통증 의원 첫 방문 안내 항목

방문 전에 알릴 것과 당일 알릴 것

첫째 줄의 접수에서 방문 전에 알릴 것은 오는 길과 접수 마감 시각입니다. 통증 환자는 아픈 몸을 이끌고 오기 때문에 길을 헤매거나 마감 시각을 넘겨 돌아가는 일이 다른 환자보다 더 힘듭니다. 주차장에서 의원 입구까지의 길, 엘리베이터 위치를 함께 알리면 첫날의 고생이 줄어듭니다. 대중교통으로 오는 환자를 위해 가까운 정류장에서 걸어오는 길도 한 줄로 씁니다.

둘째 줄의 문진에서 방문 전에 알릴 것은 문진표의 물음 전부가 아니라, 집에서 미리 떠올려 와야 답할 수 있는 몇 가지입니다. 이름이나 연락처처럼 당일 바로 쓸 수 있는 칸은 방문 전 안내에서 빼고, 기억을 더듬어야 하는 물음만 아래 둘째 표처럼 추려 알립니다.

셋째 줄의 검사는 방문 전 안내에서 가장 조심해서 써야 하는 줄입니다. 「첫날 초음파와 엑스레이 검사를 합니다」처럼 쓰면 환자는 모든 첫 방문에 검사가 따르는 줄 알고, 검사를 하지 않으면 제대로 진료받지 못했다고 여깁니다. 검사는 진찰 뒤 필요할 때 한다는 것까지만 알리고, 어떤 검사를 할지는 당일 의료진이 설명합니다. 검사 장비의 이름을 방문 전 안내에 늘어놓는 것도 같은 기대를 만들므로 쓰지 않습니다.

넷째 줄의 비용 문의는 방문 전에 첫날의 금액이 진찰 뒤에 정해진다는 사실까지만 알립니다. 셋째 줄의 검사처럼 무엇을 받을지가 진찰 뒤에 정해지므로 금액도 그때 정해지고, 당일 수납에서 받은 항목마다 금액을 설명합니다. 방문 전 안내에 「첫 방문 비용 ○원」처럼 하나의 숫자를 쓰면, 검사를 받은 환자는 그 숫자와 달라진 까닭을 수납 창구에서 처음 듣게 됩니다.

다섯째 줄의 준비물은 방문 전에 끝나야 하는 항목이라 당일 칸이 비어 있습니다. 먹고 있는 약은 약 봉투나 처방전 사진으로 약 이름만이라도 챙겨 오게 하면, 진료실에서 「무슨 약인지 모르겠다」는 대답으로 시간이 흘러가지 않습니다. 옷은 허리나 어깨나 무릎처럼 아픈 곳을 드러내기 쉬운 것을 입고 오도록 알립니다.

초진 문진표에서 자주 비는 물음을 방문 전에 채우게 하기

방문 전 안내의 문진 칸에 무엇을 쓸지는 의원의 초진 문진표 기록에서 정합니다. 지난 초진 문진표를 모아 보면, 환자가 당일 빈칸으로 남기거나 「모름」이라고 쓴 물음이 몇 개로 좁혀집니다. 그 물음을 방문 전 안내에 「오시기 전에 떠올려 오시면 좋은 것」으로 미리 알리면, 진료실에서 기억을 더듬는 시간이 줄고 의료진이 듣는 답도 정확해집니다.

셋째 줄은 미리 알리지 않으면 거의 채워지지 않는 물음입니다. 통증 환자는 「계속 아프다」고 답하기 쉽지만, 며칠 동안 언제 더 아픈지를 의식하며 지내면 「아침에 일어날 때」, 「오래 앉았다 일어설 때」처럼 구체적인 답이 나옵니다. 이 답은 의료진이 진찰의 방향을 정하는 데 쓰입니다. 환자에게는 메모장이나 휴대폰에 그날그날 짧게 적어 오면 된다고 알려, 기억에만 기대지 않게 합니다.

표의 물음은 의원마다 다를 수 있으므로, 문진표 기록에서 빈칸이 많은 물음을 다시 세어 고칩니다. 문진표를 고쳐 물음이 바뀌었다면 방문 전 안내의 이 칸도 같은 날 함께 고칩니다.

빈칸을 셀 때는 지난 초진 문진표를 한 묶음으로 놓고, 물음마다 빈칸과 「모름」을 합친 수를 셉니다. 수가 많은 물음부터 셋 안팎만 방문 전 안내에 올리고, 나머지는 당일 진료실에서 묻는 것으로 남깁니다. 방문 전 안내에 물음이 많아지면 환자는 숙제처럼 느껴 아예 읽지 않습니다.

첫 방문 안내를 건네는 길

방문 전 안내는 예약을 잡은 환자에게 문자 링크로 보내고, 같은 내용을 홈페이지의 첫 방문 안내 페이지에 싣습니다. 예약 없이 오는 환자는 홈페이지에서 읽고 오므로, 두 곳의 내용이 같아야 합니다. 문자 링크가 홈페이지의 그 페이지로 바로 열리게 하면, 고칠 곳이 한 곳으로 줄어듭니다. 당일 안내는 접수에서 말로 하고, 진찰 뒤의 검사와 비용 설명은 의료진과 원무가 차례로 이어서 합니다.

당일 접수에서는 오늘 진료가 어떤 순서로 흘러가는지를 먼저 말합니다. 「문진표를 쓰고, 원장님 진찰을 받고, 필요하면 검사를 한 뒤 결과를 설명 듣고, 수납하는 순서입니다」처럼 말해 두면, 환자는 검사실로 옮겨 갈 때 무엇이 남았는지 알고 따라옵니다. 순서를 모르는 환자는 진찰이 끝나자마자 돌아가려 하거나, 검사를 기다리며 진료가 다 끝난 줄 압니다.

초진 문의 기록에는 첫 방문 안내가 놓친 것이 남습니다. 「첫날 주사도 맞을 수 있나요」, 「진료가 얼마나 걸리나요」 같은 물음이 문의 기록에 자주 보인다면, 그 답이 방문 전 안내에 빠져 있거나 찾기 어려운 곳에 있다는 뜻입니다. 이 가운데 진료가 걸리는 시간은 방문 전에 대략으로 알릴 수 있지만, 첫날 주사를 맞을 수 있는지는 진찰 뒤에 정해진다는 것을 알립니다.

통증 의원을 처음 찾는 사람은 증상을 다룬 글에서 「주사」나 「시술」이라는 말을 먼저 보고 오는 일이 많아, 첫날 바로 시술을 받는 줄 알고 옵니다. 주사나 시술의 이름은 통증 의원이 진료과별 병원 블로그 키워드로 자주 쓰는 말이어서, 첫날 시술을 기대하고 오는 사람이 생기는 것은 그 글이 잘 읽힌 결과이기도 합니다.

예약을 잡은 날 첫 방문 안내를 한 번 보내기

첫 방문 안내 링크는 예약을 잡은 날 한 번 보내고, 예약 전날 알림에는 다시 넣지 않습니다. 예약한 날 받은 안내를 읽은 환자는 방문 전까지 며칠 동안 통증이 심해지는 때를 지켜보고 약 봉투를 챙길 시간이 생깁니다. 전날 알림에는 날짜와 시각과 오는 길만 짧게 담아, 같은 안내가 거듭 와서 환자가 어느 것이 중요한지 헷갈리지 않게 합니다. 링크를 보낸 날은 예약 기록에 남겨, 보내지 않은 환자가 생기지 않게 합니다. 예약한 날과 방문일 사이가 하루뿐이라면 예약한 그날 한 번만 보내도 충분하고, 당일 예약이라면 링크 대신 전화로 오는 길만 알려 줍니다.