말로 전할 것과 안내문으로 건넬 것을 가르는 기준
보조기와 깁스 안내는 「환자가 진료실에서 몸으로 익히거나 바로 물어야 하는 것」은 말로, 「집에 가서 혼자 다시 찾아야 하는 것」은 안내문으로 나눕니다. 착용 방법은 손으로 따라 해야 익혀지므로 진료실에서 말과 시범으로 전하고, 관리 수칙은 며칠 뒤 집에서 다시 꺼내 읽어야 하므로 안내문에 담습니다. 비용과 다음 진료 일정은 의원에 있는 동안 확인하고 정하는 것이라 말로 전하되, 정한 결과는 영수증과 예약 확인으로 환자 손에 남깁니다.
| 항목 | 말로 전하는 것 | 안내문에 담는 것 | 나누는 까닭 |
|---|---|---|---|
| 착용 방법 | 차고 푸는 순서를 시범으로 보이고 환자가 직접 차게 함 | 순서를 그림 몇 컷으로 다시 보여 주는 정도 | 손으로 익히는 일은 글로 배우기 어려움 |
| 비용 | 그 환자의 보조기가 건강보험이 되는지와 내는 금액 | 담지 않음 | 보조기 종류와 환자마다 달라 한 장에 같은 숫자로 쓸 수 없음 |
| 관리 | 가장 먼저 지킬 한 가지를 먼저 말함 | 원장이 정한 관리 수칙과 의원에 연락할 경우 | 며칠 뒤 집에서 다시 찾아 읽는 내용임 |
| 다음 진료 일정 | 진료실에서 날짜를 정하고 접수에서 예약을 확정함 | 담지 않음 | 환자마다 다르고 바뀔 수 있는 값임 |
표에서 안내문 칸이 「담지 않음」인 줄이 둘인 것은 비용과 날짜가 환자마다 다른 값이기 때문입니다. 이런 값을 같은 안내문에 넣으려면 손으로 고쳐 써야 하고 그 과정에서 틀린 숫자가 남을 수 있습니다. 안내문은 누구에게 건네도 같은 내용만 담아야 의원이 한 판으로 관리할 수 있습니다.
비용을 말로 전할 때는 의원의 비용 안내에 올린 금액과 같은 금액을 말합니다. 보조기는 종류에 따라 건강보험 적용 여부가 달라서, 접수에서 그 환자의 보조기가 어디에 해당하는지 확인한 뒤 설명하고, 확인이 필요한 경우에는 확인한 다음 알려 주겠다고 말합니다. 짐작으로 금액을 말했다가 수납에서 달라지면 환자는 안내 전체를 믿지 않게 됩니다.
말과 안내문을 이렇게 나누면 안내문이 짧아집니다. 안내문이 길면 환자는 첫 장만 읽고 넣어 두기 쉬운데, 관리 수칙과 연락할 경우만 남은 안내문은 집에서 다시 꺼냈을 때 필요한 줄을 금방 찾을 수 있습니다. 반대로 말로 전하는 것은 안내문에 남지 않으므로, 진료실과 접수에서 빠뜨리지 않도록 순서를 정해 둘 필요가 있습니다.
깁스는 보조기와 말로 전할 것이 조금 다릅니다. 깁스는 환자가 차고 푸는 것이 아니어서 착용 방법을 익힐 일은 없지만, 깁스를 한 채 처음 몇 시간 동안 손끝이나 발끝의 색과 감각을 확인해야 한다는 것을 진료실을 나서기 전에 말로 전해야 합니다. 그래서 깁스 환자에게는 시범과 직접 차기 대신, 집에 가는 길과 첫날 밤에 조심할 것을 말로 먼저 전하고 같은 내용을 안내문으로 건넵니다.
진료실에서 말로 전하는 순서
말로 전하는 안내는 순서를 정해 두지 않으면 의료진마다, 날마다 빠지는 것이 달라집니다. 보조기를 처음 차는 환자에게는 다음 순서로 전합니다.
| 순서 | 전하는 것 | 전하는 사람 |
|---|---|---|
| 시범 | 보조기를 차고 푸는 순서를 의료진이 먼저 보임 | 의료진 또는 물리치료사 |
| 직접 차기 | 환자가 같은 순서로 직접 차고, 조이는 정도를 함께 맞춤 | 환자, 의료진 |
| 조심할 것 | 안내문에 있는 수칙 가운데 가장 먼저 지킬 것 하나를 말로 일러 줌 | 의료진 |
| 비용과 일정 | 보조기 비용과 다음 진료 날짜를 확인함 | 접수 |
둘째 순서인 직접 차기를 건너뛰지 않는 것이 이 순서의 중심입니다. 시범만 보고 집에 간 환자는 처음 혼자 찰 때 순서를 헷갈리고, 너무 세게 조이거나 느슨하게 차는 일이 생깁니다. 진료실에서 한 번 직접 차게 하면 틀린 곳을 곧바로 고쳐 줄 수 있습니다.
보호자가 함께 왔다면 직접 차기는 환자와 보호자가 각자 한 번씩 합니다. 집에서 보조기를 갈아 차는 일은 보호자가 돕는 경우가 많아, 보호자가 순서를 모르면 안내가 집까지 이어지지 않습니다.
순서의 마지막인 비용과 일정을 접수가 맡는 것은, 진료실에서 의료진이 금액까지 말하면 확인되지 않은 숫자가 나가기 쉽기 때문입니다. 의료진은 보조기를 정하는 데까지 하고, 그 보조기의 비용과 다음 진료 날짜는 접수에서 수납과 예약을 하며 함께 확인하고, 보조기를 받은 날짜도 그때 접수 기록에 남깁니다.
안내문을 받은 환자가 집에서 궁금한 것을 검색하면, 그 검색 결과에서 만나는 글이 안내문과 다른 말을 할 수 있습니다. 안내문에 쓴 관리 수칙은 원장이 한 번 정한 문장이고, 같은 내용을 글로 쓸 때도 그 문장에서 출발합니다. 그래서 진료과별 병원 블로그 키워드 목록에서 깁스와 보조기 관리 말의 글은 안내문을 먼저 고친 뒤에 쓰는 차례로 정합니다.
안내문을 쓰고 고칠 때 지킬 것
안내문의 문장은 원장이 정하고, 홍보 담당이 그림과 꾸밈을 맡더라도 문장을 바꾸지 않습니다. 보기 좋게 다듬다가 「~하지 마세요」가 「~를 줄이세요」로 바뀌면 수칙의 무게가 달라집니다. 꾸밈을 마친 판은 인쇄하기 전에 원장이 한 번 더 읽습니다.
안내문은 누구에게 건네도 같은 내용이어야 하므로, 쓰고 고칠 때 다음 세 가지를 지킵니다.
- 보조기 종류마다 따로 만듭니다. 손목 보조기와 무릎 보조기는 차는 순서와 조심할 곳이 달라, 한 장에 섞으면 환자가 자기 보조기에 해당하는 줄을 찾지 못합니다. 깁스 안내문도 보조기와 나누고, 팔 깁스와 다리 깁스처럼 생활에서 조심할 것이 다른 경우는 다시 나눕니다.
- 안내문에는 의원에 연락할 경우를 증상의 말로 씁니다. 「손끝이 저리거나 색이 변할 때」처럼 환자가 스스로 알아챌 수 있는 말로 쓰고, 그런 일이 생기면 진료 시간 안에는 의원으로, 진료 시간 밖에는 응급실로 가라는 길을 함께 씁니다. 의원 대표번호와 진료 시간은 안내문 맨 위에 씁니다.
- 그림은 의원이 실제로 쓰는 보조기로 그립니다. 보조기 회사의 제품 사진이나 다른 의원의 그림을 가져오면 환자가 받은 보조기와 모양이 달라 순서를 따라 하기 어렵습니다.
착용 방법을 짧은 영상으로 찍어 두면 환자가 집에서 순서를 다시 확인하는 데 쓸 수 있지만, 영상은 의원이 실제로 쓰는 보조기로 직접 찍은 것이어야 합니다. 보조기는 제품마다 띠와 조임쇠의 모양과 차례가 달라서, 다른 곳이 찍은 영상을 따라 하면 환자가 받은 보조기와 순서가 맞지 않습니다. 그래서 환자에게 영상을 건넬 때 다른 곳이 올린 병원 숏폼의 착용법을 대신 보내지 않습니다.
보조기·깁스 안내 자주 묻는 질문
환자가 다른 곳에서 산 보조기를 가져오면 어떻게 하나요?
가져온 보조기가 그 환자의 상태에 맞는지는 진료에서 의료진이 판단합니다. 의원이 쓰는 보조기의 안내문은 모양이 달라 그대로 건네지 않고, 차는 순서는 가져온 보조기로 진료실에서 직접 맞춰 줍니다. 가져온 보조기의 값이나 산 곳에 대해서는 말을 보태지 않습니다.
깁스를 푼 뒤에는 무엇을 안내하나요?
깁스를 푼 날에는 피부 관리와 움직임을 다시 늘려 가는 방법을 말로 전하고, 그 내용을 담은 안내문이 따로 있다면 함께 건넵니다. 깁스를 하고 있을 때의 안내문과 푼 뒤의 안내문은 다른 시기의 이야기라 한 장에 섞지 않습니다. 깁스를 푼 뒤 물리치료로 이어지는 환자에게는 물리치료 일정도 접수에서 함께 정합니다.
외국인 환자에게는 안내문을 어떻게 건네나요?
외국인 환자가 자주 오는 의원이라면 많이 쓰는 언어로 옮긴 안내문을 마련합니다. 옮긴 안내문도 원장이 정한 한국어 문장에서 출발하고, 한국어 안내문을 고치면 옮긴 안내문도 같은 날 고치고 판 번호도 함께 올립니다. 옮긴 안내문에도 의원에 연락할 경우와 응급실로 갈 경우는 빠짐없이 넣습니다.
보조기를 바꾸거나 돌려주고 싶다는 문의에는 어떻게 답하나요?
보조기가 맞지 않아 바꾸고 싶다는 말은 진료에서 다시 확인할 일로 보고 진료 예약을 안내합니다. 돌려주거나 환불하는 조건은 의원이 정한 기준을 접수에서 같은 말로 안내하고, 기준을 아직 정하지 않았다면 원장이 정해 접수 직원 모두에게 알립니다.
보호자만 설명을 듣고 환자는 진료실에 없으면 어떻게 하나요?
착용 방법은 보조기를 차는 사람이 직접 익혀야 하므로, 보호자에게만 설명하고 끝내지 않습니다. 환자가 함께 올 수 없는 사정이라면 보호자가 직접 차는 순서를 익히게 하고, 다음 진료 때 환자가 직접 차는 모습을 의료진이 확인합니다. 그사이 환자가 혼자 차기 어려워하면 보호자가 도와 차되, 조이는 정도는 진료실에서 맞춘 만큼을 넘기지 않도록 일러 줍니다.
안내문에 판 번호와 고친 날짜 넣기
안내문을 종류마다 나눠 만들고 고쳐 가다 보면, 진료실과 접수와 서랍 속에 옛 판과 새 판이 섞여 남습니다. 그래서 안내문 맨 아래에 「손목 보조기 안내 3판, ○○년 ○월 고침」처럼 판 번호와 고친 날짜를 넣습니다. 새 판을 만든 날에는 원무가 진료실과 접수의 안내문을 모두 새 판으로 바꾸고 옛 판은 거두어, 환자에게 건네는 것이 언제나 마지막 판이 되게 합니다. 판 번호가 있으면 환자가 집에서 전화로 물을 때도 어느 판을 보고 있는지 바로 알 수 있습니다. 판을 올릴 때마다 무엇을 고쳤는지 한 줄씩 원무 기록에 남겨, 같은 문장을 고쳤다가 되돌리는 일이 생기지 않게 합니다. 거둔 옛 판은 버리기 전에 한 부만 원무 서랍에 남겨, 옛 판을 들고 온 환자의 물음에 답할 때 씁니다.