비대면으로 오는 물음과 상담의 범위
정형외과 의원에는 전화뿐 아니라 메신저와 홈페이지 문의로도 여러 물음이 들어옵니다. 다친 발목 사진을 보내며 괜찮은지 묻는 사람, 받던 약을 다시 받고 싶다는 사람, 검사 결과를 설명해 달라는 사람도 있습니다. 이런 물음에 의원이 비대면으로 할 수 있는 것은 상담과 진료로 나뉩니다. 예약과 진료 안내, 이 의원에서 진료를 받을 수 있는지를 알리는 것까지는 상담이고, 진찰하고 진단하며 처방하는 것은 진료입니다. 비대면 진료는 보건복지부가 정한 기준 안에서만 할 수 있고, 그 기준은 시범사업을 거치며 바뀌어 왔으므로, 의원은 지금의 기준을 보건복지부 안내에서 확인하고 그 안에서만 비대면 진료를 합니다. 기준 안의 비대면 진료를 하지 않는 의원이라면, 비대면으로 하는 일은 상담뿐이라는 것을 문의 창구에 밝힙니다.
| 비대면으로 오는 물음 | 상담으로 할 수 있는 것 | 대면 진료로 넘길 지점 |
|---|---|---|
| 예약과 진료 시간 | 예약을 잡고 진료 시간을 알림 | 없음 |
| 증상을 말하며 진료가 되는지 | 그 증상과 이어지는 진료가 진료 항목에 있는지 알림 | 증상이 무엇 때문인지를 묻는 때 |
| 사진이나 영상을 보내며 괜찮은지 | 사진으로는 판단하지 않는다는 것을 알림 | 사진을 보내온 때 바로 |
| 받던 약을 다시 받고 싶음 | 비대면 진료 기준에 드는지 알림 | 기준에 들지 않거나 상태가 달라졌을 때 |
| 검사 결과의 설명 | 결과 설명은 진료에서 한다는 것을 알림 | 결과를 설명해 달라는 때 바로 |
예약과 진료 시간은 비대면으로 모두 답할 수 있는 상담입니다. 이 물음에는 대면 진료로 넘길 지점이 없습니다.
증상을 말하며 진료가 되는지를 묻는 사람에게는, 그 증상과 이어지는 진료가 진료 항목에 있는지까지 알립니다. 그 증상이 무엇 때문인지를 묻기 시작하면 그것은 진단의 물음이어서 대면 진료로 넘깁니다. 「인대가 늘어난 것 같은데 맞나요」처럼 묻는 사람이 스스로 짐작한 진단을 확인하려는 물음도 같은 진단의 물음입니다.
사진이나 영상을 보내며 괜찮은지를 묻는 사람에게는, 사진으로는 판단하지 않는다는 것을 알리고 대면 진료로 넘깁니다. 사진은 겉으로 드러난 모습만 보여 줄 뿐, 정형외과 진찰에 필요한 것은 사진에 담기지 않습니다. 붓기가 커 보이는 사진도, 별것 아니어 보이는 사진도 실제 상태와 다를 수 있으므로, 사진의 모습으로 괜찮다거나 위험하다고 답하지 않습니다.
받던 약을 다시 받고 싶다는 사람에게는 비대면 진료 기준에 드는지를 알립니다. 기준에 든다면 기준이 정한 방법으로 비대면 진료를 하고, 기준에 들지 않거나 그동안 상태가 달라졌다면 대면 진료로 넘깁니다.
검사 결과를 설명해 달라는 사람에게는 결과 설명이 진료에서 한다는 것을 알립니다. 검사 결과는 그 사람의 증상과 진찰을 함께 놓고 읽어야 뜻이 서므로, 결과지의 숫자나 말만 떼어 메신저로 설명하면 묻는 사람은 결과를 자기 식으로 짐작하게 됩니다.
정형외과 진찰이 비대면으로 어려운 까닭
정형외과는 다른 진료과보다 비대면으로 할 수 있는 것이 적은 편입니다. 정형외과 진찰에는 의사가 직접 만져 보고 움직여 보는 일이 많고, 영상 검사와 몸에 직접 하는 치료가 많기 때문입니다. 아래 네 가지는 정형외과 진료에서 빠지기 어려운 것이고, 넷 모두 의원에 와야 할 수 있습니다.
| 정형외과 진료의 특성 | 비대면으로 어려운 까닭 |
|---|---|
| 만져 보는 진찰 | 아픈 곳을 눌러 보고 붓기와 열감을 느껴야 알 수 있음 |
| 움직여 보는 진찰 | 관절이 어디까지 움직이는지, 움직일 때 어디가 아픈지를 의사가 직접 움직여 보며 확인함 |
| 영상 검사 | 엑스레이 같은 검사는 의원에 와서 찍어야 함 |
| 몸에 직접 하는 치료 | 주사와 물리치료는 의원에서만 할 수 있음 |
만져 보는 진찰은 화면 너머로 할 수 없습니다. 환자가 스스로 눌러 보고 아프다고 말하는 것과, 의사가 눌러 보며 어디가 어떻게 아픈지를 가려내는 것은 다른 일입니다. 아픈 곳을 눌렀을 때 어디가 아픈지, 붓기와 열감이 있는지는 의사의 손으로 알 수 있는 것이어서, 사진이나 영상 통화로는 대신하지 못합니다.
움직여 보는 진찰도 같습니다. 환자가 혼자 움직여 보는 것과, 의사가 관절을 잡고 움직여 보는 것은 알려 주는 것이 다릅니다. 무릎이나 어깨가 어디까지 움직이는지, 어느 각도에서 아픈지는 의사가 직접 움직여 봐야 드러납니다.
영상 검사는 의원에 와서 찍어야 합니다. 정형외과의 진단에는 엑스레이 같은 영상 검사가 함께 쓰이는 일이 많은데, 이 검사는 비대면으로 할 수 없으므로 검사가 필요해 보이는 물음은 처음부터 대면 진료로 넘깁니다.
주사와 물리치료처럼 몸에 직접 하는 치료도 의원에서만 할 수 있습니다. 정형외과 환자가 원하는 것이 이런 치료라면, 비대면 상담이 할 수 있는 것은 그 치료를 받으러 오는 예약을 돕는 데까지입니다. 치료를 받던 환자가 다음 회차를 비대면으로 이어 받을 수 있는지 물을 때에도, 치료는 의원에서만 할 수 있다는 것을 알립니다.
비대면 창구마다 조심할 점
비대면 물음이 들어오는 창구는 전화, 메신저, 홈페이지 문의, 영상 통화로 나뉘고, 창구마다 조심할 점이 다릅니다.
전화는 묻고 답하는 일이 바로 이어져서, 묻는 사람이 이어서 진단을 묻기 쉽습니다. 전화를 받는 사람은 상담의 범위를 지키면서 짧게 답하고, 진단의 물음이 나오면 그 자리에서 대면 진료로 넘깁니다.
메신저는 글과 사진이 함께 오고 기록으로 남습니다. 사진을 보내기 쉬운 창구여서 사진으로 판단해 달라는 물음이 많이 오고, 의원이 쓴 답도 그대로 남으므로 한 줄 한 줄을 진찰처럼 읽히지 않게 씁니다.
홈페이지 문의는 답이 늦게 가는 창구입니다. 묻는 사람이 답을 기다리는 동안 상태가 달라질 수 있으므로, 홈페이지 문의 화면에는 급한 증상이라면 문의를 기다리지 말고 전화하거나 의원에 오도록 안내합니다.
영상 통화는 비대면 진료 기준 안에서 비대면 진료를 할 때 쓰는 도구입니다. 상담만 하는 창구로 영상 통화를 열면 묻는 사람은 진찰을 받는다고 여기므로, 영상 통화는 기준에 든 비대면 진료에서만 씁니다.
짧은 영상을 보고 메신저로 묻는 사람
짧은 영상에서 본 운동이나 자세를 두고 메신저로 묻는 사람도 있습니다. 영상에서 본 동작이 자기 몸에 맞는지를 묻는 물음은, 그 사람의 상태를 모르면 답할 수 없는 물음입니다. 같은 동작이라도 어떤 사람에게는 도움이 되고 어떤 사람에게는 통증을 키울 수 있어서, 의원은 영상 속 동작을 그 사람에게 해도 되는지 메신저로 답하지 않고 진료에서 상태를 본 뒤 알립니다. 병원 숏폼으로 허리 운동을 본 사람은 그 운동을 자기 허리에 해도 되는지를 메신저로 묻습니다.
정형외과 비대면 상담 자주 묻는 질문
다른 병원에서 찍은 MRI 결과지를 보내며 설명해 달라고 하면 어떻게 하나요?
결과지의 설명은 진료에서 합니다. 결과지만으로는 그 사람의 지금 상태를 알 수 없으므로, 결과지를 가지고 대면 진료를 받으러 오도록 알립니다. 결과지와 함께 영상 검사 자료를 가져오면 진료에서 다시 찍지 않아도 되는지를 의사가 정할 수 있다는 것도 함께 알립니다.
수술받은 부위의 사진을 보내며 괜찮은지 묻는 사람에게는 어떻게 하나요?
수술한 병원에 먼저 연락하도록 알립니다. 수술 뒤의 경과는 수술한 의사가 가장 잘 알고, 이 의원이 사진으로 판단할 수 있는 것이 아닙니다. 수술한 병원에 연락하기 어렵다는 사람에게는 이 의원에서 대면 진료를 받을 수 있다는 것을 알리되, 사진으로 먼저 답하지 않습니다.
비대면 상담에도 비용을 받나요?
예약과 안내 같은 상담은 진료가 아니므로 비용을 받지 않습니다. 비대면 진료를 한다면 그것은 진료여서, 비대면 진료 기준이 정한 대로 진료비가 생깁니다. 상담과 진료의 경계를 묻는 사람에게는, 비용이 생기는 때가 곧 진찰과 처방을 받는 때라는 것으로 설명하면 쉽게 이해합니다.
메신저 답장이 늦어지면 어떻게 하나요?
메신저로 답하는 시간을 미리 밝힙니다. 진료 시간 안에만 답한다면 그것을 메신저 첫 안내에 쓰고, 진료가 끝난 뒤에 온 물음은 다음 진료 시간에 답한다는 것을 알립니다. 답을 기다리기 어려운 급한 증상이라면 메신저 대신 가까운 응급실로 가도록 첫 안내에 함께 씁니다.
영상 통화로 걷는 모습을 보여 주면 진찰이 되나요?
영상 통화로 걷는 모습을 보는 것은 진찰의 일부를 보는 것일 뿐, 진찰을 대신하지 못합니다. 걷는 모습에서 이상한 것이 보이더라도 그 까닭은 만져 보고 움직여 봐야 알 수 있습니다.
대면 진료로 넘길 때 까닭을 함께 말하기
비대면 물음을 대면 진료로 넘길 때는 넘기는 까닭을 함께 말합니다. 「사진으로는 아픈 곳을 눌러 보거나 움직여 볼 수 없어서, 직접 진찰해야 알 수 있습니다」처럼 정형외과 진찰에 무엇이 필요한지를 말하면, 묻는 사람은 답을 거절당했다고 느끼기보다 왜 와야 하는지를 이해합니다. 까닭을 알고 대면 진료를 받으러 온 사람은 진료실에서도 의사가 왜 만져 보고 움직여 보는지를 알고 진찰을 받습니다.
넘기는 까닭은 메신저나 전화를 받는 직원도 말할 수 있습니다. 정형외과 진찰에 만져 보고 움직여 보는 일이 필요하다는 것은 그 사람의 상태를 판단하는 말이 아니라 진찰이 어떻게 이루어지는지를 알리는 말이기 때문입니다. 이 까닭을 직원이 말할 수 있으면, 의사의 답을 기다리는 동안 묻는 사람이 아무 말도 듣지 못한 채 기다리는 일이 줄어듭니다.