회차 사이에 보내는 문자의 종류
체외충격파나 도수치료, 주사 치료처럼 통증 치료를 여러 번에 나눠 받는 환자는 회차와 회차 사이에 의원에서 문자를 받습니다. 이 문자가 환자에게 쓸모가 있으려면, 문자마다 보내는 까닭이 분명하고 내용이 무엇을 근거로 정해지는지가 분명해야 합니다. 까닭이 흐린 문자는 환자에게 의원이 자주 연락하는 곳이라는 인상만 남기고, 정작 필요한 문자가 왔을 때 열어 보지 않게 만듭니다. 회차 치료를 받는 환자는 치료가 끝날 때까지 의원의 문자를 여러 번 받으므로, 첫 몇 통에서 생긴 인상이 남은 회차 내내 이어집니다.
| 문자 | 보내는 까닭 | 내용을 정하는 근거 |
|---|---|---|
| 다음 회차 알림 | 환자가 다음 회차 날짜를 놓치지 않게 함 | 예약 기록 |
| 회차 변경 확인 | 환자가 바꾼 날짜가 맞게 바뀌었는지 알게 함 | 환자가 바꿔 달라고 한 예약 기록 |
| 과정 끝 진찰 안내 | 마지막 회차에 진찰이 함께 있다면 그것을 미리 알게 함 | 의사가 정한 진료 계획 |
| 의원 소식 | 새 진료나 휴진처럼 진료 계획 밖의 소식을 알림 | 환자가 동의한 수신 항목 |
다음 회차 알림은 예약 기록을 근거로 보냅니다. 예약 기록에 있는 날짜와 시간, 의원 이름이 문자에 그대로 들어가므로, 예약 기록이 틀리면 문자도 틀립니다. 그래서 다음 회차 알림의 정확함은 문자 문구보다 예약 기록을 바르게 남기는 데 달려 있습니다.
회차 변경 확인은 환자가 날짜를 바꿔 달라고 했을 때 보냅니다. 전화로 날짜를 바꾼 환자는 바뀐 날짜를 잘못 들었을 수도 있어서, 바뀐 날짜를 문자로 한 번 더 받으면 다음 회차를 헷갈리지 않습니다. 같은 날 날짜를 두 번 바꿨다면, 마지막으로 바뀐 날짜 하나만 문자로 보냅니다.
과정 끝 진찰 안내는 진료 계획에 따라 보냅니다. 의사가 마지막 회차에 진찰을 함께 하기로 정했다면, 마지막 회차 알림에 그날 진찰이 함께 있다는 것을 넣어, 환자가 진찰에서 물을 것을 미리 생각해 올 수 있게 합니다. 진료 계획에 그런 진찰이 없다면 이 문자는 보내지 않습니다.
의원 소식은 진료 계획 밖의 문자여서, 근거가 예약 기록이 아니라 환자가 동의한 수신 항목입니다. 회차 치료를 받는 환자라는 까닭만으로 의원 소식을 보내지 않습니다.
보내는 횟수를 정하는 법
회차 사이에 문자를 몇 번 보낼지는 문자마다 까닭이 겹치지 않는지로 정합니다. 같은 까닭의 문자가 두 번 가면 환자는 두 번째 문자를 건너뛰고, 그 습관은 다음에 오는 다른 문자에도 이어집니다. 그래서 횟수는 「몇 통까지」라는 숫자보다, 아래 상황마다 문자를 보낼지 말지를 정하는 기준으로 정합니다.
| 상황 | 보낼지 정하는 기준 |
|---|---|
| 자동 알림과 직원이 보낸 알림이 같은 날짜를 알림 | 둘 가운데 하나만 남김 |
| 회차 간격이 짧아 진료실에서 다음 날짜를 바로 정함 | 진료실에서 정한 것으로 알림을 대신함 |
| 회차 간격이 길어 다음 날짜까지 시간이 남음 | 다음 회차 알림을 보냄 |
| 진료가 끝난 뒤의 시간 | 보내지 않고 다음 진료 시간으로 미룸 |
까닭이 겹치는지는 의원의 문자 발송 기록에서 알 수 있습니다. 한 환자가 한 회차 사이에 받은 문자를 발송 기록에서 모아 읽으면, 예약 프로그램이 자동으로 보낸 알림과 직원이 손으로 보낸 알림이 같은 날짜를 두 번 알린 일이 드러납니다. 이런 겹침이 보이면, 둘 가운데 하나를 멈춥니다. 자동 알림을 남긴다면 직원은 손으로 보내지 않고, 손 알림을 남긴다면 예약 프로그램에서 자동 알림이 가지 않게 설정합니다.
회차 간격이 짧은 치료라면 문자의 수도 줄입니다. 한 주에 두세 번 오는 치료에서 회차마다 알림을 보내면 환자는 한 주에 여러 통의 같은 문자를 받습니다. 이럴 때는 진료실에서 다음 회차 날짜를 정해 주는 것으로 알림을 대신하고, 문자는 회차 간격이 길어지는 때에만 보냅니다.
문자의 수를 정할 때 함께 따지는 것은 환자가 문자를 받는 시간입니다. 같은 문자라도 진료 시간 안에 오면 환자가 궁금한 것을 바로 전화로 물을 수 있지만, 진료가 끝난 뒤에 오면 물을 곳이 없습니다. 예약 프로그램이 알림을 보내는 시간을 정할 수 있다면, 그 시간을 의원의 진료 시간 안으로 맞춥니다.
치료 과정이 끝나면 다음 회차 알림도 멈춰야 합니다. 과정 중간에 미리 잡아 둔 예약이 남아 있으면, 과정이 끝난 뒤에도 그 날짜로 알림이 가서 환자는 치료가 남았다고 여깁니다. 과정 끝 진찰에서 치료를 마치기로 정해지면, 그날 남은 예약을 지워 알림이 가지 않게 합니다.
수신 동의를 받는 방법
의원 소식처럼 진료 계획 밖의 문자를 보내려면, 그 문자를 받겠다는 환자의 동의를 미리 받아야 합니다. 동의는 회차 치료를 시작하는 날 접수에서 받는 것이 자연스럽지만, 진료에 필요한 서류와 한 장에 섞어 받으면 환자는 동의를 진료의 조건으로 여깁니다. 그래서 수신 동의는 진료 서류와 나눈 종이나 화면에서 받습니다. 동의서에는 동의하지 않아도 되는 항목이라는 것을 함께 밝혀, 환자가 동의 여부를 스스로 정하게 합니다.
동의 항목은 문자의 종류에 따라 나눕니다. 새 진료 소식, 건강 정보, 행사 소식처럼 받을 문자를 항목으로 나누면, 환자는 받고 싶은 것만 고를 수 있습니다. 한 번의 동의로 모든 문자를 묶어 받으면, 환자가 원하지 않는 문자까지 받게 되고 수신을 거부하는 환자도 늘어납니다.
예를 들어 새 진료 소식, 통증 관리에 관한 일반적인 건강 정보, 의원이 여는 건강 강좌 같은 행사 소식을 각각 한 항목으로 나누어 받으면, 새 진료 소식에만 동의한 환자에게는 건강 정보와 행사 소식이 가지 않습니다. 항목마다 동의하지 않은 환자에게는 그 항목의 문자를 보내지 않습니다.
휴진이나 진료 시간 변경처럼 예약에 영향을 주는 소식은 이 동의 항목에 들지 않습니다. 휴진일에 예약이 잡힌 환자에게 예약을 옮겨야 한다는 연락은 예약 기록을 근거로 하는 연락이어서, 의원 소식 동의와 상관없이 그 환자에게 보냅니다.
동의를 받은 날짜와 항목은 기록으로 남깁니다. 환자가 동의한 적이 없다고 물을 때 이 기록이 답이 되고, 환자가 수신을 거부하면 그날 바로 기록을 고쳐 다음 문자부터 보내지 않습니다. 의원 소식 문자에는 수신을 거부하는 방법을 함께 씁니다. 거부는 문자에 적힌 방법으로도, 접수에서 말로도 할 수 있게 하고, 어느 쪽으로 거부했든 같은 기록에 남깁니다.
회차 치료를 받는 환자 가운데에는 검색으로 의원을 처음 찾은 사람도 많습니다. 병원 검색광고 키워드로 이 의원을 찾아 첫 진료를 받은 환자도 회차 치료가 이어지는 동안에는 의원이 보내는 문자로 다음 회차를 챙깁니다.
회차 사이 문자 안내 자주 묻는 질문
회차 사이에 치료가 어떤지 묻는 문자를 보내도 되나요?
보내지 않습니다. 치료가 어떤지는 다음 회차의 진료에서 의사가 묻고 듣는 것이어서, 문자로 묻고 답을 받으면 그 답을 누가 어떻게 읽을지가 흐려집니다. 회차 사이에 통증이 크게 달라졌다면 환자가 의원에 전화하도록, 처음 회차 날 진료실에서 연락할 번호를 알려 줍니다.
치료 과정이 끝난 뒤에도 다시 오라는 문자를 보내도 되나요?
진료 계획에 남은 진찰이 없다면 보내지 않습니다. 과정이 끝난 환자에게 다시 오라는 문자를 보내면, 환자는 그 문자를 진료 안내가 아니라 내원을 권하는 문자로 받아들입니다. 과정이 끝난 뒤 통증이 다시 생기면 환자가 스스로 예약할 수 있도록, 마지막 회차 날 진료실에서 예약 방법을 알려 줍니다.
직원의 개인 휴대폰으로 문자를 보내도 되나요?
의원의 대표 번호로 보냅니다. 직원의 개인 번호로 문자가 오면 환자는 그 문자가 의원에서 온 것인지 알기 어렵고, 답장이 직원 개인에게 가서 예약 기록에 남지 않습니다. 직원이 그만두거나 번호를 바꾸면 그 번호로 온 환자의 답장은 의원 누구에게도 닿지 않습니다.
메신저 알림으로 보내도 같은 기준을 쓰나요?
같은 기준을 씁니다. 문자든 메신저 알림이든 보내는 까닭과 내용을 정하는 근거가 있어야 하고, 의원 소식은 수신에 동의한 사람에게만 보냅니다. 메신저 알림을 받지 못하는 환자에게는 문자로 보내도록 예약 프로그램에서 정해, 알림 방식 때문에 다음 회차 알림이 빠지지 않게 합니다.
회차 날짜를 바꿨는데 바뀌기 전 날짜로 알림이 가면 어떻게 하나요?
예약 기록에서 날짜를 바꿀 때 알림 예약도 함께 바뀌는지를 예약 프로그램에서 확인합니다. 알림이 따로 예약되는 프로그램이라면, 날짜를 바꾼 직원이 바뀌기 전 알림을 지우고 새 날짜로 알림을 예약합니다. 날짜를 바꾼 환자에게는 회차 변경 확인 문자가 함께 가므로, 바뀌기 전 날짜의 알림이 남아 있으면 환자는 두 날짜를 받고 헷갈립니다.
소식 문자에 동의한 항목을 밝히기
의원 소식 문자를 보낼 때는, 그 문자가 환자가 동의한 어느 항목에 따라 가는지를 문자 안에 한 줄로 밝힙니다. 「건강 정보 수신에 동의하신 분께 보내는 문자입니다」처럼 항목 이름을 쓰면, 환자는 그 문자가 회차 알림과 다른 문자라는 것을 알고, 원하지 않는 항목이라면 그 항목만 골라 거부할 수 있습니다. 항목을 밝히지 않은 소식 문자는 환자에게 까닭을 알 수 없는 문자로 읽혀, 받고 싶었던 다른 항목까지 함께 거부하게 만들기도 합니다. 예약 기록을 근거로 가는 회차 알림에는 이 줄을 쓰지 않아, 두 종류의 문자가 서로 다른 모습으로 환자에게 닿게 합니다.