진료받는 사람과 의원을 찾는 사람
여러 세대를 함께 진료하는 동네 의원이 안내를 정할 때 먼저 가릴 것은, 진료받는 사람과 의원을 찾아 정하는 사람이 같은가입니다. 세대마다 이 둘의 관계가 다릅니다. 아이는 보호자가 의원을 찾아 정하고, 일하는 세대는 대개 본인이 찾고, 어르신은 본인이 전화로 묻기도 하지만 멀리 사는 자녀가 대신 찾는 일도 많습니다.
안내는 진료받는 사람보다 의원을 찾는 사람에게 닿아야 합니다. 어르신 진료를 알리려고 큰 글자의 종이 안내만 늘려도, 실제로 의원을 정하는 사람이 다른 도시에 사는 자녀라면 그 안내는 정할 사람에게 닿지 않습니다. 반대로 아이 진료 안내를 아이 눈높이에 맞춘 그림으로 채워도, 그 안내를 읽고 정하는 사람은 보호자입니다.
그래서 세대별 안내는 세대마다 「누가 찾는가」와 「어느 경로로 찾는가」를 먼저 정하고, 그 사람이 그 경로에서 확인하려는 것을 앞에 놓습니다. 이를 가리는 데 쓰는 기록은 의원 안에 이미 있습니다. 내원 환자 연령 기록과 신환 유입 경로 기록을 맞대면, 세대마다 어떤 경로로 처음 왔는지가 드러납니다.
세대가 섞여 있다는 것은 의원에게 약점이 아닙니다. 아이를 데려온 보호자가 자기 진료도 함께 받고, 그 보호자가 나중에 부모를 모시고 오는 일이 생기기 때문입니다. 다만 이런 이어짐은 세대마다 안내가 찾는 사람에게 닿아 있을 때 생깁니다. 보호자가 자기 부모를 위해 의원을 찾을 때, 아이 진료로 알던 의원이 어르신도 진료한다는 것을 바로 확인할 수 있어야 합니다.
세대마다 의원을 찾는 사람과 경로
세대별로 의원을 찾는 사람과 주로 거치는 경로, 그 사람이 먼저 확인하려는 것을 정리하면 아래와 같습니다. 의원마다 실제 모습은 다르므로, 아래는 맞대기를 시작할 때의 출발점으로 씁니다.
| 진료받는 세대 | 의원을 찾는 사람 | 주로 거치는 경로 | 찾는 사람이 먼저 확인하려는 것 |
|---|---|---|---|
| 영유아·학령기 아이 | 보호자 | 지도 검색, 동네 보호자 모임의 말 | 진료 연령, 오후·주말 진료 시간, 예방접종 |
| 일하는 세대 | 본인 | 지도 검색, 예약 서비스 | 퇴근 뒤 진료 시간, 예약 가능 여부 |
| 어르신(본인이 찾을 때) | 본인 | 전화, 이웃의 말, 건물 앞 안내 | 오는 길, 계단·엘리베이터, 기다리는 동안 앉을 곳 |
| 어르신(자녀가 찾을 때) | 멀리 사는 자녀 | 지도 검색, 바깥 사이트의 의원 정보 | 만성질환 진료 여부, 주차, 휠체어로 들어갈 수 있는지 |
어르신을 두 줄로 나눈 까닭은, 같은 세대라도 찾는 사람이 다르면 경로와 확인하려는 것이 함께 달라지기 때문입니다. 연령 기록에서는 한 무리여도, 유입 경로 기록과 함께 읽으면 두 무리로 갈라지는 경우가 많습니다. 두 무리는 같은 진료를 받아도, 의원을 처음 알게 된 길이 다르면 안내가 닿아야 할 곳도 다릅니다.
연령 기록과 유입 경로를 맞대는 차례
맞대기는 실장이 맡고, 결과를 원장과 함께 읽습니다. 아래 차례로 진행합니다.
- 지난 1년 동안 처음 온 환자를 내원 연령 기록에서 아이, 일하는 세대, 어르신의 세 무리로 가릅니다.
- 각 무리의 신환 유입 경로 기록을 모아, 무리마다 어떤 경로로 처음 왔는지 셉니다. 접수 때 「어떻게 알고 오셨나요」에 답한 내용을 그대로 씁니다.
- 어르신 무리는 처음 예약이나 문의를 본인이 했는지, 가족이 했는지를 접수 기록에서 따로 셉니다.
- 무리마다 가장 많은 경로 하나와, 그 경로에서 찾는 사람이 먼저 확인하려는 것을 위 표와 견주어 씁니다.
- 세 무리의 가장 많은 경로가 같은지 다른지를 원장과 함께 읽고, 안내를 하나로 할지 경로마다 앞에 놓을 정보를 달리할지를 정합니다.
셋째 단계를 따로 두는 까닭은, 어르신 진료를 알리는 경로가 이 숫자에 따라 크게 달라지기 때문입니다. 가족이 처음 연락한 비율이 높다면, 어르신 안내는 건물 앞 안내판보다 지도 검색과 바깥 사이트의 의원 정보에서 먼저 손질합니다.
둘째 단계에서 접수 때의 답을 그대로 쓰는 까닭은, 직원이 답을 몇 가지 칸으로 미리 줄이면 「딸이 찾아 줬다」 같은 말이 「지인 소개」로 묻히기 때문입니다. 가족이 찾아 준 경우는 어르신 무리에서 따로 셀 수 있게 남깁니다.
맞대기 결과에 따른 안내 방식
다섯째 단계에서 나오는 결과는 대개 아래 세 모양 가운데 하나입니다.
| 맞대기 결과 | 안내 방식 | 앞에 놓을 정보 |
|---|---|---|
| 세 무리 모두 지도 검색이 가장 많음 | 한 안내 안에 세대별 항목을 나란히 | 진료 연령, 시간대별 진료, 오는 길과 들어오는 길 |
| 아이·일하는 세대는 지도, 어르신은 전화와 이웃의 말 | 지도 정보는 아이와 일하는 세대 중심, 전화 응대와 건물 앞 안내는 어르신 | 전화로 물을 때 바로 답할 오는 길과 계단 여부 |
| 어르신 신환의 첫 연락이 가족인 경우가 많음 | 지도와 바깥 사이트에 어르신이 쓰는 시설 정보 | 주차, 엘리베이터, 휠체어 출입, 만성질환 진료 |
표현도 찾는 사람에 맞춥니다. 보호자에게는 「생후 몇 개월부터」처럼 보호자가 아이 나이와 바로 견줄 수 있는 말을, 자녀에게는 「휠체어로 진료실까지 들어올 수 있습니다」처럼 부모를 모시고 올 때 걱정하는 것을 바로 답하는 말을 씁니다.
둘째 줄처럼 어르신이 전화로 묻는 경우가 많다면, 전화를 받는 직원이 오는 길과 계단 여부, 앉아서 기다릴 곳을 바로 답할 수 있어야 합니다. 어르신은 전화로 들은 대답이 짧거나 막히면 다른 의원을 찾기보다 아예 오지 않기도 해서, 전화 응대가 어르신에게는 홈페이지보다 앞선 안내가 됩니다.
여러 세대 안내에서 흔히 어긋나는 일
여러 세대를 함께 진료한다는 것을 알리려다 오히려 어느 세대에게도 닿지 않는 안내가 되는 일이 있습니다. 흔한 일은 아래 넷입니다.
첫째는 「온 가족 진료」 같은 한마디로 모든 세대를 덮는 일입니다. 이 말은 넓어 보이지만, 보호자가 확인하려는 진료 연령도, 자녀가 확인하려는 휠체어 출입도 답하지 않습니다. 또 실제로 진료하지 않는 연령이 있다면, 이 말은 실제보다 넓은 진료 범위를 알리는 셈이 됩니다.
둘째는 한 세대의 얼굴만 의원의 대표 사진으로 쓰는 일입니다. 아이와 보호자 사진만 첫 화면에 있으면, 부모의 의원을 찾던 자녀는 소아 위주의 의원으로 읽고 다른 의원을 찾습니다. 대표 사진을 한 장만 쓸 수 있다면 사람 대신 입구와 대기실처럼 모든 세대가 함께 쓰는 곳을 담고, 세대별 사진은 세대별 항목 안에 함께 싣습니다.
셋째는 세대별 진료 시간이 안내마다 다르게 실리는 일입니다. 홈페이지에는 소아 진료 시간이 있는데 지도 정보에는 없거나, 어르신이 많은 오전 시간대가 전화 안내와 다르면, 찾는 사람은 어느 쪽을 믿어야 할지 모릅니다.
넷째는 어르신 안내를 종이에만 두는 일입니다. 셋째 단계에서 가족이 처음 연락한 비율이 높게 나왔는데도 어르신 안내를 대기실 종이로만 만들면, 그 안내는 이미 의원에 온 어르신만 읽습니다.
네 가지는 모두 진료받는 세대만 떠올리고 의원을 찾는 사람을 놓쳤다는 점에서 같습니다. 안내를 만든 뒤에는 세대마다 「이 안내를 실제로 읽을 사람이 누구인가」를 한 번씩 물으면, 이런 어긋남은 대부분 미리 드러납니다.
여러 세대 진료 의원 안내 자주 묻는 질문
세대별로 홈페이지 메뉴를 따로 만들어야 하나요?
세 무리가 모두 지도 검색으로 온다면 메뉴를 나누기보다 한 안내 안에 세대별 항목을 나란히 싣는 편이 찾기 쉽습니다. 무리마다 경로가 크게 다를 때만 경로별로 앞에 놓을 정보를 달리합니다.
세대가 섞인 가족이 함께 오면 안내는 누구에게 맞추나요?
예약한 사람과 진료받는 사람이 다르다면, 예약 확인 연락과 오는 길 안내는 예약한 사람에게, 진료 뒤 주의할 점은 진료받은 사람과 함께 온 사람 모두에게 전합니다. 아이와 어르신이 함께 오는 날이라면 엘리베이터와 앉을 곳을 예약한 사람에게 미리 알려, 함께 오는 길이 한 사람에게 몰리지 않게 합니다.
어르신이 직접 전화했는지 가족이 했는지는 어떻게 아나요?
예약이나 문의 전화를 받을 때 진료받을 분과 통화하는 분이 같은지를 함께 남기면 됩니다. 접수 기록에 보호자 연락처가 따로 있는지도 단서가 됩니다.
아이 진료를 하지 않는 시간대가 있으면 어떻게 알리나요?
아이 진료가 가능한 시간대를 진료 시간 바로 옆에 함께 씁니다. 보호자가 가장 많이 거치는 경로가 지도라면, 지도 정보의 진료 시간 설명에도 같은 시간대를 싣습니다.
어르신 진료를 알리는 문구에서 피할 표현이 있나요?
「어르신 전문」처럼 의원이 실제로 갖추지 않은 전문성을 떠올리게 하는 말은 쓰지 않습니다. 만성질환 진료, 엘리베이터, 주차처럼 확인할 수 있는 사실을 그대로 씁니다. 사실로 쓴 말은 자녀가 바깥 사이트에서 읽은 내용과 견주어도 어긋나지 않습니다.
자녀가 먼저 찾는 바깥 정보
부모를 모시고 올 의원을 찾는 자녀가 바깥 사이트에서 가장 먼저 읽는 것은 진료 과목보다 주차, 엘리베이터, 휠체어 출입입니다. 자녀는 진료보다 「부모님을 그곳까지 모시고 갈 수 있는가」를 먼저 정해야 하기 때문입니다. 그래서 셋째 단계에서 가족이 처음 연락한 비율이 높게 나왔다면, 병원 외부 등록 정보에서 이 세 가지가 설명의 앞쪽에 실렸는지부터 확인합니다. 진료 과목이 아무리 자세해도 이 세 가지가 빠져 있으면, 자녀는 전화로 묻거나 세 가지가 적힌 다른 의원을 찾습니다.
바깥 사이트에서 의원을 찾는 자녀는 그 사이트의 사진도 함께 읽습니다. 입구 사진에 계단만 있고 엘리베이터가 나오지 않으면, 휠체어 출입이 된다고 적혀 있어도 자녀는 의심합니다. 입구와 엘리베이터가 함께 나온 사진 한 장이, 시설 설명 여러 줄보다 빨리 답합니다.
한 안내와 경로별 안내의 갈림
세 무리의 가장 많은 유입 경로가 같다면 동네 의원은 한 안내 안에 세대별 항목을 나란히 싣고, 경로가 다르다면 세대마다 그 경로에서 찾는 사람이 먼저 확인하려는 정보를 앞에 놓습니다. 어느 쪽인지는 연령 기록만으로는 정할 수 없고, 유입 경로 기록과 맞대어야 정할 수 있습니다.