야간 진료 의원의 낮·밤 문의 성과 비교 기준

견주기 전에 고정하는 두 가지

두 가지를 고정한 뒤에는 문의를 시간대와 결과로 나누어 셉니다. 답하지 못한 문의는 어디서 생겼는지에 따라 나누어, 고칠 곳이 마케팅인지 응대인지 진료표인지를 가립니다.

고정할 것과 정하는 법

낮과 밤을 견주기 전에 고정할 것마다 정하는 법과, 고정하지 않았을 때 생기는 일을 이어 놓았습니다.

응답 가능 시간

응답 가능 시간은 진료 시간과 같지 않습니다. 밤 진료가 이어지는 동안에도 접수 직원이 진료 보조를 함께 맡는다면, 전화를 받을 수 있는 시간은 진료 시간보다 짧습니다. 그래서 낮과 밤 각각, 전화와 메신저에 답할 사람이 실제로 있는 시각을 정합니다.

정한 응답 가능 시간은 시간대별 응대 기록의 머리에 함께 쓰고, 그 시간을 바꾸면 바꾼 시각부터 새 줄로 기록합니다. 응답 가능 시간이 기록과 함께 남아야, 어떤 문의가 답할 사람이 있던 시간에 들어왔는지를 셀 수 있습니다.

안내에 적는 응답 가능 시간

진료 시간과 응답 가능 시간이 다르다면, 의원의 안내에는 둘을 나란히 싣습니다. 진료 시간만 적혀 있으면 밤에 문의한 사람은 진료 시간 내내 전화가 닿으리라 여기고, 받지 않는 전화를 거듭 겁니다.

응답 가능 시간 밖에는 어떤 길로 문의를 남기면 되는지도 함께 알립니다. 메신저에 남긴 문의는 다음 응답 가능 시간에 답한다는 것, 예약 앱으로는 언제든 예약할 수 있다는 것을 적으면, 밤의 문의가 끊기지 않고 다음 날로 이어집니다.

밤에 예약할 수 있는 진료

야간 진료는 낮의 진료를 그대로 밤으로 늘린 것이 아닐 수 있습니다. 검사 장비를 다루는 직원이 퇴근한 뒤라면 그 검사는 밤에 할 수 없고, 원장에 따라 밤에 하는 진료가 다르기도 합니다.

그래서 진료표에서 밤 시간에 예약할 수 있는 진료를 정하고, 그 목록을 문의를 받는 직원이 곁에 놓습니다. 목록에 없는 진료를 묻는 사람에게는 그 진료를 하는 낮의 시간을 안내합니다.

밤에 문의하는 사람

밤에 문의하는 사람 가운데는 낮에 일하느라 의원에 연락할 틈이 없던 사람이 흔합니다. 이 사람들은 오늘 밤이나 다음 밤에 진료를 받을 수 있는지를 먼저 묻고, 그다음에 어떤 진료를 받을 수 있는지를 묻습니다.

그래서 밤의 문의를 받는 직원에게는 그날과 다음 밤에 남은 예약과 밤에 예약할 수 있는 진료가 한눈에 있어야 합니다. 이 두 가지를 바로 답하지 못하는 문의는, 직원이 낮의 담당자에게 확인한 뒤 다음 날 답하는 문의로 남습니다.

문의를 나누어 세는 법

문의는 먼저 들어온 시간으로 나눕니다. 낮의 응답 가능 시간, 밤의 응답 가능 시간, 그리고 어느 응답 가능 시간에도 들지 않는 시간입니다. 그다음 결과로 나눕니다. 답하고 예약으로 이어진 것, 답했지만 예약하지 않은 것, 답하지 못한 것입니다.

이렇게 나눈 문의 집계에서 낮과 밤을 견줄 때는 응답 가능 시간 안에 들어온 것끼리 견줍니다. 응답 가능 시간 밖에 들어온 것은 견주는 수에 섞지 않고 곁에 나란히 남깁니다.

답하지 못한 문의의 원인 구분

답하지 못한 문의는 생긴 곳이 서로 다릅니다. 어디서 생겼는지를 나누면 고칠 곳이 정해집니다.

이 셋 가운데 마케팅을 고쳐서 줄일 수 있는 것은 셋째의 일부뿐입니다. 앞의 둘은 광고를 바꾸어도 줄지 않아서, 그 수를 마케팅의 성과에 넣으면 광고비를 엉뚱한 곳으로 옮기게 됩니다.

받지 못한 전화

응답 가능 시간 안에 들어왔지만 받지 못한 전화는 의원 전화기에 부재중으로 남습니다. 밤 진료가 끝나기 전에 이 번호로 의원 전화에서 되거는 사람을 정하면, 답하지 못한 문의 가운데 일부가 답한 문의로 옮겨 갑니다.

되건 전화는 문의 집계에 되걸었다는 것을 표시해, 처음부터 받은 전화와 섞이지 않게 합니다. 되건 전화로 이어진 예약은 처음 전화가 들어온 시간대의 예약으로 세어, 밤의 문의가 낮의 성과로 옮겨 가지 않게 합니다.

낮과 밤을 견주는 단위

밤의 응답 가능 시간은 낮보다 짧은 일이 잦아서, 낮과 밤의 문의를 수 그대로 견주면 밤이 늘 적게 나옵니다. 그래서 응답 가능 시간 한 시간에 들어온 문의의 수와, 그 가운데 예약으로 이어진 비율로 견줍니다.

예약으로 이어진 비율은 밤에 예약할 수 있는 진료를 물은 문의만으로 셉니다. 밤에 할 수 없는 진료를 물은 문의까지 넣으면, 밤의 비율이 진료표 때문에 낮아집니다.

견주는 기간

낮과 밤을 견주는 기간은 병원이 정하되, 낮과 밤에 같은 기간을 씁니다. 밤만 짧은 기간으로 세면, 그 사이에 든 연휴나 원장의 휴진이 밤의 수를 크게 흔듭니다.

명절 연휴처럼 밤 진료를 쉬는 날은 낮과 밤 모두에서 빼고 셉니다. 밤 진료를 쉰 날의 낮만 남기면, 그날 밤으로 갈 문의가 낮으로 몰려 낮의 수가 부풀어 남습니다.

나눈 수를 읽는 법

나눈 수에서 밤의 응답 가능 시간 안의 문의가 낮과 비슷한 비율로 예약에 이어진다면, 밤의 마케팅은 낮만큼 사람을 데려오고 있는 것입니다. 이때 밤의 성과를 키우는 길은 응답 가능 시간을 늘리는 쪽입니다.

밤에 예약할 수 있는 진료를 물었고 응답 가능 시간 안에 답했는데도 밤의 비율이 낮보다 낮다면, 밤에 답한 문의의 결과 칸을 펼쳐 예약하지 않은 까닭을 셉니다. 남은 예약이 없어서였는지, 답한 직원이 날짜를 바로 정하지 못해서였는지에 따라 고칠 곳이 진료표와 응대로 나뉩니다.

밤의 메신저 문의

밤에는 전화보다 메신저로 들어오는 문의가 늘어납니다. 메신저 문의는 들어온 시각과 답한 시각이 다르게 남아서, 문의 집계에는 두 시각을 함께 남깁니다.

밤의 응답 가능 시간 안에 들어와 그 시간 안에 답했다면 밤의 응답으로 셉니다. 응답 가능 시간이 끝난 뒤 들어와 다음 날 아침에 답했다면, 응답 가능 시간 밖의 문의로 세고 아침에 답했다는 것을 곁에 표시합니다.

문의 집계에 남기는 것

문의 집계의 한 줄에는 시각 말고도 들어온 길, 물은 진료, 결과를 남깁니다. 들어온 길은 전화, 메신저, 예약 앱 가운데 하나로 씁니다.

물은 진료는 진료표에 적힌 이름 그대로 써서, 밤에 예약할 수 있는 진료인지를 바로 가릴 수 있게 합니다. 직원마다 진료의 이름을 다르게 쓰면 같은 진료를 물은 문의가 여러 줄로 흩어집니다. 문의한 사람의 이름이나 증상은 이 집계에 남기지 않습니다.

들어온 길마다 다른 밤

밤의 문의는 들어온 길에 따라 답하는 방식이 다릅니다. 전화는 응답 가능 시간 안에만 답할 수 있고, 메신저는 들어온 뒤 다음 응답 가능 시간에 답하며, 예약 앱은 답할 사람 없이 예약이 이루어집니다.

그래서 밤의 성과는 들어온 길마다 나누어 읽습니다. 밤의 전화가 줄고 예약 앱의 예약이 늘었다면 문의가 줄어든 것이 아니라 길이 옮겨 간 것이어서, 전화만 세면 밤의 성과가 실제보다 작게 남습니다.

요일마다 다른 밤의 진료

요일마다 밤 진료를 맡는 원장이 다른 의원에서는, 밤에 하는 진료도 요일마다 다릅니다. 같은 밤이라도 화요일의 밤과 목요일의 밤에 받을 수 있는 진료가 같지 않습니다. 그래서 의원은 병원마케팅 전략을 요일마다 밤 진료를 맡는 원장과 의논해 세웁니다.

밤 진료를 막 시작한 의원

밤 진료를 시작한 지 얼마 되지 않은 의원은 밤에 들어온 연락이 아직 적어서, 낮과 견준 비율이 몇 건의 연락에도 크게 흔들립니다. 이때는 밤의 연락을 한 건씩 응대 기록에서 읽어 무엇을 물었는지를 먼저 모으고, 낮과 견주는 일은 밤의 연락이 어느 만큼 모인 뒤로 미룹니다.