계단 정보를 숫자로 밝히기
정형외과를 찾는 환자는 무릎, 허리, 발목처럼 계단을 오를 때 쓰는 곳이 아픈 사람이 많습니다. 그런 환자에게 엘리베이터가 없는 건물의 2층이나 3층은 진료 내용만큼 무거운 정보입니다. 그런데 오는 길 안내에 「○○빌딩 3층」이라고만 쓰면, 환자는 엘리베이터가 있으리라 여기고 왔다가 계단 앞에서 멈춥니다. 엘리베이터가 없는 건물의 정형외과는 계단을 숨기지 않고, 환자가 오를 수 있을지를 스스로 가늠할 수 있게 숫자로 밝힙니다.
| 계단 정보 | 안내에 쓰는 것 | 환자가 그 정보로 정하는 것 |
|---|---|---|
| 층수 | 엘리베이터 없이 몇 층인지 | 오를 수 있는 높이인지 |
| 계단의 길이 | 층마다 계단이 몇 칸인지, 중간에 꺾이는 곳이 있는지 | 쉬지 않고 오를 수 있는지 |
| 손잡이 | 양쪽에 손잡이가 있는지, 한쪽뿐인지 | 아픈 쪽 다리로 오를 때 잡을 곳이 있는지 |
| 쉬는 곳 | 층과 층 사이에 잠시 서거나 앉을 곳이 있는지 | 중간에 쉬며 오를 수 있는지 |
층수는 가장 먼저 씁니다. 층수 앞에 건물 이름과 함께 엘리베이터가 없다는 말을 함께 쓰지 않으면, 환자는 건물 이름만 보고 엘리베이터가 있는 큰 건물을 떠올리기도 합니다. 「엘리베이터 없이 계단으로 3층」처럼 엘리베이터가 없다는 것과 층수를 한 문장에 쓰면, 환자는 안내의 첫 줄에서 오를 높이를 압니다.
계단의 길이는 층마다 몇 칸인지와 중간에 꺾이는 곳이 있는지로 씁니다. 같은 3층이라도 층마다 계단이 짧은 건물과 긴 건물은 오르는 부담이 다르고, 중간에 꺾이는 넓은 곳이 있으면 그곳에서 숨을 돌릴 수 있습니다. 칸 수는 직원이 한 번 세어 두면 되어서 어렵지 않게 쓸 수 있습니다. 층마다 칸 수가 다르다면 층마다 나눠 쓰고, 건물 입구의 바깥 계단이 따로 있다면 그 칸 수도 더해, 환자가 오를 계단 전체를 한 번에 가늠하게 합니다.
손잡이는 양쪽에 있는지, 한쪽뿐인지를 씁니다. 한쪽 무릎이 아픈 환자는 아픈 쪽에 따라 잡아야 할 손잡이가 달라서, 손잡이가 한쪽뿐이라면 오를 때 어느 쪽에 있는지를 함께 씁니다. 손잡이가 중간에 끊기는 곳이 있다면 그것도 밝혀, 환자가 손잡이를 믿고 오르다 잡을 곳을 잃는 일이 없게 합니다.
쉬는 곳은 층과 층 사이에 잠시 서거나 앉을 곳이 있는지로 씁니다. 의원 문 앞에 닿은 뒤 숨을 고를 의자가 접수 가까이에 있는지도 함께 쓰면, 환자는 계단을 다 오른 뒤의 일까지 그립니다. 앉을 곳이 있다는 것을 알면 환자는 한 번에 오르지 않아도 된다는 생각으로 계단 앞에 섭니다.
네 가지를 숫자와 사실로 쓰는 까닭은 「계단이 조금 있습니다」, 「오르기 편한 계단입니다」 같은 말이 사람마다 다르게 읽히기 때문입니다. 계단을 매일 오르는 직원에게 편한 계단도 무릎이 아픈 환자에게는 넘기 힘든 고비처럼 느껴질 수 있어서, 편하다거나 힘들다는 판단은 쓰지 않고 환자가 판단할 재료만 씁니다.
건물 입구에서 계단까지의 길도 함께 씁니다. 건물 입구로 들어서면 바로 계단이 있는지, 복도를 지나야 계단이 나오는지에 따라 환자가 걸을 거리가 달라지고, 계단이 건물 뒤쪽에 있다면 그 위치를 모르는 환자는 입구에서 헤맵니다.
계단을 오르기 어려운 환자에게 열어 둘 다른 길
계단 정보를 밝혔다면, 그 계단을 오르기 어려운 환자가 어떻게 할 수 있는지도 함께 밝힙니다. 다른 길을 함께 쓰지 않으면 계단 정보는 환자에게 「오지 말라」는 말로 읽힐 수 있습니다. 다만 의원이 실제로 해 줄 수 있는 것만 씁니다.
| 다른 길 | 미리 밝히는 문장 | 쓰지 않는 것 |
|---|---|---|
| 계단 부축 | 미리 연락하면 직원이 계단에서 부축할 수 있음 | 언제든 바로 부축한다는 약속 |
| 오르기 쉬운 시간 | 계단이 붐비지 않는 시간대 | 그 시간에 늘 한가하다는 말 |
| 다른 의료기관 안내 | 계단을 오르기 매우 어렵다면 엘리베이터가 있는 가까운 의료기관을 알려 드림 | 특정 기관을 추천하는 말 |
계단 부축은 미리 연락하면 할 수 있다고 씁니다. 미리 연락한 환자가 도착하면 직원이 계단 아래까지 내려와 함께 오르고, 다 오른 뒤에는 접수 앞 의자까지 안내합니다. 연락 없이 온 환자라도 계단 아래에서 전화하면 직원이 내려갈 수 있는지를, 의원의 일손에 맞춰 사실대로 씁니다. 직원 수가 적은 의원에서는 진료 시간 내내 부축할 사람을 둘 수 없으므로, 「언제든」이라고 쓰지 않고 미리 연락해 달라고 씁니다. 연락할 전화번호와 미리 알려 줄 것, 곧 도착 시각과 보호자가 함께 오는지를 씁니다. 부축은 환자의 팔을 잡고 걸음을 맞추는 정도로, 환자를 들어 옮기는 일은 아니라는 것도 함께 밝혀 환자와 보호자가 도움의 범위를 미리 알게 합니다.
오르기 쉬운 시간은 계단이 붐비지 않는 시간대로 씁니다. 출근과 점심 무렵처럼 건물 사람들이 한꺼번에 오가는 때를 피한 시간대를 직원이 며칠 지켜보고 정합니다. 같은 건물의 다른 가게나 사무실이 붐비는 시간에는 좁은 계단에서 오르내리는 사람에게 길을 내주어야 해서, 아픈 환자에게 더 힘듭니다. 예약제로 운영하는 의원이라면 계단이 어려운 환자의 예약을 그 시간대로 잡아 드릴 수 있다는 것도 함께 씁니다.
다른 의료기관 안내는 계단을 오르기 매우 어려운 환자를 위한 마지막 길입니다. 환자가 계단 때문에 진료를 미루는 것보다 엘리베이터가 있는 가까운 의료기관에서 진료를 받는 편이 낫다면, 그 사실을 알려 드립니다. 이때도 특정 기관을 추천하지 않고, 엘리베이터가 있는 곳을 찾을 수 있게 돕는 데서 멈춥니다. 이 안내는 환자가 진료를 미루지 않게 하려는 말이어서, 「계단이 어려우시면 무리하지 마시고」처럼 환자의 몸을 먼저 생각하는 말로 시작합니다.
계단 정보가 닿아야 할 사람
무릎이나 허리가 아파 정형외과를 찾는 사람에게 계단은 진료를 받으러 가는 길의 첫 고비입니다. 진료의 내용을 읽고 이 의원에 가기로 마음먹은 환자도, 계단이 몇 층인지를 알고 나서야 그날 혼자 갈지 가족과 함께 갈지를 정합니다. 진료과별 질문 답변을 읽고 오는 무릎 환자에게 계단 몇 층은 진료 시간만큼 먼저 알아야 할 정보입니다.
계단 정보는 의원을 처음 찾아보는 사람이 일찍 만나야 쓸모가 있습니다. 진료 시간과 위치를 다 읽은 뒤 맨 끝에서야 계단을 만나면, 환자는 그때까지 읽은 정보를 모두 접고 다른 의원을 찾아야 합니다. 진료과별 병원 홈페이지에서 의원을 처음 본 사람은 층수를 보고도 계단만 있다는 것까지는 짐작하지 못합니다.
엘리베이터 없는 건물 정형외과 안내 자주 묻는 질문
계단만 있다고 밝히면 환자가 줄지 않을까요?
줄어드는 환자가 있을 수 있지만, 밝히지 않으면 그 환자는 와서 계단 앞에서 돌아갑니다. 미리 밝히면 오를 수 있는 환자는 마음을 먹고 오고, 쉬어 가며 오를 환자는 시간을 넉넉히 잡아 오며, 어려운 환자는 부축을 청하거나 다른 길을 찾을 수 있어서, 돌아가는 헛걸음이 줄어듭니다. 계단 앞에서 돌아간 환자는 의원에 대한 기억이 나빠지지만, 미리 알고 온 환자는 계단을 올라온 뒤에도 의원을 원망하지 않습니다. 계단 정보를 밝힌 뒤에 부축을 청하는 전화가 늘었다면, 그것은 오는 방법을 찾는 환자가 생긴 것으로 읽을 수 있습니다.
건물 계단이 가파른데 그것도 써야 하나요?
가파르다는 말보다 칸 수와 꺾이는 곳을 사실로 씁니다. 「가파름」은 사람마다 느끼는 정도가 달라서, 숫자로 쓰면 환자가 스스로 가늠합니다. 계단 한 칸의 높이가 유난히 높다면 그것은 「한 칸이 높은 편」처럼 짧게 함께 쓸 수 있지만, 그때도 겁을 주는 말은 쓰지 않습니다. 「조심해서 오세요」 같은 말을 더하고 싶다면, 그 대신 부축을 청하는 전화번호를 바로 옆에 써서 조심할 방법까지 함께 건넵니다.
목발을 쓰는 환자도 계단을 오를 수 있나요?
오를 수 있는지는 환자의 상태에 따라 다르므로 안내에서 단정하지 않습니다. 목발을 쓰는 환자라면 미리 연락해 부축을 청할 수 있다는 것을 알립니다. 목발을 쓰는 동안은 계단에서 손잡이를 잡기 어려워서, 보호자가 목발을 들어 주고 환자가 손잡이를 잡는 식으로 함께 오르는 방법도 안내에 함께 쓸 수 있습니다.
진료가 끝나고 내려갈 때도 도움을 받을 수 있나요?
미리 연락한 환자라면 내려갈 때도 부축할 수 있다고 씁니다. 주사나 치료를 받은 뒤라 올라올 때보다 내려갈 때가 더 힘든 환자도 있어서, 내려가는 길의 도움도 함께 밝힙니다. 내려갈 때는 접수에서 말하면 직원이 함께 나선다는 것을 알려, 환자가 혼자 계단 앞에서 망설이지 않게 합니다.
계단 바닥의 상태도 오는 길 안내에 쓰나요?
계단 끝에 발을 디딜 때 걸리는 띠가 있는지처럼 사실로 쓸 수 있는 것은 씁니다. 비나 눈이 오는 날 계단이 젖기 쉬운 건물이라면 그날 출입구 앞에 깔개를 까는지도 함께 쓰면, 목발이나 지팡이를 쓰는 환자가 오는 날을 정할 때 도움이 됩니다.
계단 중간에 앉을 의자를 놓고 안내에 쓰기
계단 중간의 넓은 곳에 의자를 하나 놓습니다. 계단을 오르다 숨이 차거나 무릎이 아픈 환자가 그 의자에서 잠시 앉았다 오를 수 있으면, 3층이라는 높이가 한 번에 오를 높이가 아니라 두 번에 나눠 오를 높이가 됩니다. 의자를 둔 뒤에는 오는 길 안내의 쉬는 곳 칸에 「2층과 3층 사이에 앉을 의자가 있습니다」라고 씁니다. 의자는 계단을 오르내리는 사람의 길을 좁히지 않도록 한쪽으로 바짝 당겨 놓고, 접는 의자라면 펴 둔 채로 놓아 환자가 의자를 펴느라 힘을 쓰지 않게 합니다.