정신건강의학과 첫 방문 부담을 줄이는 안내

모르는 것이 부담을 키움

첫 방문의 안내는 이 모르는 것을 줄이는 안내입니다. 의원 문을 열고 들어가서 나올 때까지의 흐름, 그 흐름에 걸리는 대략의 시간, 미리 챙길 것, 그날 내는 비용을 차례대로 씁니다. 이 네 가지를 미리 알면 첫 방문은 낯선 일에서 미리 그려 본 일로 바뀝니다.

부담을 줄이려고 안심시키는 말을 늘리지는 않습니다. 편하게 오시면 다 괜찮아진다는 말, 한 번 오면 마음이 가벼워진다는 말은 진료의 결과를 약속하는 말이어서 쓰지 않습니다. 부담을 줄이는 것은 약속이 아니라 미리 알려 주는 사실입니다.

안내의 내용은 의원의 첫 방문 안내 자료와 초진 문의 기록에서 가져옵니다. 처음 오는 사람이 전화로 거듭 묻는 것이 안내에서 빠진 것이고, 그것부터 안내에 넣습니다.

첫 방문의 흐름

아래 표는 정신건강의학과 첫 방문의 흐름을 차례로 나누어, 그때 하는 일과 걸리는 시간의 느낌을 정리한 예입니다. 실제 흐름과 시간은 의원마다 달라서 원장이 의원에 맞추어 정합니다.

첫 방문의 흐름을 나눈 표에서 시간의 칸은 안내에 대략의 숫자로 바꾸어 씁니다. 처음 오는 사람은 그날 일정을 어떻게 비워야 할지를 그 숫자로 정합니다.

걸리는 시간을 쓰는 법

첫 진료가 얼마나 걸리는지는 처음 오는 사람이 가장 많이 묻는 것 가운데 하나입니다. 회사에 반차를 내야 하는지, 점심시간에 다녀올 수 있는지를 정해야 하기 때문입니다.

안내에는 접수에서 수납까지 전체로 걸리는 대략의 시간을 쓰고, 심리 검사가 있는 날은 더 걸린다는 것을 씁니다. 첫 진료의 시간을 짧게 적어 두면 부담이 덜해 보이지만, 실제로 더 걸리면 다음 일정에 쫓기게 됩니다. 원장이 의원의 실제 첫 진료 시간을 접수와 수납의 기록에서 읽어 대략의 시간을 정하고, 그 시간을 넉넉하게 씁니다.

예약한 시간보다 얼마나 일찍 오면 되는지도 씁니다. 설문을 써야 하는 의원이라면 그만큼 일찍 오면 된다는 것을 알려, 진료 시간이 밀리지 않게 합니다.

심리 검사를 첫 방문에 함께 하는 의원이라면, 검사를 다른 날로 나누어 받을 수 있는지도 씁니다. 하루에 긴 시간을 비우기 어려운 사람은 나누어 받는 길이 있다는 것만으로도 예약을 덜 망설입니다.

챙겨 올 것

첫 방문에 챙겨 올 것은 많지 않습니다. 안내에는 꼭 필요한 것과 있으면 좋지만 없어도 되는 것을 나누어 씁니다.

챙겨 올 것을 나눈 표의 셋째 칸은 부담을 줄이는 칸입니다. 무엇을 빠뜨려도 첫 진료를 받을 수 있다는 것을 알면, 준비가 덜 되었다는 까닭으로 예약을 미루지 않습니다.

챙겨 올 것의 안내는 홈페이지의 첫 방문 화면에 싣고, 예약하는 통화에서도 말로 전해 홈페이지를 읽지 않은 사람에게도 닿게 합니다.

그날 내는 비용

첫 방문의 비용은 진료비와, 검사가 있다면 검사비로 나뉩니다. 안내에는 건강보험이 적용되는 첫 진료의 대략적인 본인 부담과, 심리 검사처럼 비용이 따로 드는 검사의 이름과 비용을 씁니다. 첫 방문에 검사를 꼭 하는 것은 아니어서, 검사는 진료에서 의사가 필요하다고 정할 때 한다는 것도 씁니다.

비용을 대략으로만 쓰면 수납할 때 놀랄 수 있어서, 검사마다의 비용은 범위가 아니라 의원이 정한 금액으로 씁니다.

수납할 때 카드와 현금 말고 다른 결제의 길이 있는지, 영수증과 진료비 세부내역서를 그날 받을 수 있는지도 함께 씁니다.

미리 그려 보게 하는 사진

첫 방문의 부담은 의원이 어떤 곳인지 모르는 데서도 옵니다. 정신건강의학과를 한 번도 다녀오지 않은 사람은 진료실을 낯설고 차가운 곳으로 떠올리기도 합니다. 홈페이지와 플레이스에 의원의 입구, 대기실, 진료실의 사진을 올려 두면 처음 오는 사람이 의원 안을 미리 그릴 수 있습니다.

사진은 사람이 없는 시간에 찍고, 실제 의원의 모습을 그대로 담습니다. 다른 의원의 사진이나 꾸민 사진을 쓰면 처음 오는 날 낯섦이 다시 생깁니다. 진료실의 사진에는 의사와 마주 앉는 의자가 어떻게 놓였는지가 드러나게 찍습니다. 입구의 사진 곁에는 건물에서 의원이 있는 층과 엘리베이터에서 내려 찾아오는 길을 함께 씁니다.

첫 진료를 맡는 의사

의사가 여럿인 의원이라면 첫 진료를 누가 맡는지도 안내에 씁니다. 처음 오는 사람은 어떤 의사를 만나게 될지 모르는 것도 부담으로 여깁니다. 의사마다 진료하는 요일과 주로 진료하는 고민을 쓰고, 예약할 때 의사를 정할 수 있는지를 씁니다.

첫 진료를 맡은 의사가 이후의 진료도 이어서 맡는지를 함께 씁니다. 같은 의사에게 계속 진료를 받을 수 있다는 것을 알면, 처음 만날 의사를 정하는 일에 더 마음을 씁니다. 의사마다의 소개는 학력과 경력의 사실로 씁니다.

늦게 도착하는 날

첫 방문의 날에는 길을 헤매거나 마음을 다잡느라 예약한 시간보다 늦게 도착하는 사람이 있습니다. 늦으면 진료를 받지 못할까 걱정해 아예 발길을 돌리기도 합니다.

안내에는 늦을 것 같으면 연락해 달라는 것과, 늦게 도착해도 그날 진료를 받을 수 있는지를 씁니다. 첫 진료는 시간이 길어서 많이 늦으면 진료의 시간이 짧아지거나 다른 날로 옮길 수 있다는 것도 사실대로 씁니다. 늦은 사람에게 직원이 하는 말은 나무라지 않는 말로 정하고, 많이 늦은 사람에게는 그날 할 수 있는 진료의 범위를 먼저 알려 드립니다.

첫 방문을 묻는 전화

첫 방문을 앞두고 전화로 이것저것 묻는 사람 가운데는 안내를 읽었어도 한 번 더 사람의 목소리로 듣고 싶어 하는 사람이 있습니다. 그런 전화에는 안내에 적힌 것을 다시 말해 드리는 것만으로도 부담이 덜어집니다.

전화를 받는 직원은 첫 방문의 흐름과 걸리는 시간, 챙길 것을 짧게 말합니다. 전화로 마음을 털어놓기 시작하는 사람에게는 끊지 않고 듣되, 진료를 대신할 수는 없다는 것을 부드럽게 말합니다.

오지 못하게 된 날

첫 방문을 앞둔 사람은 예약한 날 마음이 무거워 가지 못하는 일이 있습니다. 그때 연락하기가 미안해 아무 말 없이 오지 않으면, 다시 예약하기가 더 어려워집니다.

안내에는 예약을 바꾸거나 취소하는 것이 어렵지 않다는 것과 그 방법을 씁니다. 전화가 부담스러운 사람을 위해 문자나 온라인으로 바꿀 수 있는 길이 있다면 함께 씁니다. 예약에 오지 않은 사람에게 의원이 연락할지, 한다면 어떤 말로 할지는 원장이 정하고, 그 연락이 나무라는 말로 들리지 않게 합니다.

첫 방문 뒤의 시간

첫 방문을 마친 사람은 다음 진료까지의 시간을 혼자 보냅니다. 안내에는 다음 진료가 언제쯤 잡히는 일이 많은지와, 그 사이 힘들어지면 진료 시간 안에 연락할 수 있는 길을 씁니다. 다음 진료의 날은 첫 진료에서 의사가 그 사람의 상태를 따져 정한다는 것도 씁니다.

첫 진료에서 약을 시작한 사람에게는 약을 먹다가 불편이 생기면 다음 진료를 기다리지 않고 연락해도 된다는 것을 진료를 마칠 때 말로 전하고, 같은 내용을 안내 종이에도 담습니다.

질문 답변의 첫 진료 시간 물음

진료과별 질문 답변에 「정신과 첫 진료는 시간이 얼마나 걸리나요」라는 물음이 오르면, 답에는 의원에서 접수부터 수납까지 걸리는 대략의 시간과 검사가 있는 날은 더 걸린다는 것을 쓰고, 그 시간은 의원마다 다르다는 것을 함께 씁니다.

초진 설문의 양

첫 방문의 안내를 정리한 의원은 이번 주에 초진 설문의 물음 가운데 첫 진료에 꼭 필요하지 않은 물음을 의사와 함께 가려내, 설문을 쓰는 데 드는 시간을 줄입니다.