야간·주말 진료를 시간대마다 되는 진료와 묶기
정형외과 의원의 야간·주말 진료 안내는 운영 시간 표기, 접수 마감, 그 시간대에 받을 수 있는 진료 세 가지를 시간대마다 한 줄로 묶어 씁니다. 야간과 주말은 문을 연다는 사실만으로는 부족하고, 그 시간에 무엇이 되는지가 함께 있어야 쓸모가 있습니다. 평일 낮에는 되는 엑스레이 촬영이나 물리치료, 특정 의사의 진료가 야간이나 토요일 오후에는 되지 않는 의원이 있고, 이를 모르고 온 환자는 문이 열린 의원에서 원하는 진료를 받지 못하고 돌아갑니다. 야간과 주말에 오는 환자는 다른 시간에 올 수 없어서 온 사람이라, 한 번 헛걸음한 경험은 그 의원을 또 찾지 않는 까닭으로 남습니다.
그래서 이 안내의 판단은 「몇 시까지 여는가」에서 「그 시간에 무엇을 받을 수 있는가」로 옮겨 갑니다. 야간에 진료를 연다면 그 시간의 접수 마감과 함께 그 시간에 하는 진료와 하지 않는 진료를 같은 줄에 쓰고, 주말도 토요일과 일요일·공휴일을 나눠 같은 방식으로 씁니다. 시간대마다 되는 진료가 같다면 그 줄은 짧아지고, 다르면 그 차이가 안내의 중심이 됩니다.
시각을 쓰는 방식도 세 곳에서 하나로 맞춥니다. 「오후 9시」와 「21시」를 섞어 쓰면 한쪽만 본 환자가 시각을 잘못 읽을 수 있어, 의원은 한 가지 표기를 정해 진료 시간표와 플레이스, 소개 글에 똑같이 씁니다. 「야간 진료」라는 말도 의원마다 뜻하는 시각이 달라, 이 말을 쓸 때는 끝나는 시각을 옆에 함께 밝혀 「야간 진료(오후 ○시까지)」처럼 씁니다.
| 시간대 | 운영 시간 | 접수 마감 | 되는 진료와 되지 않는 진료 |
|---|---|---|---|
| 평일 낮 | 진료 시간표대로 | 진료 마감 ○분 전 | 진료, 엑스레이, 물리치료 모두 |
| 평일 야간 | 오후 ○시까지 | 야간 마감 ○분 전 | 진료와 엑스레이, 물리치료는 오후 ○시 접수까지 |
| 토요일 | 오후 ○시까지 | 토요일 마감 ○분 전 | 진료, 엑스레이, 물리치료 여부는 의원이 정한 대로 |
| 일요일·공휴일 | 진료하는 날만 따로 알림 | 그날 공지대로 | 진료하는 날의 진료 범위를 그날 공지에 함께 |
표의 동그라미 칸은 의원의 진료 시간표에서 채우고, 진료 범위 칸은 원장이 그 시간에 실제로 근무하는 인력을 보고 정합니다. 야간에 방사선사가 없어 엑스레이를 찍지 못한다면 그 사실을 쓰는 것이 의원에 불리해 보여도, 찍으러 왔다가 돌아가는 환자를 만드는 것보다 낫습니다. 야간과 휴일에는 건강보험 기준에 따라 진료비가 낮 시간과 달라질 수 있다는 것도 진료 범위 줄 아래에 한 줄로 함께 밝힙니다. 그 금액 차이를 의원이 정할 수는 없으므로, 얼마나 달라지는지는 숫자로 쓰지 않고 달라질 수 있다는 사실만 씁니다.
진료 시간표와 내원 기록으로 시간대 줄을 채우는 차례
시간대마다의 줄은 진료 시간표와 시간대별 내원 기록에서 채우고, 그 줄을 정하는 사람은 근무 인력을 아는 원장이며, 지도 서비스에 싣는 방법은 네이버 스마트플레이스 고객센터 안내를 따라 맞춥니다.
| 차례 | 할 일 | 꺼내 쓸 자료 | 맡는 사람 |
|---|---|---|---|
| 1 | 시간대마다 진료 시작과 마감, 접수 마감 시각을 옮기기 | 진료 시간표 | 원무 |
| 2 | 시간대마다 근무하는 의사·방사선사·치료사를 보고 되는 진료를 정하기 | 진료 시간표 | 원장 |
| 3 | 야간·주말에 어떤 환자가 오고 무엇을 받았는지 모으기 | 시간대별 내원 기록 | 원무 |
| 4 | 요일별 시간을 플레이스 영업시간 정보에 맞추고 진료 범위는 소개 글에 쓰기 | 네이버 스마트플레이스 고객센터 안내 | 원무, 홍보 담당 |
둘째 차례는 원장이 근무표를 놓고 정합니다. 야간에 의사 한 명만 근무한다면 그 의사가 하는 진료가 그 시간대의 진료 범위가 되고, 방사선사나 치료사가 일찍 퇴근한다면 촬영과 물리치료의 접수 마감은 진료 접수 마감보다 앞당겨집니다. 이 차이는 근무표가 바뀔 때마다 달라지므로, 원무는 근무표가 바뀐 주에 시간대 줄도 함께 고칩니다.
셋째 차례의 기록은 둘째 차례에서 정한 진료 범위가 실제 환자와 맞는지를 알려 줍니다. 야간에 엑스레이를 찍어야 하는 다친 환자가 이어서 오는데 야간에 촬영이 되지 않는다면, 안내를 고치는 것과 함께 촬영 인력을 늘릴지를 원장이 따로 정할 일입니다. 반대로 야간 환자 상당수가 물리치료만 받는다면 물리치료 접수 마감을 안내 맨 앞에 쓰고, 토요일에 첫 진료 환자가 몰린다면 토요일 줄의 진료 범위를 더 자세히 씁니다.
넷째 차례에서 플레이스에는 요일마다 다른 운영 시간을 진료 시간표와 같은 값으로 넣고, 영업시간 칸에 담기 어려운 접수 마감과 진료 범위는 소개 글에 시간대 줄 그대로 옮깁니다. 진료 시간표, 플레이스 영업시간, 소개 글 세 곳의 값이 다르면 환자는 제일 늦은 시각을 믿고 오므로, 셋은 원무가 같은 날 함께 고칩니다. 플레이스에 영업시간을 넣는 방법과 칸의 이름은 네이버 스마트플레이스 고객센터 안내가 바뀔 수 있으니, 고칠 때마다 그 안내를 열어 지금의 칸에 맞춥니다.
야간·주말에 돌아간 환자 기록으로 안내를 가늠하기
야간·주말 안내가 제 역할을 하는지는 그 시간에 왔다가 원하는 진료를 받지 못하고 돌아간 환자가 얼마나 되는지로 가늠합니다. 원무가 그런 경우를 까닭별로 나눠 남기면, 안내의 어느 칸이 비었는지 바로 드러납니다. 기록은 접수 창구에서 돌려보낼 때 까닭을 한 단어로 남기는 것으로 충분하고, 따로 설문을 만들지 않습니다.
- 접수 마감이 지나 도착한 경우입니다. 퇴근길에 들르는 직장인이나 학원을 마친 학생이 이 경우에 들곤 하는데, 이 경우가 이어지면 접수 마감이 안내에서 눈에 잘 띄지 않거나, 진료 마감 시각만 보고 온 것입니다.
- 그 시간에 되지 않는 진료를 받으러 온 경우입니다. 야간 엑스레이나 일요일 물리치료처럼 되지 않는 진료를 기대하고 왔다면 진료 범위 칸이 비어 있거나 소개 글까지 닿지 않은 것입니다. 플레이스의 영업시간만 보고 온 환자에게서 이런 경우가 이어진다면, 진료 범위를 소개 글 첫 줄로 올립니다.
- 원하는 의사가 그 시간에 진료하지 않아 돌아간 경우입니다. 야간이나 토요일에 진료하는 의사가 정해져 있다면 시간대 줄에 의사 이름을 함께 써야 합니다. 의사가 돌아가며 야간을 맡는다면 요일마다 누가 진료하는지를 한 주 단위로 밝히고, 바뀌는 주에는 원무가 그 줄을 고칩니다.
세 경우를 달마다 세어 어느 까닭이 줄지 않는지 따지면, 다음에 고칠 칸이 정해집니다. 돌아간 환자 수가 줄었는지는 고친 다음 달 같은 시간대의 기록과 견주어 판단합니다. 고친 뒤에도 같은 까닭이 줄지 않는다면 안내의 문제라기보다 그 시간의 운영을 원장이 새로 정할 일일 수 있습니다.
야간 진료를 찾는 사람은 「야간 정형외과」, 「일요일 정형외과」처럼 시간을 붙여 검색하기도 하는데, 블로그 글마다 야간 시간을 쓰면 시간이 바뀔 때 고칠 곳이 늘어납니다. 그래서 진료과별 병원 블로그 키워드 가운데 시간을 붙인 검색어는 운영 안내 글 한 편이 받고, 다른 글은 시간 값을 쓰지 않고 그 한 편을 가리킵니다.
정형외과 야간·주말 진료 안내 자주 묻는 질문
명절 연휴에 며칠만 진료하면 언제 어떻게 알리나요?
진료하는 날이 정해지면 그 기간에 예약한 환자에게 먼저 연락하고, 같은 날 홈페이지와 플레이스, 운영 안내 글 맨 위에 기간을 밝혀 올립니다. 연휴가 끝나면 그 공지를 내립니다. 연휴에 진료하는 날의 진료 범위가 평소 주말과 다르다면 그 차이도 공지에 함께 씁니다.
낮에 다니던 의사에게 계속 진료받고 싶은 환자가 야간에 오면 어떻게 하나요?
야간에 받은 진료 내용은 진료 기록에 남아 낮 진료로 이어진다는 것을 먼저 알려 드립니다. 그다음 진료는 그 의사가 진료하는 요일로 예약하도록 안내하고, 야간에 받은 처치는 다음 진료 때 그 의사가 기록으로 이어서 확인합니다.
야간에 갑자기 많이 다쳐 오는 환자는 어떻게 맞나요?
의원에서 할 수 있는 진료 범위를 넘는 큰 부상이라면 가까운 응급실을 안내합니다. 안내 줄의 진료 범위 칸에도 「큰 부상은 응급실을 이용해 주십시오」를 함께 쓰고, 가까운 응급실의 이름과 위치를 소개 글 끝에 남깁니다.
야간·주말에 주차장도 운영하나요?
건물 주차장이 밤이나 주말에 닫힌다면 그 사실과 가까운 다른 주차 장소를 운영 시간 줄 옆에 씁니다. 진료는 하는데 주차장이 닫혀 돌아가는 환자도 생깁니다. 다친 다리로 차에서 내려 걷기 어려운 환자를 생각해, 건물 앞에 잠시 차를 댈 수 있는지도 함께 알려 드립니다.
야간 진료를 새로 시작하면 무엇부터 하나요?
야간에 근무할 인력을 정해 진료 범위 칸을 먼저 채운 뒤에 시간을 알립니다. 범위가 정해지지 않은 채 시간만 먼저 알리면 첫 몇 주 동안 돌아가는 환자가 생깁니다. 시작하는 날은 진료 시간표, 플레이스, 소개 글을 같은 날 열어 어느 한 곳만 옛 시간으로 남지 않게 합니다.
야간 접수 마감 뒤 걸려 오는 전화 응대 정하기
접수 마감 직후에는 「지금 가면 되나요」라는 전화가 옵니다. 원무가 마감을 알리는 데서 그치지 않고, 다음 날 첫 진료 시각과 그 시간에 되는 진료, 그사이 급하면 갈 수 있는 응급실을 한 번에 말할 수 있도록 응대 문구를 정합니다. 마감 뒤 전화를 받을 사람이 없다면 같은 내용을 자동 응답에 넣습니다. 다음 날 아침 원무는 마감 뒤 걸려 온 전화 수를 기록해, 접수 마감 시각을 늦출지 원장과 상의할 때 씁니다.