전화로 답할 수 있는 금액과 진료 뒤에 정해지는 금액
정형외과 진료비 문의에는 「이미 정해져 있는 숫자」는 전화로 답하고, 「진료를 거쳐야 정해지는 숫자」는 진료 뒤에 알 수 있다고 답합니다. 도수치료나 체외충격파 한 번의 금액처럼 의원이 미리 정해 고지한 비급여 금액은 전화로 그대로 말할 수 있습니다. 반대로 첫 진료에 드는 총액, 치료를 몇 번 받아야 하는지와 그 합계는 진찰과 검사를 거쳐야 정해지므로, 전화로 숫자를 만들어 말하지 않습니다.
| 물음 | 전화로 답하는 것 | 진료 뒤에 알 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 첫 진료비 | 진찰료는 건강보험이 적용되고, 검사를 하면 그 비용이 더해진다는 것 | 어떤 검사를 하는지와 그에 따른 총액 |
| 비급여 치료 한 번 | 원내에 고지한 금액표의 금액 | 그 치료가 환자에게 필요한지 |
| 치료 전체 비용 | 횟수는 진료에서 정한다는 것 | 권하는 횟수와 그에 따른 합계 |
| 보험 청구 | 의원이 발급하는 영수증과 서류의 종류 | 환자가 든 보험에서 얼마를 돌려받는지 |
정형외과에서 첫 진료비가 전화로 정해지지 않는 까닭은 검사입니다. 같은 무릎 통증이라도 엑스레이만 찍는 사람이 있고 초음파까지 하는 사람이 있으며, 그 차이는 진찰을 거쳐야 정해집니다. 그래서 첫 진료비를 묻는 사람에게는 「진찰료에 검사 비용이 더해지고, 어떤 검사를 할지는 진료에서 정해집니다」라고 구조를 말해 주고, 짐작한 금액을 덧붙이지 않습니다. 구조를 들은 사람은 수납에서 검사 비용이 더해져도 놀라지 않습니다.
보험 청구 줄에서 의원이 답할 수 있는 것은 의원이 내주는 서류까지입니다. 환자가 든 보험에서 무엇을 얼마나 돌려받는지는 보험 상품마다 다르고, 의원이 보험사를 대신해 답할 수 없습니다. 전화에서는 진료비 영수증과 세부 내역서를 받을 수 있다는 것까지 알리고, 돌려받는 범위는 보험사에 확인하도록 안내합니다.
「물리치료 얼마예요」라는 물음은 정형외과에서 특히 갈라 들어야 합니다. 물리치료에는 건강보험이 적용되는 치료와 도수치료처럼 비급여인 치료가 함께 있어서, 묻는 사람이 어느 쪽을 말하는지에 따라 답이 전혀 다릅니다. 접수 직원은 「찜질이나 전기 치료 같은 일반 물리치료를 말씀하시는지, 도수치료를 말씀하시는지」를 먼저 되묻고, 일반 물리치료라면 건강보험이 적용된다는 것을, 도수치료라면 금액표의 금액을 말합니다.
물음별 응대 문구
응대 문구는 접수 직원 모두가 같은 말로 답하도록 물음별로 정합니다. 전화로 묻는 사람은 숫자 하나를 기대하고 있어서, 숫자를 말할 수 없는 물음에서는 까닭과 다음 행동을 함께 말해야 답을 못 들었다는 느낌이 덜합니다.
| 물음 | 응대 문구 |
|---|---|
| 「처음 가면 얼마 나와요?」 | 「진찰료는 건강보험이 적용되고, 엑스레이 같은 검사를 하면 그 비용이 더해집니다. 어떤 검사를 할지는 진료에서 정해져서 지금 총액을 말씀드리기 어렵습니다.」 |
| 「도수치료 한 번에 얼마예요?」 | 「원내에 안내된 금액은 ○○원입니다. 받으실지와 몇 번 받으실지는 진료에서 정합니다.」 |
| 「몇 번 받아야 하고 다 하면 얼마예요?」 | 「횟수는 진찰 뒤에 의료진이 상태를 보고 정합니다. 진료 때 권하는 횟수와 합계를 함께 설명해 드립니다.」 |
| 「실손보험 되나요?」 | 「영수증과 세부 내역서는 발급해 드립니다. 돌려받는 범위는 드신 보험사에 확인해 주셔야 합니다.」 |
비급여 금액을 말하는 문구의 ○○원은 접수 전화 옆에 둔 금액표에서만 읽습니다. 직원이 기억으로 금액을 말하면 금액이 바뀐 뒤에도 옛 숫자가 나가고, 직원마다 다른 숫자를 말하게 됩니다. 금액표는 원내에 고지한 금액과 같은 표여야 합니다.
문의 전화가 끝나면 접수 직원은 무엇을 물었는지만 문의 기록에 한 줄로 남깁니다. 「첫 진료비」「도수치료 한 번」「치료 전체」「보험」처럼 표의 물음 이름으로 남기면, 어떤 물음이 자주 오는지가 달마다 드러나고, 같은 물음이 거듭 오는 까닭이 홈페이지에 그 답이 없어서인지도 알 수 있으며, 자주 오는 물음부터 홈페이지 비용 안내를 손볼 수 있습니다. 묻는 사람의 이름과 번호는 예약으로 이어지지 않는 한 남기지 않습니다.
「몇 번 받아야 하나요」에 답하지 않는 것은 피하는 것이 아니라 정말로 진료 전에는 정해지지 않기 때문이라는 것을 문구에 담습니다. 「보통 열 번쯤」 같은 말은 친절하게 들리지만, 그 숫자가 약속처럼 남아 진료에서 다른 횟수를 권할 때 환자가 받아들이기 어려워집니다.
온라인 문의 창이나 메시지로 들어온 비용 물음에도 같은 문구를 씁니다. 글로 남는 답은 전화보다 오래 남아 다른 사람에게 옮겨지기도 하므로, 전화에서는 하지 않을 짐작을 글에서 덧붙이지 않습니다. 금액을 글로 답할 때는 금액표의 숫자와 함께 그 금액이 언제 기준인지를 함께 씁니다.
진료 뒤에 비용을 설명하는 차례
전화에서 「진료 뒤에 알려 드린다」고 한 것은 진료 뒤에 꼭 알려 주어야 약속이 지켜집니다. 진료가 끝난 뒤 비용은 다음 차례로 설명합니다.
- 의료진이 권하는 치료와 횟수를 말할 때, 그 가운데 비급여가 무엇인지를 함께 말합니다. 환자가 무엇에 비용이 드는지 모른 채 수납으로 가지 않게 하려는 것입니다.
- 접수에서 그날의 금액과, 권한 횟수를 다 받았을 때의 합계를 금액표로 계산해 말합니다. 합계는 권한 횟수 기준이라는 것과, 진행하며 횟수가 달라질 수 있다는 것을 함께 말합니다.
- 환자가 오늘 받을지, 나중에 정할지를 스스로 정하게 하고, 나중에 정하겠다는 환자에게 다시 연락해 권하지 않습니다. 환자가 집에서 다시 생각할 수 있도록, 원하면 그날 말한 금액을 금액표 그대로 적어 건넵니다.
치료 도중 의료진이 횟수를 늘리거나 줄이면, 그날 접수에서 바뀐 횟수에 따른 합계를 다시 말합니다. 처음 들은 합계만 기억하는 환자는 횟수가 늘어난 것을 수납에서야 알게 되고, 그때의 놀람이 의원에 대한 불신으로 남습니다. 바뀐 합계를 말한 날짜는 접수 기록에 남깁니다.
이 차례에서 의료진과 접수가 맡는 일을 나누는 까닭은, 치료가 필요한지는 진찰한 사람만 말할 수 있고, 접수가 그 필요를 말하면 진료의 판단을 대신하는 꼴이 되기 때문입니다. 금액은 금액표를 손에 든 접수가 말해야 직원마다 숫자가 달라지지 않습니다.
전화와 진료 뒤 설명이 이렇게 짜여 있으면, 비용을 다루는 글이 할 일도 달라집니다. 금액이 든 글은 금액이 바뀌면 곧바로 낡습니다. 그래서 진료과별 병원 블로그 키워드 가운데 「도수치료 비용」 같은 말은 금액만 내건 글보다, 첫 진료비가 어떻게 정해지는지를 설명하고 금액은 고지한 비급여 금액을 기준 날짜와 함께 싣는 글로 받습니다.
정형외과 진료비 문의 응대 자주 묻는 질문
다른 의원보다 비싸다는 말을 들으면 어떻게 답하나요?
다른 의원의 금액과 견주어 답하지 않습니다. 의원마다 쓰는 장비와 치료 시간이 달라 금액만 견주는 말은 서로에게 맞지 않고, 의원이 다른 곳을 낮추는 말로 읽힐 수 있습니다. 이 의원의 금액과 그 금액에 무엇이 들어 있는지만 설명합니다. 한 번에 드는 시간이나 하는 사람이 누구인지처럼 금액 안에 든 것을 말하면, 묻는 사람이 스스로 판단할 재료가 됩니다.
카드 할부나 결제 방법을 물으면 답해도 되나요?
결제 방법은 운영 정보라 그대로 답합니다. 다만 「할부로 하면 부담 없다」처럼 결제 방법을 치료를 권하는 말로 쓰지 않고, 어떤 카드와 결제 방법을 받는지만 알립니다. 치료를 여러 번 받는 환자가 미리 한꺼번에 결제하겠다고 하면, 받은 만큼만 그날그날 결제하는 것이 기본이라고 안내합니다.
가족이 대신 전화해 환자가 지난번에 낸 진료비를 물으면 어떻게 하나요?
환자 본인이 아닌 사람에게는 그 환자가 언제 무엇에 얼마를 냈는지 알려 주지 않습니다. 진료비 내역도 환자의 진료 정보이기 때문입니다. 가족에게는 원내에 고지한 비급여 금액처럼 누구에게나 같은 숫자만 말하고, 지난 진료비 내역이 필요하면 환자 본인이 요청하거나 정해진 위임 서류를 갖춰 요청하도록 안내합니다.
진료를 받은 뒤 세부 내역서를 따로 달라고 하면 어떻게 하나요?
세부 내역서는 수납 때나 나중에 요청하면 발급합니다. 환자가 보험 청구에 어떤 서류가 필요한지 모른다면, 보험사에 필요한 서류를 먼저 확인한 뒤 요청하도록 안내해 두 번 오지 않게 합니다. 내역서를 우편이나 대리인을 통해 받으려는 경우에 필요한 것도 접수에서 같은 말로 안내합니다.
건강보험이 왜 안 되느냐고 따지면 어떻게 하나요?
그 치료가 건강보험 적용 대상이 아니어서 비급여로 받는다는 사실만 설명하고, 제도를 두고 의원의 의견을 보태지 않습니다. 같은 치료가 다른 곳에서는 건강보험이 되었다고 말하면, 치료의 이름이 같아도 내용이 다를 수 있다는 것만 말합니다. 건강보험이 되는 다른 치료가 있는지는 진료에서 의료진에게 물어보도록 안내합니다. 따지는 말이 길어지면 통화를 끊지 않고, 실장이 이어받아 같은 설명을 한 번 더 합니다.
응대 문구를 접수 직원끼리 묻고 답하며 익히기
물음별 응대 문구를 정했다면, 접수 직원끼리 한 사람은 묻고 한 사람은 답하는 식으로 익힙니다. 문구를 종이로 읽어 둔 것과 전화에서 바로 말하는 것은 다르고, 특히 「지금 총액을 말씀드리기 어렵습니다」처럼 숫자를 말하지 않는 문구는 처음에는 입에서 잘 나오지 않습니다. 묻는 쪽은 「대충이라도요」「다른 데는 알려 주던데요」처럼 실제 전화에서 되묻는 말을 섞어 묻고, 답하는 쪽은 그때도 짐작한 숫자를 덧붙이지 않고 문구대로 답하는지 서로 확인합니다. 새로 들어온 직원은 첫 주 안에 이 연습을 한 번 거친 뒤 비용 전화를 받습니다.