지면, 그 채널의 광고나 원고는 손대지 않고 연락과 예약의 단계부터 고칩니다.

앞 단계 숫자가 없는 채널

AI 검색으로 의원을 알고 온 신환은 내원 경로 기록의 답으로만 셀 수 있고, 그 앞 단계에서 몇 사람에게 의원이 답으로 나왔는지를 의원이 꺼낼 화면은 없습니다. 이 채널은 앞 단계 숫자로 채널의 문제와 운영의 문제를 가를 수 없으므로, AI 검색으로 온 신환의 감소는 AI 검색 성과 확인의 방법으로 살핀 노출 결과와 같은 기간끼리 나란히 놓고 운영 쪽 기록부터 셉니다.

까닭을 찾은 채널의 다음 일

까닭이 운영 쪽으로 찾아진 채널이 여럿이면, 고칠 일을 연락을 받는 곳과 예약을 잡는 곳으로 묶습니다. 두 묶음 가운데 줄어든 신환이 더 많이 걸린 묶음부터 원장이 고칠 차례를 정하고, 채널 쪽의 광고나 원고를 바꾸는 일은 그 뒤로 놓습니다.