정상 범위 안내, 내원 권고, 응급 연락의 세 응대
이비인후과의 수술 후 통증 문의는 세 가지 응대로 나눕니다. 수술 후 안내문에 쓰인 정상 범위 안의 통증이면 그 문장을 함께 읽으며 안내하고, 안내문에 쓰인 「이럴 때는 내원하세요」의 증상이면 내원을 권하며, 안내문에 쓰인 「이럴 때는 바로 119에 전화하세요」의 증상이 함께 있으면 119와 응급실을 안내합니다. 세 응대는 모두 환자가 수술 뒤 받은 안내문의 문장에서 나오고, 환자 한 사람 한 사람의 상태에 대한 판단은 진료에서 원장이 합니다.
그래서 수술 후 안내문은 세 부분에 따로 제목을 달아 씁니다. 수술 뒤 흔히 있는 아픔과 그 기간, 내원할 증상, 바로 119를 부를 증상입니다. 세 부분에 제목이 있으면 전화를 받은 사람과 집에 있는 환자가 같은 제목 아래의 문장을 함께 찾고, 환자는 통화가 끝난 뒤에도 그 제목을 또 펼쳐 읽을 수 있습니다.
수술 후 통증 문의는 수술을 받은 환자가 집에 돌아간 뒤에 옵니다. 편도나 코 수술을 받은 환자는 수술 뒤 며칠 동안 아픔이 이어지는 것을 안내받았더라도, 막상 아프면 이것이 괜찮은 아픔인지를 묻고 싶어 합니다. 이때의 응대는 환자가 받은 수술 후 안내문을 중심에 놓고, 그 안내문의 어느 문장에 해당하는지를 함께 찾는 일입니다.
세 응대로 나누는 까닭은 통증 문의의 대부분이 안내문으로 답할 수 있는 물음이면서도, 그 가운데 드물게 바로 진료가 필요한 경우가 함께 오기 때문입니다. 응대가 정해져 있으면 그 드문 경우를 가려냅니다.
세 응대와 그 근거
수술 후 통증 문의를 받았을 때의 응대와, 각 응대의 근거는 아래와 같습니다.
| 응대 | 하는 일 | 근거 |
|---|---|---|
| 정상 범위 안내 | 안내문의 해당 문장을 함께 읽고 진통제 복용을 안내 | 안내문의 흔한 아픔 문장 |
| 내원 권고 | 그날이나 다음 날 진료를 예약 | 안내문의 「내원하세요」 문장 |
| 응급 연락 | 119와 가까운 응급실을 안내 | 안내문의 「바로 119」 문장 |
| 원장 회신 | 원장이 진료를 마친 뒤 환자에게 전화 | 세 문장 어디에도 들지 않는 문의 |
정상 범위 안내는 안내문의 흔한 아픔 문장을 근거로 합니다. 환자가 말하는 아픔이 안내문의 「수술 뒤 며칠은 삼킬 때 아픔이 이어질 수 있습니다」 같은 문장에 해당하면, 그 문장을 함께 읽고 약 봉투에 쓰인 대로 진통제를 먹도록 안내합니다.
내원 권고는 안내문의 「이럴 때는 내원하세요」 문장을 근거로 합니다. 진통제를 먹어도 아픔이 줄지 않거나, 안내문에 쓰인 기간이 지났는데도 아픔이 커지는 경우처럼 그 문장에 해당하면, 그날이나 다음 날의 진료를 예약합니다.
응급 연락은 안내문의 「이럴 때는 바로 119에 전화하세요」 문장을 근거로 합니다. 입안이나 코에서 피가 멈추지 않고 이어지거나, 숨쉬기가 힘들다는 말처럼 그 문장의 증상이 있으면 의원으로 오도록 하지 않고 119와 가까운 응급실을 안내합니다.
원장 회신은 안내문의 세 문장 어디에도 들지 않는 문의에 씁니다. 수술과 상관이 있는지 알기 어려운 아픔이나, 안내문에 없는 약을 먹어도 되는지 같은 물음이 여기에 듭니다. 문의를 받은 사람이 환자의 이름과 수술 날짜, 증상을 남기면 원장이 진료를 마친 뒤 환자에게 전화를 겁니다. 회신을 기다리는 동안 아픔이 커지거나 피가 이어지면 회신을 기다리지 않고 또 전화하거나 119를 부르도록 통화 때 함께 전합니다.
통증 문의를 받는 차례
수술 후 통증 문의를 받으면 아래 차례로 응대합니다.
- 환자의 이름과 받은 수술, 수술 날짜를 묻습니다.
- 그 수술의 수술 후 안내문을 펼쳐 놓습니다.
- 아픔의 정도와 함께 있는 증상을 묻고 세 응대 가운데 하나로 안내합니다.
- 통화를 마치기 전에 또 연락할 때를 알려 줍니다.
첫째 단계에서 받은 수술과 수술 날짜를 묻는 것은 같은 아픔이라도 수술의 종류와 수술한 지 며칠째인지에 따라 안내문의 해당 문장이 다르기 때문입니다. 진료 기록에서 그 환자의 수술을 찾아 함께 펼치면 환자가 수술 이름을 정확히 몰라도 응대할 수 있습니다.
둘째 단계에서 안내문을 펼쳐 놓는 것은 응대가 환자가 이미 받은 안내와 같은 문장으로 이루어지게 하기 위해서입니다. 환자도 집에 있는 안내문을 함께 펴도록 청하면, 두 사람이 같은 쪽을 보며 이야기합니다. 안내문은 수술의 종류마다 따로 만들어, 편도 수술의 안내문으로 코 수술 환자를 응대하는 일이 없게 합니다.
셋째 단계의 물음은 아픔이 어느 정도인지, 진통제를 먹었는지, 피나 열, 숨쉬기의 어려움이 함께 있는지를 묻는 것입니다. 피가 있다면 침에 실처럼 비치는 정도인지, 입안에 고일 정도인지를 안내문에 쓰인 말로 묻습니다. 이 물음의 답으로 세 응대 가운데 하나를 정하고, 정하기 어려우면 원장 회신으로 넘깁니다.
넷째 단계에서 또 연락할 때를 알려 주는 것은 정상 범위로 안내받은 환자의 아픔이 그 뒤에 달라질 수 있기 때문입니다. 「진통제를 먹고도 아픔이 줄지 않거나, 피가 이어지면 바로 또 전화해 주세요」처럼 연락할 때를 구체적으로 말합니다.
문의 기록에 남기는 것
수술 후 통증 문의를 받은 뒤 진료 기록에 남기는 것과 그 쓰임은 아래와 같습니다.
| 남기는 것 | 예 | 쓰임 |
|---|---|---|
| 수술과 수술 날짜 | 편도 수술, 수술 뒤 닷새째 | 원장이 경과를 앎 |
| 문의한 때와 말한 증상 | 저녁, 삼킬 때 아픔, 피 없음 | 다음 진료 때 원장이 참고 |
| 안내한 응대 | 정상 범위 안내, 안내문의 해당 문장 | 같은 환자가 또 문의했을 때 이어 응대 |
| 원장 회신의 내용 | 원장이 전화로 전한 말 | 다음 진료 때 이어 설명 |
수술과 수술 날짜를 남기면 원장이 그 문의가 수술한 지 며칠째의 것인지를 바로 압니다. 수술 날짜만 있어도 경과의 어느 때에 온 문의인지가 드러납니다. 수술 이름은 환자가 말한 이름 대신 진료 기록의 이름으로 남겨, 같은 수술의 다른 문의와 함께 찾을 수 있게 합니다.
문의한 때와 말한 증상은 환자가 말한 그대로 남깁니다. 다음 진료 때 원장이 이 기록을 읽고, 집에서 어떤 아픔이 있었는지를 환자에게 묻는 데 씁니다.
안내한 응대를 남기는 것은 같은 환자가 또 문의했을 때 앞의 응대에 이어 안내하기 위해서입니다. 앞에서 정상 범위로 안내받은 환자가 아픔이 커져 또 전화했다면, 그 기록을 보고 내원 권고로 옮겨 가는지를 먼저 묻습니다.
원장 회신의 내용은 원장이 전화로 전한 말을 남깁니다. 다음 진료 때 원장이 그 말에 이어 설명할 수 있고, 환자도 전화로 들은 말을 진료실에서 또 묻지 않아도 됩니다.
「수술하면 원래 아파요」와 연락할 때를 말하지 않는 통화
첫째는 통증 문의에 「수술하면 원래 아파요」라고만 답하는 것입니다. 정상 범위의 아픔이라도 이 말만 들은 환자는 자기 말을 들어 주지 않았다고 느끼고, 아픔이 커져도 또 전화하기를 망설입니다. 정상 범위로 안내할 때도 안내문의 해당 문장을 함께 읽고, 진통제를 약 봉투대로 먹었는지를 묻습니다. 먹지 않았다면 약 봉투의 복용 시간을 함께 읽고, 먹은 뒤에도 아픔이 줄지 않으면 또 전화하도록 말합니다.
둘째는 통화를 마칠 때 또 연락할 때를 말하지 않는 것입니다. 정상 범위로 안내받은 환자는 그 뒤 아픔이 달라졌을 때 또 전화해도 되는지 몰라 밤새 참는 일이 있습니다. 어떤 증상이 생기면 바로 전화하고, 어떤 증상이면 119를 부르는지를 통화의 끝에 말합니다.
수술 후 통증 문의 자주 묻는 질문
수술 후 안내문을 잃어버렸으면 어떻게 하나요?
전화로 말씀하시면 받은 수술의 안내문을 문자로 또 보내 드리거나, 다음 진료 때 새로 건네 드립니다. 그 사이에 아픔이 있으면 전화로 안내문의 해당 문장을 읽어 드립니다.
아이가 수술한 뒤 아프다고 말을 잘 못 하면 어떻게 하나요?
아이가 먹지 않으려 하거나, 침을 삼키지 못하고 흘리는 모습이 있으면 아픔이 있다는 표시일 수 있습니다. 이런 모습을 전화로 그대로 말씀해 주시면 세 응대 가운데 하나로 안내합니다.
아파서 먹기가 어려우면 어떻게 하나요?
수술 후 안내문에 쓰인 부드러운 음식과 찬 음식을 먼저 드시도록 안내합니다. 진통제를 먹고 아픔이 덜한 때에 맞추어 식사하시면 삼키기가 한결 낫습니다. 물조차 삼키기 어려워 마시지 못하는 때가 길어지면 내원 권고에 들어, 진료를 예약합니다.
정기 진료 날짜 전에 아파서 오고 싶으면 와도 되나요?
전화로 먼저 말씀해 주시면 아픔의 정도를 듣고 진료를 앞당겨 예약합니다. 전화 없이 오셔도 진료를 받을 수 있지만, 전화로 알려 주시면 원장이 기록을 펴고 기다립니다.
통증 문의를 문자로 남겨도 되나요?
문자로 남기셔도 되지만, 피가 이어지거나 숨쉬기가 힘든 때는 문자 대신 바로 전화하시거나 119를 부르세요. 문자로 남긴 문의는 진료 시간 안에 직원이 전화로 이어 응대합니다.
회복실의 사진
이 의원은 수술을 마친 환자에게 회복실에서 수술 후 안내문을 건네며 통증 문의 번호와 바로 119를 부를 증상을 함께 알려 주므로, 회복실의 모습을 병원 플레이스 사진에 올려 수술을 앞둔 환자가 수술 뒤 어디에서 무엇을 듣는지 알게 합니다.
안내문을 펴고 듣는 통증 문의
이비인후과의 수술 후 통증 문의는 수술 후 안내문을 펴 놓고 정상 범위 안내, 내원 권고, 응급 연락의 세 응대로 나누어 받고, 정하기 어려운 문의는 원장 회신으로 넘깁니다. 응대한 내용은 진료 기록에 남기고, 통화의 끝에는 또 연락할 때를 말합니다.