중소병원 예약 센터 운영 방식

경로를 한 장부로 모으기

경로마다 장부가 따로 있으면, 같은 의사의 같은 시간에 전화 예약과 온라인 예약이 함께 잡히는 일이 생깁니다. 예약 센터의 일은 세 경로의 예약이 장부 한 곳에서 만나게 하고, 진료과의 일정 변경이 그 한 곳에서 세 경로로 퍼지게 하는 것입니다.

경로마다 장부에 들어가는 길

진료 시간표와 예약 칸

예약 칸은 진료 시간표에서 나옵니다. 예약 센터는 진료과마다 의사별 외래 요일과 시간을 받아, 한 시간에 몇 명의 예약을 받을지를 진료과와 함께 정합니다. 처음 오는 환자는 진찰에 시간이 더 들므로 처음 오는 환자의 칸과 다니던 환자의 칸을 나누고, 예약 없이 오는 환자를 위해 시간마다 비워 놓을 칸도 정합니다.

정한 칸의 수는 병원 예약 시스템과 네이버 예약 상품의 예약 인원에 같은 수로 넣습니다. 네이버 예약은 오전과 오후의 시간 단위와 예약 인원을 다르게 정할 수 있어, 오전에 처음 오는 환자를 더 받는 진료과라면 오전과 오후의 인원을 다르게 맞춥니다.

예약이 확정되는 때

전화 예약은 통화를 마치기 전에 예약한 날짜와 시각, 진료과와 의사를 직원이 한 번 소리 내어 읽어 확정합니다. 홈페이지의 예약 신청은 신청이 들어온 것만으로 확정하지 않고, 예약 센터가 장부의 빈 시간을 보고 전화로 날짜를 정한 뒤에 확정합니다. 네이버 예약은 들어온 순간 확정되므로, 장부에 옮길 때 그 시간이 이미 다른 경로로 찼다면 예약 센터가 그 환자에게 바로 전화해 시간을 옮깁니다.

확정된 예약에는 예약 안내 문자가 한 번 나갑니다. 경로가 어느 것이든 같은 틀의 문자가 나가야, 환자가 받은 문자만으로 자기 예약이 확정되었는지를 알 수 있습니다.

진료실에서 정한 다음 진료

진료를 마친 환자의 다음 예약은 의사가 진료실에서 정한 다음 진료의 시기에서 시작합니다. 의사는 「4주 뒤」, 「검사 결과가 나오는 다음 주」처럼 다음 진료의 시기를 진료 기록에 남기고, 수납 직원은 그 기록을 보고 장부에서 그 무렵의 빈 시간을 찾아 예약을 정합니다. 의사가 시기를 남기지 않은 환자는 수납 직원이 진료실에 물은 뒤 예약합니다.

네이버 예약을 장부에 맞추는 법

네이버 스마트플레이스의 병의원형 예약은 의사별로 예약을 받는다면 예약 상품을 의사별로 만들 수 있고, 시간 단위와 예약 인원을 오전과 오후에 다르게 정할 수 있습니다. 다만 예약 상품별 일정과 재고는 상품끼리 서로 연동되지 않고 따로 운영되므로, 필요하면 상품별로 마감 처리를 해야 한다고 도움말은 안내합니다.

그래서 예약 센터는 병원 예약 시스템에서 한 의사의 시간이 전화로 다 찼을 때, 그 의사의 네이버 예약 상품에서도 같은 시간을 마감합니다. 하루 두 번, 오전 진료 전과 오후 진료 전에 병원 장부와 네이버 예약의 남은 시간을 맞대어 어긋난 시간이 없는지 따집니다. 상품 이름은 「정형외과 ○○○ 원장」처럼 진료과와 의사 이름을 함께 써서, 예약 센터 직원이 상품 목록에서 마감할 상품을 헷갈리지 않게 합니다. 네이버 예약에서 실제 영업시간보다 예약 가능한 시간이 더 길면 예약 서비스 검수가 보류될 수 있으므로, 예약을 받는 시간은 진료 시간표 안에서 정합니다.

진료과 일정이 바뀔 때의 흐름

진료과의 일정 변경은 진료과 → 예약 센터 → 세 경로 → 이미 예약한 환자의 차례로 반영합니다. 의사의 휴진이나 외래 요일 변경이 정해지면 진료과는 그날 안에 예약 센터에 알리고, 예약 센터는 병원 예약 시스템에서 그 시간을 막은 뒤 네이버 예약 상품의 해당 날짜를 마감하고, 홈페이지의 진료 시간표를 고치도록 홍보 담당에게 넘깁니다. 마지막으로 그 시간에 이미 예약한 환자에게 연락해 다른 날로 옮깁니다.

진료과가 알리는 기한

일정 변경이 예약에 늦게 닿을수록 옮겨야 할 예약이 늘어납니다. 그래서 예약 센터는 진료과와 일정 변경을 알리는 기한을 정합니다. 휴가와 학회처럼 미리 정해지는 일정은 한 달 전까지, 진료 시간 단축처럼 진료과 안에서 정하는 변경은 두 주 전까지 알리고, 의사의 병가처럼 갑자기 생기는 휴진은 알게 된 그 시각에 바로 알립니다.

기한은 진료과마다 같게 정하고, 진료과장이 그 기한을 의사들에게 전합니다. 기한을 넘겨 들어온 변경은 예약 센터의 하루 기록에 표시해, 달마다 진료과별로 몇 건이었는지를 진료과장에게 알립니다.

이미 예약한 환자를 옮기는 법

일정 변경으로 예약을 옮겨야 하면, 예약 센터는 같은 의사의 제일 가까운 빈 시간을 장부에서 찾아 환자에게 전화로 알립니다. 처음 오는 환자의 예약이라면 처음 오는 환자의 칸에서 찾습니다. 전화가 닿지 않는 환자에게는 예약이 바뀌었다는 것과 대표 번호를 문자로 보내고, 다음 날 한 번 더 전화합니다.

옮긴 예약은 예약 기록의 원래 예약에 「일정 변경으로 옮김」을 표시하고 새 예약을 엽니다. 새 예약에는 원래 예약의 날짜를 함께 써서, 환자가 원래 날짜로 문의해 와도 바로 찾을 수 있게 합니다.

환자 정보가 머무는 곳

환자의 이름과 연락처는 병원 예약 시스템 안에만 있습니다. 예약 센터가 진료과에 보내는 자료에는 진료 날짜, 진료과와 의사, 처음 오는 환자인지, 들어온 경로, 옮긴 이력, 불참 여부만 건수로 쓰고, 환자를 알아볼 수 있는 정보는 넣지 않습니다. 네이버 예약으로 들어온 환자의 정보도 장부에 옮긴 뒤에는 장부 안에서만 다룹니다.

취소가 들어올 때

예약 취소도 세 경로로 들어옵니다. 전화로 들어온 취소는 직원이 장부에 「환자 취소」로 표시하고, 네이버 예약에서 환자가 직접 취소한 예약은 예약 센터가 장부의 같은 칸에도 취소를 표시합니다. 취소로 빈 칸은 장부와 네이버 예약 상품 양쪽에서 함께 열어, 한쪽에서만 빈 시간이 남지 않게 합니다.

진료 당일에 들어온 취소는 그날 예약 없이 온 환자를 받을 수 있는 칸이 됩니다. 예약 센터는 당일 취소가 생기면 수납 창구에 바로 알려, 기다리는 환자를 그 시간에 받게 합니다.

예약 불참

예약한 환자가 연락 없이 오지 않으면 예약 센터는 예약 불참 기록에 날짜와 진료과, 예약 경로를 씁니다. 불참 기록을 경로별로 묶으면, 어느 경로로 잡힌 예약에서 불참이 많은지가 드러납니다. 예약 전날에는 예약 안내 문자를 보내되, 문자에는 병원 이름과 예약 시각, 대표 번호만 씁니다.

불참한 환자에게는 다음 날 한 번 전화해 예약 센터의 번호를 알리고, 그 뒤로는 더 연락하지 않습니다. 불참이 잦은 환자라고 다음 예약을 막거나 다른 환자와 다르게 대하지는 않습니다.

옛 상품과 예약 화면으로 잇는 매체

네이버 예약 상품은 지우면 되살릴 수 없습니다. 그래서 병원은 병원 리브랜딩에 맞추어 예약 상품을 새 이름으로 다시 열더라도, 옛 상품은 지우지 않고 마감으로 닫습니다.

네이버 예약의 상품마다 재고가 따로 운영되어, 예약 센터가 그날그날 마감을 맞추지 못한 상품은 이미 찬 시간이 비어 있는 것처럼 열려 있을 수 있습니다. 그래서 병원은 병원 광고 매체 선택의 후보 가운데 예약 화면으로 바로 잇는 매체를, 예약 센터가 상품의 마감을 매일 맞출 수 있는 진료과에만 연결합니다.

예약 장부를 보는 진료과

예약 센터가 잘 돌아가는 병원에서는 진료과가 자기 일정을 바꾸기 전에 예약 장부부터 엽니다. 바꾸려는 날에 이미 몇 명이 예약했는지를 진료과가 먼저 알면, 일정 변경의 날짜 자체가 예약이 적은 날로 옮겨집니다.