고정과 변동을 가르는 네 가지

광고비를 월 고정비로 둘지 변동비로 둘지를 가르는 것과, 각 쪽에 맞는 상황은 아래와 같습니다.

진료일 수는 달마다 의원이 문을 여는 날이 비슷한지를 따집니다. 원장의 휴가나 학회로 진료일 수가 크게 줄어드는 달이 있다면, 그 달에도 같은 광고비를 쓰면 광고를 보고 온 사람을 받을 날이 모자랍니다. 진료일 수는 연초에 원장의 휴가와 학회 일정이 정해지면 달마다 앞서 셈할 수 있어, 변동의 규칙을 연초에 정하기도 쉽습니다.

신환 수의 흐름은 월별 신환 수 기록에서 달마다의 차이를 읽습니다. 신환 수가 달마다 비슷하다면 고정으로도 충분하고, 특정 달에 크게 오르내린다면 그 까닭이 진료일 수에 있는지, 예약 여력에 있는지를 함께 읽습니다. 까닭이 둘 가운데 어디에도 없다면, 그 달의 차이는 광고비를 움직여 맞출 일이 아닐 수 있어 고정을 먼저 따집니다.

예약 여력은 달마다 예약의 빈 시간이 비슷한지를 따집니다. 예약이 이미 차는 달에 광고비를 그대로 쓰면 광고를 보고 온 사람을 받을 시간이 없어, 그 달에는 광고비를 줄이는 변동이 맞습니다. 예약 여력은 예약 화면에서 달마다 남은 빈 시간을 세어 읽고, 빈 시간이 평소보다 눈에 띄게 적은 달을 줄이는 달로 정합니다.

관리할 수 있는 사람은 달마다 금액을 정하는 일을 이어 갈 수 있는지를 따집니다. 변동은 달마다 금액을 셈하고 매체에 넣는 일이 생기므로, 그 일을 이어 갈 사람이 없다면 고정으로 두고 진료일 수가 크게 다른 달만 따로 줄이는 쪽이 오히려 맞습니다.

고정과 변동을 정하는 차례

마케팅 예산을 고정비로 둘지 변동비로 둘지는 아래 차례로 정합니다.

1. 예산의 항목 가운데 계약으로 고정된 항목을 먼저 가려냅니다.
2. 월별 신환 수 기록과 진료일 수를 지난 한 해로 정리합니다.
3. 네 가지를 따져 광고비를 고정으로 둘지 변동으로 둘지 정합니다.
4. 변동으로 정했다면 달마다 금액을 정하는 규칙을 연초에 한 문장으로 씁니다.

첫째 단계에서 계약으로 고정된 항목을 가려내는 것은, 고정과 변동을 정할 수 있는 돈이 어디까지인지를 먼저 알기 위해서입니다. 대행 수수료와 도구 구독료를 빼고 남은 광고비가 이 글에서 다루는 대상입니다. 계약 항목은 줄이려면 계약을 고쳐야 해서, 달마다 움직이는 대상에 넣으면 규칙대로 금액을 셈해도 실제 지출은 따라 움직이지 않습니다.

둘째 단계에서 지난 한 해의 기록을 정리하는 것은 달마다의 차이가 한 해 안에서 어떻게 나타나는지를 읽기 위해서입니다. 월별 신환 수 옆에 그 달의 진료일 수를 함께 놓으면, 신환 수가 줄어든 달이 진료일 수가 줄어든 달과 겹치는지가 드러납니다. 월별 매출 기록도 함께 놓으면, 매출이 줄어든 달 역시 진료일 수가 줄어든 달과 겹치는지를 함께 읽을 수 있습니다. 겹친다면 신환이 준 까닭은 광고보다 진료일 수에 있어, 그 달의 광고비를 진료일 수에 맞추어 줄여도 잃는 것이 크지 않습니다.

셋째 단계의 일은 위 표의 네 가지를 하나씩 따지는 것입니다. 네 가지가 모두 고정 쪽이라면 고정으로, 진료일 수나 예약 여력이 변동 쪽이라면 변동으로 정하고, 관리할 사람이 없다면 고정에 예외 몇 달을 더하는 쪽으로 정합니다.

넷째 단계의 규칙은 「진료일 수가 평소보다 줄어든 달은 줄어든 날만큼 광고비를 줄인다」처럼 한 문장으로 씁니다. 규칙이 있으면 달마다 금액을 새로 의논하지 않고 그 규칙대로 정할 수 있습니다. 규칙에는 줄이는 달과 함께 진료일 수가 평소보다 많은 달에 어떻게 하는지도 씁니다.

고정과 변동의 관리

광고비를 고정과 변동 가운데 어느 쪽으로 두는지에 따라 달마다 하는 일은 아래와 같이 다릅니다.

금액을 정하는 일은 고정이면 연초에 한 번, 변동이면 달마다 규칙대로 합니다. 변동의 규칙이 연초에 정해져 있다면 달마다의 일은 진료일 수를 넣어 금액을 셈하는 것으로 끝납니다.

매체에 넣는 설정은 고정이면 한 번 넣은 금액을 이어 가고, 변동이면 달이 바뀔 때마다 금액을 고칩니다. 변동으로 둔 의원은 새 달이 시작되는 날 매체의 금액을 고치는 일을 할 일로 남깁니다.

결과를 읽는 일은 고정이면 달마다 같은 금액으로 견주고, 변동이면 달마다 진료일 수와 함께 견줍니다. 변동에서 광고비가 적은 달의 신환이 적은 것은 진료일 수가 적었기 때문일 수 있어, 금액만으로 달을 견주지 않습니다. 진료일 하루에 쓴 광고비와 진료일 하루에 온 신환으로 나누어 견주면, 진료일 수가 다른 달끼리도 나란히 놓을 수 있습니다.

한 해의 합은 고정이면 연초에 정해지고, 변동이면 한 해가 끝나야 정해집니다. 변동으로 두더라도 한 해의 합이 연초에 정한 예산을 넘지 않도록, 달마다 쓴 금액의 누적을 함께 기록합니다. 누적이 예산을 앞지르는 달이 오면 그다음 달들의 금액을 규칙보다 낮춰 한 해의 합을 맞춥니다.

하루 금액에 기댄 고정과 평균으로 정한 금액

첫째는 검색광고에 하루 금액만 넣고 한 달 광고비가 고정되었다고 여기는 것입니다. 하루 금액은 그날의 지출을 다루는 설정이라, 한 달의 합이 의원이 정한 금액과 정확히 맞는다고 할 수 없습니다. 고정으로 정했더라도 달마다 실제로 나간 한 달의 합을 집행 기록에서 따로 읽습니다.

둘째는 지난 한 해 광고비의 달 평균을 그대로 고정 금액으로 정하는 것입니다. 지난해에 휴진으로 광고를 줄였던 달이나 광고를 멈췄던 달이 평균에 함께 들어가, 고정 금액이 평소 달에 쓰던 금액보다 작게 정해집니다. 고정 금액은 진료일 수가 평소와 같았던 달들의 광고비로 정합니다.

고정 금액과 입찰

진료일 수가 줄어든 달에도 병원 검색광고 입찰은 검색어마다 정한 값을 그대로 이어 가고, 휴진하는 날에 광고가 나가지 않도록 노출 요일을 좁혀 그 달의 줄어든 광고비를 맞춥니다.

받을 수 있는 만큼 움직이는 광고비

마케팅 예산 가운데 계약 항목은 본래 고정비이고, 클릭 단위 광고비만 고정과 변동 가운데 정합니다. 진료일 수, 신환 수의 흐름, 예약 여력, 관리할 수 있는 사람의 네 가지로 정하고, 변동으로 두더라도 매출이 아닌 진료일 수와 예약 여력을 따라 움직이며, 그 규칙은 연초에 한 문장으로 씁니다.

하나로 재지 않는 까닭

재진율 하나만 보면 관리가 어디서 막혔는지 알 수 없습니다. 재진율이 낮아진 달에 그 까닭이 진료실에서 다음 예약을 잡지 않은 데 있는지, 예약은 잡았지만 그날 오지 않은 데 있는지가 숫자 하나에 섞여 있기 때문입니다. 재예약률과 치료 중단 비율을 함께 세면, 재진율이 낮아진 까닭이 진료실의 예약 단계에 있는지 진료와 진료 사이의 기간에 있는지가 갈립니다.

세 지표는 의원이 이미 남기고 있는 기록에서 나옵니다. 신환·재진 기록에는 처음 온 날과 다시 온 날이, 예약 관리 기록에는 예약을 잡은 날과 예약한 진료일, 그날 왔는지가 남아 있습니다. 새로 무엇을 모으지 않아도 세는 방법만 정하면 바로 셀 수 있습니다.

재예약률을 세는 법

재예약률의 분모는 그날 진료를 마친 환자 전체가 아니라, 원장이 진료 기록에 다음 진료가 필요하다고 적은 환자입니다. 다음 진료가 필요 없는 환자까지 분모에 넣으면, 치료가 끝난 환자가 많은 달에 재예약률이 낮아져 관리가 나빠진 것처럼 읽힙니다. 분자는 그 가운데 진료를 마친 날 다음 예약을 잡고 간 환자입니다.

그날 예약을 잡지 않고 「전화로 잡을게요」라고 한 환자는 분자에 넣지 않고, 예약 관리 기록에 따로 표시합니다. 이런 환자가 실제로 며칠 안에 전화로 예약했는지를 함께 세면, 진료실에서 바로 잡지 못한 예약이 얼마나 되돌아오는지가 드러납니다.

병원 블로그 예약 연결로 집에 가서 다음 예약을 잡는 재진 환자가 많은 의원은, 진료를 마친 날 잡은 예약만 세는 재예약률이 낮게 나와도 실제로 다음 진료가 끊긴 것은 아닐 수 있습니다. 그래서 재예약률은 혼자 읽지 않고, 같은 환자들의 치료 중단 비율과 나란히 놓습니다. 두 숫자가 함께 나쁠 때 비로소 다음 진료가 실제로 끊기고 있다고 읽습니다.

치료 중단 비율을 세는 법

치료 중단 비율의 분모는 어느 기간에 다음 진료 예정일이 있던 환자입니다. 분자는 그 가운데 예정일이 지나고 의원이 정한 기간 안에 한 번도 오지 않은 환자입니다. 며칠 늦게 온 환자를 중단으로 셈하지 않도록, 예정일 뒤 얼마까지 기다릴지를 진료 성격에 맞춰 정하고 그 기간을 지표 표 맨 위에 씁니다.

정한 기간 안에 오지 않은 환자는 그다음 달에 와도 그 달의 중단으로 남깁니다. 늦게 온 환자를 지난 달의 분자에서 다시 빼면, 같은 달의 숫자가 달마다 바뀌어 견줄 수 없게 됩니다. 늦게 돌아온 환자는 따로 한 칸을 두어 그 수를 씁니다.

지표를 짝지어 읽는 법

세 지표는 짝을 지어 읽습니다. 어느 짝에서 숫자가 어긋나는지가 관리의 어느 단계가 약한지를 가리킵니다.

관리 활동과 지표를 잇는 법

의원이 하는 재진 관리 활동은 저마다 움직이는 지표가 다릅니다. 진료실에서 다음 예약을 바로 잡는 일은 재예약률을 움직이고, 예약 전날 보내는 알림은 치료 중단 비율을 움직입니다. 어떤 활동을 새로 시작했다면 그 활동이 움직일 지표를 먼저 정해 두고, 그 지표가 움직였는지로 활동을 읽습니다. 알림 문자를 새로 보내기 시작했는데 재진율만 보면, 알림이 한 일이 다른 까닭과 섞여 보이지 않습니다.

치료 중단 비율을 낮추려는 연락은 그 환자의 다음 진료를 위한 개별 진료 안내입니다. 병원 소식 안내를 더 자주 보내 중단 비율을 낮추려 하면, 소식은 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 환자에게만 닿고 다음 진료가 정해진 환자에게 그 진료를 알리는 연락은 되지 못합니다.

두 지표를 계산해 나란히 놓기

한 달 동안 원장이 다음 진료가 필요하다고 적은 환자가 200명이고, 그 가운데 진료를 마친 날 다음 예약을 잡은 환자가 150명이면 재예약률은 150을 200으로 나눈 75%입니다. 같은 달에 다음 진료 예정일이 있던 환자가 180명이고, 그 가운데 정한 기간 안에 오지 않은 환자가 27명이면 치료 중단 비율은 27을 180으로 나눈 15%입니다.

이 의원은 재예약률이 높은데도 치료 중단 비율이 15%로 남아 있으므로, 앞의 표에서 「예약과 진료 사이」가 약한 모습에 해당합니다. 그래서 진료실의 마무리보다 예약 전날의 알림과 예약을 바꾸는 길을 먼저 따집니다. 숫자 하나하나보다 두 숫자가 함께 그리는 모습이 따질 곳을 정합니다.

환자 무리별로 나누어 읽는 법

치료 중단 비율은 재진 환자 전체를 한 숫자로 읽기보다, 몇 번째 진료를 앞둔 환자인지로 나누어 읽습니다. 두 번째나 세 번째 진료를 앞둔 환자는 아직 이 의원의 진료에 익숙하지 않아 끊기기 쉽고, 오래 다닌 환자는 끊기는 일이 드뭅니다. 두 무리를 섞어 세면, 오래 다닌 환자가 많은 의원에서는 처음 몇 번의 진료에서 생기는 끊김이 전체 숫자에 묻힙니다.

나누어 세어 처음 몇 번의 진료에서 중단 비율이 유난히 높다면, 관리는 첫 진료와 두 번째 진료 사이에 힘을 씁니다. 오래 다닌 환자의 중단 비율이 갑자기 오른다면, 그 환자들이 늘 받던 진료의 무엇이 달라졌는지를 따집니다.

셈이 끝나는 때가 다른 세 지표

세 지표는 셈이 끝나는 때가 다릅니다. 재예약률은 진료를 마친 그날 예약을 잡았는지만 보면 되므로 그 달이 끝나면 바로 셀 수 있습니다. 치료 중단 비율은 다음 진료 예정일이 지나고 정한 기간까지 기다려야 셀 수 있어서, 이번 달에 예정일이 있던 환자의 숫자는 다음 달이 지나야 나옵니다. 재진율은 관찰 기간이 끝나야 하므로 가장 늦게 나옵니다.

그래서 이번 달에 셀 수 있는 세 숫자를 그대로 나란히 놓으면, 서로 다른 달의 환자를 견주게 됩니다. 지표 표는 세는 날이 아니라 환자가 진료를 받은 달을 기준으로 줄을 만들고, 그 줄의 세 칸이 모두 채워진 뒤에 짝을 지어 읽습니다.

지표를 세며 생기는 잘못

첫째는 세 지표를 서로 다른 기록에서 다른 환자 번호로 세는 것입니다. 예약 관리 기록과 진료 기록이 같은 환자를 다른 번호로 담고 있으면, 재예약률과 치료 중단 비율을 같은 환자들로 맞대지 못해 짝을 지어 읽을 수 없습니다.

둘째는 치료 중단을 정하는 기간을 너무 짧게 잡는 것입니다. 예정일에서 며칠만 지나도 중단으로 세면, 사정이 생겨 한 주 늦게 온 환자까지 중단에 들어가 치료 중단 비율이 실제보다 높아집니다.

셋째는 지표가 달라진 달에 까닭을 찾지 않고 숫자만 다음 달로 넘기는 것입니다. 세 지표는 어느 단계가 약한지를 가리키는 숫자여서, 짝이 어긋난 달에는 그 단계에서 무엇이 있었는지를 기록에서 찾아야 지표를 센 일이 관리로 이어집니다.

넷째는 재예약률을 높이려고 다음 진료가 필요하다는 기록을 줄이는 것입니다. 원장이 적는 「다음 진료 필요」가 줄면 재예약률의 분모가 작아져 숫자는 오르지만, 실제로 다음 진료가 필요한 환자가 기록에서 빠져 치료 중단 비율에서도 보이지 않게 됩니다. 「다음 진료 필요」는 지표와 상관없이 진료의 판단대로 씁니다.

걸려 하는 정보마다 알릴 깊이

아래 표는 방문을 망설이는 사람이 걸려 하는 정보마다 알릴 깊이와, 깊이가 어긋났을 때 생기는 일을 정리한 예입니다. 깊이는 병원의 기록을 따져 원장이 정합니다.

진찰의 방식 줄에서 깊이를 정하는 것은 의사가 하는 진찰 자체가 아니라, 그 진찰을 글로 어디까지 그리느냐입니다. 소변 검사와 초음파, 손으로 하는 진찰이 있다는 것을 종류로 알리고, 손으로 하는 진찰은 필요할 때만 하며 하기 전에 의사가 까닭을 설명하고 동의를 묻는다는 것까지 씁니다. 진찰의 자세한 과정은 진료에서 의사가 그 사람에게 맞추어 설명합니다. 글로 자세히 그린 진찰은 읽는 사람에게 필요하지 않을 수도 있는 진찰까지 미리 겪게 합니다.

진찰마다 미리 알릴 것

진찰의 종류마다 미리 알리면 좋은 것이 다릅니다. 아래 표는 그 예이며, 어떤 진찰을 할지는 의사가 진료에서 정합니다.

손으로 하는 진찰 줄의 곁에 누가 있는지는 비뇨의학과에서 조심스러운 물음입니다. 진찰 때 간호사가 함께 있는지, 그 간호사가 남성인지 여성인지, 원하면 다른 사람으로 바꿀 수 있는지를 사실대로 씁니다. 남성 환자에게는 여성 간호사가 곁에 있는 것이 불편할 수 있고, 여성 환자에게는 곁에 아무도 없는 것이 불안할 수 있습니다. 어느 쪽이 편한지는 사람마다 다르므로, 진찰 전에 의사나 간호사가 원하는 바를 묻는 차례를 진료에 넣을지를 원장이 정합니다.

의료진의 성별을 쓰는 한 줄

의료진의 성별은 의료진 소개에 사실로 씁니다. 의사의 이름과 진료 분야 옆에 성별을 쓰는 것을 꺼리는 병원도 있지만, 비뇨의학과를 망설이는 사람에게는 이 한 줄이 문의할지를 정하는 정보가 됩니다. 여성 의사가 있다면 진료하는 요일을 함께 쓰고, 없다면 없다는 것을 숨기지 않습니다. 성별이 다른 의사가 요일을 나누어 진료한다면, 예약할 때 진료받을 의사를 정해 예약할 수 있는지와 그 방법을 함께 씁니다.

성별을 앞세워 홍보하지는 않습니다. 여성 의사가 진료한다는 것을 광고의 첫 줄에 크게 걸면, 그 의사의 진료 분야와 상관없이 여성 의사만 찾는 문의가 몰리고, 진료 요일이 아닌 날에 온 사람은 실망합니다. 사실은 의료진 소개와 진료 안내에 담담하게 쓰고, 광고의 문구는 진료의 내용으로 씁니다.

성별보다 먼저 걱정을 덜어 주는 것은 진찰 전에 설명하고 동의를 묻는다는 원칙입니다. 의사의 성별과 상관없이 이 원칙이 지켜진다는 것을 안내에 쓰면, 의사의 성별을 정할 수 없는 날에 오는 사람도 덜 망설입니다.

비용을 범위로 쓰는 법

비용의 안내는 처음 오는 날의 검사 범위로 씁니다. 진찰과 소변 검사만 받는 날과 초음파를 함께 받는 날의 비용을 나누어 쓰고, 증상에 따라 의사가 더할 수 있는 검사의 비용을 그 아래에 씁니다. 범위로 쓰면 읽는 사람은 처음 오는 날 내게 될 금액의 위와 아래를 압니다.

건강보험이 적용되는 진료와 적용되지 않는 검사를 함께 씁니다. 같은 검사라도 증상에 따라 적용 여부가 달라질 수 있다면 그 사실을 쓰고, 진료 뒤 수납할 때 금액을 다시 안내한다고 알립니다. 비급여 금액은 병원이 정한 금액대로 씁니다.

비용을 묻는 사람에게 진료를 받은 뒤에 알 수 있다고만 답하면, 망설이던 사람은 문의를 거기서 멈춥니다. 범위로라도 답하는 것이 다음 걸음을 엽니다. 전화로 비용을 묻는 사람에게 직원이 답할 수 있도록, 처음 오는 날의 비용 범위를 정리한 표를 접수 창구에서도 바로 찾을 수 있게 마련하고, 범위를 넘는 물음은 진료에서 의사가 검사를 정한 뒤 안내한다고 답합니다.

깊이마다 놓이는 곳

알릴 정보의 깊이가 정해지면, 그 깊이를 어디에 놓을지를 정합니다. 같은 정보라도 문의하기 전에 읽는 곳, 예약할 때 받는 안내, 진료하는 날 듣는 설명에 따라 알맞은 깊이가 다릅니다.

문의하기 전에 읽는 홈페이지와 플레이스에는 가장 얕은 깊이를 씁니다. 진찰의 종류, 의사마다의 성별과 요일, 처음 오는 날의 비용 범위가 그것입니다. 이 깊이는 방문할지를 정하는 사람이 읽는 깊이여서, 진찰의 과정을 자세히 그리지 않습니다.

예약할 때 받는 안내에는 그날 필요한 준비를 씁니다. 소변을 참고 올지, 초음파가 있다면 어떤 옷이 편한지처럼 그날 하게 될 일에 맞춘 준비입니다. 진료하는 날에는 의사가 진찰 전에 그 사람에게 맞추어 진찰의 과정과 까닭을 설명합니다. 이렇게 깊이를 나누어 놓으면, 아직 방문을 정하지 않은 사람이 진찰의 과정을 먼저 읽고 두려워하는 일을 줄입니다.

꼭 하느냐는 물음

진찰을 꼭 하느냐는 물음은 진찰을 가장 두려워하는 사람이 던지는 물음입니다. 그 물음에 대한 답은 진찰을 피할 수 있다는 약속도, 반드시 한다는 단정도 아닌, 필요한지는 의사가 정하고 하기 전에 까닭을 설명하고 동의를 묻는다는 차례여야 합니다.

전립선 진찰에서 손으로 하는 진찰을 꼭 하느냐는 물음에 진료과별 질문 답변이 하지 않아도 된다고 답하면, 의사가 진찰이 필요하다고 설명하는 날 그 남성은 미리 읽은 답과 다른 말을 듣고 진찰을 거절합니다.

대기실 화면에서 진찰 과정 영상 내리기

깊이를 정한 의원은 이번 주에 대기실 화면에서 흐르는 안내 영상을 하나씩 엽니다. 진찰의 과정을 자세히 그린 영상이 있다면 내리고, 진찰의 종류를 알리는 짧은 안내만 남깁니다. 대기실에서 진료를 기다리는 남성은 아직 자기에게 어떤 진찰이 필요한지 모르는 사람이어서, 화면의 깊이는 홈페이지보다 깊어지지 않게 합니다.

화면에 남길 안내는 원장이 정하고, 영상 대신 진료 시간과 비용의 범위처럼 기다리는 사람이 쓸 수 있는 정보를 그 빈 곳에 넣습니다.

단계마다 둘 정보와 피할 것

세 단계마다 둘 정보와 피할 것을 정리하면 아래와 같습니다.

첫째 줄의 증상 설명은 「이 증상이면 축농증입니다」가 아니라 「이런 증상이 오래 이어지면 진료를 받아 보세요」로 맺습니다. 같은 증상이 감기나 비염에서도 나타날 수 있어, 안내가 진단을 대신하면 읽는 사람이 잘못 판단할 수 있습니다.

셋째 줄의 수술 상담은 수술을 권하는 글이 되지 않게 씁니다. 상담에서 따지는 것은 증상이 얼마나 오래 이어졌는지, 약으로 하는 치료에 어떻게 반응했는지, 검사에서 무엇이 보였는지 같은 것이며, 이를 알리면 수술이 여러 판단을 거쳐 정해진다는 것이 전해집니다.

축농증 안내를 쓰는 차례

문의 기록을 세고 글을 쓰는 일은 실장이 맡고, 단계마다 들어갈 의학 내용은 원장이 정하고 감수합니다.

1. 의원의 축농증 문의 기록에서 주민이 묻는 내용을 증상·검사·수술의 세 단계로 나누어 셉니다.
2. 원장이 단계마다 꼭 들어갈 내용을 정합니다.
3. 실장이 단계마다 짧은 글로 씁니다. 세 단계는 한 글 안의 세 부분으로 두거나, 세 편의 글로 나눕니다.
4. 원장이 대한이비인후과학회의 환자 안내 자료를 곁에 두고, 글의 의학 내용이 학회의 안내와 어긋나지 않는지 감수합니다.
5. 앞의 표의 피할 것에 비추어 단정과 장담이 남았는지 함께 읽고 고칩니다.

첫째 단계에서 세 단계로 나누어 세면, 단계마다 어떤 물음을 받는지가 드러납니다. 검사에 관한 물음에서 「검사가 아프냐」는 말이 자주 나온다면 검사 절차에 그 답을 넣고, 수술 물음에서 「입원해야 하냐」가 자주 나온다면 수술 상담 부분에 입원 여부를 함께 씁니다.

넷째 단계의 학회 자료는 감수의 잣대로만 씁니다. 학회 자료의 문장이나 그림을 그대로 옮기지 않고, 의원의 말로 쓴 글이 학회의 안내와 같은 방향인지를 원장이 맞댑니다. 학회의 안내가 새로 나와 의학 내용이 달라졌다면, 의원의 글도 그에 맞추어 원장이 고칩니다.

검사 절차에 담을 내용

둘째 단계의 검사 절차에는 의원이 하는 검사마다 아래 내용을 담습니다. 표의 검사는 이비인후과에서 흔히 쓰는 예이며, 의원이 실제로 하는 검사만 씁니다.

첫째 줄의 코 내시경은 주민이 가장 걱정하는 검사입니다. 「코에 관을 넣는다」는 말만 들으면 아플 것 같아 진료를 미루기도 하므로, 검사가 어떻게 진행되는지를 차례대로 짧게 쓰면 걱정이 줄어듭니다.

셋째 줄의 CT는 장비가 있는 의원에서만 씁니다. 장비가 없는 의원이 CT를 검사 절차에 넣으면, 주민은 의원에서 바로 찍을 수 있다고 여기고 옵니다.

넷째 칸의 미리 알릴 것은 짧게 씁니다. 검사를 앞둔 사람이 알아야 할 것은 검사의 원리보다 검사 날 무엇을 하고 오면 되는지이며, 그 한두 줄이 있으면 검사 날의 실수가 줄어듭니다.

축농증 안내에서 흔히 틀리는 세 곳

축농증 진료를 알리며 흔히 틀리는 곳은 아래 셋입니다.

첫째는 증상 설명에서 진단을 내리는 것입니다. 「얼굴이 묵직하면 축농증」처럼 쓰면 읽는 사람은 의원에 오기 전에 스스로 판단하고, 그 판단이 틀리면 필요한 진료를 늦추거나 필요 없는 걱정을 합니다. 증상 설명에는 증상의 이름과 함께 「오래 이어질 때」, 「나아지지 않을 때」처럼 진료를 받을 때를 가리키는 말을 함께 씁니다.

둘째는 수술 상담을 증상 설명 바로 뒤에 이어 쓰는 것입니다. 증상을 읽자마자 수술 이야기가 나오면 모든 축농증이 수술로 끝나는 병처럼 읽혀, 아직 약으로 하는 치료도 받아 보지 않은 사람까지 겁을 먹습니다.

셋째는 내시경 영상이나 검사 사진을 안내 글에 싣는 것입니다. 실제 환자의 코 안 모습은 환자의 건강 정보라 안내에 싣지 않습니다. 검사를 설명하려면 설명용으로 그린 그림을 씁니다.

세 곳 모두 읽는 사람이 안내만으로 자기 병과 치료를 정해 버리게 만드는 일입니다. 축농증 안내가 할 일은 진료를 받을 때를 알리고, 진료에서 무엇을 하게 되는지를 미리 보여 주는 데까지입니다.

축농증 검색어와 플레이스 사진

진료과별 병원 블로그 키워드를 축농증에 비추면, 주민은 「축농증 증상」, 「누런 콧물 오래」처럼 증상으로 찾는 경우와 「축농증 수술」처럼 수술로 찾는 경우로 나뉩니다. 증상으로 찾는 사람에게는 증상 설명 글이, 수술로 찾는 사람에게는 수술 상담 글이 먼저 닿도록 단계마다 글의 제목을 그 검색어에 맞춥니다. 세 단계의 글에 서로 다른 제목을 달면, 한 검색어에 의원의 글 여러 편이 겹쳐 나오지 않고 단계마다 맞는 글이 나옵니다.

병원 플레이스 사진에는 검사실과 내시경 장비, 진료실 사진을 올려 검사 절차 안내에서 쓴 곳을 주민이 미리 볼 수 있게 합니다. 환자의 얼굴이나 코 안 모습이 나오는 사진은 올리지 않습니다.

읽는 때에 맞춘 세 단계의 안내

이비인후과의 축농증 진료 안내는 증상 설명, 검사 절차, 수술 상담 연결의 세 단계로 나누어, 증상 설명은 진단하지 않고 진료받을 때를 알리며, 검사 절차는 의원이 실제로 하는 검사의 과정을, 수술 상담은 상담에서 함께 따지는 것과 회복 과정을 씁니다.

세 단계는 주민이 안내를 읽는 때가 서로 다르다는 데서 나오며, 축농증 문의 기록을 단계마다 나누어 세면 각 단계에 무엇을 더 담을지가 드러납니다.

계절 전에 미리 정할 것과 시작하고 끝내는 신호

세 줄은 같은 때에 함께 시작하고 함께 끝냅니다. 진료 시간만 늘리고 안내 문구를 늦게 실으면 늘린 시간에 오는 부모가 없고, 안내 문구만 먼저 실으면 아직 바뀌지 않은 운영을 알리게 됩니다. 끝낼 때도 마찬가지여서, 진료 시간을 원래대로 되돌린 날 안내 문구를 함께 내리지 않으면 부모는 늘린 시간을 믿고 찾아올 수 있습니다.

계절 전에 준비하는 차례

1. 실장이 지난해 계절별 내원 기록과 진료 시간 공지 이력을 꺼내, 지난해 바뀐 운영을 언제 시작하고 언제 끝냈는지 확인합니다.
2. 원장이 올해 늘릴 진료 시간과 그 시간에 진료할 의료진, 대기 공간을 나누는 방식을 정합니다.
3. 실장이 바뀐 운영을 알리는 안내 문구와 전화 응대 문장을 써 두고, 원장이 읽습니다.
4. 실장이 시작하는 기준을 정해 기록하고, 계절이 다가오면 병원이 정한 주기마다 내원 기록과 공개 통계를 확인합니다. 확인한 날과 그때 두 기록이 가리킨 쪽을 함께 남깁니다.
5. 기준에 닿으면 실장이 바뀐 운영을 시작하는 날을 정하고, 그 전날 안내 문구를 싣습니다.

안내 문구를 싣는 곳은 운영 안내 글 맨 위 문단, 지도 서비스의 영업시간과 소개, 예약 앱의 병원 안내, 전화 응대 문장, 창구 게시물입니다. 실을 곳을 미리 목록으로 만들어 놓으면, 시작하는 전날 한 곳도 빠뜨리지 않고 같은 문장을 실을 수 있습니다.

기록에서 읽는 것과 준비에 쓰는 곳

공개 통계는 전국이나 권역의 흐름이어서 병원이 있는 동네와 꼭 같지는 않습니다. 그래서 공개 통계만으로 시작하지 않고, 병원의 내원 기록과 함께 놓았을 때 둘이 같은 쪽을 가리키는지로 정합니다. 개학이나 동네의 큰 행사처럼 아이들이 한데 모이는 일이 있는 때에는 병원 기록이 공개 통계보다 먼저 움직이기도 하므로, 그런 날짜도 준비 자료에 함께 적어 놓습니다.

계절 안내 문구에서 조심할 것

계절 안내 문구는 바뀐 진료 시간과 접수 방식을 알리는 데서 멈춥니다. 호흡기 질환이 도는 시기여서 질환을 설명하는 문장을 함께 넣고 싶어질 수 있지만, 증상이 어떤지에 따라 언제 병원에 와야 하는지를 안내 문구가 대신 정하지 않습니다. 그런 판단은 진료에서 의료진이 아이를 진찰하고 하는 일이어서, 안내 문구에는 증상이 걱정되면 진료를 받거나 진료 시간 밖이면 응급실을 찾으라는 문장만 씁니다.

검사나 진료의 결과를 약속하는 말도 쓰지 않습니다. 「당일 검사로 바로 확인」처럼 검사의 결과를 정해진 것처럼 쓰는 문장은 아이의 상태에 따라 맞지 않을 수 있습니다. 병원이 하는 검사가 있다면 그 검사가 있다는 사실과 검사가 필요한지는 의료진이 정한다는 것만 씁니다.

대기 공간을 나누었다면 그 공간을 가리키는 표시 문구도 같은 기준을 따릅니다. 「기침이나 열이 있는 아이는 이쪽에서 기다려 주세요」처럼 부모가 스스로 알 수 있는 증상으로 안내하고, 어떤 병이 의심되는 아이라는 식으로 병명을 붙이지 않습니다. 병명을 붙인 표시는 부모에게 진단처럼 읽히고, 다른 부모 앞에서 아이를 가리키는 말이 될 수도 있습니다.

계절 안내를 블로그에도 싣는다면, 바뀐 운영은 운영 안내 글 맨 위 문단에 기간과 함께 싣고 질환을 다룬 글마다 운영 값을 옮겨 적지 않습니다. 계절 질환을 다룬 블로그 글의 검색어도 질환 설명보다 병원이 그 계절에 하는 운영을 찾는 말에 맞추면, 부모가 필요한 정보로 바로 닿습니다. 「독감 증상」처럼 질환을 묻는 검색어로 들어온 부모에게 운영 안내만 보이면 헛걸음이 될 수 있으므로, 질환 설명은 의료진이 확인한 일반 정보로 짧게 쓰고 운영 안내 글로 이어지는 길을 함께 싣습니다. 계절 질환 검색어는 해마다 비슷한 말로 돌아오므로, 지난 계절에 쓴 말을 진료과별 병원 블로그 키워드 목록에 남겨 올해 글의 출발점으로 씁니다.

바뀐 운영을 끝내는 날의 일

내원 기록이 평소 수준으로 돌아오면 실장이 바뀐 운영을 끝내는 날을 정합니다. 그날 운영 안내 글 맨 위 문단을 내리고, 지도 서비스의 영업시간과 예약 앱의 접수 시간을 원래 값으로 되돌리며, 전화 응대 문장도 평소 문장으로 되돌립니다. 대기 공간을 나누었던 표시는 거두어 창고에 보관하고, 이번 계절에 쓴 안내 문구와 시작한 날, 끝낸 날을 준비 자료에 넣습니다. 끝낸 날은 공지 이력에도 남겨, 바뀐 운영을 얼마 동안 이어 갔는지 기록에서 바로 찾을 수 있게 합니다.

세 상황 가운데 힘을 실을 곳을 가리는 차례

세 상황 가운데 어디에 힘을 실을지는 의원의 스포츠 손상 환자 기록, 네이버 데이터랩의 검색어 추이, 내원 경로 설문을 함께 놓고 정합니다. 앞의 것은 이 의원에 실제로 어떤 환자가 오는지를, 가운데 것은 그런 손상을 찾는 사람이 언제 늘어나는지를, 뒤의 것은 환자가 어떤 채널로 왔는지를 알려 줍니다.

첫째 차례에서 다친 날과 온 날의 간격을 모으면 세 상황 가운데 어디서 환자를 주로 만나는지 드러납니다. 온 요일과 시각도 함께 모으면, 저녁이나 토요일에 다친 당일 환자가 몰리는지, 평일 낮에 며칠 지난 환자가 오는지가 갈립니다. 다친 날은 환자에게 물어 적고, 이름 대신 차트 번호로 모아 원장과 홍보 담당이 함께 보더라도 환자가 드러나지 않게 합니다.

둘째 차례의 데이터랩은 검색량의 크기보다 흐름을 보는 도구로 씁니다. 같은 손상 이름이라도 철마다 검색이 오르내린다면, 그 철이 오기 전에 지도와 플레이스의 진료 시간과 사진 설명을 먼저 정비해 둘 까닭이 됩니다. 이때 검색 흐름만 보고 판단하지 않고, 첫째 차례의 환자 기록에서 같은 철에 실제로 그 손상 환자가 늘었는지와 함께 맞춥니다. 검색이 늘어도 이 의원에 오는 환자가 늘지 않았다면 그 검색어는 의원이 만나는 상황과 다를 수 있습니다.

셋째 차례의 설문 칸은 짧게 만듭니다. 「언제 다치셨나요」와 「어떻게 알고 오셨나요」 두 물음이면 환자가 세 상황 가운데 어디서 왔는지와 어떤 채널로 왔는지를 함께 알 수 있습니다.

넷째 차례에서 먼저 고칠 채널은 첫째 차례에서 모은 간격으로 정합니다. 다친 날과 온 날의 간격이 하루 이틀에 몰린다면 지도와 플레이스, 전화 응대가 먼저이고, 일주일 넘게 지나서 온 환자가 많다면 손상의 범위와 검사를 설명하는 홈페이지와 블로그가 먼저입니다. 원장은 고칠 내용 가운데 진료하는 손상의 범위와 복귀를 정하는 과정을 직접 쓰고, 홍보 담당은 진료 시간과 위치처럼 운영 정보를 맞춥니다.

짧은 영상과 홈페이지에 세 상황을 나눠 싣는 방법

세 상황을 채널에 나눠 실을 때 자주 엇갈리는 곳이 두 군데 있습니다. 짧은 영상에 다친 당일의 정보를 무엇으로 담을지, 홈페이지에 스포츠 손상 안내를 어떤 단위로 나눌지입니다.

짧은 영상은 다친 순간에 찾는 채널이 아니라, 운동하는 사람이 다치기 전 평소에 넘겨 보는 채널입니다. 그래서 영상이 앞세울 것은 치료하는 모습보다 의원의 위치와 저녁·주말 진료 시간처럼, 나중에 다쳤을 때 떠올릴 정보입니다. 이 정보를 몇 초 안에 기억에 남기려면 영상의 첫 머리와 끝에 무엇을 놓을지가 관건인데, 그 물음은 병원 숏폼이 풀고 있는 것과 같습니다.

홈페이지에서는 종목별로 페이지를 새로 만들지, 부위별 진료 안내 안에 종목 이름을 함께 쓸지가 갈림길입니다. 환자 기록에서 종목은 여럿으로 흩어지는데 다친 부위는 발목, 무릎, 어깨처럼 몇 곳에 모인다면, 종목별 페이지는 내용이 겹치고 비어 있는 페이지가 늘어납니다. 이 경우 부위별 안내 안에 「축구, 농구에서 자주 다치는 발목 인대」처럼 종목 이름을 함께 쓰는 쪽이 환자 기록에 맞습니다. 페이지의 단위를 어떻게 정할지는 진료과별 병원 홈페이지 구성과 함께 결정합니다.

두 채널이 앞세우는 정보도 상황에 따라 나뉩니다. 영상은 다친 당일에 필요한 진료 시간과 위치를, 홈페이지는 며칠 뒤에 필요한 손상의 범위와 검사, 복귀 전에 필요한 복귀 결정 과정을 싣습니다. 한 채널에 세 상황의 정보를 모두 몰아넣으면 영상은 길어지고 홈페이지 첫머리는 진료 시간과 복귀 이야기가 뒤섞여, 어느 상황의 환자에게도 필요한 정보가 바로 보이지 않습니다.

셋째 상황의 채널인 함께 운동하는 사람의 소개는 의원이 직접 만들 수 없는 채널입니다. 의원이 할 수 있는 것은 소개를 받은 사람이 의원을 찾았을 때 소개한 사람에게 들은 것과 같은 정보를 보게 하는 일입니다. 진료실에서 복귀 시점을 정하는 과정을 설명한 그대로 홈페이지에도 쓰여 있으면, 소개받은 사람은 들은 말과 의원의 안내가 같다는 데서 의원을 믿게 됩니다. 소개한 사람에게 사례를 하거나 소개받은 사람에게 혜택을 주는 방식은 쓰지 않습니다.

다음 철이 오기 전 플레이스의 저녁·주말 진료 정보 정비하기

둘째 차례에서 다음 철에 검색이 오를 손상을 찾았다면, 그 철이 오기 한 달쯤 전에 플레이스의 진료 시간, 저녁·주말 진료 여부, 엑스레이 등 당일 검사 여부를 실제 운영과 맞춰 고칩니다. 다친 당일의 환자는 지도에서 이 정보만 보고 전화를 걸기 때문에, 이 칸이 틀리면 다른 알림을 아무리 잘 만들어도 첫 전화가 오지 않습니다. 진료 시간을 바꾸는 날이 생기면 플레이스와 홈페이지, 전화 자동 응답을 같은 날 함께 고쳐, 지도에서 본 시간에 찾아왔다가 문이 닫힌 환자가 생기지 않게 합니다.

내과 접수에서 쓰는 경로 보기

가족이 대신 찾아 준 경우에는 함께 온 가족이 고른 보기를 경로로 받고 대신 찾음 표시를 더합니다. 찾아 준 가족이 함께 오지 않았다면 환자 본인이 아는 만큼만 받고, 모르면 기억나지 않음으로 남깁니다. 검진을 받으러 처음 온 사람은 검진표를 받고 온 경우와 다른 곳의 안내를 보고 온 경우가 섞일 수 있어, 「섞이지 않게 함께 남기는 것」 칸에 그 차이를 함께 남깁니다.

경로를 접수 기록에 모으는 방식

경로는 접수 직원이 처음 접수하는 사람에게 한 번 묻고, 접수 기록의 경로 칸에 남깁니다. 모은 기록을 달마다 세는 일은 실장이 맡습니다.

1. 접수 직원이 처음 접수하는 사람에게 같은 문장으로 묻고, 고른 보기와 처음 알게 된 곳 표시를 경로 칸에 남깁니다. 바빠서 묻지 못했으면 비워 두지 않고 묻지 못함으로 남깁니다.
2. 수납 때 접수 직원이 같은 줄의 첫 진료 종류 칸에 그날 아파서 온 진료, 미리 정한 검사, 오래 다니는 진료, 검진 가운데 하나를 남깁니다.
3. 달이 끝나면 실장이 처음 알게 된 곳을 기준으로 경로별 수를 세고, 같은 수를 첫 진료 종류별로 한 번 더 나눠 셉니다.
4. 실장이 같은 달의 플레이스 통계에서 유입 수와 유입 채널을 옮겨 적어 접수 기록의 수와 나란히 놓습니다.
5. 실장이 기억나지 않음과 묻지 못함의 수를 따로 세어 그 달 기록의 맨 위에 씁니다.

스마트플레이스 고객센터는 플레이스 통계에서 유입 수, 성별과 연령, 시간과 요일별 조회, 유입 채널과 검색 키워드를 볼 수 있다고 안내하고, 이 통계는 최근 1년 데이터만 조회할 수 있다고 밝힙니다. 그래서 달마다 옮겨 적어 두지 않으면 한 해가 지난 달의 숫자는 접수 기록과 나란히 놓을 수 없습니다. 플레이스 통계의 유입 수는 플레이스 페이지에 들어온 횟수여서, 실제로 접수한 사람의 수와 같은 숫자로 읽지 않습니다.

경로별 비중을 읽는 법

기억나지 않음과 묻지 못함을 더한 수가 그 달 처음 접수한 사람의 절반을 넘으면, 그 달의 경로 비중은 기간 비교에 쓰지 않고 그 사실만 기록에 남깁니다. 비중은 처음 알게 된 곳을 기준으로 세고, 여럿 고른 답은 한 길이 다른 길과 함께 쓰였는지를 읽는 데만 씁니다. 첫 진료 종류로 나눈 칸 가운데 사람 수가 몇 명뿐인 칸은 한 달 수로 늘었다 줄었다를 말하지 않고, 두세 달을 더한 수로 같은 길이의 이전 기간과 맞댑니다.

한 달 기록을 첫 진료별로 나눠 읽은 가상 예

경로 기록에서 나오는 답글과 글감

지도 보기를 고른 사람 가운데 지도 화면에서 리뷰도 읽었다는 표시가 늘어난 달이라면, 리뷰와 그 답글이 처음 오는 사람에게 읽히는 글이 되었다는 뜻입니다. 그 답글을 어떤 말로 다듬을지는 병원 리뷰 관리가 맡는 물음입니다.

검색 보기를 고른 사람이 기억해 말한 검사나 진료 이름은 그대로 모아 두면 내과 블로그의 주제가 될 말의 목록이 됩니다. 그 말들을 어떤 차례로 글감으로 삼을지는 진료과별 병원 블로그 키워드와 이어서 정합니다.

세 가지 조정 대상과 다시 맞추는 조건

다음 표는 세 가지 조정 대상을 다시 맞추는 차례대로 놓고, 각각 언제 손대고 무엇은 하지 않는지 정리한 것입니다.

개원 소식을 들은 뒤 진행하는 차례

새 의원 소식을 들은 날부터 아래 차례로 진행합니다. 실장이 자료를 모으고 원장이 조정 여부를 정합니다.

1. 실장이 새 의원의 진료과목, 진료 시간, 위치를 공개된 병원 정보에서 찾아 한 장으로 정리합니다. 이 정리는 의원 안에서만 쓰고 바깥 문구에 옮기지 않습니다.
2. 실장이 우리 의원 정보가 홈페이지, 지도 서비스, 전화 연결음, 출입문 안내에서 서로 같은지 대조하고, 다른 곳은 그 주 안에 고칩니다.
3. 새 의원이 문을 연 달을 기준으로, 그 전 몇 달과 그 뒤 몇 달의 월별 신환 수를 시간대와 요일로 나눠 셉니다.
4. 원장이 줄어든 시간대가 있는지, 그 감소가 이어지는지를 정한 간격마다 판단하고, 이어질 때만 진료 시간 조정을 검토합니다.
5. 조정했다면 변경한 날짜와 내용을 기록해, 다음 판단 때 조정 전과 뒤를 같은 기준으로 비교합니다.

셋째 단계에서 비교 기간은 앞뒤를 같은 길이로 맞춥니다. 개원 뒤 한 달과 개원 전 석 달을 견주면 계절이나 연휴에 따른 차이가 섞여, 새 의원 때문인지 가려지지 않습니다. 지난해 같은 달과 함께 놓으면 계절에 따른 오르내림을 덜어 낼 수 있습니다.

판단에 쓰는 근거와 비교에서 빼는 것

세 가지 근거는 쓰는 단계가 다르고, 근거마다 비교에서 빼야 할 것이 있습니다.

공개된 병원 정보는 건강보험심사평가원의 병원 정보 화면처럼 누구나 볼 수 있는 곳에서만 가져옵니다. 새 의원에 환자인 척 전화를 걸어 진료비나 대기 시간을 묻는 방식은 쓰지 않습니다.

신환 수 표는 원장이 한눈에 읽을 수 있게 단순하게 만듭니다. 줄에는 달을, 칸에는 오전·오후·저녁 같은 시간대와 평일·토요일을 두고, 새 의원이 문을 연 달에 선을 그어 앞뒤를 나눕니다. 지난해 같은 달 숫자를 옆 칸에 함께 두면 계절에 따라 원래 줄어드는 달을 새 의원 탓으로 읽는 일을 줄일 수 있습니다.

새 의원이 생겼을 때 자주 어긋나는 대응

같은 진료과 의원이 가까이 생기면 마음이 급해져 기록보다 먼저 움직이게 됩니다. 아래 네 가지는 그때 어긋나기 쉬운 대응과 그 대신 할 일입니다.

1. 개원 소식을 듣자마자 야간 진료를 늘리는 경우입니다. 늘린 시간에 환자가 오지 않으면 인력만 늘고, 기존 시간대의 진료가 오히려 얇아질 수 있습니다. 진료 시간은 신환 기록에서 그 시간대의 감소가 이어질 때 검토합니다.
2. 「오래된 의원」, 「경험 많은 원장」처럼 새 의원과 견주는 뜻이 담긴 문구를 새로 다는 경우입니다. 상대 이름을 쓰지 않아도 비교로 읽힐 수 있으므로, 문구는 우리 의원의 진료 시간, 진료 항목, 오는 길처럼 사실로만 씁니다.
3. 진료비를 깎아 주는 안내로 맞서는 경우입니다. 비급여 진료비를 할인하는 안내는 의료법이 막는 광고에 닿을 수 있고, 환자를 유인하는 행위로 볼 수 있습니다. 비용 문의에는 의원 안에 고지한 비급여 금액을 그대로 알려 줍니다.
4. 지도 검색 순서가 오르내릴 때마다 정보를 고치는 경우입니다. 순서는 검색 서비스가 정하므로, 정확한 정보를 날마다 바꾸면 오히려 정보가 흔들립니다. 정한 간격마다 정보가 맞는지만 대조합니다.

네 가지 모두 기록보다 마음이 앞선 대응이라는 점이 같습니다. 그래서 조정을 정할 때마다 원장은 「이 조정을 뒷받침하는 숫자가 신환 수 표 어디에 있는가」를 실장에게 묻고, 표에서 근거를 찾지 못하면 조정을 다음 판단 때로 미룹니다.

조정 기록을 넘기는 방법

원장이 조정을 정하면 실장은 새 의원 개원 날짜, 우리 의원이 고친 안내 정보와 고친 날, 진료 시간을 변경했다면 변경한 날과 내용, 판단에 쓴 신환 수 표를 한 묶음으로 보관합니다. 대행사나 새 담당자가 이 일을 이어받을 때는 이 묶음을 함께 넘기고, 다음 판단은 같은 표의 같은 칸에 이어서 채웁니다. 새 의원에 관한 정리 한 장은 바깥 문구를 만드는 자료로 넘기지 않는다는 점도 함께 전합니다.

지도 검색 순서가 신경 쓰일 때

새 의원이 생긴 뒤 지도 검색에서 우리 의원의 순서가 내려가면 순서를 올리는 방법부터 찾게 됩니다. 그러나 의원이 고칠 수 있는 것은 업체 정보의 정확성과 충실함이며, 그 밖의 요소는 검색 서비스가 정합니다. 지도 검색의 순서가 무엇으로 정해지는지는 병원 플레이스 순위가 답하려는 물음이므로, 그 설명과 우리 의원 정보를 맞대어 고칠 것이 남았는지만 가립니다.

진료 항목이 일부만 겹치는 경우

새 의원이 같은 진료과라도 우리 의원과 하는 진료가 일부만 겹친다면, 신환 기록도 진료 항목별로 나눠 셉니다. 겹치는 진료에서만 신환이 줄고 겹치지 않는 진료는 그대로라면, 조정은 겹치는 진료의 안내 정보와 그 진료가 몰리는 시간대로 좁힙니다. 반대로 새 의원이 하지 않는 진료를 우리 의원이 한다면, 그 진료가 안내 정보에 빠짐없이 들어가 있는지만 대조합니다. 이때도 「다른 곳에서는 하지 않는 진료」처럼 견주는 말은 쓰지 않고, 우리 의원이 하는 진료의 이름과 진료 시간만 씁니다.

기준마다 기우는 주기

세 기준마다 짧은 주기로 기우는 경우와 긴 주기로 기우는 경우, 그 기준을 확인하는 기록을 이어 놓았습니다.

채널의 성격

검색광고는 클릭과 비용이 날마다 새로 나오고, 예산이 일찍 바닥나거나 광고가 멈추는 일이 며칠 안에 생깁니다. 이런 채널은 짧은 주기로 확인해야 돈이 새는 것을 늦지 않게 알 수 있습니다.

블로그와 홈페이지의 글은 올린 뒤에 검색에서 읽히기까지 시간이 걸립니다. 이런 채널의 숫자는 한 주 사이에 달라질 것이 거의 없어서, 매주 확인해도 지난주와 같은 숫자를 다시 읽게 됩니다.

채널마다의 주기 예시

채널마다 숫자가 달라지는 속도와 주기의 예시를 이어 놓았습니다. 표의 주기를 그대로 따르지 않고, 의원의 신환 규모와 담당에 맞추어 고칩니다.

플레이스를 매달 읽는 까닭

플레이스를 연 사람의 수는 검색광고의 클릭처럼 날마다 크게 달라지지 않습니다. 진료 시간이나 사진, 소개 글을 고친 뒤에도 그 영향은 몇 주에 걸쳐 천천히 나타납니다.

그래서 플레이스는 매주 읽으면 달라진 것이 거의 없고, 분기로 읽으면 고친 것과 숫자의 변화 사이가 너무 멀어집니다. 플레이스에서 고친 것이 있는 달에는, 그달의 점검에서 고친 날을 함께 놓고 읽습니다.

환자 수 규모

신환이 많지 않은 의원은 주마다 신환을 세면 비어 있는 주가 많습니다. 주 단위로는 셀 것이 거의 남지 않아서, 신환은 매달이나 분기로 셉니다.

신환이 많은 의원은 주마다 세어도 숫자가 드러나서, 검색광고처럼 빨리 달라지는 채널을 매주 신환과 함께 읽을 수 있습니다. 주마다의 신환이 드러나는 의원이라면, 광고를 고친 주와 그 다음 주의 신환을 견주어 읽을 수도 있습니다.

기록하는 주기와 읽는 주기

점검의 주기는 숫자를 읽는 주기이고, 숫자를 기록하는 주기와는 다릅니다. 신환과 내원 경로는 점검의 주기와 상관없이 날마다 기록합니다.

분기로 점검하는 채널이라도 기록은 날마다 이어져야, 분기의 점검에서 세 달을 달마다 나누어 읽을 수 있습니다. 기록이 날마다 이어져 있으면, 철이 바뀌는 무렵에 생긴 변화도 분기 안에서 어느 달의 일인지를 찾을 수 있습니다.

담당 인력

업무 분장표에서 마케팅 점검을 누가 맡는지를 찾습니다. 마케팅 담당이 따로 있다면 매주 짧게 확인하는 일을 그 사람이 맡을 수 있습니다.

원장이나 접수가 다른 일과 함께 점검을 맡는다면, 매주의 점검은 지켜지지 않고 건너뛰는 주가 생깁니다. 건너뛰는 주가 섞인 매주의 점검은 매달의 점검과 다를 것이 없어서, 처음부터 매달로 정합니다.

매주 하는 점검

매주의 점검은 짧게 끝나는 일로만 채웁니다. 광고가 멈추지 않았는지, 예산이 주 중간에 바닥나지 않았는지, 클릭당 비용이 크게 달라지지 않았는지를 검색광고 보고서에서 확인합니다.

매주의 점검에서는 광고의 방향을 바꾸지 않습니다. 멈춘 광고를 다시 여는 것처럼 바로 고칠 일만 하고, 방향을 바꾸는 일은 매달의 점검으로 미룹니다.

매주 점검의 크기

매주의 점검은 검색광고 보고서 한 장을 여는 크기로 정합니다. 매주 여러 채널의 보고서를 모두 여는 점검은 오래 걸려서, 바쁜 주에 건너뛰는 일이 생깁니다.

매주의 점검에서 확인할 것은 업무 분장표의 담당이 매번 같은 차례로 확인할 수 있게 몇 줄의 목록으로 정합니다. 목록은 검색광고 보고서의 칸 차례를 따라 정해서, 보고서를 위에서 아래로 한 번 읽으면 끝나게 합니다.

매달 하는 점검

매달의 점검에서는 그달의 신환과 비용을 채널마다 나란히 놓고, 다음 달에 어느 채널의 비용을 늘리거나 줄일지를 정합니다. 플레이스의 숫자도 매달의 점검에서 함께 읽습니다.

매주의 점검에서 미룬 일은 매달의 점검 첫머리에 올립니다. 매주의 점검이 없는 의원은 검색광고의 멈춤이나 예산 소진도 매달의 점검에서 확인합니다.

분기에 하는 점검

분기의 점검에서는 블로그와 홈페이지, 생성형 검색처럼 천천히 달라지는 채널을 읽습니다. 분기 동안 올린 글과 고친 안내가 검색에서 어떻게 읽히는지를 견주고, 다음 분기에 어떤 글을 쓸지를 정합니다.

분기의 점검에서는 세 달의 신환을 함께 놓고, 매달의 점검에서는 드러나지 않던 흐름을 읽습니다. 분기의 점검은 원장이 직접 맡아, 천천히 달라지는 채널에 원고를 읽어 줄 원장의 시간을 이 점검에서 정합니다.

주기를 섞어 쓰는 의원

채널마다 주기를 정하면, 한 의원 안에서 매주와 매달과 분기의 점검이 함께 돌아갑니다. 검색광고는 매주, 플레이스는 매달, 블로그는 분기로 점검하는 식입니다.

점검하는 날이 겹치는 주에는 긴 주기의 점검을 먼저 하고, 짧은 주기의 점검은 그 안에 넣어 한 번에 끝냅니다. 분기의 점검이 있는 주에 매주의 점검을 따로 하면, 같은 검색광고 보고서를 그 주에 두 번 열게 됩니다.

주기를 처음 정할 때

주기를 처음 정하는 의원은 모든 채널을 매달로 시작합니다. 매달의 점검을 몇 번 하면, 어느 채널에서 한 달을 기다리기 어려운 일이 생기는지가 드러납니다.

검색광고의 예산이 달 중간에 바닥난 것을 매달의 점검에서야 알게 되었다면, 그 채널만 매주로 줄입니다. 블로그의 숫자가 매달의 점검마다 지난달과 거의 같았다면, 그 채널은 분기로 늘립니다.

주기가 맞지 않는다는 신호

주기가 너무 짧다면, 점검할 때마다 광고를 고치고 다음 점검에서 그 고친 것을 되돌리는 일이 이어집니다. 점검을 맡은 사람이 점검을 건너뛰기 시작하는 것도 주기가 짧다는 신호입니다.

주기가 너무 길다면, 점검하는 날에 읽을 숫자가 많아 점검이 하루에 끝나지 않습니다. 원장이 점검의 결과를 받고도 정할 일이 많아 다음 점검까지 미루는 것도 주기가 길다는 신호입니다. 이런 신호가 나타나면 그 채널의 주기만 고칩니다.

채널이 하나뿐일 때

검색광고 하나만 하는 의원도 매달로 시작하고, 그 뒤에 매주의 점검을 더할지만 따지면 됩니다.

블로그나 홈페이지에 글을 올리지 않는 의원은 분기의 점검에서 읽을 채널이 없습니다. 그래도 분기마다 세 달의 신환을 한 번에 놓는 점검은 남깁니다. 광고 하나에 기대는 의원일수록, 광고 밖에서 오는 신환의 흐름을 따로 읽을 때가 필요합니다.

검색광고 숫자와 신환 숫자

광고 계정을 다루는 직원이 여는 숫자는 날마다 새로 나오는 클릭과 비용이고, 원장이 읽는 숫자는 첫 진료가 있어야 생기는 신환입니다. 같은 광고 성과 측정을 두고도 직원과 원장은 서로 다른 속도의 숫자를 떠올립니다.

진단을 받아 고치는 손

생성형 검색의 답은 홈페이지와 블로그에 실린 글을 바탕으로 만들어집니다. 업무 분장표에서 그 글을 고치는 사람은 광고 계정을 다루는 사람과 다른 사람인 일이 흔합니다. 병원GEO진단을 받아 고치는 데에는 홈페이지의 글을 고칠 수 있는 손이 듭니다.

업무 분장표가 고쳐지는 날

점검 주기는 업무 분장표가 고쳐지는 날에 함께 따집니다. 담당이 늘거나 줄었다면 주기를 가르는 세 기준 가운데 하나가 달라진 것이어서, 그날 채널마다의 주기를 한 번에 훑고 담당에 맞지 않는 주기를 고칩니다.

첫날 시작하는 응대와 기록

첫날 응대에서 정할 것은 두 가지입니다. 하나는 전화와 예약을 받을 사람과 그 사람이 진료 보조로 접수대를 떠날 때 대신 받을 사람입니다. 다른 하나는 받지 못한 연락을 누가 언제 다시 거는지입니다. 플레이스에서 예약을 받는다면 예약을 함께 다룰 직원에게 운영자 권한을 줄 수 있는데, 사업주 고객센터는 이 권한을 「사업자님의 내부 직원에게만 권한을 부여할 수 있습니다」라고 안내합니다. 대행사 직원이 아니라 병원 직원에게만 주고, 준 날을 기록합니다.

진료가 몰려 아무도 받을 수 없는 시간도 생깁니다. 이때를 대비해 통화 연결음이나 자동 응답에 다시 연락드릴 때와 예약을 남길 수 있는 다른 길을 알리는 문구를 넣습니다. 문구에는 진료 내용이나 효과를 넣지 않고, 연락을 다시 받을 수 있는 방법만 짧게 씁니다. 문구를 넣은 날과 문구 내용도 응대 기록에 함께 남겨, 첫 달 끝에 받지 못한 연락이 줄었는지 견줄 때 씁니다.

첫날 기록은 처음 온 분인지와 어떻게 알고 왔는지 두 칸이면 시작할 수 있습니다. 칸을 늘리면 바쁜 첫 달에 비는 칸이 늘어, 두 칸을 빠짐없이 채우는 쪽이 낫습니다. 이름이나 연락처는 이 기록에 넣지 않고, 날짜별 건수로만 남깁니다.

첫 달 세 가지 일과 시작하는 때

세 가지 일을 시작하는 때와 맡는 사람을 한 장에 놓으면 다음과 같습니다.

표의 둘째 줄 「주마다 합침」은 날마다 적은 두 칸을 한 주 단위로 더해 두는 일입니다. 첫 달이 끝날 때 네 주의 합계가 나란히 있으면, 어느 주에 무엇이 달라졌는지를 셋째 줄의 정비 기록과 맞대어 읽을 수 있습니다. 정비를 실장에게 맡기는 까닭은 접수 직원이 날마다 응대와 기록을 맡고 있어, 여러 화면을 여는 정비까지 겹치면 첫 두 줄이 빌 수 있기 때문입니다.

첫 주에 한 번 하는 온라인 정보 전수 맞춤

첫 주의 전수 맞춤은 실제 운영 값 하나를 기준으로 삼는 데서 시작합니다. 진료 시간, 점심시간, 전화번호, 예약 방법이 실제로 어떻게 운영되는지를 원장과 실장이 한 장에 확정합니다. 그다음 이 값을 기준으로 지도, 홈페이지, 블로그를 차례로 열어 다른 곳을 고칩니다.

여는 곳마다 맞대는 항목은 같습니다. 병원 이름과 주소, 전화번호, 진료 시간과 점심시간, 휴진 요일, 예약으로 가는 길입니다. 지도는 네이버뿐 아니라 환자가 쓸 수 있는 다른 지도 앱까지 목록에 넣고, 블로그는 글뿐 아니라 프로필 소개란까지 엽니다. 개원 전 준비 때 넣은 예상 값이 프로필이나 사진 속 글자처럼 눈에 덜 띄는 곳에 남아 있을 수 있습니다.

블로그 안에서는 운영 값을 글마다 쓰지 않고 운영 안내 글 한 편에만 씁니다. 병원이 그날 고칠 수 있는 홈페이지가 있으면 홈페이지를 값의 기준점으로 삼고, 없으면 그 운영 안내 글을 기준점으로 삼습니다. 병원 업종의 플레이스에는 새소식 기능이 제공되지 않으므로, 임시로 바뀐 운영 값은 운영 안내 글 맨 위에 기간을 밝혀 알리고 지도에는 같은 날 같은 값을 넣습니다.

전수 맞춤에서 고친 곳은 고친 날짜와 함께 남깁니다. 이 기록이 둘째 주부터의 주간 정비에서 다시 열 곳의 목록이 됩니다.

첫 달 끝에 세 기록을 함께 읽는 법

첫 달이 끝나면 응대 기록, 첫 방문 기록, 정비 기록을 한자리에 놓고 둘째 달에 할 일을 정합니다. 세 기록을 따로 읽으면 놓친 전화가 많았다는 것, 어느 경로로 많이 왔다는 것, 무엇을 고쳤다는 것이 따로 남지만, 함께 읽으면 한 기록의 숫자가 다른 기록의 사건으로 설명될 수 있습니다. 예를 들어 지도의 전화번호를 고친 주부터 지도를 보고 왔다는 칸이 늘었다면, 그 전의 적은 숫자는 경로의 문제가 아니라 정보의 문제였을 수 있습니다.

플레이스 통계도 이때 함께 남깁니다. 사업주 고객센터는 통계를 「주인 권한 아이디로 로그인 후 이용할 수 있습니다」라고 하고, 「모든 통계 데이터는 최근 1년 데이터만 조회 가능합니다」라고 안내합니다. 개원 첫 달의 통계는 한 해가 지나면 다시 볼 수 없으므로, 첫 달 끝에 숫자를 기록장에 옮겨 남깁니다. 주인 권한이 대행사 계정에 있다면 첫 달 안에 병원 계정으로 옮기는 일도 이때 함께 정합니다.

세 기록을 함께 읽고 나면 둘째 달의 일은 세 가지 가운데 어디가 가장 비었는지로 정해집니다. 받지 못한 연락이 많으면 응대 인력과 시간대를, 경로 칸이 비어 있으면 묻는 방법을, 고친 곳이 주마다 계속 나오면 기준점과 정비 날짜를 먼저 손질합니다.

첫 달 기록장의 칸

세 기록을 한 장에 모은 첫 달 기록장의 칸은 다음과 같이 정할 수 있습니다.

기록장은 종이든 표 계산 파일이든 한 벌만 만듭니다. 접수대와 실장 책상에 따로 있으면 주마다 합칠 때 같은 날이 두 번 세어지거나 빠질 수 있습니다. 넷째 칸의 통계 숫자는 화면을 옮겨 적을 때 기간 설정을 함께 남겨, 다음 달에 같은 기간으로 견줄 수 있게 합니다.

기록장을 읽고 둘째 달 할 일을 정하는 사람은 원장입니다. 실장은 네 칸을 채워 올리고, 원장은 그중 바꿀 것 한두 가지를 정합니다. 첫 달에 여러 가지를 한꺼번에 바꾸면 둘째 달 끝에 무엇이 달라짐을 만들었는지 가리기 어렵습니다.

첫 달 순서에 넣지 않는 일

첫 달 순서에는 광고 늘리기와 채널 더하기를 넣지 않습니다. 응대와 기록이 자리 잡기 전에 들어오는 연락을 늘리면 놓치는 연락도 함께 늘고, 무엇이 늘었는지 가릴 기록도 없습니다. 광고와 채널은 첫 달 기록장을 읽은 뒤 둘째 달에 원장이 정합니다. 개원 전에 이미 계약한 광고가 있다면 첫 달에 끊지는 않되, 첫 방문 기록의 경로 칸에 그 광고를 한 줄로 따로 두어 둘째 달 판단에 쓰일 숫자를 남깁니다.

첫 주 정비에서 홈페이지를 병원이 그날 고칠 수 없다는 것이 드러났다면, 그 홈페이지는 그동안 기준점에서 빼고 운영 안내 글을 기준점으로 삼습니다. 병원이 직접 고칠 수 있게 바꾸는 데 드는 돈은 병원 홈페이지 제작 비용에서 항목별로 나누어 견적을 받고, 바꾼 날 기준점을 홈페이지로 옮깁니다.

기본 검진과 국가건강검진

기본 검진의 쪽에는 기본으로 들어가는 검사의 이름을 모두 씁니다. 「기본 검사 일체」처럼 뭉뚱그리면, 읽는 사람은 자기가 원하는 검사가 기본에 있는지 몰라 상담 전화를 겁니다. 검사의 이름은 센터의 검진 항목 목록에 적힌 이름을 그대로 씁니다. 기본 검진에 든 검사의 수가 많아 쪽이 길어진다면, 몸을 재는 검사, 피와 소변으로 하는 검사, 영상으로 하는 검사처럼 하는 방식으로 묶어 늘어놓습니다.

국가건강검진을 함께 받는 사람이 많은 센터라면, 기본 검진 가운데 국가건강검진에 들어가는 검사와 센터가 더하는 검사를 표시로 나눕니다. 국가건강검진의 항목은 나라가 정한 기준에 따르므로 센터가 늘이거나 줄일 수 없고, 국가건강검진의 대상인지와 받을 차례는 국민건강보험공단의 안내에서 확인할 수 있습니다. 센터의 안내가 할 일은 국가건강검진으로 받는 검사와 그 위에 센터가 더하는 검사를 읽는 사람이 가를 수 있게 하는 것입니다.

이 구분이 없으면 국가건강검진만 받으러 온 사람이 센터의 기본 검진을 국가건강검진으로 여기고, 기본에 더해진 검사의 비용을 검진 날에야 알게 됩니다. 두 가지가 한 쪽에 함께 있더라도 검사마다 어느 쪽에 속하는지가 보이면, 읽는 사람은 자기가 받을 검진의 범위를 미리 가늠합니다.

선택 검사의 목록

선택 검사의 쪽은 검사마다 세 가지를 씁니다. 검사의 이름, 그 검사로 무엇을 보는지 한 줄, 그리고 금액입니다. 무엇을 보는지는 「위의 안쪽을 내시경으로 봄」, 「뼈의 밀도를 잼」처럼 검사가 하는 일만 쓰고, 그 검사를 받으면 무엇이 좋아진다는 식의 말은 쓰지 않습니다.

선택 검사의 금액에는 네 가지가 따라붙습니다. 비급여 진료비용 고지 자료의 숫자를 바꾸지 않을 것, 언제를 기준으로 한 금액인지 밝힐 것, 깎아 준다거나 어디보다 싸다는 말을 붙이지 않을 것, 더 자세한 금액을 볼 비급여 진료비 고지 안내로 길을 낼 것입니다. 선택 검사는 개인이 돈을 더 내고 받는 것이어서, 금액이 검사의 이름 옆에 있어야 개인이 더할지 말지를 그 목록에서 셈합니다.

선택 검사가 많다면 몸의 부위나 검사의 종류로 목록을 묶습니다. 위장, 뼈와 관절, 심장과 혈관처럼 묶으면, 무릎이 신경 쓰이는 사람은 뼈와 관절의 묶음에서 관절 초음파와 골밀도 검사를 함께 찾습니다. 묶음의 이름은 부위나 검사의 종류로 짓고, 병의 이름으로 짓지 않습니다. 병의 이름으로 묶으면 그 검사를 받으면 그 병을 알 수 있다고 읽혀, 검사가 하지 않는 약속을 안내가 하게 됩니다.

같은 검사라도 받는 방식에 따라 금액이 달라지는 것은 목록에서 줄을 나눕니다. 위내시경을 수면으로 받는 것과 수면 없이 받는 것을 한 줄에 묶어 두면, 읽는 사람은 어느 쪽의 금액인지 알 수 없습니다. 방식마다 줄을 따로 만들고 줄마다 금액을 쓰면, 개인은 받는 방식과 금액을 한 줄에서 함께 읽고 더할지를 정합니다.

대상별 권장 묶음

권장 묶음은 센터가 대상에 따라 선택 검사를 미리 묶어 둔 것입니다. 어떤 검사를 더할지 혼자 정하기 어려운 사람에게, 비슷한 나이나 생활의 사람들이 자주 더하는 검사를 한 묶음으로 보여 줍니다. 대상은 나이와 성별, 일하는 모습처럼 읽는 사람이 스스로 자기가 해당하는지를 알 수 있는 기준으로 나눕니다. 「무릎이 아픈 분」처럼 증상으로 나누면, 아픈 사람이 진료 대신 검진으로 그 증상을 풀려고 하는 길이 열립니다.

권장 묶음의 이름에 「권장」이라는 말을 쓸 때는 그 뜻을 분명히 합니다. 이 묶음은 센터가 대상에 따라 짜 둔 것이고, 그 사람에게 그 검사가 필요하다고 정한 것이 아닙니다. 그래서 묶음 쪽에는 「검사가 필요한지는 상담에서 의료진과 정합니다」라는 문장을 함께 싣고, 표의 셋째 칸처럼 상담에서 정할 것을 묶음마다 밝힙니다.

셋째 칸이 있는 까닭은 같은 묶음을 고른 두 사람이 같은 검사를 받지 않을 수도 있기 때문입니다. 지난해 골밀도 검사를 받은 사람은 올해 그 검사를 빼고, 허리가 지금 아픈 사람은 검진보다 진료를 먼저 받는 쪽이 맞을 수 있습니다. 이런 판단은 묶음의 안내가 아니라 상담에서 의료진이 합니다.

필요 여부를 상담으로 넘기는 길

항목 안내가 검사의 필요 여부를 정하지 않는다면, 그 판단이 이루어지는 곳으로 가는 길이 안내 안에 있어야 합니다. 선택 검사의 목록과 권장 묶음의 쪽마다 검진 전 상담을 잡는 길을 함께 놓아, 더할지 망설이는 사람이 그 쪽에서 상담으로 갈 수 있게 합니다.

검진 전 상담에서는 의료진이 그 사람의 나이와 지난 검진의 결과, 지금 불편한 곳을 듣고 어떤 선택 검사를 더할지를 함께 정합니다. 상담을 전화로 하는 센터라면 상담을 맡는 사람이 의료진인지를 안내에 밝힙니다. 상담을 맡는 사람이 의료진이 아니라면, 그 상담은 검사의 종류와 금액, 예약을 안내하는 데까지이고 검사가 필요한지는 검진 날 의료진의 문진에서 정해진다는 것을 씁니다.

이렇게 길을 나눠 두면, 안내를 읽는 사람은 자기가 어디서 무엇을 정하게 되는지를 미리 압니다. 항목 안내에서는 무엇이 있는지를 읽고, 상담이나 문진에서는 그 가운데 무엇을 받을지를 정합니다. 안내가 「이런 분은 꼭 받으세요」 같은 말로 상담을 대신하지 않는 것도 이 길을 지키는 일입니다.

검사를 다룬 글을 쓸 때

검사를 다룬 글을 따로 쓰는 센터라면, 글의 단위도 세 부분을 따르게 할 수 있습니다. 선택 검사 하나를 한 글로, 권장 묶음 하나를 한 글로 쓰면, 글마다 다루는 범위가 한 부분 안에 머물러 같은 검사를 여러 글이 겹쳐 설명하는 일이 줄어듭니다. 골밀도 검사를 다룬 글과 마흔 이후 여성의 묶음을 다룬 글이 같은 설명을 되풀이하지 않고, 묶음의 글은 묶음을 짠 까닭에, 검사의 글은 그 검사가 무엇을 보는지에 머뭅니다. 병원 GEO 콘텐츠 제작을 맡은 사람도 검진센터의 글 목록을 짤 때 세 부분의 정리를 글의 단위로 씁니다.

국가건강검진만 받는 사람에게

세 부분으로 정리한 안내는 국가건강검진만 받으러 오는 사람에게 가장 짧은 길이 됩니다. 그 사람은 기본 검진의 쪽에서 국가건강검진 표시가 붙은 검사만 읽고 예약으로 가면 되고, 선택 검사의 목록과 권장 묶음의 쪽은 열지 않아도 됩니다.

하지 않아도 되는 마케팅을 가리는 표

둘째 줄의 환자 연령 분포는 진료 기록에서 나이대별 환자 수를 세면 나옵니다. 이 분포는 지금 오는 환자의 모습이어서, 앞으로 오기를 바라는 환자의 모습과 다를 수 있습니다. 젊은 환자를 새로 맞으려는 의원이라면 그 채널이 첫째 줄의 기준, 곧 이어 갈 수 있는지를 함께 통과해야 합니다. 셋째 줄의 예들은 의원이 직접 하지 않더라도 대행이 의원 이름으로 하면 같은 기준에 걸린다는 점도 함께 기억합니다.

하지 않을 마케팅을 정하는 차례

1. 실장이 지금 하고 있거나 하자는 제안을 받은 마케팅을 모두 목록으로 만듭니다.
2. 원장이 마케팅마다 의료광고의 금지 기준에 걸리거나 닿기 쉬운지를 따져, 걸리는 것은 바로 하지 않을 일로 정합니다.
3. 실장이 진료 기록에서 환자의 나이대별 수를 세어, 남은 마케팅마다 지금의 환자와 닿는 채널인지를 표시합니다.
4. 원장과 실장이 남은 마케팅마다 몇 달을 이어 가는 데 드는 시간을 가늠하고, 한 주 가용 시간 안에 들어오는지를 따집니다.
5. 세 가지 가운데 하나라도 걸린 마케팅은 하지 않을 일로 정하고, 이미 하던 것이라면 멈추는 방법을 함께 정합니다.

둘째 단계를 가장 먼저 하는 것은 셋째 까닭이 사정과 상관없이 하지 않는 일이기 때문입니다. 위험이 큰 마케팅은 인력이나 환자층을 따질 필요도 없이 먼저 빠지므로, 뒤의 단계에서 따질 일이 줄어듭니다. 첫째 단계의 목록에 대행이 제안한 꾸러미가 있다면, 꾸러미를 통째로 따지지 않고 그 안의 채널 하나하나를 목록에 따로 올려 세 가지 까닭에 비춥니다. 꾸러미 안에 한두 채널만 걸려도, 그 채널을 뺀 꾸러미를 다시 요청할 수 있습니다. 대행은 대개 꾸러미의 값을 채널마다 나누어 알려 줄 수 있어, 뺀 채널만큼 값이 어떻게 달라지는지도 함께 묻습니다.

넷째 단계에서 가늠하는 것은 처음 한 달이 아니라 몇 달을 이어 가는 데 드는 시간입니다. SNS를 처음 열 때는 올릴 사진과 글이 여럿 있어 쉬워 보이지만, 석 달째부터는 새로 올릴 거리를 찾는 데 시간이 더 듭니다. 처음 한 달의 시간으로 정하면 석 달째에 멈추게 됩니다.

이미 하던 마케팅을 멈출 때 남는 것

첫째 줄에서 계정을 지우지 않는 것은, 계정을 지우면 그 이름을 다른 사람이 쓸 수 있고 의원을 찾던 사람이 엉뚱한 계정에 닿을 수 있기 때문입니다. 계정은 남기되 새 글을 올리지 않고, 남은 글 가운데 지금의 사실과 다른 것만 내립니다. 셋째 줄의 체험단 글은 의원이 마음대로 내릴 수 없는 남의 글이어서, 의원이 요청해 쓰인 글인지를 먼저 가리고 그런 글에 한해 글쓴이에게 정중히 부탁합니다. 부탁을 들어주지 않더라도 의원이 그 글을 다시 퍼 나르지는 않습니다.

하지 않을 때 잃는 것과 얻는 것

하지 않아도 되는 마케팅을 하지 않으면 잃는 것이 있습니다. 그 채널에서 의원을 알게 되었을 사람을 만나지 못하고, 다른 의원이 그 채널에서 먼저 알려지는 것을 지켜보게 됩니다. 특히 첫째 까닭으로 뺀 채널은 인력이 있었다면 효과를 냈을 수도 있어, 아쉬움이 남습니다.

얻는 것은 그보다 큽니다. 이어 가지 못할 채널에 쓰던 시간이 지도 정보를 맞추고 문의에 답하는 일처럼 이미 의원을 찾는 사람을 위한 일로 돌아옵니다. 환자층과 맞지 않는 채널에 쓰던 비용은 지금의 환자와 닿는 채널로 옮길 수 있습니다. 위험이 큰 마케팅을 하지 않으면, 문제가 생겼을 때 대응하느라 진료를 비우는 일이 처음부터 생기지 않습니다. 하지 않을 일이 분명한 의원은 대행이나 주변의 제안에 답하는 데 드는 시간도 줄어, 그 시간 역시 지금 할 일로 돌아옵니다.

잃는 것과 얻는 것을 견주는 기준은 의원의 지금 사정입니다. 원장과 직원 몇 명이 진료와 마케팅을 함께 하는 의원에서는, 하지 않는 일을 정해야 할 수 있는 일을 제대로 할 시간이 생깁니다. 반대로 인력이 넉넉하고 새 환자층을 넓히려는 뜻이 분명한 의원이라면, 첫째와 둘째 까닭으로 뺀 채널 가운데 다시 해 볼 만한 것이 생깁니다. 이때도 셋째 까닭으로 뺀 마케팅은 다시 해 볼 목록에 넣지 않습니다.

병원마케팅 전략에서 새 환자를 늘리는 것을 목표로 세웠더라도, 그 목표를 이룰 채널은 환자 연령 분포라는 거름망을 거쳐 정합니다. 목표가 같아도 환자층이 어르신 중심인 의원과 젊은 가족 중심인 의원은 쓸 채널이 다르고, 목표에서 채널로 바로 건너뛰면 환자와 닿지 않는 채널에 목표만 걸게 됩니다.

하지 않을 마케팅을 정한 주, 실장은 멈추기로 한 SNS 계정의 소개란에서 진료 시간 줄을 지워, 새 글이 올라오지 않는 계정에 남은 정보가 앞으로 바뀔 진료 시간과 어긋날 일을 처음부터 없앱니다.

기준 매출의 네 가지

마케팅 예산의 비율을 정할 때 기준으로 삼을 수 있는 매출과, 그 기준이 맞는 의원, 조심할 것은 아래와 같습니다.

총매출은 진료가 여러 진료에 두루 퍼진 의원에 맞습니다. 다만 건강보험 진료가 많은 의원은 총매출이 커 같은 광고비라도 비율이 작게 나와, 비율만 읽고 광고가 적다고 여기기 쉽습니다.

비급여 매출은 비급여 진료가 광고의 주된 대상인 의원에 맞습니다. 다만 비급여 매출만 기준으로 삼으면 광고를 보고 건강보험 진료로 온 새 환자가 셈에서 빠지므로, 광고가 건강보험 진료에도 닿는다면 이 기준만 쓰지 않습니다.

광고가 데려오는 진료의 매출은 광고하는 진료가 분명한 의원에 맞습니다. 이 기준을 쓰려면 매출 기록을 진료별로 나누어 남겨야 하고, 그 기록이 없다면 먼저 진료별 기록을 남기는 일을 먼저 합니다.

새 환자의 매출은 새 환자를 늘리는 것이 목표인 의원에 맞습니다. 다만 새 환자가 재진으로 이어진 매출을 몇 달까지 넣을지를 정해야, 해마다 같은 방법으로 견줄 수 있습니다. 처음 정한 개월 수는 이듬해에도 그대로 써야 두 해의 비율을 나란히 놓을 수 있습니다.

비율을 정하는 차례

병의원마케팅 예산의 비율은 아래 차례로 정합니다.

1. 지난 한 해의 매출 기록을 진료별로 나누어 정리합니다.
2. 네 가지 가운데 이 의원의 기준 매출을 정합니다.
3. 지난 한 해의 광고비를 기준 매출로 나누어 지금의 비율을 계산합니다.
4. 조정하는 네 요인으로 올해의 비율을 올리거나 내립니다.

첫째 단계에서 매출 기록을 진료별로 나누는 것은, 기준 매출을 어느 것으로 정하든 진료별 매출이 있어야 계산할 수 있기 때문입니다. 손익 계산서의 매출은 한 덩어리로 남아 있는 일이 많아, 월별 매출 기록에서 건강보험 진료와 비급여 진료, 광고하는 진료를 나누어 정리합니다.

둘째 단계에서 기준 매출을 정할 때는 광고가 데려오는 환자가 어떤 진료를 받는지를 기록으로 읽습니다. 광고를 보고 온 새 환자가 받은 진료가 대부분 비급여라면 비급여 매출을, 두루 퍼져 있다면 총매출을 기준으로 삼습니다.

셋째 단계에서 지금의 비율을 계산하는 것은, 올해의 비율을 정하는 출발점이 이 의원이 실제로 써 온 비율이기 때문입니다. 광고비에는 매체에 낸 광고비와 대행 비용을 함께 넣고, 기준 매출과 같은 한 해의 것으로 계산합니다.

넷째 단계의 일은 아래 표의 네 요인을 하나씩 따져 올해의 비율을 지금의 비율보다 올릴지, 그대로 갈지, 내릴지를 정하는 것입니다. 요인마다 방향이 엇갈리면, 진료 여력을 먼저 따집니다. 진료 여력이 없으면 광고를 늘려도 새 환자를 받을 수 없기 때문입니다. 정한 비율과 그 까닭은 광고비 집행 기록의 첫머리에 남겨, 이듬해 비율을 정할 때 지난해에 무엇을 따졌는지를 함께 읽습니다.

비율을 조정하는 네 요인

지금의 비율에서 올해의 비율을 정할 때 따지는 요인과, 그 요인이 비율을 움직이는 방향은 아래와 같습니다.

개원 시기는 의원을 아는 사람이 얼마나 있는지를 따집니다. 개원한 지 오래되지 않은 의원은 의원을 알리는 데 광고가 많이 쓰이고, 오래된 의원은 의원을 아는 사람이 이미 많아 같은 비율이 필요하지 않을 수 있습니다.

진료 여력은 예약에 빈 시간이 얼마나 있는지를 따집니다. 예약이 이미 차 있다면 광고를 늘려도 새 환자를 받을 시간이 없어, 비율을 올리기보다 그대로 이어 가거나 내립니다.

재진의 비중은 광고로 온 새 환자가 재진으로 이어지는지를 따집니다. 새 환자가 재진으로 잘 이어지면 새 환자 한 사람이 만드는 매출이 커 비율을 올릴 여지가 있고, 한 번 오고 그치는 일이 많다면 광고를 늘리기 전에 그 까닭을 먼저 찾습니다.

광고 밖에서 오는 환자는 지도 검색과 소개로 오는 환자가 얼마나 되는지를 따집니다. 의원 이름으로 지도를 검색해 오거나 다른 환자의 소개로 오는 사람이 많은 의원은 같은 새 환자 수를 얻는 데 광고가 덜 필요합니다. 반대로 개원한 지 오래되었어도 이 두 길로 오는 사람이 적다면, 개원 시기만으로 비율을 내리지 않습니다.

본인부담금만 넣은 매출과 범위가 다른 두 숫자

첫째는 기준 매출에 환자가 창구에서 낸 금액만 넣는 것입니다. 건강보험 진료의 진료비는 환자가 내는 본인부담금과 건강보험이 의원에 주는 금액으로 이루어지는데, 수납 장부만 읽으면 앞의 것만 매출로 들어가 매출이 실제보다 작게 나오고 비율은 크게 나옵니다. 기준 매출에는 건강보험에서 받는 금액까지 함께 넣습니다. 건강보험에서 받는 금액은 진료한 달보다 늦게 들어오는 일이 있어, 진료한 달을 기준으로 정리합니다.

둘째는 광고비와 기준 매출의 범위를 다르게 정하는 것입니다. 광고를 한 진료과에만 했는데 기준 매출은 의원 전체로 계산하거나, 광고비는 한 진료의 것만 넣고 매출은 모든 진료를 넣으면, 비율이 광고의 실제 크기와 다르게 나옵니다. 진료과를 여럿 둔 의원일수록 이 어긋남이 커지므로, 광고비 집행 기록에도 어느 진료를 위한 광고인지를 함께 남깁니다. 광고비와 기준 매출은 같은 진료의 범위로 맞추어 계산합니다.

비율 안의 대행 비용

이 편의 비율에는 매체 광고비와 대행 비용이 함께 들어가므로, 병원 마케팅 대행 비용의 견적을 받으면 정한 비율 안에서 매체 광고비로 쓸 수 있는 금액이 얼마나 남는지가 함께 드러납니다.

이 의원의 기록에서 정하는 비율

병의원마케팅 예산의 매출 대비 비율은 먼저 총매출, 비급여 매출, 광고가 데려오는 진료의 매출, 새 환자의 매출 가운데 기준 매출을 정하고, 지난 한 해의 광고비와 대행 비용으로 지금의 비율을 계산한 뒤, 개원 시기와 진료 여력, 재진의 비중, 광고 밖에서 오는 환자의 네 요인으로 올해의 비율을 정합니다. 비율은 한 해 단위로 정해 달마다 나누어 씁니다.

한 장으로 정리하는 까닭

재진 관리는 접수, 진료실, 문자 발송, 예약 기능처럼 여러 곳에 흩어져 돌아갑니다. 곳마다 따로 정한 규칙은 서로 어긋나기 쉬워서, 진료실에서는 다음 예약을 잡으라고 하는데 문자 규칙은 같은 환자에게 재진 알림을 거듭 보내는 일이 생깁니다. 한 장에 네 칸을 함께 놓으면, 한 칸의 규칙을 정할 때 다른 칸과 어긋나는지를 같은 종이 위에서 맞출 수 있습니다.

또 한 장은 재진 관리를 새로 맡는 사람이 가장 먼저 읽는 종이가 됩니다. 자세한 절차는 각 기록과 도구 안에 있지만, 무엇이 어디에 있고 무엇을 지켜야 하는지는 한 장에서 시작합니다. 그래서 한 장에는 절차를 길게 쓰지 않고, 각 칸의 항목과 그 항목이 사는 기록의 이름만 씁니다. 한 장에 적힌 줄을 따라 그 기록을 열면 자세한 차례가 나오도록, 기록의 이름은 도구 안에서 실제로 쓰는 이름 그대로 씁니다.

한 장을 만드는 차례

한 장은 네 칸을 빈칸으로 그린 뒤, 지금 의원에서 실제로 돌고 있는 일부터 칸에 옮기는 차례로 만듭니다. 기록 칸은 전자차트의 연락처와 동의 표시가 지금 어떻게 생겼는지, 연락 칸은 문자 발송 기록에 최근 석 달 동안 어떤 문자가 나갔는지, 예약 칸은 예약 관리 기록에 예약이 어디로 들어오는지, 점검 칸은 지금 달마다 읽고 있는 숫자가 무엇인지를 보고 씁니다.

옮기고 나면 비어 있는 칸과 서로 어긋나는 칸이 드러납니다. 점검 칸에 읽는 숫자가 하나도 없거나, 연락 칸의 재진 알림 통수가 정해져 있지 않다면 그 칸이 빈 곳입니다. 빈 곳은 한 번에 다 채우려 하지 않고, 원장과 함께 기준을 정한 칸부터 채워 갑니다.

칸과 칸을 잇는 줄

네 칸은 따로 있지 않고 서로 이어집니다. 기록 칸의 동의와 거부 표시는 연락 칸에서 누가 무엇을 받는지를 정하고, 예약 칸에서 잡힌 예약은 연락 칸의 예약 전날 알림이 갈 곳이 되며, 넷째 칸의 숫자는 다시 세 칸 가운데 어디를 고칠지를 가리킵니다. 한 장에는 이 이어짐을 칸 사이의 화살표 하나씩으로 그립니다.

화살표 옆에는 그 화살표를 따라 넘어가는 값을 한 낱말로 씁니다. 기록 칸에서 연락 칸으로는 「동의」, 예약 칸에서 연락 칸으로는 「예약일」, 넷째 칸에서 세 칸으로는 「숫자」입니다. 넘어가는 값을 한 낱말로 쓸 수 없는 화살표는 그리지 않고, 화살표가 하나도 닿지 않는 칸이 있다면 그 칸의 항목이 다른 일에 쓰이는지를 원장과 함께 가립니다.

기록 칸에 넣는 것

기록 칸에는 재진 관리가 읽는 전자차트의 값만 넣습니다. 연락처는 휴대전화, 보호자, 집 전화처럼 칸마다 나누어 적는다는 것, 동의와 거부는 진료 연락, 마케팅 이용, 광고성 정보 수신의 종류마다 따로 표시한다는 것, 다음 진료 예정일은 원장이 진료 기록에 날짜로 쓴다는 것을 한 줄씩 씁니다. 「한 달 뒤쯤」처럼 말로 남긴 예정은 연락 칸의 재진 알림도, 넷째 칸의 치료 중단 비율도 읽지 못하므로, 날짜로 쓴다는 줄은 다른 칸의 일이 모두 기대는 줄입니다.

차트 번호도 이 칸에 넣습니다. 한 환자에게 차트가 둘 생기면 다른 세 칸의 일이 모두 어긋나므로, 접수에서 기존 차트를 먼저 찾는다는 규칙을 기록 칸의 첫 줄에 씁니다.

연락 칸에 넣는 것

연락 칸에는 의원이 재진 환자에게 보내는 연락을 종류별로 한 줄씩 씁니다. 예약 전날 알림, 다음 진료를 권하는 재진 알림, 병원 소식, 진료상 꼭 필요한 연락의 넷이 대개 들어갑니다. 줄마다 그 연락을 받는 환자, 예정 하나나 한 달에 보내는 통수, 보내는 시각을 씁니다.

통수와 시각의 줄에는 숫자만 쓰고, 그 숫자를 정한 까닭은 문자 발송 기록을 읽은 결과가 있는 곳의 이름으로 대신합니다. 꼭 필요한 연락의 줄은 문자가 아닌 전화로 한다는 것을 분명히 써, 다른 연락과 섞여 문자 규칙에 들어가지 않게 합니다.

예약 칸에 넣는 것

예약 칸에는 다음 진료가 예약으로 이어지는 길을 씁니다. 원장이 다음 진료가 필요하다고 적은 환자는 진료를 마친 날 다음 예약을 잡고 간다는 기준, 환자가 예약을 바꾸는 길이 전화인지 예약 기능인지, 예약 전날 알림이 어느 도구에서 나가는지를 한 줄씩 씁니다. 예약 기능과 의원의 문자 서비스가 모두 알림을 보낼 수 있다면, 어느 쪽이 보내는지를 이 칸에 정해 두 통이 가지 않게 합니다.

병원 블로그 예약 연결로도 예약을 받는다면, 예약 칸의 예약을 바꾸는 길에 그 길을 한 줄로 따로 올립니다. 그 길로 잡힌 예약은 예약 서비스 쪽에서 바꾸거나 취소할 수 있어, 그 변화가 의원의 예약 관리 기록에 언제 들어오는지를 같은 줄에 써 두어야 전날 알림이 바뀐 예약을 따라갑니다.

점검 칸에 넣는 것

점검 칸에는 달마다 읽는 숫자와 찾는 실수를 씁니다. 숫자는 처음 온 환자가 다시 왔는지를 보는 재진율, 진료를 마친 날 다음 예약을 잡았는지를 보는 재예약률, 다음 진료가 정해져 있던 환자가 끊겼는지를 보는 치료 중단 비율입니다. 실수는 동의 범위를 넘긴 발송, 한 환자에게 생긴 두 차트, 늦게 옮겨진 수신 거부입니다.

숫자와 실수 옆에는 그것을 읽는 날을 씁니다. 「매달 첫 월요일」처럼 날이 정해져 있어야, 점검 칸이 적어만 두고 읽지 않는 칸이 되지 않습니다. 숫자가 지난달과 크게 다르다면 어느 칸의 일에서 생긴 변화인지를 다른 세 칸에서 찾습니다. 숫자를 읽은 날과 그때의 숫자는 한 장이 아니라 숫자를 읽은 기록에 남기고, 한 장에는 읽는 날과 읽는 숫자의 이름만 씁니다.

한 장에 맞추는 분량

네 칸은 칸마다 줄을 대여섯 개 안팎으로 맞춥니다. 줄이 그보다 많아지는 칸은 대개 한 줄에 절차를 풀어 쓰고 있는 칸이어서, 그 줄을 「무엇을 한다」 한 문장으로 줄입니다. 반대로 줄이 하나도 없는 칸은 그 일을 의원이 아직 정하지 않았다는 뜻이므로, 빈칸으로 두지 않고 「정하지 않음」이라고 씁니다.

글자는 네 칸이 한 화면에 함께 보이는 크기로 맞춥니다. 칸 하나를 읽으려고 화면을 넘겨야 한다면, 그 칸과 이어진 칸을 함께 읽는 한 장의 쓸모가 줄어듭니다. 종이로 뽑을 때도 네 칸이 한 면에 들어가게 맞춥니다.

한 장이 쓸모를 잃는 경우

첫째는 한 장에 절차를 길게 쓰는 것입니다. 칸마다 자세한 차례가 들어가면 한 장이 여러 장이 되고, 무엇이 어디에 있는지를 한눈에 읽는 쓸모가 사라집니다. 자세한 차례는 줄이 가리키는 기록 안에 남깁니다.

둘째는 한 장을 만든 뒤 고치지 않는 것입니다. 문자 서비스를 바꾸거나 예약 기능을 새로 들인 뒤에도 한 장에 옛 도구의 이름이 남아 있으면, 한 장을 읽은 사람이 옛 도구에서 일을 찾습니다. 도구나 기준이 바뀐 날에는 해당 칸의 줄을 같은 날 고칩니다.

셋째는 한 장에 환자의 이름이나 번호를 적는 것입니다. 한 장은 규칙의 종이이지 명단이 아니어서, 접수 뒤편에 붙여 두는 것까지 생각하면 환자 한 사람의 이름도 들어가서는 안 되고, 환자 정보는 각 기록 안에만 남깁니다.

검색 낱말의 종류와 안내 글이 맞출 수 있는 범위

아래 표는 비뇨의학과를 찾는 사람이 쓰는 검색 낱말의 종류와, 안내 글이 그 낱말에 맞출 수 있는 범위를 정리한 예입니다. 표의 낱말은 병원의 문의 기록과 검색 자료를 따져 병원이 정리합니다.

돌려 말하는 말 줄은 가장 조심스럽게 다룹니다. 그 낱말을 제목에 그대로 걸면 검색에는 잘 닿지만, 점잖지 않은 제목이 병원의 이름 옆에 놓입니다. 제목에는 증상과 진료의 이름을 쓰고, 돌려 말하는 낱말의 뜻은 본문의 첫 문단에서 점잖은 말로 풀어 줍니다.

효과를 기대하는 말 줄의 낱말에는 빠르게, 한 번에, 확실하게 같은 말이 붙습니다. 이런 낱말을 찾는 사람에게 안내 글이 줄 수 있는 것은 효과의 약속이 아니라, 진료에서 무엇을 확인하고 어떤 치료의 길이 있는지에 대한 설명입니다.

검색 자료와 문의 기록이 알려 주는 것

검색 낱말을 정리할 때 쓰는 자료는 저마다 알려 주는 것과 알려 주지 않는 것이 있습니다. 자료의 한계를 알고 써야, 자료가 말하지 않는 것을 말한다고 착각하지 않습니다.

데이터랩의 추이는 견준 값이어서, 한 낱말의 선이 높다고 그 낱말이 많이 검색된다는 뜻은 아닙니다. 같은 기간에 함께 넣은 낱말끼리의 흐름을 견주는 데에 쓰고, 실제 검색 수는 키워드 도구로 확인합니다. 문의 기록은 이 의원에 닿은 사람의 말만 담고 있으므로, 기록에 없는 낱말이 검색되지 않는다는 뜻은 아닙니다.

한계 안에서 증상을 설명하는 문장

지역의 이름이 붙은 낱말

비뇨의학과를 찾는 사람 가운데에는 증상의 낱말보다 지역의 이름이 붙은 낱말로 검색하는 사람이 있습니다. 동네의 이름과 비뇨의학과를 함께 넣거나, 역의 이름과 진료의 이름을 함께 넣는 식입니다. 이런 사람은 이미 비뇨의학과에 가기로 마음을 정했고, 가까운 곳을 찾고 있습니다.

지역의 이름이 붙은 낱말은 증상을 설명하는 글보다 의원의 위치와 진료 시간, 예약의 길을 알리는 안내에 닿습니다. 증상의 낱말을 겨눈 글에 지역의 이름을 억지로 여러 번 넣으면 글이 어색해지고, 증상을 찾아온 사람에게는 쓸모없는 말이 늘어납니다. 지역의 낱말은 위치와 예약을 알리는 안내에 맡기고, 증상의 글은 증상의 설명에 맡깁니다.

지역의 낱말을 쓸 때는 의원이 실제로 있는 곳의 이름만 씁니다. 가까운 큰 동네나 이웃한 구의 이름까지 넓혀 쓰면, 그 이름으로 찾아온 사람은 생각보다 먼 거리를 알고 실망하고, 위치를 부풀린 글로 받아들입니다.

약의 이름으로 검색되는 낱말

성 기능의 고민을 가진 사람 가운데에는 특정 약의 이름으로 검색하는 사람도 있습니다. 약의 이름은 검색이 많은 낱말이지만, 의사의 처방이 필요한 약의 이름을 안내 글의 제목이나 광고에 걸면 처방이 필요한 약을 알리는 글이 되어 의료광고와 약의 광고 모두에서 조심해야 할 표현이 됩니다.

안내 글에는 약의 이름을 쓰지 않고, 고민의 이름과 진료에서 치료의 길을 의사와 함께 정한다는 것을 씁니다. 약의 이름으로 검색한 사람에게 필요한 것은 그 약을 어디서 구하는지가 아니라, 그 고민을 진료에서 이야기할 수 있다는 것과 처방이 필요한지를 의사가 정한다는 것입니다.

약의 이름으로 문의가 들어오면, 직원은 약의 처방 여부를 전화로 답하지 않고 진료에서 의사가 정한다는 것을 알리고, 진료를 예약할 수 있는 시간을 함께 알려 줍니다.

대화 기록의 낱말과 제목의 약속

검색 낱말을 모으는 일과 그 낱말을 제목에 거는 일은 모두 이 의원의 이름을 달고 이루어집니다. 모으는 쪽에서는 정보가, 거는 쪽에서는 약속이 선을 넘지 않게 합니다.

챗봇의 대화에 남은 증상의 말을 키워드 자료로 모으려면, 그 대화가 병원 AI 개인정보로 남아 있는 동안 누가 열고 언제 지우는지를 먼저 정하지 않는 한, 증상의 말과 함께 남은 연락처까지 마케팅 자료에 섞입니다.

검색이 많다는 이유로 낫는다고 단정하거나 효과를 장담하는 말이 붙은 낱말을 제목에 그대로 걸면, 그 제목은 검색에 맞춘 말이 아니라 의료광고 금지 표현에 닿는 약속이 됩니다.

검색광고에 넣을 제외 검색어 정하기

낱말을 정리한 의원은 이번 주에 검색광고의 제외 검색어 목록을 고칩니다. 표에서 안내 글에 쓰지 않기로 한 자극적인 속어와, 효과를 약속하는 말이 붙은 낱말을 제외 검색어에 넣어, 그 낱말로 검색한 화면에 이 의원의 광고가 나란히 놓이지 않게 합니다.

제외 검색어 목록은 원장이 정한 표현의 한계를 기준으로 광고를 맡은 사람이 만들고, 광고가 실제로 나간 검색어 목록에 새로 들어온 자극적인 낱말이 있으면 그 목록에 더해 갑니다.

완치처럼 읽히는 말과 쓸 수 있는 말

비염 안내에서 흔히 쓰이는 표현을 읽히는 뜻과 함께 정리하면 아래와 같습니다.

왼쪽 칸의 표현은 의료법이 금지하는 치료 효과 보장 광고로 읽힐 수 있습니다. 보건복지부의 의료광고 가이드라인도 「완치」, 「100%」처럼 효과를 단정하는 말을 조심할 표현으로 듭니다.

오른쪽 칸의 표현은 밋밋해 보여도, 비염을 오래 겪은 사람에게는 오히려 믿을 만하게 읽힙니다. 여러 의원을 다녀 본 사람일수록 「완치」라는 말에 기대보다 의심이 먼저 들기 때문입니다. 오른쪽 칸의 표현을 쓸 때에도 문장 끝을 「~할 수 있습니다」처럼 열어 두어, 모든 사람에게 같은 결과가 오는 것처럼 읽히지 않게 합니다.

비염 안내를 쓰는 차례

안내 글은 실장이 쓰고, 내용은 원장이 감수합니다.

1. 원장이 의원에서 하는 비염 검사와, 그 검사로 알 수 있는 것을 정리합니다.
2. 외래에서 관리하는 방식, 곧 재진 간격과 약, 집에서 할 관리를 원장이 정리합니다.
3. 실장이 둘을 주민이 읽기 쉬운 말로 옮겨 안내 글을 씁니다.
4. 대한비과학회 같은 학회가 낸 환자 안내 자료를 곁에 두고, 원장이 글의 의학 내용을 감수합니다.
5. 앞의 표에 비추어 효과를 단정하는 말이 남았는지 실장과 원장이 함께 읽고 고칩니다.

넷째 단계의 학회 자료는 글을 옮겨 쓰는 데 쓰지 않습니다. 의원의 안내 글이 학회가 환자에게 알리는 내용과 어긋나지 않는지를 원장이 맞대는 데 씁니다. 학회 자료의 문장을 그대로 가져다 쓰면 출처의 허락 문제가 생길 수 있고, 의원의 글로 읽히지도 않습니다.

첫째 단계의 검사는 의원이 실제로 하는 것만 씁니다. 다른 의료기관에 의뢰해야 하는 검사라면 그 검사를 의원의 검사처럼 쓰지 않습니다. 둘째 단계의 재진 간격도 의원이 실제로 권하는 간격을 쓰고, 철에 따라 달라진다면 「증상이 심한 철에는 더 자주」처럼 그 차이를 함께 씁니다.

비염 안내에 담을 정보

비염 안내 글에 담을 내용은 아래 넷입니다.

둘째 줄의 외래 관리는 비염 안내에서 빠지기 쉬운 내용입니다. 검사와 치료만 쓰면 한두 번 다니면 끝나는 진료처럼 읽히고, 몇 달을 다녀야 한다는 것을 진료실에서 처음 들은 환자는 실망하기 쉽습니다.

넷째 줄은 선택지의 이름까지만 씁니다. 시술이나 수술을 쓴다면 그것이 맞는 경우와 함께 회복 기간과 생길 수 있는 불편을 함께 쓰고, 어느 것이 더 낫다고 견주지 않습니다.

셋째 줄의 집에서 할 일은 짧고 구체적으로 씁니다. 코 세척의 횟수와 방법처럼 원장이 진료실에서 권하는 내용을 그대로 옮겨 쓰면, 진료실에서 들은 말을 집에서 또 찾아 읽을 수 있습니다.

비염을 한 번에 끝나는 진료처럼 보이게 하는 세 가지

비염 진료를 알리며 어긋나기 쉬운 것은 아래 셋입니다.

첫째는 시술이나 수술을 안내의 맨 앞에 효과 중심으로 쓰는 것입니다. 비염 환자 가운데 시술이나 수술이 맞는 사람은 일부인데, 이를 앞에 두면 모든 비염을 시술로 끝내는 것처럼 읽힙니다.

둘째는 환자의 치료 경험담을 안내 글에 싣는 것입니다. 의료법은 치료 경험담으로 효과를 오인하게 하는 광고를 금지합니다. 비염은 철 따라 증상이 오르내려, 경험담 속의 나아짐이 치료 덕인지 꽃가루 철이 지나간 덕인지 가를 수 없습니다.

셋째는 「이 지역 비염 환자가 가장 많이 찾는」처럼 다른 의원과 견주는 말을 쓰는 것입니다. 비교는 의료광고에서 금지하는 표현이 될 수 있고, 그 숫자를 보여 줄 근거를 갖추기도 어렵습니다.

세 가지는 모두 비염을 한 번에 끝나는 진료처럼 보이게 하려다 생깁니다. 비염 안내가 읽는 사람에게 믿음을 주는 것은 끝을 약속할 때보다, 어떻게 관리해 가는지를 있는 그대로 보여 줄 때입니다. 비염으로 여러 의원을 다녀 본 사람에게는 「몇 달 동안 이렇게 관리합니다」라는 문장이 「한 번에 끝」보다 더 의원을 정할 까닭이 됩니다.

비염 관리 정보와 병원 유튜브

병원 유튜브 운영에서 비염은 영상으로 전하기 좋은 주제입니다. 코 세척을 하는 순서처럼 집에서 할 관리는 글보다 영상으로 볼 때 따라 하기 쉽습니다.

영상에서도 안내 글과 같은 기준을 지닙니다. 영상의 제목과 설명에 「완치」, 「한 번에」 같은 말을 쓰지 않고, 시술이나 수술을 다룬다면 맞는 경우와 회복 과정을 함께 다룹니다. 영상 끝에는 치료는 진료에서 정한다는 한 줄을 남깁니다. 영상 속 환자가 나온다면 실제 환자 대신 직원이나 원장이 시범을 보이는 방식이 맞습니다.

검사·관리·집에서 할 일, 그리고 진료에서 정할 것

이비인후과의 비염 진료는 의원에서 하는 검사와 그로 알 수 있는 것, 외래 관리의 방식, 집에서 할 일, 치료 선택지가 있다는 사실을 담아 오래 관리하는 진료로 알립니다.

완치·재발 없음·100%처럼 효과를 단정하는 말과 경험담, 다른 의원과의 비교는 쓰지 않고, 어떤 치료를 할지는 진료에서 원장과 상담해 정한다고 밝힙니다.

병원 유튜브처럼 영상으로 알릴 때에도 같은 기준을 지니고, 집에서 할 관리처럼 영상이 더 쓸모 있는 내용부터 다룹니다.

예약 앱 안내에 담을 것

기록으로 안내의 빈틈 찾기

앱 안내가 부모에게 제대로 닿았는지는 병원의 기록에서 드러납니다. 실장이 병원이 정한 점검 주기마다 아래 세 기록을 꺼내 표의 네 항목 가운데 어느 항목에서 빈틈이 생겼는지 찾습니다.

앱이 닫힌 뒤 현장 접수가 비어 있는 날이 이어진다면, 부모가 앱이 닫힌 화면만으로 그날 진료가 끝났다고 여겼을 수 있습니다. 이때는 마감 규칙 문장에 현장 접수가 따로 열려 있다는 사실을 앞세웁니다.

전화 문의 기록은 접수 담당이 전화를 받을 때마다 앱에 관한 물음인지 표시해 두어야 셀 수 있습니다. 표시할 때는 표의 네 항목 가운데 어느 항목의 물음인지까지 남기면, 실장이 점검할 때 항목별로 바로 나누어 셀 수 있습니다.

안내 문장을 고치는 차례

1. 실장이 빈틈이 생긴 항목의 안내 문장을 표의 오른쪽 칸 기준으로 다시 씁니다.
2. 원장이 앱 접수와 현장 접수의 차례를 정한 방식이 문장에 그대로 담겼는지 확인합니다.
3. 실장이 고친 문장을 운영 안내 글, 지도 서비스의 소개, 앱의 병원 안내 칸에 같은 날 같은 말로 싣습니다.
4. 접수 담당이 전화 응대 문장과 창구 게시물을 같은 말로 고칩니다.

앱의 병원 안내 칸에 실을 수 있는 글의 길이나 형식은 앱마다 다르므로, 그 칸에 다 담지 못하는 설명은 운영 안내 글에 싣고 앱에는 그 글을 찾는 방법만 씁니다. 실은 곳마다 문장의 길이가 달라도 접수 방법과 마감 규칙의 값은 어디서나 같아야 합니다.

예약 앱 안내에서 생기는 오해

예약 앱 안내에서 생기는 오해는 병원의 규칙과 앱의 화면이 다른 말을 할 때 생깁니다. 소아청소년과에서 나오는 오해를 안내 항목에 대어 정리하면 아래와 같습니다.

첫째는 앱 접수가 곧 진료 순번이라는 오해입니다. 앱으로 접수한 순서와 실제로 진료실에 들어가는 순서는, 도착을 확인하는 방식이나 현장 접수와 섞는 방식에 따라 달라질 수 있습니다. 병원이 그 방식을 정해 두었다면 그대로 밝히고, 앱으로 접수하면 먼저 진료받는다고 단정해 쓰지 않습니다.

둘째는 앱 화면의 마감 표시를 진료 마감으로 읽는 오해입니다. 앱에 「접수 마감」이 뜨는 것은 앱으로 받을 인원이 찼다는 뜻일 수 있는데, 부모는 그날 진료가 모두 끝났다고 읽기도 합니다. 앱의 표시 문구는 병원이 바꿀 수 없을 수 있으므로, 그 표시가 무엇을 뜻하는지를 병원 안내 문장으로 풀어 씁니다.

셋째는 앱 운영사의 안내 문구를 병원 안내로 그대로 옮기는 일입니다. 운영사 안내는 앱을 쓰는 모든 병원에 맞춘 일반 설명이어서, 우리 병원이 현장 접수를 함께 받는지나 앱을 언제 닫는지는 담겨 있지 않습니다. 운영사 문구는 앱 사용법을 설명하는 데만 쓰고, 병원의 규칙은 병원의 말로 따로 씁니다.

넷째는 앱 사용법을 묻는 전화가 창구를 붙잡는 일입니다. 같은 물음이 되풀이된다면 그 답은 이미 정해진 안내 문장이어서, 전화 대신 자동으로 답하는 창구로 옮길 수 있습니다. 다만 아이의 증상을 묻는 물음까지 자동 응답이 받지 않도록 답할 물음의 범위를 좁게 정하고, 그 범위 안의 물음만 맡기는 것이 병원 AI 챗봇을 쓰는 방식입니다.

예약 앱 안내를 맡은 사람이 바뀔 때는 표의 네 항목별 안내 문장과, 그 문장을 실은 곳의 목록을 함께 넘깁니다. 실은 곳 가운데 한 곳이라도 빠뜨리면 그곳의 옛 문장이 부모에게 계속 읽힙니다.

앱 규칙을 바꾸는 날의 문장 고치기

앱 접수 인원이나 마감 기준처럼 병원이 정한 규칙을 바꾸는 날에는, 바뀐 규칙을 담은 마감 규칙과 현장 접수와의 관계 문장을 먼저 새로 씁니다. 그 문장을 운영 안내 글에 싣는 날짜는 앱에서 규칙이 바뀌는 날과 맞추고, 바뀌기 전 며칠 동안은 운영 안내 글 맨 위 문단에 바뀌는 날짜와 무엇이 달라지는지를 함께 싣습니다. 이 맨 위 문단은 규칙이 바뀐 날 내리고, 바뀐 규칙은 본문의 안내 문장으로 옮깁니다. 같은 날 앱의 병원 안내 칸과 지도 서비스의 소개, 창구 게시물에 같은 문장을 싣고, 규칙이 바뀌었다는 소식은 병원 소식 안내 원칙에 맞추어 다니던 부모에게 진료 뒤 건네는 안내문으로 한 번 더 알립니다.

계기 비중을 초진 문진표로 세는 차례

1. 초진 문진표에 내원 계기를 묻는 문항 하나를 더합니다. 증상을 묻는 문항과 섞지 않고 문진표 끝에 따로 두어, 환자가 진료 정보와 헷갈리지 않게 합니다.
2. 내원 경로 설문이 이미 있다면 「어떻게 알게 되었는지」와 「오늘 어떤 길로 찾아왔는지」를 나눠 묻는지 대조합니다. 알게 된 곳과 찾아온 길이 다를 수 있어서, 한 문항으로 물으면 계기와 접점이 한 칸에 섞입니다.
3. 접수 직원이 문진표의 계기 문항을 날마다 한 줄씩 집계표로 옮깁니다. 환자 이름과 진료 내용은 옮기지 않고 날짜와 계기, 처음 알게 된 곳, 찾아온 길만 남깁니다.
4. 실장이 병원이 정한 주기마다 집계표를 읽고, 계기별 비중과 계기마다 처음 알게 된 곳·찾아온 길을 표의 첫 접점과 맞댑니다. 표의 접점과 실제 집계가 다르면 그 계기의 줄을 고칩니다. 예를 들어 부상 계기인데 처음 알게 된 곳으로 지도보다 블로그나 글을 고른 사람이 이어진다면, 부상을 다룬 글 끝에도 진료 시간과 가는 길을 넣을지 함께 정합니다.
5. 네이버 데이터랩에서 부상과 통증을 부르는 말의 기간별 흐름을 함께 열어, 문진표의 계기 비중이 계절에 따라 움직이는지 대조합니다. 데이터랩은 검색 흐름을 보여 줄 뿐 우리 의원 환자의 수가 아니므로 비중 판단은 문진표 집계를 바탕으로 합니다.

세 문항은 모두 선택지에 표시하는 꼴로 만듭니다. 계기를 서술형으로 받으면 집계할 때 직원이 다시 읽고 나눠야 해서 날마다 옮기는 일이 끊길 수 있습니다. 계기 선택지는 표의 계기 넷과 하나씩 짝이 맞게 만들어, 집계표와 첫 접점 표를 바로 이어 읽을 수 있게 합니다.

갑작스러운 부상과 오래된 통증, 첫 접점에 요구하는 것의 비교

네 계기 가운데 갑작스러운 부상과 오래된 통증은 첫 접점에 요구하는 것이 가장 크게 갈립니다. 두 계기를 한 안내로 받으려 하면 어느 쪽에도 맞지 않는 페이지가 되므로, 무엇이 다른지 나란히 놓고 정합니다.

첫째, 걸리는 시간이 다릅니다. 부상으로 찾는 사람은 지금 갈 수 있는 곳을 정하는 데 시간을 오래 쓰지 않습니다. 그래서 첫 접점에서 진료 시간과 접수 마감, 가는 길이 한눈에 맞아야 하고, 긴 설명은 오히려 그 정보를 가립니다. 오래된 통증으로 찾는 사람은 여러 의원을 읽어 보고 정할 수 있어서, 첫 접점이 진료 범위와 진료 흐름을 충분히 설명해야 합니다.

둘째, 전화의 무게가 다릅니다. 부상 계기에서는 전화가 첫 접점이 되는 일이 있어, 전화 응대 첫 문장이 진료 여부와 접수 마감을 바로 말하는지가 중요합니다. 오래된 통증 계기에서는 전화보다 글과 페이지를 먼저 읽고 오는 경로가 있어, 전화에서는 읽은 내용과 실제가 같은지를 확인해 주는 역할을 맡습니다.

셋째, 고칠 것을 알아차리는 신호가 다릅니다. 부상 계기의 접점이 틀렸다면 「갔더니 접수가 끝났다」 같은 항의나 리뷰로 바로 드러납니다. 오래된 통증 계기의 접점이 비었다면 항의 대신 문의가 줄거나, 첫 진료에서 「홈페이지에는 없던데요」 같은 말로 늦게 드러납니다. 그래서 부상 계기는 운영 정보가 바뀐 날 바로 대조하고, 오래된 통증 계기는 문진표 집계와 첫 진료의 말을 주기적으로 읽어 빈 곳을 찾습니다.

오래된 통증 계기의 첫 접점에는 블로그 글이 들어가는 경우가 있습니다. 부위별 진료 안내와 블로그 글이 같은 말을 쓰게 하려면 블로그에서 어떤 말로 글을 쓸지도 함께 정해야 합니다. 정형외과 블로그가 부위와 증상을 어떤 말로 부를지는 진료과별 병원 블로그 키워드의 기준을 따릅니다.

주변 권유로 의원 이름을 듣고 찾아본 사람에게 접수와 진료실의 흐름을 짧은 영상으로 보여 주려는 의원도 있습니다. 영상에서 환자가 드러나지 않게 하고 치료 결과를 연출하지 않는다는 기준은 안내 글과 같으며, 영상의 길이와 담을 모습을 정하는 일은 병원 숏폼의 기준에 맞춥니다.

이전·진료 시간 변경·새 진료 뒤 먼저 고칠 첫 접점

의원이 위치를 옮기거나, 진료 시간을 늘리거나, 새 진료를 시작하면 계기 비중이 달라질 수 있습니다. 이런 변화가 있은 뒤 첫 집계에서는 계기별 비중을 변화 전 집계와 나란히 놓고, 비중이 늘어난 계기의 첫 접점부터 표의 넷째 칸을 다시 대조합니다. 이전했다면 부상 계기의 지도 정보와 가는 길을, 진료 시간을 늘렸다면 접수 마감 시각을, 새 진료를 시작했다면 오래된 통증 계기의 부위별 안내를 먼저 맞댑니다. 변화 뒤 집계는 변화 전과 같은 길이의 기간끼리 견주고, 그 사이 계절이 바뀌었다면 데이터랩의 흐름도 함께 놓고 읽어 계절 때문에 움직인 부분과 섞지 않습니다.

내원과 처음 오는 환자로 정하는 소개 위치

네 줄은 진료 항목 하나하나에 매기며, 한 진료가 두 줄에 함께 드는 일은 없습니다. 대표 진료가 하나도 나오지 않는 의원이라면 내원이 가장 많은 진료 하나를 대표로 올리고, 다음 기간에 두 물음을 다시 매깁니다.

대표 진료와 묶음의 이름은 진료과목 표시와 다른 일입니다. 의료법 시행규칙 제41조는 의원이 표시할 수 있는 진료과목에 가정의학과를 두고, 의료기관이 진료과목을 표시할 때는 그 의료기관이 확보하고 있는 시설·장비 및 의료관계인에 해당하는 과목만을 표시할 수 있다고 정합니다. 그래서 대표 진료 이름에 다른 진료과목의 이름을 섞어 쓰기 전에 이 조항을 현행 원문으로 대조하고, 대표 진료를 소개하는 문구도 의료법 제56조의 금지 내용과 겹치지 않는지 대조합니다.

대표 진료와 묶음을 정하는 차례

내원 기록을 읽어 안을 만드는 일은 실장이, 대표 진료와 묶음 이름을 정하는 일은 원장이 맡습니다.

1. 실장이 원장과 정한 기간, 곧 계절이 고르게 담기는 기간의 진료 항목별 내원 수와 그 진료로 처음 접수한 사람의 수를 함께 뽑습니다. 환자의 이름과 증상은 옮기지 않고 항목별 수만 씁니다.
2. 실장이 뽑은 목록에서 많은 쪽에 드는 항목마다 표시를 하고, 그 경계가 된 항목의 이름을 함께 남깁니다.
3. 실장이 항목마다 두 물음의 답을 매겨 「내원과 처음 오는 환자로 정하는 소개 위치」 표의 네 줄 가운데 하나로 나눕니다. 대표 진료 줄에 드는 항목이 하나도 없으면 내원이 가장 많은 항목 하나를 대표 진료 안으로 씁니다.
4. 실장이 대표 진료가 아닌 항목을 아래 「환자가 오는 이유로 나눈 묶음」 표의 묶음 가운데 하나에 넣습니다.
5. 원장이 대표 진료와 묶음 이름을 정하고, 진료과목 이름이 섞인 곳이 있으면 시행규칙 제41조와 대조합니다.
6. 실장이 홈페이지 진료 안내 첫 화면과 지도 서비스의 진료 항목을 원장이 정한 차례대로 고치고, 고친 날을 남깁니다.

대표 진료는 진료 이름 하나에, 그 진료로 처음 오는 사람이 가장 먼저 묻는 것 한 가지를 같은 줄에 붙여 씁니다. 예를 들어 예약이 필요한지, 몇 시까지 접수하는지처럼 받으러 오기 전에 알아야 하는 것입니다. 효과나 결과를 말하는 꾸밈은 붙이지 않습니다.

스마트플레이스 고객센터는 업체 정보 수정 항목에 업종별 맞춤형 정보탭을 두고 질병명 등을 그 예로 들고 있어, 지도 서비스에서 진료 항목을 고칠 때는 홈페이지 첫 화면의 대표 진료 차례를 그 칸에 그대로 옮깁니다.

환자가 오는 이유로 나눈 묶음

한 진료가 두 묶음에 걸치면, 그 진료로 오는 환자 가운데 더 많은 쪽의 이유가 속한 묶음 하나에만 넣습니다. 예를 들어 체중 관리로 오는 환자 가운데 약 처방을 이어 가려는 사람이 더 많다면 오래 다니는 진료에, 상담을 받으려고 온다면 생활 습관 상담에 넣습니다. 묶음의 수와 이름은 의원의 진료에 맞춰 원장이 줄이거나 바꿀 수 있지만, 장기나 질환 이름으로 묶지는 않습니다.

장기별로 묶을 때와 오는 이유로 묶을 때

가정의학과의 진료를 소화기, 호흡기, 심장처럼 장기별로 묶으면 의료진에게는 익숙하지만, 읽는 사람은 자기가 받으려는 진료가 어느 장기에 속하는지를 먼저 알아야 합니다. 감기 기운으로 찾아온 사람은 호흡기와 감염 가운데 어디를 열어야 할지 망설이고, 금연이나 체중 관리처럼 어느 장기에도 딱 맞지 않는 진료는 맨 끝의 기타로 밀리기 쉽습니다. 가정의학과는 한 의원이 여러 장기를 함께 보는 진료과여서 장기별 묶음이 길어지고, 소개가 내과의 세부 진료 목록처럼 읽힐 수 있습니다.

오는 이유로 묶으면 읽는 사람이 자기 처지에서 출발합니다. 오늘 아픈 사람은 아플 때 오는 진료를, 다니던 약을 이어 가려는 사람은 오래 다니는 진료를 바로 찾습니다. 대신 한 질환이 두 묶음에 걸치는 일이 생기므로, 환자가 더 많이 오는 이유 쪽 묶음 하나에만 넣고 다른 묶음에서는 이름을 되풀이하지 않습니다. 같은 진료가 두 곳에 나오면 진료 시간이나 예약 방법이 묶음마다 다르게 고쳐질 때 한쪽만 바뀌는 일이 생깁니다.

오는 이유로 묶은 첫 화면은 위에서부터 대표 진료, 그 바로 아래 한 줄의 새로 알리는 진료, 묶음마다 그 이름과 맨 앞 진료, 묶음 전체를 여는 길의 차례가 됩니다. 장기별 묶음을 이미 쓰고 있는 의원이라면 묶음 안의 목록은 그대로 두고 묶음 이름과 차례만 오는 이유 쪽으로 바꾸는 데서 시작해, 한 기간 동안 접수대에서 진료를 찾지 못했다는 말이 줄었는지를 이전 기간과 맞댑니다.

소개 차례를 넘겨받을 때 함께 받을 것

소개 차례를 정한 날에는 기간, 항목별 내원 수와 처음 접수한 사람의 수, 항목마다 매긴 표의 줄, 원장이 정한 대표 진료와 묶음 이름, 홈페이지와 지도 서비스를 고친 날을 한 장에 함께 남깁니다. 담당이 바뀌어도 다음 사람은 이 장의 기간과 같은 길이로 다시 세어, 대표 진료가 바뀌었는지를 앞 장과 맞대어 정합니다.

대표 진료를 이렇게 정해 두면 홈페이지와 지도 서비스가 같은 말로 이 의원의 진료를 소개하게 되고, 여러 곳의 글을 모아 답을 만드는 검색 서비스도 그 말을 옮겨 갈 수 있습니다. 가정의학과처럼 범위가 넓은 진료과가 그런 답변에서 무엇을 먼저 갖출지 궁금하다면, 진료과별 병원 GEO가 그 물음을 이어받습니다.

지점 정본에 먼저 적을 네 가지 운영 정보

다음 표는 지점 정본에 적을 운영 정보를 떼어 내는 차례대로 놓은 것입니다. 두 지점이 같은 표를 각자 채우고, 서로의 정본을 한 부씩 나눠 가집니다.

섞인 문의를 넘기고 남기는 차례

지점 정본을 만든 뒤에는 섞여 들어온 문의를 맞는 지점으로 넘기고, 넘긴 일을 기록으로 남깁니다. 두 지점의 접수 담당은 아래 차례를 함께 씁니다.

1. 전화나 문자가 들어오면 접수 담당이 환자가 오려는 곳의 주소나 동네 이름을 먼저 묻습니다. 지점 이름만으로는 어느 지점인지 가려지지 않기 때문입니다.
2. 다른 지점을 찾는 연락으로 드러나면 그 지점 정본의 대표 전화와 예약 경로를 알려 주고, 환자가 원하면 문의 내용을 다른 지점 접수 담당에게 직접 넘깁니다.
3. 넘긴 문의는 문의 이관 기록에 한 줄로 남깁니다. 환자가 어느 채널을 보고 연락했는지도 함께 묻습니다.
4. 이미 잘못된 지점 장부에 예약이 들어가 있었다면, 원래 장부에서 지운 날짜와 맞는 장부에 넣은 날짜를 함께 남깁니다.
5. 달마다 두 지점 실장이 이관 기록을 맞대어 같은 채널이 거듭 나오는지 세고, 그 채널의 정보를 지점 정본에 맞춰 고칩니다.

넘길 때 환자에게 하는 말도 두 지점이 맞춥니다. 「저희는 다른 지점입니다」로 끝내면 환자는 다시 검색부터 해야 하므로, 맞는 지점 이름과 주소, 대표 전화를 한 번에 알려 주고 원하면 연락 내용을 대신 넘겨 드린다고 함께 말합니다. 문의를 넘길 때는 환자가 넘겨도 된다고 한 내용만 전하고, 증상이나 진료 이력처럼 환자가 말하지 않은 내용은 넘기지 않습니다.

문의 이관 기록에 남길 칸

문의 이관 기록은 섞임이 어디서 생기는지 찾는 자료이자, 집계에서 잘못 배정된 문의를 따로 세는 자료입니다. 아래 칸으로 남깁니다.

넘긴 문의를 받은 지점과 맞는 지점에 모두 넣으면 두 지점 합계가 실제 문의보다 커집니다. 이관 기록에 남긴 문의는 맞는 지점에만 넣고, 별도 칸으로 「넘겨받은 문의」를 함께 적어 두 숫자를 나란히 놓고 비교합니다.

두 지점이 함께 쓰는 채널에서 정보를 가르는 방법

섞임은 두 지점이 이름을 함께 쓰는 채널에서 생기므로, 그 채널마다 두 지점 정보를 어떻게 나눠 보여 줄지 정해야 합니다. 함께 쓰는 홈페이지가 있다면 첫 화면이나 오시는 길 화면에서 두 지점을 나란히 두고, 지점마다 주소, 대표 전화, 진료 요일, 예약 경로를 같은 순서로 싣습니다. 한 지점 정보만 크게 두고 다른 지점을 아래쪽에 작게 적으면 환자는 큰 쪽 번호로 연락합니다.

지도 서비스의 업체 정보는 지점마다 따로 등록된 의료기관 정보이므로, 각 지점이 자기 지점 정본에 맞춰 관리합니다. 한 지점이 다른 지점 정보까지 대신 고치지 않습니다. 바깥 사이트에 실린 병원 정보도 같은 원칙으로 맞추는데, 병원 소개 사이트나 예약 대행 서비스처럼 병원이 직접 고치지 못하는 곳은 지점마다 수정 요청을 넣은 날과 반영된 날을 남깁니다. 이런 바깥 사이트의 정보를 지점 정본과 맞추는 방법은 병원 외부 등록 정보에서 따로 정리합니다.

안내물과 간판도 함께 점검합니다. 같은 디자인의 전단이나 현수막을 두 지점이 나눠 쓰면 어느 지점 것인지 지점 이름과 주소가 함께 보여야 합니다. 건물 밖 간판이나 옥외 광고에 지점 이름이 작게 들어가 있다면, 그 광고를 보고 온 연락이 이관 기록에 나오는지 대조합니다. 옥외 광고가 지점에 맞는지는 병원 옥외광고에서 따로 다룹니다.

지점 정본이 바뀔 때 넘기는 순서

진료 요일이 바뀌거나 담당자가 바뀌면 지점 정본이 먼저 바뀌어야 합니다. 정본을 고친 지점 실장은 고친 날짜를 정본 맨 위에 쓰고, 다른 지점 실장에게 바뀐 줄만 알립니다. 다른 지점은 받은 정본으로 자기 접수대에 둔 상대 지점 정보를 바꿔 끼웁니다. 정본보다 바깥 채널을 먼저 고치면 두 지점 접수 담당이 서로 다른 값을 알려 줄 수 있으므로, 정본을 고친 뒤 채널을 고칩니다.

두 지점이 함께 쓰는 채널의 관리 담당은 한 사람으로 정합니다. 두 지점 실장이 번갈아 같은 화면을 고치면 한쪽이 고친 값을 다른 쪽이 옛 값으로 되돌리는 일이 생깁니다. 관리 담당은 두 지점 정본을 모두 받아 두고, 정본이 바뀌었다는 알림을 받은 날 함께 쓰는 채널을 고칩니다.

두 지점 진료 항목이 같을 때의 예외

이관 기록으로 섞임이 줄었는지 가리는 법

바깥 채널을 지점 정본에 맞춘 뒤에는 이관 기록으로 결과를 가립니다. 고친 채널이 이관 기록의 「환자가 본 채널」 칸에서 더 나오지 않으면 그 채널의 섞임은 풀린 것으로 판단합니다. 고친 뒤에도 같은 채널이 계속 나오면 화면에 남은 옛 정보가 있는지 다시 열어 대조하고, 그래도 원인을 찾지 못하면 두 지점 실장이 그 채널을 본 환자에게 어떤 정보를 보고 연락했는지 묻는 칸을 이관 기록에 하나 더 만듭니다. 두 지점의 넘겨받은 문의 수가 줄었는지도 달마다 함께 비교합니다.

넘겨받은 연락이 줄었는데 두 지점 전체 연락도 함께 줄었다면, 섞임이 풀린 것인지 연락 자체가 줄어든 것인지 구분해야 합니다. 이때는 넘겨받은 연락 수를 전체 연락 수로 나눈 비율을 같은 기간끼리 비교하고, 고친 채널을 본 환자가 맞는 지점으로 바로 연락했는지를 접수 담당이 받는 첫 질문에서 함께 가립니다. 비율이 그대로라면 아직 고치지 않은 채널이 남아 있는 것이므로, 이관 기록의 채널 칸을 다시 세어 다음에 고칠 곳을 정합니다.

달마다 남기는 기록

달마다 남기는 기록마다 그 기록이 처음 생기는 곳과, 성과 관리 엑셀에 옮겨 쓰는 것을 이어 놓았습니다.

기록을 셋으로 줄이는 까닭

달마다 남기는 기록을 셋으로 줄이는 것은 옮겨 쓰는 일이 마감일 하루에 끝나야 하기 때문입니다. 칸이 많으면 옮겨 쓰는 일이 며칠로 늘어지고, 바쁜 달에는 몇 칸이 비어 그달의 줄이 다른 달과 다르게 채워집니다.

세 기록은 모두 의원이 이미 날마다 쓰는 기록에서 나옵니다. 성과를 확인하려고 새로 조사하는 수가 아니어서, 바쁜 달에도 빠지지 않습니다.

신환을 세는 날짜

신환은 첫 진료를 받은 날짜로 셉니다. 예약한 날짜로 세면, 말일에 예약하고 다음 달 초에 온 사람이 두 달 가운데 어느 달에 들지가 기록하는 사람마다 달라집니다.

접수 프로그램에 처음 등록한 날짜도 기준으로 쓰지 않습니다. 예전에 등록만 하고 진료를 받지 않았던 사람이 오래 지나 처음 진료를 받으면, 등록한 날짜로는 그 사람이 그달의 신환으로 남지 않습니다. 접수 프로그램이 첫 진료 날짜를 따로 보여 주지 않는다면, 그 사람의 첫 진료 기록의 날짜를 씁니다.

진료일 달력에 남기는 날

진료일 달력에는 휴진한 날만이 아니라 오후만 진료한 날, 원장 한 사람이 빠진 날도 남깁니다. 원장이 여럿인 의원에서 한 사람이 빠진 날은, 문은 열었어도 받을 수 있는 신환이 줄어든 날입니다.

그래서 성과 관리 엑셀에는 그달의 신환 수 곁에 진료한 날의 수와 함께, 반나절 진료와 원장이 빠진 날을 옮겨 씁니다. 진료한 날의 수는 진료일 달력에서 세고, 접수 프로그램의 진료 기록과 맞대어 달력에서 빠진 날이 없는지 확인합니다.

광고비를 넣는 달

광고비는 카드에서 빠져나간 달이 아니라 광고가 나간 달에 넣습니다. 검색광고와 플레이스 광고처럼 광고가 여럿이라면 광고마다 한 칸씩 나누어 넣습니다. 광고 계정의 청구는 광고가 나간 뒤에 이루어지기도 해서, 빠져나간 달로 넣으면 이번 달의 신환과 지난달의 광고비가 한 줄에 놓입니다.

대행사에 맡긴 비용도 같습니다. 정산서가 다음 달에 오더라도, 그 비용은 대행사가 일을 한 달의 줄에 옮겨 씁니다.

광고 보고서를 내려받는 기간

광고 계정의 보고서는 기간을 정하지 않고 열면 최근 며칠처럼 계정이 정해 놓은 기간으로 나옵니다. 그 기간을 그대로 내려받으면 보고서의 기간이 의원이 쓰는 달의 경계와 어긋납니다.

그래서 보고서는 그달의 첫날부터 말일까지로 기간을 정해 내려받습니다. 광고 계정이 여럿이라면 모든 계정을 같은 기간으로 내려받아, 한 계정만 다른 기간으로 섞이지 않게 합니다.

광고가 아닌 마케팅 비용

블로그 원고료, 병원 사진 촬영, 홈페이지를 고치는 비용처럼 광고 계정 밖에서 드는 비용도 마케팅 비용 칸에 넣습니다. 이 비용도 돈을 낸 달이 아니라 일이 끝난 달의 줄에 넣습니다.

사진 촬영처럼 한 번에 크게 들고 여러 달에 걸쳐 쓰이는 비용은, 그달의 비용 칸에 넣되 무엇에 든 비용인지를 메모로 남깁니다. 그 비용을 여러 달로 쪼개어 넣지는 않습니다. 쪼개어 넣으면 돈을 낸 적이 없는 달에도 비용이 생깁니다.

집계 마감일

집계 마감일은 지난달의 기록을 닫고 성과 관리 엑셀에 옮겨 쓰는 날입니다. 병원이 정한 마감일은 달마다 옮기지 않습니다. 마감일이 달마다 다르면, 늦게 입력되는 기록이 어느 달에는 들어가고 어느 달에는 빠집니다.

마감일은 말일 바로 다음 날로 정하지 않고, 며칠의 여유를 줍니다. 대행사의 정산서나 접수에서 늦게 채운 신환 기록이 그 며칠 사이에 들어옵니다. 정한 마감일은 진료일 달력에도 표시해서, 옮겨 쓰는 사람이 그날 다른 일을 줄이고 엑셀을 채울 수 있게 합니다.

통계 화면에 나오는 신환 수

접수 프로그램의 통계 화면에 나오는 신환 수는, 나중에 기록이 고쳐지면 지난달의 수도 함께 달라집니다. 신환으로 등록했던 사람이 예전에 진료를 받은 적이 있는 사람으로 합쳐지면, 통계 화면의 지난달 신환은 한 사람 줄어듭니다.

그래서 그달의 신환 수는 마감일에 통계 화면에서 옮겨 쓴 수를 씁니다. 마감 뒤에 고쳐진 것은 엑셀의 수를 덮지 않고 그달 줄 곁에 메모로 남겨, 그달에 읽은 수와 지금의 수가 왜 다른지를 알 수 있게 합니다.

성과 관리 엑셀의 꼴

성과 관리 엑셀은 한 달을 한 줄로 쓰고, 칸의 차례를 달마다 고치지 않습니다. 칸을 새로 더하면 그 칸은 더한 달부터 채우고, 앞의 달은 빈 칸으로 남깁니다. 칸의 이름도 달마다 같은 말로 써서, 같은 수가 두 이름의 칸으로 흩어지지 않게 합니다. 빈 칸을 짐작한 수로 채우면, 실제로 센 달과 짐작한 달이 한 줄 위에서 구별되지 않습니다.

엑셀의 맨 위에는 신환을 세는 날짜의 기준, 광고비를 넣는 달의 기준, 마감일을 싣습니다. 엑셀을 처음 여는 사람도 그 수가 어떤 기준으로 센 것인지를 바로 알 수 있게 하려는 것입니다.

이번 달을 견주는 기간

이번 달은 먼저 지난달과 견줍니다. 다만 지난달과만 견주면, 방학이나 독감철처럼 해마다 같은 때에 오는 변화가 마케팅의 변화처럼 읽힙니다.

그래서 지난해의 같은 달도 곁에 놓고 견줍니다.

개원한 지 한 해가 되지 않은 의원은 지난해의 같은 달이 없어서, 진료일 달력에 그달에 든 방학이나 명절을 남겨 다음 해에 견줄 바탕으로 씁니다.

옮겨 쓰는 사람

마감일에 기록을 옮겨 쓰는 사람은 한 사람으로 정합니다. 달마다 옮겨 쓰는 사람이 바뀌면, 신환으로 셀지 망설여지는 사람을 어느 쪽으로 넣는지가 그 사람마다 달라집니다.

예전에 다녔던 사람이 오랜만에 처음 오는 진료과로 온 경우처럼 망설여지는 경우는 엑셀 곁에 그달의 메모로 남기고, 원장과 함께 정한 뒤에는 다음 달부터 같은 쪽으로 넣습니다.

마감일의 사본

성과 관리 엑셀은 마감일마다 그날의 날짜를 붙인 사본으로 남깁니다. 사본이 있으면 엑셀 파일이 잘못 지워지거나 망가져도, 지난 마감일까지의 줄을 되살릴 수 있습니다.

사본은 의원의 컴퓨터 한 대에만 남기지 않고, 의원이 쓰는 다른 저장 공간에도 함께 남깁니다. 컴퓨터를 바꾸거나 고치는 동안에도 지난 줄을 열 수 있게 하려는 것입니다.

광고비가 들지 않는 소개

생성형 검색이 답에서 의원을 소개하는 데에는 광고비가 들지 않습니다. 의원이 그 소개를 얻으려고 쓴 돈이 있다면, 홈페이지의 진료 안내를 고치거나 원고를 쓰는 데 든 비용입니다. 그래서 원장은 AI 검색 성과 확인의 방법으로 살핀 노출 결과를 광고비와 나란히 놓지 않고, 그 원고에 든 비용과 견주어 읽습니다.

순위 한 칸에 남지 않는 검색의 조건

성과 관리 엑셀의 순위 칸에는 순위 하나만 남고, 그 순위를 얻은 검색의 낱말과 동네는 남지 않습니다. 다음 달의 순위가 다른 낱말로 검색한 것이라면 두 칸은 견줄 수 없습니다. 그래서 원장은 병원 플레이스 순위를 지난달에 검색한 낱말과 동네 그대로 검색해 옮겨 씁니다.

그달 줄을 함께 읽는 사람

확인하는 날에는 원장과 옮겨 쓴 사람이 그달의 줄을 함께 읽습니다. 옮겨 쓴 사람은 어느 칸이 늦게 채워졌고 어느 수가 마감 뒤에 고쳐졌는지를 알고 있어서, 원장이 그 수를 읽는 동안 곁에서 바로 말해 줄 수 있습니다.

의원 신고와 병원 허가가 바꾸는 둘째 사건

둘째 사건의 시기는 의원인지 병원급인지에 따라 달라집니다. 의료법 제33조 제3항은 「의원·치과의원·한의원 또는 조산원을 개설하려는 자는 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 시장·군수·구청장에게 신고하여야 한다」고 정합니다. 같은 조 제4항은 병원급 의료기관을 개설하려면 「시·도 의료기관개설위원회의 사전심의 및 본심의를 거쳐 시·도지사의 허가를 받아야 한다」고 정합니다.

병원급은 심의를 거치는 만큼 허가가 나는 날을 병원이 정할 수 없습니다. 그래서 병원급 개원이라면 공개 시작을 허가 날짜에 묶고, 허가가 나기 전에는 개원일을 바깥에 약속하지 않습니다. 의원은 신고로 개설하지만, 신고 서류가 보완을 거치는 동안에도 공개는 기다립니다. 신고나 허가 절차가 언제 끝날지는 관할 보건소나 시·도에 묻고, 들은 날짜를 공정표에 남깁니다.

둘째 사건 뒤에 개설 장소나 신고 사항이 달라지는 경우도 공정표에 줄을 만듭니다. 같은 조 제5항은 개설된 의료기관이 「개설 장소를 이전하거나 개설에 관한 신고 또는 허가사항 중 보건복지부령으로 정하는 중요사항을 변경하려는 때에도」 신고나 허가를 다시 거치도록 정합니다. 이런 변경이 생기면 공개를 시작한 뒤라도 둘째 사건을 다시 지나는 것으로 보고, 지도와 홈페이지에 공개한 정보를 변경 날짜에 맞춥니다.

개원 사건별로 열리는 마케팅

세 사건마다 시작할 수 있는 일과 아직 기다리는 일을 나누면 다음과 같습니다.

첫째 줄에서 지도 등록을 기다리는 까닭은 등록 기준에 있습니다. 스마트플레이스 등록 기준은 의료 업체에 대해 「건강보험심사평가원에서 확인되는 병원 등 의료기관만 의료업체로 등록 가능합니다」라고 안내합니다. 개설 전에는 이 조건을 채울 수 없으므로, 첫째 사건에서는 등록에 쓸 이름과 주소, 전화번호를 정해 두는 데까지만 합니다.

마케팅 일정을 공정표 안에 넣는 방법

시작 시점을 사건에 묶으려면 마케팅 일정표를 따로 만들지 않고 개원 공정표 안에 마케팅 줄을 넣습니다. 따로 만든 일정표는 공사가 밀렸을 때 누군가 손으로 고치지 않으면 예전 날짜에 그대로 남습니다. 공정표 안에 넣으면 공사 줄과 마케팅 줄이 한 장에 있어, 공사 날짜를 고치는 사람이 그 아래 마케팅 줄도 함께 읽게 됩니다.

마케팅 줄마다 「무엇이 끝나야 시작하는지」를 앞 사건으로 적어 넣습니다. 지도 등록 줄의 앞 사건은 개설 신고와 사업자등록이고, 현장 사진 줄의 앞 사건은 준공입니다. 마케팅 줄의 날짜는 공정표를 맡은 사람이 공사 줄과 함께 고칩니다. 대행사가 있다면 대행사에는 공정표 사본이 아니라 마케팅 줄과 앞 사건만 넘기고, 바뀔 때마다 같은 날 다시 넘깁니다.

작은 의원처럼 공정표를 따로 만들지 않고 개원을 준비하는 곳이라면, 마케팅 일정표를 새로 짜기보다 세 사건만 적은 한 장을 먼저 만듭니다. 사건마다 예상 날짜와 그 날짜를 누구에게 들었는지를 적고, 그 아래에 사건마다 시작할 마케팅 줄을 붙여 나갑니다. 인테리어 업체, 관할 보건소, 세무서처럼 사건의 날짜를 정하는 쪽이 따로 있으므로, 날짜가 바뀌었다는 연락을 받을 사람도 한 사람으로 정합니다.

남이 정하는 기간을 거꾸로 세기

마케팅 줄 가운데에는 병원이 날짜를 정할 수 없는 줄이 있습니다. 지도 등록 심사, 의료광고 심의, 광고 매체의 소재 검토가 그렇습니다. 이 줄은 앞 사건이 끝난 날부터 바로 시작해도, 끝나는 날은 심사하는 쪽이 정합니다.

의료광고 심의가 대표적입니다. 의료법 제57조 제1항은 의료인등이 정해진 매체로 의료광고를 하려면 「미리 의료광고가 제56조제1항부터 제3항까지의 규정에 위반되는지 여부에 관하여」 심의를 받아야 한다고 정합니다. 자율심의기구의 심의 절차 안내도 승인 단계에 「심의필증 내 심의필번호 게재 후 광고 가능」이라고 적고 있습니다. 개원일에 광고를 시작하려면 심의가 끝나는 날이 개원일보다 앞서야 합니다.

이런 줄은 개원일에서 거꾸로 셉니다. 심사하는 쪽에 지금 걸리는 기간을 묻고, 들은 기간에 고쳐서 다시 낼 여유를 더해 시작 날짜를 정합니다. 지도 등록 심사를 기다리는 동안에는 등록 화면에 넣을 이름과 주소, 전화번호가 사업자등록증과 개설 신고 서류의 표기와 같은지 맞추어 두면, 심사에서 표기 차이로 다시 내는 일을 줄일 수 있습니다. 걸리는 기간은 그때그때 달라질 수 있으므로 공정표에 숫자만 적지 않고, 언제 누구에게 들었는지를 함께 남깁니다.

공정표에 더할 마케팅 줄

개원 공정표에 더할 마케팅 줄과 앞 사건은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.

표의 마지막 칸은 그 줄이 밀렸을 때 다른 곳에 남은 날짜를 찾기 위한 칸입니다. 지도 등록이 늦어지면 지도에 넣으려던 안내도, 공개 글에 쓴 개원일도 함께 고쳐야 할 수 있습니다. 셋째 사건의 예약 열기 줄은 진료 시간이 정해진 것만으로 시작하지 않고, 전화와 예약을 받을 사람이 근무표에 들어간 날도 앞 사건으로 삼습니다. 예약 경로를 열어 두고 받을 사람이 없으면 첫 연락부터 놓칠 수 있습니다.

공사가 밀릴 때 함께 미루는 줄

공사나 신고 절차가 밀리면 공정표에서 그 사건을 앞 사건으로 둔 마케팅 줄을 모두 함께 미룹니다. 이때 미루는 일보다 바깥에 이미 나간 날짜를 고치는 일이 먼저입니다. 공개 글과 지도 안내, 대행사에 넘긴 문안에 남은 개원일을 같은 날 고치고, 고친 날을 공정표의 그 줄 옆에 남깁니다. 공사가 밀렸다는 사실을 바깥에 알릴지는 원장이 정하되, 알린다면 새 개원일이 정해진 뒤에 한 번만 알립니다. 날짜 없이 「곧 개원」을 여러 번 고쳐 쓰면 찾아온 사람이 어느 안내를 믿을지 헷갈릴 수 있습니다.

개원 날짜가 다시 정해지면 셋째 사건의 줄부터 거꾸로 세어 새 날짜를 넣습니다. 검색광고를 여는 날과 소재를 어떻게 꾸릴지는 병원검색광고의 운영 순서를 따르고, 개원 뒤 지도와 홈페이지, 블로그에 흩어진 병원 정보가 서로 맞는지 정기적으로 맞대는 일은 병원 정보 점검으로 이어 갑니다.

개인 검진 문의 기록과 방문 기록으로 가리기

항목마다 개인이 어디서 확인하는지는 센터의 기록으로 가릴 수 있습니다. 개인 검진 문의 기록에는 개인이 전화나 상담에서 무엇을 물었는지가 남고, 홈페이지 방문 기록에는 검진 쪽에 들어온 사람이 어느 쪽을 거쳐 예약이나 문의로 갔는지가 남습니다.

문의 기록에서 홈페이지에 이미 있는 정보를 묻는 전화가 많다면, 그 정보가 홈페이지에 있어도 개인이 찾지 못한다는 뜻입니다. 예를 들어 위내시경을 수면으로 받을 수 있는지를 묻는 전화가 이어진다면, 그 사실이 검진 묶음 쪽에서 벗어나 다른 쪽에 묻혀 있을 수 있습니다. 방문 기록에서 검진 묶음 쪽을 본 사람이 곧바로 나가는 일이 많다면, 그 쪽에서 개인이 찾던 무언가가 빠졌을 수 있습니다.

두 기록은 서로를 채웁니다. 문의 기록은 무엇을 몰랐는지를 알려 주고, 방문 기록은 어디서 멈췄는지를 알려 줍니다.

넷째 줄은 홈페이지의 글로 풀리지 않는 일입니다. 원하는 날이 없어서 그만둔 것이라면 예약을 받는 날을 늘릴지의 문제이고, 예약이 번거로워서라면 예약 화면의 차례를 줄일 문제입니다. 방문 기록만으로 둘을 가르기 어렵다면, 예약을 그만둔 날의 예약 화면에 남은 날짜가 얼마였는지를 함께 놓고 가늠합니다.

항목마다 보여 주는 법

검진 항목은 묶음마다 들어 있는 검사의 이름을 씁니다. 「기본 검진」, 「정밀 검진」 같은 묶음의 이름만으로는 개인이 받고 싶은 검사가 들어 있는지 알 수 없으므로, 묶음마다 검사를 늘어놓고, 위내시경이나 골밀도 검사처럼 개인이 따로 찾는 검사가 어느 묶음에 들어 있는지가 한눈에 드러나게 합니다.

개인이 따로 찾는 검사는 나이와 성별에 따라 달라집니다. 쉰 살 무렵의 여성은 골밀도 검사를, 위장이 불편한 사람은 위내시경을, 허리가 자주 아픈 사람은 척추 영상 검사가 들어 있는지를 먼저 찾습니다. 묶음 쪽에서 이런 검사의 이름으로 묶음을 찾을 수 있게 해 두면, 개인은 묶음의 이름을 하나하나 열어 보지 않고도 자기에게 맞는 묶음에 닿습니다.

비용은 병원이 고지한 금액을 그대로 쓰고, 그 금액의 기준 날짜를 붙이며, 할인이나 다른 곳과의 견줌은 쓰지 않고, 자세한 금액은 비급여 진료비 고지 안내에서 볼 수 있다고 이어 줍니다. 비용을 묶음 쪽과 따로 떨어진 곳에만 두면, 개인은 검사를 고르면서 비용을 함께 보지 못해 두 쪽을 오가야 합니다.

예약 가능일은 날마다 달라지므로 홈페이지의 글에 날짜를 쓰지 않습니다. 홈페이지에는 예약 화면으로 가는 길과 전화번호를 두고, 날짜는 예약 화면에서 개인이 직접 정합니다. 주말 검진처럼 요일에 따라 받는지가 갈리는 것은 날짜가 아니라 요일의 규칙이어서, 홈페이지에 써도 됩니다.

결과 설명 방식은 결과지를 받는 것으로 끝나는지, 의사가 결과를 설명해 주는지, 설명을 받으려면 다시 와야 하는지를 씁니다. 개인 검진을 받는 사람은 결과를 혼자 읽어야 하는지가 센터를 정하는 데 크게 작용하므로, 결과 안내는 검진 묶음 쪽에서 바로 갈 수 있게 잇습니다.

검진 쪽의 짜임

홈페이지 안에서도 개인은 정해진 길로 움직입니다. 검진 쪽에 들어와 묶음을 읽고, 마음에 드는 묶음의 비용과 결과 설명을 본 뒤, 예약으로 갑니다. 이 길에서 쪽과 쪽 사이가 끊기면, 개인은 뒤로 가기를 눌러 처음으로 돌아가거나 그대로 나갑니다.

그래서 검진 쪽은 묶음마다 그 묶음의 비용과 결과 설명으로 가는 길을 함께 두고, 쪽의 끝에는 예약 화면으로 가는 길을 놓습니다. 비용과 결과 설명이 각각 따로 떨어진 메뉴에만 있다면, 개인은 묶음을 정한 뒤 메뉴를 다시 열어 그 쪽들을 찾아야 합니다. 묶음 쪽 하나에서 다음 걸음이 보이면, 개인은 길을 잃지 않고 예약까지 갑니다.

바깥 서비스의 정보 맞추기

위치는 개인이 센터의 홈페이지보다 바깥 서비스에서 먼저 확인하는 항목입니다. 국민건강보험공단의 검진기관 찾기나 지도 서비스에 등록된 센터의 이름과 주소, 전화번호가 홈페이지와 다르면, 개인은 그 센터를 찾지 못하거나 다른 곳으로 여깁니다.

그래서 센터는 바깥 서비스에 등록된 정보를 홈페이지와 맞춥니다. 센터가 이사했거나 전화번호를 바꿨다면 바깥 서비스의 정보도 함께 고치고, 병원이 직접 고칠 수 없는 곳은 그 서비스에 고쳐 달라고 요청합니다. 바깥 서비스에는 검진 항목이나 비용 같은 자세한 정보를 길게 쓰기보다, 개인이 홈페이지로 넘어올 수 있는 이름과 주소, 전화번호를 정확히 두는 것이 먼저입니다.

바깥 서비스에서 센터를 찾은 개인은 그 서비스에 실린 전화번호로 먼저 전화합니다. 그 번호가 검진 상담 번호가 아닌 병원의 대표 번호라면, 전화를 받는 쪽이 검진 상담으로 바로 이어 줄 수 있어야 개인이 두 번 걸지 않습니다. 바깥 서비스에 어떤 번호를 올릴지는 그 번호로 오는 전화를 누가 받는지를 함께 놓고 정합니다.

광고와 이름 바꾸기

개인 검진을 알리는 광고는 개인이 센터를 추리는 단계에서 눈에 띕니다. 이 단계의 개인은 위치를 가장 먼저 따지므로, 광고에 센터가 있는 동네의 이름이 들어 있어야 자기 근처의 센터인지를 압니다. 병원 광고 매체 선택을 맡은 사람도 개인 검진의 매체를 고를 때 동네 단위로 보여 줄 수 있는 매체인지를 따집니다.

센터가 이름과 인상을 새로 다듬을 때에는 새 소개 문구가 무엇을 앞세울지를 정해야 합니다. 개인이 센터를 정하는 다섯 항목 가운데 이 센터가 실제로 다르게 하는 것, 예를 들어 모든 수검자에게 의사가 결과를 직접 설명한다면 그 결과 설명 방식이 소개 문구의 바탕이 됩니다. 병원 리브랜딩을 맡은 사람도 검진센터의 새 소개 문구를 정할 때 다섯 항목 가운데 센터가 실제로 다르게 하는 항목에서 출발합니다.

글로 고칠 수 없는 한 항목

다섯 항목 가운데 넷은 센터가 홈페이지와 바깥 서비스의 글을 고쳐 더 잘 보여 줄 수 있지만, 예약 가능일만은 글을 고쳐도 늘어나지 않습니다.

시간의 모양과 맞는 일의 크기

셋째 줄에서 진료 내용의 검토가 맞지 않는 일로 들어가는 것은, 지친 상태에서 읽은 글은 틀린 문장을 지나치기 쉽기 때문입니다. 진료를 마친 뒤의 시간이 가장 길게 이어져 있어 검토를 몰아 하고 싶어지지만, 그 시간에는 다음 날 이어진 시간에 확인할 글의 차례를 정하는 데까지만 합니다.

한 주 동안 시간을 재는 차례

1. 원장이 다음 한 주의 진료 시간표를 인쇄해 진료실 책상 위에 놓습니다.
2. 하루 동안 진료가 비었던 때마다 시간표의 그 시각 옆에 몇 분이 비었는지와 끊기지 않았는지를 짧게 표시합니다. 이어진 시간으로 셀 길이는 원장이 정하며, 예를 들어 글 한 편을 끝까지 읽는 데 드는 시간보다 길면 이어진 시간으로 셉니다.
3. 같은 주 동안 마케팅에 쓴 일을 주간 업무 기록에 남기고, 그 일을 한 시각과 걸린 시간을 함께 씁니다.
4. 주말에 원장이 시간표의 표시를 이어진 시간, 조각 시간, 진료를 마친 뒤의 시간으로 나누어 모양마다 한 주의 합을 냅니다.
5. 업무 기록의 일마다 크기를 정하고, 그 일을 한 시간의 모양이 맞았는지를 견줍니다.

첫째 단계에서 진료 시간표를 쓰는 것은, 시간표의 예약 칸과 실제로 빈 시각이 다르기 때문입니다. 예약이 비어 있어도 갑자기 온 환자로 차는 칸이 있고, 예약이 차 있어도 환자가 늦게 와 비는 칸이 있습니다. 시간표 위에 실제로 빈 시각을 적어야, 어느 요일 어느 때에 이어진 시간이 자주 나는지가 드러납니다.

다섯째 단계의 견줌이 이 기록의 쓸모를 정합니다. 지난 한 주 동안 진료 내용의 확인을 조각 시간에 했다면, 그 확인은 끊겨 다시 읽은 흔적이 업무 기록에 남습니다. 맞지 않는 모양에서 한 일을 찾으면, 다음 주에는 그 일을 맞는 모양의 시간으로 옮기는 것만으로 시간이 남습니다. 같은 일을 하는 데 드는 시간이 줄어드는 것이어서, 원장이 진료를 줄이지 않고도 마케팅에 쓸 수 있는 시간이 늘어나는 셈입니다. 특정 분 수를 목표로 정하고 그만큼을 짜내려 하기보다, 지난주에 맞지 않는 모양에서 한 일이 몇 건이었는지를 줄여 가는 것이 1인 의원에 맞는 재는 법입니다.

잰 시간에 맞추어 일의 크기를 정하는 기준

첫째 줄의 「쪼개어 받음」은 외주나 직원에게 일을 받는 방식을 바꾸는 일입니다. 글 한 편을 통째로 받아 끝까지 읽는 대신, 확인이 필요한 문장만 따로 표시해 받으면, 원장의 일은 문장마다 맞는지 틀린지를 정하는 판단 하나로 줄어 조각 시간에 할 수 있게 됩니다. 셋째 줄의 의원은 판단이 적은 일을 저녁에 하는 대신, 확인이 필요한 일이 다음 날까지 기다려도 되도록 외주의 일정에 하루의 여유를 넣습니다.

잰 시간에 맞추어 일을 옮기는 자리

한 주를 잰 기록에서 이어진 시간과 조각 시간, 진료를 마친 뒤의 시간이 각각 언제 얼마나 나는지가 드러나면, 일을 어느 시간에 둘지를 그 기록으로 정할 수 있습니다. 1인 의원에서는 이어진 시간이 점심 무렵처럼 며칠에만 짧게 나고, 조각 시간은 진료 사이에 짧게 여러 번 나는 모양이 나오기 쉽습니다.

진료 내용이 든 글의 확인처럼 끝까지 읽어야 하는 일을 진료를 마친 뒤 저녁에 몰아 하면, 지친 채 읽은 글을 다음 날 대행이 다시 물어 와 처음부터 다시 읽는 일이 생길 수 있습니다. 반대로 사진을 정하거나 바뀐 휴진일을 확정하는 일처럼 짧게 끝나는 일을 드문 이어진 시간에 하면, 시간의 모양과 일의 크기가 거꾸로 맞물립니다.

그래서 글의 확인은 이어진 시간으로 옮기고, 사진 정하기와 진료 시간 확정은 진료 사이의 조각 시간에 합니다. 지도 정보를 고치는 일도 조각 시간에 둡니다. 병원 플레이스 등록의 정보 가운데 영업시간이나 휴무일 같은 부가정보는 바꾸면 바로 반영되지만, 업체명이나 대표키워드 같은 기본정보는 운영자 검토를 거쳐 최대 5일까지 걸린다고 스마트플레이스 고객센터가 안내하므로, 기본정보를 고칠 일은 조각 시간에 미리 신청만 합니다.

병원 AI 도구 선택도 이 기록으로 정합니다. AI 도구로 글의 초안을 빨리 만들어도, 그 글을 끝까지 읽어 확인하는 일은 여전히 이어진 시간에 해야 합니다. 글을 대행이 쓰는 의원이라면 쓰는 시간이 원장의 시간에서 나가지 않으므로, 초안을 빨리 만들어 주는 도구를 들여도 원장의 시간은 거의 줄지 않습니다. AI 도구를 들일지는 그 도구가 줄여 줄 일이 원장의 기록에서 실제로 시간을 쓰고 있는 일인지로 정합니다. 기록에서 시간을 쓰지 않는 일을 줄여 주는 도구라면, 들여도 원장의 한 주는 달라지지 않습니다.

글의 확인을 이어진 시간으로 옮기기로 정하면, 대행에도 진료 내용이 든 원고가 그 이어진 시간보다 먼저 도착하도록 요청해 둡니다.

상한을 셈하는 세 기준

마케팅 예산의 상한을 셈하는 세 기준과, 각 기준을 꺼내는 기록과 그 기준이 답하는 물음은 아래와 같습니다.

고정비 부담의 기준은 손익 계산서에서 임대료, 인건비, 대출 상환처럼 매출과 상관없이 달마다 나가는 비용을 꺼내 셈합니다. 진료 재료비처럼 진료가 늘면 함께 느는 비용은 이 기준에 넣지 않고, 매출에서 함께 뺍니다. 대출은 손익 계산서에 이자만 비용으로 잡히고 원금 상환은 잡히지 않으므로, 원금 상환액은 대출 상환 일정표에서 꺼내 고정비에 더합니다.

현금 흐름의 기준은 월별 현금 흐름 기록에서 들어온 돈과 나간 돈을 달마다 나란히 놓아 셈합니다. 건강보험 진료비는 청구한 뒤 심사를 거쳐 지급되므로 진료한 달과 돈이 들어오는 달이 다르고, 이 차이가 손익 계산서에는 드러나지 않아 따로 셈합니다. 진료한 날 들어오는 비급여 진료비와 나중에 들어오는 건강보험 진료비를 나누어 정리하면, 달마다 차이가 생기는 까닭이 함께 드러납니다.

신환 한 명의 가치의 기준은 신환별 진료비 기록으로 셈한 신환 한 명의 광고비 상한에, 그 달에 맞으려는 신환 수를 곱해 냅니다. 이 기준은 돈이 남느냐가 아니라 쓴 돈이 돌아오느냐를 묻는 기준이어서, 앞의 두 기준이 넉넉해도 이 기준에서 걸릴 수 있습니다.

세 값을 셈해 상한을 정하는 차례

세 기준의 값을 셈해 상한을 정하는 일은 아래 차례로 합니다.

1. 손익 계산서에서 매출이 가장 적었던 달의 매출과, 달마다 나가는 고정비를 꺼냅니다.
2. 월별 현금 흐름 기록에서 들어온 돈과 나간 돈의 차이가 가장 작았던 달을 찾습니다.
3. 신환별 진료비 기록으로 신환 한 명의 광고비 상한을 셈하고, 맞으려는 신환 수를 곱합니다.
4. 세 값 가운데 가장 작은 값을 한 달 상한으로 정하고, 어느 기준이 가장 작았는지를 함께 남깁니다.

첫째 단계에서 매출이 가장 적었던 달을 쓰는 것은, 마케팅 비용은 매출이 적은 달에도 줄지 않고 나가는 경우가 많기 때문입니다. 그 달의 매출에서 고정비와 진료에 드는 비용을 뺀 금액이 고정비 부담 기준의 값이고, 이 값이 작을수록 마케팅에 돌릴 여유가 적습니다. 진료에 드는 비용은 그 달의 진료 재료비처럼 매출을 따라 움직이는 비용입니다.

둘째 단계에서 차이가 가장 작았던 달을 찾는 것은, 현금 흐름은 한 해 합계가 넉넉해도 특정 달에 모자랄 수 있기 때문입니다. 그 달에 남은 돈이 현금 흐름 기준의 값이고, 광고비를 그 달에 내야 한다면 이 금액을 넘을 수 없습니다. 그 달은 건강보험 진료비가 늦게 들어온 달이거나 세금을 낸 달일 수 있어, 그 달에 무엇이 빠져나갔는지를 함께 읽습니다.

넷째 단계에서 가장 작은 값을 정한 뒤에도 나머지 두 값을 함께 남기는 것은, 세 값의 차이가 크다면 가장 작은 기준 하나만 손대도 상한이 크게 넓어질 수 있기 때문입니다. 세 값이 비슷하다면 한 기준만 손대서는 상한이 거의 넓어지지 않습니다. 세 값 가운데 둘이 같은 값으로 가장 작다면, 두 기준을 함께 손대야 상한이 넓어집니다.

가장 작게 나온 기준에 따라 하는 일

세 기준 가운데 어느 것이 가장 작게 나왔는지에 따라, 상한을 넘었을 때 생기는 일과 상한을 넓히는 길은 아래와 같습니다.

고정비 부담이 가장 작게 나온 의원은 상한을 넓힐 길이 마케팅 안에 없습니다. 임대 계약이 바뀌거나 대출 상환이 끝나 고정비가 줄어든 달에 이 기준을 새로 셈하고, 그전까지는 셈한 상한 안에서만 씁니다. 임대료가 오르는 재계약을 앞둔 의원은 오른 금액으로 이 기준을 미리 셈합니다.

현금 흐름이 가장 작게 나온 의원은 같은 금액의 광고비라도 내는 날을 나누면 상한이 넓어집니다. 한 달 광고비를 달 초에 한 번에 충전하지 않고, 건강보험 진료비가 들어오는 날 뒤로 나누어 충전하면 돈이 모자라는 날이 줄어듭니다. 매체마다 충전 방식과 결제일이 다르므로, 매체별로 돈이 빠지는 날을 현금 흐름 기록에 함께 정리합니다.

신환 한 명의 가치가 가장 작게 나온 의원은 같은 예산을 가치가 큰 진료 항목의 광고로 옮겨 상한을 넓힙니다. 진료 항목마다 신환 한 명의 가치가 다르므로, 가치가 큰 항목의 비중이 커질수록 이 기준의 값도 커집니다. 광고를 옮긴 뒤에는 진료 항목마다 맞은 신환 수로 이 기준을 새로 셈합니다.

결제한 달로 센 카드 결제와 상한 밖에 둔 대행 수수료

첫째는 카드로 결제한 광고비를 결제한 달에 나간 돈으로 셈하는 것입니다. 카드 결제는 다음 달 카드 대금을 내는 날에 통장에서 돈이 빠지므로, 결제한 달로 셈하면 현금 흐름 기준에서 돈이 모자라는 달을 잘못 짚게 됩니다. 월별 현금 흐름 기록에는 광고비를 카드 대금이 빠지는 달에 넣습니다. 광고 매체에 미리 충전한 금액도 충전한 달에 통장에서 빠진 돈이어서, 광고가 실제로 나간 달과 다를 수 있습니다.

둘째는 대행 수수료와 제작비를 상한 밖에 두고 광고비만 상한 안에 넣는 것입니다. 이렇게 하면 실제로 마케팅에 쓰는 금액이 상한을 넘어도 셈에서는 상한 안에 든 것처럼 나와, 세 기준으로 막으려던 달이 그대로 생깁니다. 상한에는 광고비, 대행 수수료, 제작비를 모두 넣어 셈하고, 제작비처럼 한 번에 큰 금액이 드는 비용은 그 금액을 실제로 치르는 달의 상한에 넣습니다.

세 기준과 대행 비용, 매체

병원 마케팅 대행 비용은 신환을 맞은 수와 상관없이 달마다 내는 돈이어서, 신환 한 명의 가치 기준을 셈할 때는 그 달에 맞은 신환 수로 나누어 신환 한 명에 든 비용에 더합니다. 병원 광고 매체 선택은 상한이 정해진 뒤 그 안에서 하는 일이어서, 한 달에 내야 하는 가장 작은 금액이 상한보다 큰 매체는 견줄 대상에 들지 않습니다.

세 값과 가장 작은 기준을 함께 남기는 상한

고정비를 치르고 남는지, 내는 날에 돈이 있는지, 쓴 돈이 돌아오는지의 세 물음 어디에도 걸리지 않는 가장 큰 금액이 마케팅 예산의 상한입니다. 상한과 함께 가장 작게 나온 기준을 남기면, 상한을 넓힐 때 손댈 곳이 마케팅 안인지 밖인지가 드러납니다.

경계가 흐려지는 곳

경계는 대개 안내 문자에 한 줄이 덧붙는 순간 흐려집니다. 예약 확인 문자는 동의 없이 보낼 수 있는 안내인데, 끝에 「이번 달 ○○ 할인 중」 한 줄이 붙으면 그 문자 전체가 광고성 정보가 됩니다. 안내서는 요청에 따른 정보라도 다른 재화나 서비스의 홍보가 들어가면 광고성 정보로 본다고 밝히고 있어, 덧붙인 한 줄이 문자의 성격을 뒤집습니다.

또 같은 내용이라도 받는 사람에 따라 경계가 갈립니다. 의료진이 다음 진료 시기를 정한 환자에게 그 시기를 알리는 것은 진료의 이행이지만, 그런 지시가 없는 환자 모두에게 「검진 받으러 오세요」라고 보내는 것은 진료를 권하는 일입니다. 내용만 보지 않고 그 환자와 이미 맺은 진료가 있는지를 함께 따집니다. 이미 맺은 진료가 있다면 그 진료를 이행하는 데 필요한 말인지, 그 진료 밖의 이용을 권하는 말인지가 다시 가름의 기준이 됩니다.

안내 문자에 덧붙여도 되는 것과 안 되는 것

안내서는 광고성 정보가 아닌 안내에 광고성 정보의 수신 동의 요청을 간단하게 덧붙인 경우는 안내로 본다고 밝힙니다. 예를 들어 예약 확인 문자 끝에 「병원 소식을 받아 보시려면 접수에 말씀해 주세요」 같은 한 줄을 붙이는 것은 안내의 범위 안입니다. 다만 그 요청이 안내의 내용을 가려서는 안 되고, 동의를 받으려는 목적만으로 문자를 보내거나 전화를 거는 것은 동의 없이 광고성 정보를 보내는 것으로 본다고 밝힙니다.

판단이 갈리는 안내

휴진 안내처럼 판단이 갈리는 안내도 있습니다. 휴진 날에 예약이 잡힌 환자에게 그 예약을 옮겨야 한다고 알리는 것은 맺은 진료의 이행에 필요한 안내입니다. 그러나 예약이 없는 환자 모두에게 휴진을 알리는 문자는, 그 환자와 지금 이행할 진료가 없어 안내서의 예외에 드는지가 분명하지 않습니다.

이렇게 분명하지 않은 안내는 동의가 필요한 쪽으로 놓고, 동의한 환자에게만 보내거나 홈페이지와 병원 안 게시처럼 문자가 아닌 길로 알립니다. 안내서에 실린 예와 견주어도 판단이 서지 않는다면, 안내서를 낸 기관의 안내 창구에 묻는 것이 정확합니다. 판단이 서기 전까지 그 안내를 동의한 환자에게만 보내면, 판단이 동의가 필요한 쪽으로 나더라도 이미 보낸 문자가 문제가 되지 않습니다.

병원이 흔히 보내는 안내의 경계

병원이 흔히 보내는 안내를 이 경계에 놓으면 몇 가지 모양이 나옵니다. 의원 이전이나 진료 시간 변경은 잡힌 예약이 있는 환자에게는 그 예약에 영향을 주는 이행 안내지만, 예약이 없는 환자 모두에게 보내는 알림은 판단이 갈리는 쪽에 듭니다. 새 장비나 새 진료의 도입은 이미 다니는 환자에게도 아직 받지 않은 진료를 알리는 일이라 광고성 정보입니다.

의료진이 정한 정기 검사의 시기 알림은 그 환자의 진료를 이행하는 안내이고, 의료진의 지시 없이 나이나 계절을 기준으로 보내는 검진 권유는 광고성 정보입니다. 이렇게 나누면, 같은 검사를 알리는 문자라도 그 환자에게 의료진이 정한 일정이 있는지가 경계를 가릅니다.

동의 없는 환자에게 보내며 흔히 어긋나는 것

첫째는 진료를 받은 적이 있다는 것만으로 모든 문자를 보낼 수 있다고 여기는 것입니다. 한 번 진료한 환자라도 그 진료가 끝났다면 지금 이행할 진료가 없어, 새 진료나 계절 검진을 알리는 문자는 광고성 정보입니다. 둘째는 건강 정보로 포장된 권유입니다. 「독감이 유행하고 있습니다」라는 정보에 「우리 의원에서 접종하세요」가 붙으면, 앞의 정보가 공익적이어도 문자 전체는 그 의원의 서비스를 권하는 광고성 정보가 됩니다.

셋째는 광고성 정보에 동의하지 않은 환자의 예약 알림까지 멈추는 것입니다. 안내서는 광고성 정보의 수신을 거부한 사람에게도 계약과 거래에 따라 반드시 전해야 하는 정보는 예외로 두므로, 소식을 거부한 환자에게도 예약 확인과 변경은 그대로 보냅니다. 두 연락을 한 칸에서 함께 멈추면 환자는 예약을 잊고, 의원은 빈 예약을 떠안습니다.

동의와 안내를 나누어 다루는 법

동의와 안내를 나누려면 환자마다 두 가지를 따로 기록합니다. 진료에 딸린 연락을 어떤 수단으로 받을지와, 광고성 정보에 동의했는지입니다. 문자 발송 프로그램에서도 진료 안내 문자와 광고성 문자를 다른 목록으로 보내, 광고성 문자가 동의하지 않은 환자의 번호로 나가지 않게 합니다. 두 목록은 환자가 동의를 하거나 거둔 날에 함께 고쳐, 목록과 기록이 서로 다른 날이 생기지 않게 합니다.

광고성 문자를 보낼 때는 안내서가 정한 대로 광고 표시와 수신 거부 방법을 넣고, 밤 시간에는 따로 받은 동의가 있어야 보냅니다. 진료 안내 문자는 이런 표시가 필요하지 않지만, 그렇다고 광고성 문자의 형식을 빌려 쓰면 받는 사람이 광고로 여기므로 두 문자의 모양도 다르게 씁니다.

동의를 받은 뒤에 지킬 것

광고성 정보에 동의를 받았다고 그 동의가 끝없이 이어지지는 않습니다. 정보통신망법령은 수신 동의를 받은 날부터 2년마다 그 사람의 동의 여부를 확인하도록 하고, 그 확인 안내에 보내는 쪽의 이름, 동의한 사실과 날짜, 동의를 유지하거나 거두는 방법을 밝히도록 정합니다. 동의를 받거나 거부, 철회를 처리했을 때 그 결과를 알리는 일도 함께 정해져 있습니다.

그래서 동의를 기록할 때는 동의한 날짜를 함께 남겨, 2년이 다가오는 환자를 찾을 수 있게 합니다. 또 개인정보 보호법은 홍보를 위한 개인정보 처리에 동의하지 않았다는 까닭으로 서비스 제공을 거부하지 못하게 하므로, 동의하지 않은 환자도 진료와 진료 안내는 그대로 받습니다. 동의를 진료 접수의 조건처럼 내밀지 않고, 접수 서류에도 동의하지 않아도 진료에 차이가 없다는 것을 함께 씁니다. 세부 기준은 방송통신위원회와 개인정보보호위원회의 안내를 따릅니다.

휴진 안내와 소식을 받을 사람

진료 시간 휴진 안내는 예약이 잡힌 환자에게는 그 예약의 변경 안내로 보내고, 그 밖의 환자에게는 문자가 아닌 길로 알리는 것이 경계 안에서의 방법입니다. 병원 소식 안내를 받을 사람을 늘리고 싶다면, 예약 확인 문자 끝에 소식 수신 동의를 묻는 짧은 한 줄을 붙이는 것이 안내서가 허용한 길입니다.

예산을 쓰는 곳마다 따질 기록

예산을 쓰는 곳마다 환자의 검색 행동과 예산이 하는 일, 먼저 읽을 기록을 이어 놓았습니다.

플레이스 정보 정비

플레이스 정보는 고치는 데 돈이 거의 들지 않으면서, 민감 진료과 환자가 빠짐없이 들르는 곳입니다. 업종을 진료과에 맞게 정하고, 대표키워드에는 메뉴의 이름이나 제공하는 서비스를 넣습니다. 대표키워드는 다섯 개까지 넣을 수 있고, 홍보성이나 주관적인 표현은 작성 기준에 따라 빠지거나 거절될 수 있습니다.

찾아오는 길에는 건물의 입구와 엘리베이터, 주차를 글로 쓰고, 영업시간은 요일마다 넣습니다. 민감 진료과 환자는 전화로 길을 묻기를 꺼려서, 플레이스의 글만으로 의원 문 앞까지 올 수 있어야 합니다. 이 정비는 원장이나 직원이 직접 할 수 있어서, 예산보다 시간을 먼저 씁니다.

홈페이지에 쓰는 예산

홈페이지 예산은 새로 꾸미는 데보다, 환자가 예약 전에 혼자 읽는 내용을 채우는 데 씁니다. 처음 진료의 흐름, 검사를 받는 차례, 접수와 호명에서 사생활을 어떻게 지키는지, 온라인 예약의 길이 그 내용입니다.

디자인을 바꾸는 일은 이 내용이 다 갖추어진 뒤로 미룹니다. 화면이 새로워져도 환자가 찾던 내용이 없으면, 환자는 다른 의원의 홈페이지로 옮겨 갑니다. 홈페이지의 글은 원장이 내용을 맞추어 주어야 채울 수 있어서, 홈페이지 예산에는 돈과 함께 원장이 원고를 읽는 시간도 들어갑니다.

온라인 예약의 길

민감 진료과 환자는 전화보다 온라인 예약을 택하는 일이 잦아서, 온라인 예약의 길은 광고보다 먼저 갖춥니다. 플레이스의 예약 기능이나 홈페이지의 예약 페이지 가운데 하나를 열고, 예약을 받으면 확인 연락이 언제 어떻게 가는지를 예약 화면에 씁니다.

예약 화면에서 묻는 것도 줄입니다. 이름과 연락처, 원하는 날짜 말고 증상을 길게 적는 칸을 만들면, 그 칸 앞에서 예약을 그만두는 사람이 생깁니다. 온라인 예약은 진료 시간이 아닐 때도 들어와서, 접수는 다음 날 문을 열면 밤사이 들어온 예약부터 확인 연락을 보냅니다.

정비를 마쳤다고 여기는 기준

검색광고 예산을 늘리기 전에, 플레이스와 홈페이지의 정비가 끝났는지를 몇 가지 기준으로 가늠합니다. 플레이스에는 업종과 대표키워드, 요일마다의 영업시간, 글로 쓴 찾아오는 길이 있어야 합니다. 홈페이지에는 처음 진료의 흐름, 검사의 차례, 사생활을 지키는 방식, 온라인 예약의 길이 있어야 합니다.

이 가운데 빈 것이 있다면 광고 예산은 늘리지 않고, 빈 칸을 채우는 데 그달의 시간과 예산을 씁니다. 기준을 다 채운 달부터 검색광고를 조금씩 늘립니다.

검색광고에 쓰는 예산

검색광고는 진료과와 지역 이름으로 검색한 사람을 의원으로 데려오는 일을 합니다. 민감 진료과의 검색어는 찾는 의원이 많아 클릭 한 번의 값이 높은 편이어서, 처음에는 의원 이름과 지역 이름이 들어간 검색어처럼 의원을 이미 알고 찾는 사람의 검색어에서 작게 시작해 반응을 확인합니다.

검색광고 예산을 처음 나눌 때 따질 검색어의 종류는 아래와 같습니다.

병의원의 검색광고에 붙일 수 있는 확장소재는 서브링크, 전화번호, 예약입니다. 민감 진료과에서는 전화보다 온라인 예약을 택하는 사람이 잦아서, 예약 확장소재와 홈페이지의 예약 페이지를 잇는 서브링크를 먼저 씁니다.

검색광고의 지역 이름

민감 진료과 환자 가운데는 집 근처를 피해 일터 근처나 다른 동네에서 의원을 찾는 사람이 있습니다. 그래서 검색광고에 넣을 지역 이름은 의원이 있는 동네 하나로 좁히지 않고, 가까운 업무 지구나 지하철역의 이름까지 따집니다.

어느 지역 이름을 넣을지는 검색광고 보고서에서 지역 이름이 든 검색어의 클릭과 예약 경로 기록의 예약을 함께 맞추어 정합니다. 클릭만 많은 지역 이름은 예산을 줄이고, 예약으로 이어진 지역 이름에 예산을 옮깁니다.

예약 경로별 기록

예산을 나누기 전에 먼저 읽을 기록은 예약 경로별 기록입니다. 의원이 정한 기간의 예약이 플레이스, 홈페이지, 검색광고, 전화 가운데 어디로 들어왔는지를 세면, 환자가 실제로 어느 길로 오는지가 드러납니다.

플레이스를 거쳐 들어온 예약이 많은데 플레이스 정보가 비어 있다면, 예산은 플레이스 정비에 먼저 갑니다. 검색광고로 들어온 예약이 적다면 광고비를 늘리기 전에 광고가 데려간 곳의 내용부터 따집니다.

홈페이지 방문 통계

홈페이지 방문 통계에서는 예약 페이지에 닿기 전에 사람들이 어느 페이지를 거쳤는지, 어느 페이지에서 홈페이지를 떠났는지를 읽습니다. 사생활 보호 안내나 검사 안내 페이지에서 떠나는 사람이 많다면, 그 페이지에 환자가 찾던 내용이 모자란 것입니다.

방문 통계는 페이지의 문제를 가리킬 뿐, 무엇을 채울지는 알려 주지 않아서, 떠나는 사람이 많은 페이지는 정비를 마쳤다고 여기는 기준과 견주어 빠진 내용을 찾습니다. 방문 통계는 휴대전화와 컴퓨터를 나누어 읽어, 휴대전화로 들어온 사람이 예약 버튼까지 닿는지도 따집니다.

검색어마다의 노출과 클릭과 비용

검색광고 보고서에는 검색어마다 노출, 클릭, 비용이 남습니다. 클릭은 많은데 예약 경로 기록에 광고 예약이 거의 없는 검색어는, 그 검색어로 온 사람이 찾던 것이 의원에 없다는 뜻일 수 있습니다.

보고서는 광고 화면 안의 일만 셉니다. 광고를 누른 사람이 그 뒤에 전화로 예약했는지는 보고서에 남지 않아서, 접수가 전화 예약을 받을 때 어디서 의원을 알았는지 한 마디 묻고 예약 경로 기록에 남겨야 두 기록이 이어집니다.

예산을 다시 나누는 주기

예산은 한 번 나누고 끝내지 않고, 의원이 정한 주기마다 다시 나눕니다. 나누는 날에는 예약 경로별 기록을 근거로 삼고, 방문 통계와 광고 보고서는 그 근거를 풀어 읽는 데 씁니다.

기록 가운데 하나만 읽고 예산을 옮기면, 광고 보고서의 클릭이 늘었다는 이유로 예약이 늘지 않은 검색어에 돈을 더 쓰게 됩니다.

원장의 시간이라는 예산

홈페이지의 내용을 채우는 데에는 돈과 함께 원장이 원고를 읽는 시간이 듭니다. 원장의 시간은 진료 시간 밖의 짧은 틈이어서, 한 주에 쓸 수 있는 양이 정해져 있습니다. 그래서 예산을 나누는 날에는 원장이 진료과별 질문 답변을 쓰는 시간도, 홈페이지 원고를 읽는 시간과 같은 저울에 올려 나눕니다.

예약 한 건에 든 광고비

검색광고 보고서의 그달 비용을 같은 달 예약 경로 기록의 광고 예약 수로 나누면, 예약 한 건에 든 광고비가 나옵니다. 그 값이 플레이스와 홈페이지의 빈 내용을 채우는 데 드는 값보다 크다면, 다음 달 예산은 정비 쪽으로 옮깁니다.

검사 안내와 수술 안내의 차이

검사 안내와 수술 안내는 찾는 사람과 따라야 할 것이 다릅니다.

둘째 줄이 마케팅의 모습을 가릅니다. 검사는 불편을 느낀 그 주에 의원을 정하는 경우가 많아 지도와 검색에서 바로 찾히는 것이 중요하고, 수술은 오래 알아 가는 동안 여러 번 읽힐 정보가 중요합니다.

셋째 줄은 앞에 둘 것을 정할 때 함께 따질 무게입니다. 수술 안내를 앞에 두면 의원의 첫 화면과 첫 글이 모두 의료광고 규정을 더 엄격하게 따라야 하는 글이 됩니다. 검사 안내를 앞에 두면 첫 화면의 글은 비교적 단순해지고, 수술 안내의 무게는 그 뒤의 글이 나누어 맡습니다.

앞에 둘 것을 정하는 차례

기록은 실장이 세고, 앞에 둘 것은 원장이 정합니다.

1. 지난 한 해의 수술 접수 기록에서, 수술을 받은 환자가 처음 의원에 온 까닭이 검사였는지 수술 상담이었는지를 나눕니다.
2. 검사로 처음 온 환자가 많다면 검사 안내를 앞에, 수술 상담으로 처음 온 환자가 많다면 수술 안내를 앞에 두는 쪽으로 방향을 정합니다.
3. 수술 안내에 쓸 문장을 의료법의 의료광고 규정과 보건복지부의 의료광고 가이드라인에 비추어 원장이 감수합니다.
4. 앞에 두지 않는 쪽의 안내도 빠뜨리지 않고, 앞에 둔 안내에서 이어지는 다음 단계로 싣습니다.
5. 의료광고 사전심의 대상이 되는 매체에 싣는 수술 광고라면 심의를 먼저 받습니다.

첫째 단계의 기록은 접수 프로그램의 첫 방문 기록과 수술 기록을 이어서 세면 얻을 수 있습니다. 처음 온 날의 진료가 검사였고 몇 달 뒤 수술을 받은 환자라면 검사로 들어온 환자로 셉니다. 다른 의원에서 검사를 받고 수술만 받으러 온 환자는 수술 상담으로 들어온 환자로 셉니다.

넷째 단계는 앞에 두지 않는 쪽을 지우는 일이 아닙니다. 검사 안내를 앞에 둔 의원도 수술을 알아 가는 사람이 찾을 수술 안내를 갖추어, 검사 안내를 읽은 사람이 필요하면 이어서 읽을 수 있게 합니다.

의원의 모습에 따라 앞에 둘 것

안과 의원의 모습에 따라 앞에 둘 것은 아래처럼 달라질 수 있습니다.

셋째 줄의 의원도 수술 안내만 앞에 내지 않고 상담 과정을 함께 앞에 놓습니다. 수술을 알아 가는 사람은 수술 자체보다 「나도 할 수 있는지」를 먼저 알고 싶어 하며, 그 답은 수술 전 검사와 상담에서 나오기 때문입니다.

둘째 줄처럼 검사에서 수술로 이어지는 의원은 두 안내가 끊기지 않게 잇는 것이 중요합니다. 검사 안내의 끝에 「검사 결과에 따라 상담에서 다음 진료를 함께 정합니다」 같은 한 줄을 두어, 검사를 받은 사람이 수술을 권유받는다고 느끼지 않으면서도 다음 단계가 있음을 알게 합니다.

광고 규정과 순서가 엇갈리는 세 경우

안과 의원이 검사와 수술 안내를 하며 어긋나기 쉬운 것은 아래 셋입니다.

첫째는 수술 안내에 「부작용 없는」, 「안경 없이 평생」 같은 말을 쓰는 것입니다. 의료법은 치료 효과를 보장하는 광고와 부작용 같은 중요한 정보를 빠뜨린 광고를 금지합니다. 수술 안내에는 수술 뒤에 생길 수 있는 불편과 회복 기간을 함께 씁니다.

둘째는 수술 전후를 견주는 사진을 앞에 두는 것입니다. 보건복지부의 의료광고 가이드라인은 치료 전후 사진처럼 치료 효과를 오인하게 할 수 있는 표현을 조심하도록 안내합니다. 수술 안내의 사진은 수술실과 검사 장비처럼 환자가 오게 될 곳을 보여 주는 쪽이 맞습니다.

셋째는 검사 안내를 수술로 데려가는 길처럼 쓰는 것입니다. 「무료 검사 후 수술 상담」처럼 검사를 미끼로 수술을 권하는 글은 검사를 찾던 사람에게 의원이 수술을 팔려 한다는 인상을 주고, 검사를 무료로 내거는 일은 환자 유인의 문제로 이어질 수 있습니다. 검사 안내는 검사로 무엇을 알 수 있는지까지만 쓰고, 그 뒤의 일은 검사 결과를 들은 뒤 상담에서 정한다는 정도로 맺습니다.

플레이스 사진과 블로그 키워드

병원 플레이스 사진에도 같은 순서가 이어집니다. 검사 안내를 앞에 둔 의원이라면 검사실과 검사 장비 사진을 앞쪽에 올리고, 수술실 사진은 그 뒤에 올립니다. 수술 사진에는 환자의 얼굴이나 수술 중인 눈의 모습을 담지 않습니다.

진료과별 병원 블로그 키워드도 둘로 나뉩니다. 검사를 찾는 사람은 「눈이 침침할 때」, 「안저검사」처럼 불편이나 검사 이름으로 찾고, 수술을 찾는 사람은 수술 이름으로 찾는 경우가 많습니다. 앞에 둔 쪽의 검색어로 쓴 글을 먼저 갖추고, 다른 쪽의 글은 그 글에서 이어지게 합니다. 검사를 찾는 검색어로 쓴 글은 불편을 느낀 사람이 읽기 쉬운 말로 짧게, 수술을 찾는 검색어로 쓴 글은 오래 알아 가는 사람이 여러 번 읽을 수 있게 회복 과정과 수술 전 검사까지 차례대로 씁니다.

들어오는 길과 광고 기준으로 정하는 순서

안과 의원 마케팅에서 검사와 수술의 순서는 수술 환자가 처음 의원에 온 까닭이 검사였는지 수술 상담이었는지를 접수 기록에서 나누어 정하고, 수술 안내를 앞에 둘수록 의료광고 기준을 더 엄격하게 지킵니다.

검사로 들어오는 의원은 검사 안내를 앞에, 수술 안내를 그다음 단계로 두고, 수술을 알아보고 오는 의원은 수술 안내와 수술 전 검사·상담 과정을 함께 앞에 놓습니다.

어느 의원이든 수술 안내에는 효과를 장담하는 말과 전후를 견주는 사진을 쓰지 않고, 수술 뒤의 불편과 회복 기간을 함께 씁니다.

바뀌는 주기에 따라 알리는 채널

아래 두 줄은 그날만의 변동이므로, 다음 날 아침에 맨 위 문단과 지도 서비스의 영업시간을 원래 값으로 되돌립니다. 되돌리는 일을 잊으면 다음 날 야간 진료를 하는데도 쉬는 것처럼 보여, 그날 찾아올 부모를 놓칠 수 있습니다. 그래서 그날 변동을 알린 사람이 되돌리는 일까지 맡고, 되돌린 시각을 공지 이력에 함께 남깁니다.

시간대별 내원 기록으로 알릴 시점 정하기

야간 안내를 언제 내보낼지는 부모가 언제 병원을 찾는지에 맞춥니다. 병원의 시간대별 내원 기록과 진료 시간 공지 이력을 맞대면, 안내가 닿아야 할 시점이 드러납니다.

세 기록은 실장이 병원이 정한 점검 주기마다 함께 꺼내 맞댑니다. 내원 기록은 접수 담당이, 공지 이력은 안내를 고친 사람이 날짜와 시각을 남겨 두어야 이 맞댐이 가능합니다.

부모가 몰리는 시간대를 알면 그날 변동을 알리는 마감도 정해집니다. 야간 진료를 쉬기로 한 날이라면 부모가 몰리기 시작하는 시간대보다 앞서 개별 연락과 운영 안내 글을 끝내야 하고, 그 시각을 넘겨 정해진 변동은 전화 응대와 예약 앱의 접수 상태로 먼저 알립니다.

그날 야간 진료를 쉬게 된 날의 차례

1. 원장이 그날 야간 진료를 쉬기로 정하면 실장에게 바로 알립니다.
2. 접수 담당이 그날 야간에 예약하거나 미리 접수한 부모에게 먼저 개별로 연락합니다.
3. 실장이 블로그 운영 안내 글 맨 위 문단에 그날 날짜와 야간 진료를 쉰다는 내용을 싣고, 같은 때 지도 서비스의 그날 영업시간을 고칩니다.
4. 접수 담당이 예약 앱의 야간 접수를 닫고, 전화 안내 문장을 그날 내용으로 고칩니다.
5. 다음 날 아침 실장이 맨 위 문단을 내리고 지도 서비스의 영업시간을 원래 값으로 되돌린 뒤, 고친 시각과 되돌린 시각을 공지 이력에 남깁니다.

네이버 스마트플레이스 고객센터는 병원 업종에는 새소식 기능이 제공되지 않는다고 밝힙니다. 그래서 플레이스에서는 영업시간을 고치는 것으로 그날 변동을 알리고, 사정을 설명하는 문장은 운영 안내 글에만 싣습니다.

야간 진료 안내와 응급 대응 안내를 섞지 않기

야간 진료를 하는 소아과는 밤에 아이가 아플 때 떠오르는 병원이어서, 진료 시간 안내가 응급 진료를 하는 것처럼 읽히는 일이 있습니다. 야간 진료는 정해진 시간에 외래 진료를 하는 것이고, 응급 상황에 대한 대응은 응급실과 응급의료 체계가 맡는 일이어서 둘은 다른 안내입니다.

그래서 야간 진료 안내에는 「응급」이라는 말을 쓰지 않고, 몇 시까지 외래 진료를 하는지와 접수를 언제 닫는지만 씁니다. 「밤에도 언제든」처럼 시간을 넘어서까지 진료하는 것으로 읽히는 말도 쓰지 않습니다. 이런 말은 진료가 끝난 뒤에 찾아오는 부모를 만들고, 그 부모는 응급실로 가야 할 시간을 병원 앞에서 쓸 수 있습니다.

안내 문장은 외래 진료가 끝나는 시각, 야간 접수가 끝나는 시각, 진료가 끝난 뒤의 연락처를 이 차례로 이어 씁니다. 세 가지가 한 덩어리로 붙어 있어야, 부모가 끝나는 시각을 확인하면서 그 뒤에 무엇을 해야 하는지도 함께 읽습니다.

진료 시간이 끝난 뒤에 대한 안내는 한 문장으로 따로 씁니다. 진료가 끝난 시간에 아이의 상태가 급하면 응급실을 찾거나 응급 신고 전화로 연락하라는 문장입니다. 아이의 증상에 따라 응급인지 아닌지를 가르는 일은 병원 안내가 대신하지 않고, 의료진의 진료나 응급의료 체계에 맡깁니다.

부모가 밤에 겪는 증상을 두고 묻는 질문은 진료 시간 안내와 다른 글에서 다룹니다. 이런 질문에 의료진이 답하는 글은 진료 안내와 섞이지 않게 따로 쓰고, 물음과 답을 묶는 형식은 진료과별 질문 답변을 따릅니다.

야간 안내를 맡은 사람이 바뀌면, 표의 네 줄과 그날 변동을 알린 공지 이력, 응급 대응 문장을 함께 넘깁니다. 새 담당이 그날 변동을 정해진 값처럼 고치는 일을 막기 위해서입니다. 공지 이력에는 그날 변동마다 알린 시각과 되돌린 시각이 함께 있어야, 새 담당도 어느 변동이 아직 되돌려지지 않았는지 알 수 있습니다.

야간 안내가 제대로 닿았는지 맞대는 일

야간 안내를 고친 뒤에는 고친 효과를 기록으로 맞댑니다. 야간 접수 마감 뒤 걸려 온 전화와 마감 뒤에 찾아와 돌아간 부모가 줄었는지를 고치기 전과 같은 길이의 기간끼리 견줍니다. 그날 변동을 알린 날에는 개별 연락을 받지 못하고 찾아온 부모가 있었는지 접수 기록에서 따로 확인합니다. 줄지 않았다면 그날 변동이 먼저 알리는 곳에 늦게 실렸는지, 정해진 값이 지도 서비스와 기준이 되는 안내에서 어긋나 있는지를 차례로 확인합니다. 진료가 끝난 뒤에 응급 진료를 찾는 전화가 병원으로 오는 일이 이어진다면, 야간 안내 문장이 응급 진료처럼 읽히는 곳이 남아 있는지도 함께 다시 읽습니다.

의료법이 막는 표현과 척추 문구에서 나오는 꼴

피할 표현은 의료법 제56조 제2항이 금지하는 의료광고의 종류에 맞춰 묶어 두면, 새 문구를 쓸 때 어느 묶음에 걸리는지 바로 알 수 있습니다. 아래는 척추 문구에서 나올 수 있는 꼴을 그 묶음에 맞춰 정리한 것이고, 묶음의 이름은 조문의 뜻을 줄인 말이므로 실제 판단은 조문 원문과 대조합니다.

1. 마케팅 담당이 새 문구를 쓰면 표의 묶음마다 걸리는지 대조합니다.
2. 문구에 사실 주장이 있으면 척추 진료 항목 목록, 의료진 증빙, 장비 목록 가운데 어디서 뒷받침되는지 문구 옆에 씁니다.
3. 원장이 문구와 근거를 함께 보고 승인합니다.
4. 그 문구가 의료광고 심의 대상인지는 의료광고 자율심의기구의 안내로 확인하고, 대상이면 심의를 거친 뒤 게시합니다.

표의 묶음은 척추 문구에서 나올 수 있는 꼴만 모은 것이어서 이것이 전부는 아닙니다. 제56조 제2항에는 이 밖에도 법적 근거가 없는 자격이나 명칭을 쓰는 광고 같은 다른 종류가 있으므로, 「척추 전문」처럼 명칭이 들어간 문구는 조문 원문을 따로 대조합니다. 묶음 이름만 보고 판단하면 조문의 단서나 예외를 놓칠 수 있어, 걸리는지 애매한 문구는 원문 문장을 문구 옆에 옮겨 놓고 원장과 함께 읽습니다.

척추 문구를 승인할 때 남기는 기록

척추 문구는 홈페이지, 블로그, 플레이스, 광고처럼 여러 곳에 흩어지므로, 한 문구를 어디에 왜 썼는지가 남아 있지 않으면 근거가 바뀌었을 때 고칠 곳을 찾지 못합니다. 그래서 문구를 승인할 때마다 한 줄씩 기록을 남깁니다. 한 줄에는 다음을 씁니다.

1. 문구 그대로와 그 문구를 쓴 곳
2. 표에서 그 문구가 앞세운 후보, 곧 진료 범위, 의료진, 검사, 수술·비수술 구분 가운데 하나
3. 그 문구를 대조한 근거 자료와 자료의 날짜
4. 제56조 제2항 묶음 대조의 결과와 심의 대상 여부
5. 승인한 사람과 승인한 날

셋째 칸의 날짜가 이 기록의 쓸모를 정합니다. 의료진이 바뀌거나, 장비를 들이거나 내보내거나, 진료 항목이 늘거나 줄면 그 자료의 날짜가 바뀌고, 같은 근거를 쓴 문구를 기록에서 한 번에 찾을 수 있습니다. 예를 들어 척추 진료를 맡던 의료진이 떠나면 의료진을 앞세운 줄을 모두 찾아, 그 문구를 쓴 곳을 같은 날 고칩니다. 떠난 의료진의 이름이 남은 문구는 사실과 다른 내용이 되므로, 고치는 날을 미루지 않습니다.

둘째 칸은 문구들이 한쪽으로 쏠리지 않았는지를 알려 줍니다. 기록을 모아 보았을 때 의료진을 앞세운 문구만 여럿이라면, 진료 범위나 검사처럼 근거가 있는데도 쓰이지 않은 후보가 있는지 원장과 함께 정합니다.

담당이 바뀌면 이 기록과 근거 자료 목록을 함께 넘깁니다. 넘겨받은 사람은 새 문구를 쓰기 전에 같은 후보를 앞세운 승인 문구를 먼저 읽어, 이미 승인된 말과 같은 뜻을 다른 말로 다시 승인받는 일을 줄입니다. 승인된 문구를 다른 곳에 옮겨 쓸 때도 쓴 곳 칸에 새 곳을 더해, 한 문구가 어디어디에 나가 있는지가 한 줄에 모이게 합니다.

블로그에 척추 글을 올릴 때도 이 기록을 씁니다. 블로그 제목과 본문의 문구도 한 줄씩 남기고, 허리·목 통증을 어떤 말로 부를지는 진료과별 병원 블로그 키워드의 기준을 기록의 첫 칸 옆에 함께 남기면 홈페이지 문구와 말이 어긋나지 않습니다.

척추 근거 자료 목록을 한 장으로 묶는 일

앞세울 것을 정하기 전에 먼저 할 일은 근거 자료를 한 장으로 묶는 것입니다. 실장이 척추 진료 항목 목록, 의료진의 자격과 경력 증빙, 보유 검사 장비 목록을 모아 자료마다 날짜를 붙이고, 원장이 그 자료가 지금 의원의 사실과 같은지 승인합니다. 이 한 장이 있어야 표의 네 후보 가운데 어느 것이 조건을 갖췄는지 정할 수 있고, 승인 기록의 셋째 칸도 채울 수 있습니다. 자료가 바뀌면 이 한 장의 날짜를 먼저 고친 뒤 승인 기록에서 같은 근거를 쓴 문구를 찾습니다. 한 장을 처음 만들 때는 자료가 없는 후보도 빈칸으로 남겨, 어느 후보가 아직 앞세울 수 없는지를 원장이 한눈에 알게 합니다.

대표 진료 기준이 묻는 것과 쓰는 자료

걸러 내는 두 기준은 원장이 답하고, 견주는 두 기준은 실장이 자료로 답을 내어 원장에게 건넵니다. 원장의 전공이 소화기여도 내시경 장비가 없거나 검사할 의료진의 시간이 모자라면 소화기를 대표로 정할 수 없고, 반대로 장비를 갖췄어도 원장이 그 검사를 대표로 내세울 만큼 하지 않는다면 장비만으로 대표가 되지 않습니다.

대표 진료를 정하면 블로그의 글 배정도 따라 정해집니다. 대표 진료가 소화기인 의원이라면 내시경 검사 준비와 검사 뒤 생활에 관한 글이 한 해 내내 이어져야 바깥에서 그 진료가 이 의원의 대표로 읽히므로, 병의원마케팅에서 대표 진료의 결정은 진료과별 병원 블로그 키워드 목록 가운데 어느 진료의 검색어에 가장 많은 글을 배정할지로 이어집니다.

내원 기록과 키워드 도구로 견주는 차례

1. 원장이 세 진료 가운데 전공과 장비로 대표가 될 수 없는 진료를 먼저 뺍니다. 남은 진료가 하나라면 견줄 것 없이 그 진료가 대표입니다.
2. 실장이 지난 1년의 진료 항목별 내원 기록을 남은 진료별로 나눠 달마다 셉니다. 한 사람이 여러 진료로 온 경우는 그날 주된 진료 하나로 셉니다.
3. 같은 기록에서 진료별로 처음 온 환자와 다시 온 환자를 나눕니다. 다시 온 환자의 비율이 높은 진료는 오래 다니는 진료가 많다는 뜻입니다.
4. 실장이 네이버 검색광고 키워드 도구에서 「지역명과 진료 이름」을 묶은 검색어의 월간 검색수를 진료별로 모읍니다. 예를 들어 「○○동 위내시경」「○○동 고혈압」「○○동 기침 내과」처럼 진료마다 두세 개씩 넣습니다.
5. 내원 기록의 달별 흐름과 검색수를 한 표에 놓고, 원장과 함께 대표 진료를 정합니다.

키워드 도구의 검색수는 그 지역 사람이 얼마나 찾는지를 가늠하는 자료이지, 이 의원에 올 사람의 수가 아닙니다. 그래서 검색수만으로 순위를 매기지 않고 내원 기록과 같은 쪽을 가리키는지를 따지는 데 씁니다. 내원 기록은 반대로 지금 이 의원을 아는 사람들의 흐름만 보여 주므로, 아직 이 의원을 모르는 지역 수요는 검색수에서 읽어야 합니다.

견주는 표의 예

표의 값은 예입니다. 이 예에서는 호흡기의 검색수가 높아도 수요와 내원이 겨울에 몰려 한 해 내내 앞세울 진료가 되지 못하고, 소화기는 내원이 고르게 이어져 대표가 됩니다. 순환기는 원장이 할 수 있는 진료여도 대표로 내세우기에 필요한 검사 장비가 없어 첫 단계에서 빠졌습니다. 장비를 갖춘 해에는 같은 표를 다시 채워 순환기를 견줄 수 있습니다.

대표 진료가 정해지면 첫 화면의 첫 문장도 달라집니다. 예를 들어 「○○내과는 위내시경과 대장내시경 검사를 평일과 토요일 오전에 합니다」처럼 대표 진료를 그 진료를 받을 수 있는 요일과 함께 쓰고, 그 아래에 「감기, 고혈압, 당뇨 진료도 함께 합니다」처럼 나머지 진료를 잇습니다. 대표 진료 문장에 「잘하는」「전문」 같은 꾸밈말을 넣지 않아도, 맨 위에 놓인 차례와 요일까지 밝힌 구체성으로 이 의원의 대표가 드러납니다.

대표 진료를 정할 때 자주 틀리는 경우

가장 흔한 경우는 셋을 모두 대표로 내세우는 것입니다. 홈페이지 첫 화면에 소화기, 호흡기, 순환기를 나란히 같은 크기로 올리면 어느 것도 대표가 되지 않고, 찾아온 사람은 이 의원이 무엇을 잘하는지 알 수 없습니다. 대표는 하나로 정하고, 나머지는 「함께 보는 진료」로 그 아래에 싣는 차례가 읽는 사람에게 분명합니다.

두 번째는 검색수가 가장 큰 진료를 그대로 대표로 정하는 것입니다. 겨울에 검색이 크게 늘어나는 진료를 대표로 세우면 봄부터 가을까지는 대표 진료의 안내가 찾는 사람 없이 첫 화면을 차지합니다. 검색수는 달별로 나눠 읽고, 한 해 가운데 몇 달만 높은 진료라면 계절 안내로 내립니다.

세 번째는 장비를 들인 뒤 그 장비의 검사를 바로 대표로 올리는 것입니다. 새 장비는 들인 첫 몇 달 동안 검사 건수가 적고 의료진의 손에 익는 시간이 필요합니다. 대표 진료는 지금 이 의원에 그 진료로 오는 환자가 있는지까지 따져 정하므로, 장비를 들인 해에는 「새로 시작한 검사」로 알리고 내원 기록이 모인 다음 해에 대표로 올릴지를 다시 정합니다.

네 번째는 대표 진료를 정한 뒤 간판과 진료과목 이름부터 고치려는 것입니다. 진료과목 이름의 표시는 정해진 방식을 따라야 해서, 대표 진료를 드러내는 일은 이름이 아니라 안내의 차례와 글의 비중으로 합니다.

다섯 번째는 내원 수만 세고 다시 온 환자의 비율은 따지지 않는 것입니다. 처음 온 환자가 많은 진료는 안내가 잘 닿는 것처럼 읽히지만, 다시 오는 환자가 적다면 그날 한 번의 진료로 끝나는 수요일 수 있습니다. 대표 진료는 첫 화면에서 오래 머무는 안내여서, 처음 온 환자와 다시 온 환자가 함께 이어지는 진료가 그 차례에 더 잘 맞습니다.

대표 진료를 정한 그 주에, 실장은 대기실 안내 화면의 맨 앞 장을 대표 진료의 안내로 교체합니다.

조사 차례와 차례마다 정하는 것

다음 표는 조사 차례마다 쓰는 도구와, 조회한 값으로 의원이 정하는 것을 정리한 것입니다.

셋 가운데 첫째와 둘째는 전국 어디서나 조회할 수 있지만, 셋째는 생활인구를 공개하는 지자체에서만 쓸 수 있습니다. 공개하지 않는 지역이라면 셋째는 소상공인365 화면의 유동인구 값으로 대신하되, 자료의 성격이 다르다는 점을 기록에 남깁니다.

도구마다 조회하는 단계

실장이 조회를 맡고, 조회한 값은 한 장의 조사표에 옮깁니다. 아래 차례로 진행합니다.

1. 조사 범위를 먼저 정합니다. 의원이 있는 동과, 내원 기록에서 신환이 꾸준히 오는 이웃 동을 목록으로 만들고, 세 도구 모두 이 목록의 동만 조회합니다.
2. 통계지리정보서비스에서 목록의 동을 하나씩 골라 인구, 가구 수, 나이대별 인구를 조회하고 조사표의 첫 칸에 옮깁니다. 자료의 기준 연도도 함께 씁니다.
3. 소상공인365에 들어가 빅데이터 상권분석 메뉴에서 의원 위치를 지정하고, 업종 목록에서 의원의 진료과에 해당하는 업종을 선택해 주변 업소 수와 분포를 조회합니다. 화면에 따라 회원 로그인이 필요한 값이 있으므로, 의원 명의 계정으로 로그인해 조회합니다.
4. 생활인구를 공개하는 지자체라면 목록의 동을 골라 시간대와 요일별 생활인구를 내려받고, 의원 진료 시간대와 겹치는 구간만 조사표에 옮깁니다.
5. 세 값을 옮긴 조사표를 원장에게 올리고, 원장이 표의 「그 값으로 정하는 것」 칸을 채웁니다.

첫째 단계에서 범위를 먼저 정하는 까닭은 도구마다 지역을 정하는 단위가 달라, 범위 없이 조회하면 서로 다른 넓이의 값을 나란히 놓게 되기 때문입니다. 같은 동 목록으로 조회해야 세 값을 한 줄에 놓고 읽을 수 있습니다.

도구별 자료의 성격과 기준 시점

세 도구의 값은 만들어진 방식과 기준 시점이 서로 다릅니다. 조사표에 옮길 때 아래 성격을 함께 남깁니다.

기준 시점이 다른 값을 한 표에 옮길 때는 값마다 기준 연월을 칸 옆에 씁니다. 그래야 다음 조사 때 어느 값이 새로 나왔고 어느 값이 그대로인지 가릴 수 있습니다.

조사표의 값을 의원 기록과 맞대는 방법

상권 분석 도구의 값은 동네의 모습일 뿐, 의원에 오는 환자의 모습은 아닙니다. 그래서 조사표를 채운 뒤에는 같은 동 목록으로 의원 기록을 함께 놓고, 두 값이 어디서 어긋나는지를 찾습니다. 어긋나는 곳이 의원이 손댈 곳입니다.

첫째 칸의 나이 구성은 신환 접수 기록의 나이대와 맞댑니다. 동네에는 어린 자녀 가구가 많은데 신환 가운데 아이가 적다면, 진료 시간이 보호자의 생활과 맞지 않거나 소아 진료를 한다는 안내가 빠져 있을 수 있습니다. 반대로 동네 나이 구성과 신환 나이대가 비슷하다면 이 칸에서 손댈 것은 크지 않습니다.

둘째 칸의 같은 업종 업소 수는 의원의 진료 항목과 맞댑니다. 주변 의원이 많은 동에서 우리 의원만 하는 진료가 있다면 그 진료가 안내 정보에 빠짐없이 들어가 있는지를 점검하고, 주변 의원과 모든 진료가 겹친다면 진료 시간이나 접근성처럼 진료 밖의 정보를 정확히 하는 데 힘을 씁니다. 이때 주변 의원과 견주는 문구는 쓰지 않습니다.

셋째 칸의 시간대 흐름은 시간대별 내원 기록과 맞댑니다. 낮에 머무는 사람이 많은 동인데 점심시간 전후 내원이 적다면, 그 시간의 진료 운영이나 대기 안내를 다시 따집니다. 저녁에 사람이 많은 동이라면 저녁 진료가 있는지, 있다면 그 사실이 지도 정보와 출입문 안내에 정확히 나가 있는지를 대조합니다.

조사표를 넘길 때 함께 넘기는 것

조사표는 다음 조사와 비교할 수 있어야 쓸모가 있으므로, 담당이 바뀌어도 같은 방식으로 다시 조회할 수 있게 넘깁니다. 넘길 것은 조사한 동 목록, 도구마다 선택한 업종 이름과 지역 단위, 값마다 기준 연월, 로그인에 쓴 의원 명의 계정의 관리자, 그리고 원장이 채운 「정하는 것」 칸입니다. 업종 이름이 빠지면 새 담당자가 다른 업종 묶음을 골라 업소 수가 갑자기 달라진 것처럼 보이는 일이 생깁니다.

같은 업종 분포를 본 다음에 생기는 물음

둘째 칸에서 주변 같은 진료과 의원의 분포를 조회하고 나면, 지도 검색에서 우리 의원이 그 의원들과 어떤 순서로 나오는지가 궁금해집니다. 그 순서를 무엇이 정하는지 알고 싶다면 병원 플레이스 순위로 넘어가 읽는 편이 이 조사의 다음 걸음에 맞습니다. 상권 조사로 알 수 있는 것은 주변에 몇 곳이 있는지까지이고, 검색에서의 순서는 검색 서비스가 정하기 때문입니다.

조사 범위를 넓혀야 하는 의원

첫째 단계에서 조사 범위를 의원이 있는 동과 이웃 동으로 잡는 방식은 동네 의원에 맞춘 것입니다. 역 앞이나 큰 상가 안에 있어 먼 동네에서 출퇴근길에 들르는 환자가 많은 의원은, 사는 사람 칸이 환자 모습과 크게 어긋날 수 있습니다. 이런 의원은 신환 접수 기록에서 사는 동뿐 아니라 오는 길에 들른 것인지를 함께 묻고, 출퇴근 환자가 많다면 셋째 칸의 시간대 흐름을 첫째 칸보다 앞에 놓고 읽습니다. 조사 범위도 의원이 있는 동만이 아니라 환자가 출발하는 역 주변 동까지 넓히되, 넓힌 까닭을 조사표 맨 위에 한 줄로 남겨 다음 조사 때 같은 범위로 다시 조회하게 합니다.

착각과 반대 자료

노출이 곧 성과라는 착각

노출 수는 광고나 글이 화면에 나온 횟수이고, 같은 사람이 여러 번 보아도 그만큼 셉니다. 노출이 두 배가 되어도 그 화면을 본 사람이 병원을 찾을 사람이 아니라면 신환은 늘지 않습니다. 노출은 검색어를 넓히거나 광고비를 늘리면 쉽게 커지는 숫자여서, 보고서의 첫 줄에 크게 실리는 일이 잦습니다. 보고서에 클릭률이 함께 실려 있다면 노출이 늘어난 달의 클릭률도 확인합니다. 노출을 늘린 검색어나 게재 위치가 병원과 거리가 멀수록 클릭률은 내려갑니다.

반대 자료는 내원 경로 기록입니다. 노출이 늘어난 채널로 왔다고 답한 신환이 같은 기간에 늘었는지를 확인합니다. 노출은 늘었는데 그 채널의 신환이 그대로라면, 늘어난 노출은 병원을 찾지 않는 사람에게 닿은 것입니다.

한 달 결과로 결론을 내리는 착각

한 달의 신환 수는 연휴의 날수, 날씨, 학교 방학처럼 마케팅과 상관없는 일로도 오르내립니다. 광고를 바꾼 다음 달에 신환이 늘었다고 그 광고가 맞았다고 결론을 내리면, 연휴가 없던 달의 우연을 광고의 성과로 읽게 됩니다.

반대 자료는 월별 신환 기록의 앞 석 달입니다. 바꾼 달의 숫자를 앞 석 달의 숫자와 나란히 놓고, 그 사이의 오르내림 안에 드는지를 확인합니다. 앞 석 달에도 그만큼 오르내렸다면 이번 달의 변화는 아직 결론을 내릴 만한 변화가 아닙니다.

대행사 숫자를 그대로 믿는 착각

대행사 월간 보고서의 「전환」이나 「문의」는 대행사가 정한 기준으로 센 숫자입니다. 전화번호를 누른 횟수를 전환으로 세는 보고서도 있고, 예약 화면에 들어간 횟수를 세는 보고서도 있습니다. 이 숫자는 병원에 실제로 온 신환의 수와 다를 수 있습니다.

보고서를 받으면 낱말마다 무엇을 셌는지를 대행사에 묻고, 그 답을 보고서 옆에 씁니다. 대행사가 화면을 캡처해 보내는 순위도 그 화면을 찍은 사람의 위치와 시각의 순위여서, 캡처한 날짜와 검색어를 함께 받습니다. 정의를 모르는 숫자는 성과 판단에 쓰지 않습니다.

순위가 오르면 성과라는 착각

플레이스나 검색 결과의 순위는 원장이 휴대전화로 바로 확인할 수 있어서 성과처럼 느껴집니다. 그러나 순위는 사람이 병원을 볼 수 있는 기회일 뿐이고, 같은 검색어라도 검색하는 사람의 위치와 때에 따라 순서가 달라집니다.

반대 자료는 플레이스 통계의 유입 수와 유입 키워드, 그리고 내원 경로 기록의 플레이스 경로 신환 수입니다. 순위가 오른 뒤 이 숫자들이 함께 늘었다면 순위가 사람을 데려온 것이고, 순위만 오르고 이 숫자들이 그대로라면 오른 순위의 검색어를 찾는 사람이 적은 것일 수 있어, 유입 키워드에 그 검색어가 들어 있는지를 함께 읽습니다.

클릭당 비용이 낮으면 좋은 광고라는 착각

클릭당 비용이 낮아진 달은 광고가 좋아진 달처럼 읽힙니다. 하지만 클릭당 비용은 싼 검색어로 광고가 옮겨 가도 낮아지고, 싼 검색어는 병원을 찾는 사람이 덜 쓰는 검색어일 때가 많습니다.

반대 자료는 같은 달 그 광고로 온 신환 수입니다. 클릭당 비용이 낮아졌는데 신환이 줄었다면, 광고비가 병원을 찾지 않는 클릭에 쓰인 것입니다. 광고비를 그 광고로 온 신환 수로 나눈 값이 함께 내려갔을 때만 광고가 좋아졌다고 읽습니다.

늘어난 신환을 모두 마케팅 덕으로 읽는 착각

마케팅을 시작한 뒤 신환이 늘면 늘어난 신환을 모두 마케팅이 데려온 사람으로 읽게 됩니다. 그러나 같은 기간에 근처 병원이 문을 닫았거나, 새 아파트 단지에 입주가 시작되었거나, 진료 시간을 늘린 일이 있었다면 그 일로 온 신환도 함께 늘어납니다.

반대 자료는 내원 경로 기록입니다. 늘어난 신환을 경로별로 나누어, 마케팅 채널로 왔다고 답한 신환이 얼마나 늘었는지와 지인 소개, 가까워서처럼 마케팅 밖의 경로로 온 신환이 얼마나 늘었는지를 따로 셉니다. 마케팅의 성과로 쓰는 숫자는 앞의 것뿐입니다.

마지막에 본 채널이 데려왔다는 착각

접수에서 경로를 물으면 환자는 병원에 오기 바로 전에 본 곳을 답합니다. 블로그 글을 읽고 며칠 뒤 지도에서 길을 찾아온 환자는 「지도」라고 답하고, 블로그는 그 환자의 경로에 남지 않습니다. 이 기록만 보면 지도가 사람을 데려오고 블로그는 아무도 데려오지 못한 것처럼 읽힙니다.

반대 자료는 환자 설문의 정보 출처처럼 여러 곳을 함께 표시하게 하는 자료입니다. 경로 기록에서 숫자가 작은 채널이라도 설문에서 함께 본 곳으로 자주 표시된다면, 그 채널은 다른 채널 앞에서 일하는 채널입니다.

홈페이지 방문이 늘면 성과라는 착각

홈페이지 방문 수가 늘었다는 보고는 병원을 찾는 사람이 늘었다는 뜻으로 들립니다. 그러나 방문 수에는 이미 다니는 환자가 진료 시간이나 주차를 확인하러 들어온 방문, 채용 공고를 보러 들어온 방문, 검색 로봇이 들른 기록도 섞일 수 있습니다. 블로그 글 하나가 진료와 상관없는 검색어로 많이 읽혀 홈페이지로 넘어온 방문이 늘어난 달도 있습니다.

반대 자료는 홈페이지에서 예약이나 문의로 이어진 수와, 내원 경로 기록의 홈페이지 경로 신환 수입니다. 방문 수가 늘었는데 이 두 숫자가 그대로라면, 늘어난 방문은 병원을 찾는 사람의 방문이 아니었던 것입니다. 방문 수는 어느 페이지에 많이 들어왔는지까지 함께 받아, 진료 안내 페이지의 방문이 늘었는지를 따로 읽습니다.

착각을 막는 점검의 차례

점검 회의에서는 대행사 보고서를 먼저 펴지 않고, 병원의 월별 신환 기록과 내원 경로 기록을 먼저 읽습니다. 신환이 어느 경로로 얼마나 왔는지를 확인한 뒤에 보고서를 펴면, 보고서의 숫자는 신환의 숫자를 설명하는 자료로 읽힙니다. 순서를 바꾸어 보고서를 먼저 읽으면, 보고서의 큰 숫자가 신환의 숫자를 덮습니다.

회의의 끝에는 이번 달에 성과로 읽은 숫자와, 반대 자료가 아직 채워지지 않아 판단을 미룬 숫자를 따로 적어 남깁니다. 판단을 미룬 숫자는 반대 자료가 채워진 달에 그 자료와 함께 판단하고, 반대 자료가 있는데 숫자와 다르게 움직였다면 미루지 않고 병원 기록의 숫자로 판단합니다. 미룬 숫자의 목록이 길어지는 달은 반대 자료를 모으는 일이 늦어지고 있다는 신호이기도 합니다.

AI 답변에 이름이 나온 횟수

생성형 검색의 답에 병원 이름이 나왔는지는 노출과 같은 성격의 숫자입니다. 답에 이름이 나와도 그 답을 읽은 사람이 병원에 오지 않았다면 신환은 늘지 않습니다. AI 검색 성과 확인에서 다루는 노출 확인만으로는 신환까지 이어졌는지 알 수 없기에, 답에 이름이 나온 횟수 옆 칸에는 「AI에게 물어봄」으로 온 신환 수가 들어갑니다.

큰 숫자 곁의 작은 숫자

보고서 첫 줄의 큰 숫자가 성과를 잘 말해 주는 숫자인 것은 아닙니다. 노출, 클릭, 순위 곁에 신환의 작은 숫자를 함께 놓는 습관이, 점검을 착각에서 지켜 줍니다.

고정 비용에 드는 것

고정 비용에는 홈페이지의 호스팅과 도메인, 홈페이지를 고칠 사람의 시간, 지도와 홈페이지의 병원 정보를 고치는 실장의 시간, 의료진이나 진료 시간이 바뀔 때 다시 찍는 사진이 듭니다. 이 돈은 결과가 좋든 나쁘든 다음 달에도 나가야 하는 돈이라, 예산표 맨 위에 먼저 쓰고 시험의 결과로 옮기지 않습니다.

시간으로 나가는 비용도 고정 비용에 함께 씁니다. 원장이 글의 의료 내용을 읽고 고치는 시간, 실장이 문의 기록을 정리하는 시간은 돈으로 나가지 않지만, 이 시간이 빠지면 다른 돈이 제 일을 하지 못합니다. 시간을 돈과 같은 표에 쓰면 석 달 뒤 비중을 다시 맞출 때 시간이 모자라는 쪽도 함께 드러납니다.

고정 비용 안에서도 개원 준비 때 한 번 드는 돈과 매달 드는 돈은 줄을 따로 씁니다. 로고와 첫 사진 촬영, 홈페이지 제작비는 개원 준비 줄에, 호스팅과 정보 고침 시간은 운영 줄에 씁니다. 개원 초기 예산에서 준비 줄이 크게 보여도, 석 달 뒤부터 매달 나가는 고정 비용은 운영 줄만큼입니다.

고정 비용과 시험 비용을 가르는 표

개원 초기에 쓰는 비용을 고정과 시험으로 가르면 다음과 같습니다.

가름이 애매한 비용은 멈췄을 때 병원 정보가 틀린 채로 남는지를 물어 정합니다. 남는다면 고정이고, 남지 않는다면 시험입니다. 블로그 글을 쓰는 비용은 시험이지만, 이미 쓴 글 가운데 진료 시간이나 가격이 든 글을 고치는 비용은 고정입니다. 같은 블로그 안에서도 새로 쓰는 돈과 고치는 돈을 따로 씁니다.

시험 비용에 붙이는 규칙

시험 비용은 첫 돈을 쓰기 전에 다음을 함께 정합니다. 얼마 동안 시험할지, 그 동안 무엇을 셀지, 어떤 값이 나오면 늘리고 어떤 값이면 멈출지입니다. 이 셋 가운데 하나라도 빠진 시험 비용은 결과가 나와도 무엇을 해야 할지 정할 수 없어, 쓰던 대로 계속 쓰게 됩니다. 기간과 기준은 시험을 여는 날 예산표의 같은 줄에 함께 써, 석 달 끝에 그 줄만 읽어도 처음에 무엇을 기대했는지 알 수 있게 합니다.

세는 값은 채널마다 하나로 정합니다. 검색광고는 광고 보고서의 클릭 수와 광고비를 실제 전화와 예약 기록에 맞대어, 예약 한 건에 든 광고비를 셉니다. 블로그 글은 글을 읽고 문의한 사람이 접수에서 남긴 말로 셉니다. 채널마다 세는 값이 다르므로, 채널끼리 견줄 때는 예약 한 건에 든 돈 하나로 맞춰 견줍니다.

시험 기간의 길이도 채널마다 다르게 정합니다. 검색광고는 결과가 그날 나오므로 주 단위로 멈춤 기준을 적용하고, 블로그 글은 글이 검색에 잡히기까지 시간이 걸리므로 석 달을 한 기간으로 셉니다. 같은 석 달 안에서도 검색광고는 여러 번 고쳐 볼 수 있고, 블로그는 석 달 끝에 한 번 판단합니다.

석 달 단위로 다시 맞추는 법

채널 사이의 큰 비중은 석 달마다 다시 맞춥니다. 개원 첫 달의 수치는 개원 소식이 퍼지는 동안의 값이라 흔들리고, 블로그 글과 홈페이지 쪽은 검색에 잡혀 사람을 데려오기까지 시간이 걸리기 때문에, 한 달 수치만으로 채널의 비중을 옮기면 막 효과가 나기 시작한 채널의 돈을 빼게 됩니다.

달마다 하는 조정은 시험 비용 안에서만 합니다. 멈춤 기준에 닿은 광고 묶음을 멈추거나, 결과가 좋은 진료 항목의 광고비를 같은 채널 안에서 조금 옮기는 일입니다. 고정 비용을 줄이거나 채널 사이의 비중을 옮기는 일은 석 달 끝까지 기다립니다.

석 달 끝에 세는 값은 실장이 매달 끝에 미리 한 줄씩 모읍니다. 석 달 치를 회의 직전에 한꺼번에 모으면 첫 달의 전화 기록처럼 이미 지워졌거나 흩어진 값이 빠집니다. 달마다 모은 줄은 그 달에 멈췄던 채널과 그 까닭도 함께 써, 석 달 끝에 수치가 비는 달을 가려 낼 수 있게 합니다.

첫 석 달의 출발 비중

처음 석 달의 비중은 결과가 없는 상태에서 정해야 합니다. 그래서 첫 비중은 고정 비용을 다 떼고 남은 돈을 시험할 채널 수로 나누는 데서 시작하고, 어느 채널에 더 둘지는 원장이 가장 먼저 알리고 싶은 진료가 어느 채널에서 찾아지는지로 정합니다. 그 진료를 찾는 사람이 검색 결과의 글보다 지도에서 병원을 찾는다면 지도와 이어진 비용에 더 쓰고, 긴 설명을 읽고 정하는 진료라면 블로그 글에 더 씁니다. 시험할 채널은 처음부터 많이 열지 않습니다. 남은 돈을 너무 많은 채널로 나누면 채널마다 석 달 동안 모이는 수치가 적어, 석 달 끝에 견줄 근거가 남지 않습니다. 첫 석 달에는 두세 채널에서 시작하고, 넷째 달부터 결과가 좋은 채널의 비중을 늘리는 쪽으로 넓힙니다.

석 달 회의에서 맡는 일

석 달 끝 회의에서 비중을 정하는 사람은 원장입니다. 실장은 석 달 동안의 예약 기록과 문의 기록, 고정 비용이 쓴 시간을 한 장으로 모아 회의 전에 원장에게 건넵니다. 대행사가 채널을 운영한다면 대행사는 그 채널의 결과를 보고하되, 자기가 운영하는 채널의 비중을 스스로 정하지 않습니다. 운영하는 쪽이 비중까지 정하면 그 채널의 돈을 줄이자는 결론이 나오기 어렵습니다.

회의에서 정한 비중은 다음 석 달의 예산표 맨 위에 까닭과 함께 한 줄로 씁니다. 「검색광고 비중을 늘림, 예약 한 건에 든 돈이 블로그보다 낮았음」처럼 무엇을 왜 옮겼는지가 남아야, 다음 회의에서 그 판단이 맞았는지를 같은 값으로 견줄 수 있습니다. 회의 전 한 주 동안은 새 시험을 열지 않아, 석 달의 수치가 회의 직전의 변화로 흔들리지 않게 합니다.

고정 비용에 드는 두 작업

로고와 사진, 소개 문장처럼 병원의 얼굴을 만드는 비용은 결과를 보고 늘리고 멈추는 돈이 아니므로 시험 비용에 넣지 않습니다. 개원 초기에 그 가운데 무엇부터 만들지는 병원브랜딩에서 정한 병원다움의 앞쪽 항목부터 고정 비용 줄에 올립니다. 병원다움이 아직 정해지지 않았다면 사진과 소개 문장의 비용은 그것이 정해진 다음으로 미루고, 그동안은 호스팅과 정보 고침 같은 운영 줄만 지킵니다.

AI검색 기술 점검은 홈페이지를 처음 열 때와 크게 고칠 때 드는 일이라, 고정 비용 안에서도 달마다 같은 금액이 아니라 홈페이지를 고치는 달에 붙여 올립니다. 예산표를 다 채웠다면, 실장이 고정 비용 줄의 금액과 시간을 원장에게 먼저 건네 서명을 받고, 그 서명 아래에 첫 석 달의 회의 날짜를 씁니다.

맡을 일과 맡는 쪽

업무 분장표에는 이 네 줄을 부서 이름이 아니라 사람의 직책으로 씁니다. 「진료과」라고만 쓰면 누구에게 물어야 할지 모르므로, 진료과마다 마케팅 정보를 내는 의사 한 사람을 정해 그 직책을 씁니다.

원무 쪽도 같습니다. 진료 시간과 휴진은 외래 접수 책임자가, 비용 고지는 수납 책임자가, 주차와 오시는 길은 총무 담당이 정하는 병원이라면, 원무 줄 하나에 세 직책을 나누어 씁니다. 마지막 결정 줄에는 병원장이 출장이나 휴가로 없는 날 대신 결정하는 직책도 함께 씁니다.

조직 규모에 따른 셋째 줄

제작과 운영을 누가 맡을지는 조직 규모로 정합니다.

홍보 인력이 없는 병원이 외부 대행에 맡길 때는, 병원 안에서 대행과 연락하는 사람을 원무 책임자처럼 병원의 정보를 가장 넓게 아는 자리의 사람으로 정합니다. 대행은 병원 안의 사정을 모르므로, 그 사람이 진료과와 원무에서 정보를 모아 대행에 넘기는 일을 맡습니다.

홍보 전담 직원 한 명이 있는 병원은 그 직원이 모든 채널을 혼자 운영하려 하기보다, 글 쓰는 일과 광고 집행처럼 시간이 많이 드는 일 가운데 하나를 외부 대행에 넘기는 편이 오래 갑니다. 전담 직원은 병원 안의 정보를 모으고 대행이 만든 것을 확인하는 일에 시간을 씁니다. 어느 일을 넘길지는 그 직원이 지난 석 달 동안 시간을 많이 쓴 일이 무엇이었는지로 정합니다.

정보를 넘기는 길

진료과와 원무가 내는 정보는 정해진 양식으로 넘깁니다. 진료과는 새 진료나 장비, 의사의 진료 요일이 달라질 때 그 내용을 한 장의 양식에 써서 제작을 맡는 쪽에 보내고, 원무는 진료 시간과 휴진, 비용 고지가 달라질 때 같은 양식을 씁니다. 양식에는 무엇이 달라지는지, 언제부터인지, 누가 정했는지의 세 칸이 있습니다.

제작을 맡는 쪽은 받은 양식을 그대로 글로 옮기고, 양식에 없는 내용을 짐작해 덧붙이지 않습니다. 진료과의 양식에 「최신 장비」라고만 적혀 오면, 장비의 이름과 들인 해를 다시 물어 받은 뒤에 씁니다. 원무의 양식에 휴진 날만 있고 대신 진료하는 의사가 빠져 있으면, 그것도 다시 묻습니다.

승인 흐름의 길이

승인이 오가는 단계가 많을수록 글 한 편이 나가는 데 걸리는 날이 늘어납니다. 그래서 내보낼 것의 종류마다 승인 단계를 달리 정합니다. 진료 설명이 새로 들어가는 글은 진료과 확인과 병원장 결정을 모두 거치고, 진료 시간이나 휴진 안내처럼 원무가 정한 사실을 그대로 옮기는 글은 원무 책임자의 확인만으로 내보냅니다.

승인 단계마다 걸리는 날도 업무 분장표에 정합니다. 진료과 확인은 사흘 안, 병원장 결정은 이틀 안처럼 날수를 정하고, 정한 날까지 답이 없으면 그다음 단계로 넘기지 않고 담당자가 다시 묻습니다. 날수가 정해져 있지 않으면 진료가 바쁜 주에는 확인이 몇 주씩 밀립니다.

광고 문구는 원무가 정한 사실만 담았더라도 병원장이나 행정 책임자의 결정을 거칩니다. 광고는 병원의 돈을 들여 내보내는 말이어서, 안내 글보다 한 단계를 더 거치도록 정합니다.

사진과 이름의 동의

의사와 직원의 사진, 이름을 마케팅에 쓸 때의 동의는 인사 업무를 맡은 부서가 받습니다. 동의서에는 어느 채널에 어떤 용도로 쓰는지, 그 직원이 병원을 떠난 뒤에는 어떻게 하는지를 쓰고, 제작을 맡는 쪽은 동의서가 있는 사람의 사진만 씁니다. 받은 동의서는 인사 부서가 직원 서류와 함께 보관하고, 제작을 맡는 쪽에는 동의한 사람의 이름과 쓸 수 있는 채널만 적힌 목록을 건넵니다.

외부 대행이 촬영을 맡을 때도 동의서는 병원이 받습니다. 대행이 촬영 날 현장에서 직원에게 구두로 허락을 받는 것으로 갈음하지 않고, 촬영 전에 병원이 받은 동의서 목록을 대행에 넘깁니다.

외부 대행 계약에 넣는 것

외부 대행과의 계약 기록에는 대행이 맡는 일과 맡지 않는 일을 나누어 씁니다. 글과 사진의 제작, 채널에 올리는 일, 광고 집행과 보고는 대행이 맡고, 진료 내용의 사실 확인과 내보낼지의 결정은 병원에 남깁니다. 대행이 진료 설명을 써 올 때는 그 문장의 출처가 병원이 넘긴 자료인지를 표시하게 합니다. 병원이 넘기지 않은 자료에서 가져온 문장이라면, 진료과 확인을 거치기 전에는 그 문장을 쓰지 않는다는 것도 계약에 함께 씁니다.

계약에는 대행이 쓰는 병원 계정의 권한도 씁니다. 대행이 블로그나 광고 계정에 접속할 때는 병원 소유의 계정에 대행을 관리자로 더하는 방식으로 하고, 계약이 끝나는 날 그 권한을 회수합니다. 블로그와 광고 계정은 처음부터 병원의 이름과 병원의 전자우편으로 만듭니다.

보고를 받는 쪽

제작과 운영을 맡는 쪽은 한 달에 한 번 무엇을 내보냈고 어떤 반응이 있었는지를 보고합니다. 보고를 받는 사람은 마지막 결정을 하는 병원장이나 행정 책임자이고, 진료과에는 그 진료과에 관한 글과 광고의 반응만 따로 나누어 전합니다. 진료과가 모든 채널의 숫자를 받으면 자기 진료와 관계없는 숫자를 읽는 데 시간을 씁니다.

보고에는 숫자와 함께 다음 달에 진료과와 원무에서 받아야 할 정보의 목록을 씁니다. 다음 달에 새 의사가 오거나 진료 시간이 달라질 예정이라면, 그 정보를 언제까지 넘겨 달라는 요청이 보고 안에 함께 들어갑니다.

직책별 계정과 집행 일정

진료 시간과 휴진, 비용 고지, 오시는 길은 원무 안의 서로 다른 직책에서 정해지므로, 병원은 병원 홈페이지 리뉴얼을 관리자 계정 하나로 끝내지 않고 그 직책마다 고칠 수 있는 칸을 나눈 계정으로 마칩니다.

진료 설명이 들어가는 광고 문구는 진료과 확인에 사흘이 걸리므로, 업종별 광고 전략 속 하루 단위의 집행 일정은 병원에서 그 사흘을 더해 다시 짭니다.

분장표의 빈칸

업무 분장표를 처음 그려 보면 어느 줄에도 들어가지 않는 일이 남습니다. 리뷰에 답하는 일, 사진을 찍을 때 환자가 나오지 않게 지키는 일 같은 것들입니다. 그 빈칸에 누구의 직책을 쓸지가 정해지는 날, 중소병원의 마케팅 담당은 비로소 다 정해집니다.

후보마다 기준에 걸리는지

넷째와 다섯째 줄이 「아니다」로 채워졌다고 해서 그 일이 쓸모없다는 뜻은 아닙니다. 그 일들은 새 사람을 데려오는 일이어서, 세 기준이 묻는 것과 다른 일을 합니다. 세 가지가 갖추어진 의원이라면 그다음으로 할 일은 이 두 줄에서 나옵니다. 첫째 줄의 지도 정보가 둘째와 셋째 열에서 「일부」인 것은, 지도에서 전화를 거는 사람이 있어 문의와도 이어지고, 지도에서 홈페이지로 넘어가는 사람도 있기 때문입니다.

먼저 할 일을 갖추는 차례

1. 원장이 지도 정보의 진료 시간, 휴무일, 전화번호, 주소, 진료 항목이 지금의 사실과 맞는지 하나씩 대조하고, 틀린 것을 고칩니다.
2. 실장이 두 주 동안 문의 유입 기록을 남기며, 받지 못한 전화와 답하지 못한 메시지의 수를 함께 셉니다.
3. 실장이 받지 못한 문의가 많은 시간대와 통로를 찾아, 그 시간대에 누가 받을지 정합니다.
4. 원장이 홈페이지에 진료 항목, 진료 시간, 오는 길, 연락 방법이 모두 있는지 대조하고, 빠진 것을 채웁니다.
5. 세 가지가 갖추어진 뒤, 다음으로 할 일을 정합니다.

첫째 단계에서 지도 정보를 고칠 때는 칸마다 반영되는 때가 다르다는 점을 알고 시작합니다. 스마트플레이스 고객센터는 영업시간이나 휴무일 같은 부가정보는 바꾸면 바로 반영되고 검색 결과에는 최대 1일 안에 반영된다고 안내합니다. 업체명, 전화번호, 주소, 대표키워드 같은 기본정보는 운영자 검토를 거쳐 영업일 기준 최대 5일이 걸릴 수 있다고 안내합니다. 기본정보에 틀린 것이 있으면 가장 먼저 신청해야 하는 까닭입니다.

넷째 단계의 홈페이지는 화려할 필요가 없습니다. 진료 항목, 진료 시간, 오는 길, 연락 방법 네 가지가 첫 화면에서 찾기 쉬운 곳에 있으면 기본은 갖추어진 것입니다. 진료 시간은 지도 정보와 같은 날 같은 내용으로 고쳐, 두 곳이 서로 다른 시간을 말하지 않게 합니다.

둘째 단계의 받지 못한 문의 수가 문의 응대의 순서를 정합니다. 받지 못한 전화가 하루에 몇 통씩 남는 의원이라면, 지도 정보를 고쳐 찾아오는 사람이 늘어도 그 사람들의 전화가 다시 새어 나갑니다.

진료과와 지역에 따라 바뀌는 순서

표의 줄은 진료과와 지역이 겹치면 서로 다른 답을 냅니다. 오래된 동네의 소아청소년과라면 첫째 줄은 지도 정보를, 셋째 줄은 문의 응대를 먼저 하라고 합니다. 이때는 문의 유입 기록에서 연락한 사람이 무엇을 보고 연락했는지를 따져, 지도를 보고 왔다는 사람과 이름을 듣고 왔다는 사람 가운데 어느 쪽에서 놓치는 사람이 많은지로 정합니다. 표는 처음 순서를 정할 때 쓰는 출발점이고, 기록이 모인 뒤에는 기록이 표보다 앞섭니다.

순서가 갈릴 때 정하는 기준

표가 한 답을 내지 않을 때, 순서를 정하는 기준은 「지금 놓치고 있는 사람이 어디에 있는가」입니다. 많이 오는 곳이 아니라 새고 있는 곳을 먼저 막습니다. 지도를 보고 연락하는 사람이 많더라도 그 정보가 이미 맞다면 지도는 지금 할 일이 아니고, 소개로 전화하는 사람이 적더라도 그 전화의 절반을 받지 못하고 있다면 문의 응대가 먼저입니다.

새고 있는 곳은 문의 유입 기록에서 두 숫자로 드러납니다. 하나는 통로마다 받지 못하거나 답하지 못한 문의의 수이고, 다른 하나는 연락한 사람이 「지도에는 진료 중이라던데」, 「홈페이지에 시간이 없어서」처럼 정보가 틀렸거나 없었다고 말한 수입니다. 앞의 숫자가 크면 문의 응대가, 뒤의 숫자가 크면 그 사람이 말한 곳, 곧 지도 정보나 홈페이지가 먼저입니다. 두 숫자는 의원이 따로 조사하지 않아도 접수 직원이 통화 끝에 들은 말을 짧게 남기는 것만으로 모입니다. 숫자가 둘 다 작다면 세 가지는 이미 갖추어진 셈이어서, 그다음 일로 넘어갈 때입니다.

세 가지를 모두 갖추는 데 대행 비용이 꼭 드는 것은 아닙니다. 지도 정보를 맞추고 문의에 답하고 홈페이지의 빠진 칸을 채우는 일은 대부분 의원이 직접 할 수 있습니다. 그래서 병원 마케팅 대행 비용표에 지도 정보 관리나 홈페이지 기본 관리가 따로 값을 매긴 항목으로 들어 있다면, 그 항목이 의원이 직접 하기 어려운 무엇을 해 주는지 따집니다. 사실을 옮겨 적는 일뿐이라면 의원이 직접 하고, 그 비용은 세 가지 다음에 오는 일에 쓰는 편이 맞습니다.

블로그 운영도 같은 쪽에 놓입니다. 블로그는 세 가지 뒤에 오는 일이어서, 블로그의 주기는 세 가지가 갖추어졌는지를 확인한 뒤에 정합니다. 세 가지가 갖추어지기 전이라면 블로그는 몇 주 쉬어도 의원이 잃는 것이 거의 없습니다.

순서를 정한 날, 실장은 대행에 지금 진행 중인 블로그 발행과 검색광고를 세 가지가 갖추어질 때까지 멈춰 달라고 요청합니다.

다섯 항목의 내용

의원 마케팅 예산의 다섯 항목과, 항목마다 드는 지출, 돈이 나가는 방식은 아래와 같습니다.

광고비는 검색광고, 지도 광고, SNS 광고처럼 매체에 내는 돈입니다. 쓰는 만큼 달마다 나가므로, 다섯 항목 가운데 가장 빨리 늘리고 줄일 수 있습니다. 매체마다 충전하거나 카드로 결제하는 방식이 달라, 장부에는 결제한 날 기준으로 남는다는 것도 함께 알고 정리합니다.

제작비는 글, 사진, 영상, 홈페이지를 만드는 데 드는 돈입니다. 만들 때 한 번 크게 나가고, 만든 것은 여러 달 동안 쓰입니다. 같은 제작비라도 홈페이지처럼 몇 해를 쓰는 것과 행사 안내처럼 한 철에 쓰는 것이 있어, 무엇을 만들었는지를 함께 남깁니다.

대행 수수료는 대행사에 맡긴 일의 값입니다. 광고 운영처럼 달마다 이어지는 일이라 계약 기간 동안 달마다 나가며, 매체 광고비와 한 청구서로 오는 일이 많습니다.

도구 구독료는 예약 프로그램, 문자 발송 서비스, 분석 도구처럼 마케팅에 쓰는 프로그램의 이용료입니다. 구독 기간 동안 달마다 나가고, 여러 도구가 작은 금액으로 나가면 합이 생각보다 커집니다. 도구마다 구독을 시작한 날과 결제 주기를 함께 정리하면, 쓰지 않는 도구가 남아 있는지도 함께 드러납니다.

인건비는 직원이 마케팅에 쓰는 시간의 값입니다. 급여 안에 함께 담겨 장부에 마케팅이라는 이름으로 남지 않아, 직원이 한 달에 마케팅 일에 쓰는 시간을 셈해 그 시간만큼의 급여를 이 항목에 넣습니다.

항목을 나누는 차례

의원 마케팅 예산의 항목은 아래 차례로 나눕니다.

1. 회계 장부에서 지난 한 해 동안 마케팅에 쓴 지출을 계정과목별로 꺼냅니다.
2. 계정과목마다 다섯 항목 가운데 어디에 드는지를 정합니다.
3. 한 지출이 두 항목에 걸치면 청구서의 줄에 따라 나누어 넣습니다.
4. 인건비는 직원의 마케팅 시간을 셈해 더합니다.

첫째 단계에서 회계 장부의 지출을 꺼낼 때는 광고선전비처럼 이름에 마케팅이 드러난 계정과목과 함께, 지급수수료나 소프트웨어 이용료처럼 마케팅 지출이 함께 들어 있는 계정과목도 꺼냅니다.

둘째 단계에서 계정과목마다 항목을 정하는 것은 해마다 같은 기준으로 나누기 위해서입니다. 한 번 정한 짝은 표로 남겨, 이듬해에도 같은 계정과목의 지출을 같은 항목에 넣습니다. 한 계정과목 안에 마케팅 지출과 다른 지출이 함께 들어 있다면, 그 계정과목은 지출 하나하나를 열어 마케팅 지출만 가려냅니다.

셋째 단계에서 한 지출이 두 항목에 걸치는 대표적인 경우는 대행사가 매체 광고비를 대신 내고 수수료와 함께 청구하는 경우입니다. 청구서에서 매체비 줄은 광고비로, 수수료 줄은 대행 수수료로 나누어 넣고, 청구서에 줄이 따로 쓰여 있지 않다면 대행사에 나누어 달라고 청합니다.

넷째 단계에서 인건비를 더하는 것은 다섯 항목 가운데 장부에서 저절로 드러나지 않는 유일한 항목이기 때문입니다. 지도 정보 관리, 리뷰 답글, 블로그 글 쓰기처럼 직원이 맡은 마케팅 일을 꼽고, 한 달에 쓰는 시간을 셈해 급여에 견주어 더합니다.

어느 항목에 넣을지 헷갈리는 지출

의원 마케팅 지출 가운데 어느 항목에 넣을지 헷갈리기 쉬운 것과, 넣는 곳은 아래와 같습니다.

대행사가 함께 청구한 매체비는 광고비에 넣습니다. 대행사를 거쳐 냈더라도 매체에 내는 돈이라, 대행 수수료에 넣으면 광고비는 실제보다 작게, 대행 수수료는 실제보다 크게 셈해집니다. 두 금액이 한데 묶이면 대행사의 수수료가 알맞은지도 따질 수 없습니다.

의원 사진 촬영비는 제작비에 넣습니다. 한 번 찍은 사진을 지도 정보와 홈페이지, 블로그에 여러 달 쓰기 때문에, 촬영한 달의 광고비에 넣으면 그달만 예산이 크게 셈해집니다.

홈페이지 호스팅과 도메인 비용은 도구 구독료에 넣습니다. 홈페이지를 처음 만든 비용은 제작비지만, 그 뒤 해마다 이어서 내는 호스팅과 도메인 비용은 기간 동안 이어서 나가는 이용료입니다. 호스팅을 대행사가 함께 관리하며 수수료에 묶어 청구한다면, 셋째 단계처럼 청구서의 줄을 나누어 넣습니다.

원장이 직접 쓰는 글의 시간은 인건비에 넣지 않고 따로 기록합니다. 원장의 시간은 급여로 셈하기 어려워, 몇 편을 썼는지와 대략의 시간만 남겨 마케팅에 원장의 시간이 얼마나 드는지를 읽을 수 있게 합니다.

개인 카드로 낸 지출과 항목 없이 쓰는 기타

첫째는 원장이나 직원의 개인 카드로 결제한 광고비와 도구 이용료를 의원의 지출로 옮기지 않는 것입니다. 개인 카드로 낸 금액은 의원의 회계 장부에 남지 않아, 장부에서 꺼낸 다섯 항목의 합이 실제로 쓴 마케팅 비용보다 작게 나옵니다. 개인 카드로 결제한 마케팅 지출은 영수증을 모아 의원의 지출로 옮기고, 이후의 결제는 의원 명의의 카드로 합니다.

둘째는 다섯 항목 어디에도 넣기 어려운 지출을 「기타」로 모으는 것입니다. 기타가 커지면 예산의 어느 부분이 어디에 쓰였는지 알 수 없게 됩니다. 기타에 넣을 지출이 생기면 다섯 항목 가운데 가장 가까운 곳에 넣고, 그래도 넣기 어렵다면 그 지출이 마케팅 지출인지를 먼저 따집니다. 진료 장비나 원내 비품처럼 마케팅과 상관없는 지출이 기타에 함께 들어가 있는 일이 많아, 그런 지출은 마케팅 예산에서 뺍니다.

수수료와 GEO 대행 비용

대행 수수료와 인건비를 따로 남긴 의원은 광고대행 수수료를 직원이 같은 일에 쓸 시간의 값과 나란히 놓고, 광고 운영을 맡길지 직접 할지를 정합니다.

의원은 GEO 대행 비용의 견적을 다섯 항목에 비추어, 제작비와 대행 수수료 가운데 어느 쪽이 큰지에 따라 한 번 맡길 일인지 달마다 맡길 일인지를 가립니다.

다섯 항목으로 읽는 마케팅 예산

의원 마케팅 예산은 광고비, 제작비, 대행 수수료, 도구 구독료, 인건비의 다섯 항목으로 나누고, 회계 장부의 계정과목을 다섯 항목에 짝지어 해마다 같은 기준으로 옮깁니다. 한 청구서에 두 항목이 걸치면 청구서의 줄대로 나누고, 장부에 드러나지 않는 인건비는 직원의 마케팅 시간을 셈해 더합니다.

기준 없이 견주면 생기는 일

재진율을 기준 없이 계산하면 달마다 다른 방식으로 셈한 숫자를 나란히 놓게 됩니다. 한 달은 내원 건수로, 다음 달은 환자 수로 세면 숫자가 오르내린 것이 실제 변화인지 계산 방식의 차이인지 가릴 수 없습니다. 재진율이 떨어졌다는 보고를 받고 원장이 대책을 고민했는데, 알고 보니 세는 방식이 바뀌었을 뿐인 일이 생깁니다.

또 내원 건수 기준은 광고로 새 환자가 많이 온 달에 저절로 낮아집니다. 분모인 전체 내원이 늘면서 재진의 비율이 줄어드는 것이라, 재방문이 나빠진 것이 아닌데도 재진율이 떨어진 것처럼 나옵니다. 어느 계산을 쓰는지 정해 두지 않으면 이런 숫자를 잘못 읽습니다. 환자 기준으로 세면 광고로 새 환자가 많이 온 달도 그 무리 안에서 다시 온 비율만 셈하므로, 신환의 수가 늘었다는 사실만으로 재진율이 움직이지는 않습니다.

분모의 신환을 정하는 법

분모의 신환은 그 의원에 처음 온 환자로 정하고, 차트가 처음 만들어진 날을 기준으로 셉니다. 오래전에 한 번 왔다가 몇 년 만에 다시 온 환자를 신환으로 셀지는 의원마다 다르게 정할 수 있지만, 한 번 정한 뒤에는 바꾸지 않습니다. 정의가 달마다 바뀌면 분모가 달마다 다른 사람들을 담게 됩니다.

건강보험의 초진과 재진 구분은 이와 다를 수 있습니다. 보험 청구에서는 같은 의원이라도 치료가 끝나고 일정 기간이 지나 다시 오면 초진으로 산정하는 경우가 있어, 청구 기록의 초진 건수를 그대로 신환으로 쓰면 이미 다녀간 환자가 섞입니다. 초진과 재진의 산정 기준은 보건복지부 고시와 건강보험심사평가원 안내를 따르되, 재진율의 분모는 청구 구분이 아니라 의원이 정한 신환의 정의로 셉니다.

분자의 다시 온 환자를 정하는 법

분자는 분모의 무리 가운데 정해 둔 관찰 기간 안에 한 번 이상 다시 진료를 받은 환자입니다. 한 환자가 그 기간에 다섯 번 왔어도 분자에는 한 명으로 셉니다. 환자 기준 재진율은 몇 번 왔는지가 아니라 다시 왔는지를 세는 계산이기 때문입니다.

진료 없이 서류만 떼러 온 날이나, 보호자가 대신 약 처방만 받으러 온 날을 다시 온 것으로 셀지도 처음에 정합니다. 이런 날까지 세면 실제로 진료를 이어 간 환자보다 분자가 커지므로, 마케팅 판단에 쓰는 재진율에서는 진료를 받은 날만 세는 편이 낫습니다.

처음과 다른 까닭으로 다시 온 환자도 분자에 넣습니다. 감기로 처음 온 환자가 두 달 뒤 다른 증상으로 왔다면, 환자 쪽에서는 이 의원을 다시 찾은 것이기 때문입니다. 다만 진료 성격별로 나누어 셈할 때는 그 환자를 처음 받은 진료의 성격에 묶어 셉니다.

관찰 기간을 맞추는 법

관찰 기간은 처음 온 날부터 다시 오기까지 기다려 볼 기간으로, 의원의 진료 성격에 맞춰 정합니다. 몇 주 간격으로 다니는 진료라면 두세 달, 해마다 오는 검진 위주라면 그보다 길게 잡는 식입니다. 기간을 정했다면 모든 달의 계산에 같은 기간을 씁니다.

기간을 정하는 근거는 의원의 신환·재진 기록에 있습니다. 지난 몇 달 동안 처음 온 환자가 다시 왔을 때, 처음 온 날에서 며칠 뒤에 왔는지를 모아 보면 대부분의 재진이 어느 기간 안에 들어오는지가 드러납니다. 그 기간을 조금 넘는 길이로 관찰 기간을 잡으면, 다시 올 환자 대부분을 놓치지 않으면서 계산을 너무 늦추지도 않습니다.

관찰 기간이 끝나지 않은 무리는 아직 계산하지 않습니다. 관찰 기간을 석 달로 정했다면, 지난달에 처음 온 환자는 아직 석 달이 지나지 않아 다시 올 기회가 남아 있습니다. 이 무리의 재진율을 지금 계산하면 실제보다 낮게 나오므로, 재진율 표에서 가장 최근의 칸은 관찰 기간이 다 지난 달까지만 채웁니다.

진료 성격에 따른 차이를 읽는 법

재진율은 진료 성격에 따라 원래 높거나 낮습니다. 같은 숫자라도 진료 성격에 따라 좋고 나쁨이 달라지므로, 재진율은 진료 성격을 함께 놓고 읽습니다.

여러 진료를 함께 하는 의원은 진료 성격마다 재진율을 나누어 계산합니다. 한데 묶어 계산하면 관리 진료의 높은 숫자와 한 번으로 끝나는 진료의 낮은 숫자가 섞여, 어느 쪽이 변했는지 알 수 없습니다.

같은 기준으로 견주는 법

재진율은 같은 의원의 다른 달끼리 견줍니다. 계산 방식, 신환과 다시 온 환자의 정의, 관찰 기간이 모두 같아야 달끼리 견줄 수 있으므로, 이 셋을 재진율 표 맨 위에 적어 두고 바꾸지 않습니다. 정의가 바뀌면 바뀐 달부터 새 표를 만들고 옛 표와 한 줄로 잇지 않습니다.

다른 의원의 재진율과는 견주지 않습니다. 다른 의원이 어떤 방식으로 셈했는지 알 수 없고, 진료 성격과 환자가 사는 동네, 진료 시간도 다르기 때문입니다. 다른 의원과 견주고 싶은 마음은 우리 의원이 잘하고 있는지 알고 싶은 데서 나오는데, 그 물음에는 우리 의원의 지난 달들과 견주는 쪽이 더 정확한 답을 줍니다.

재진율 표를 만드는 법

재진율 표는 세로에 처음 온 달을, 가로에 그 달의 신환 수, 관찰 기간 안에 다시 온 환자 수, 재진율, 그리고 휴진 같은 표시를 놓습니다. 표 맨 위에는 계산 방식, 신환과 다시 온 환자의 정의, 관찰 기간의 세 줄을 적어, 표를 읽는 사람이 어떤 기준의 숫자인지 바로 알게 합니다.

표는 처음 온 달마다 한 줄이므로, 한 달이 지날 때마다 관찰 기간이 끝난 달의 줄이 하나씩 채워집니다. 원장은 이 표에서 한 달의 숫자보다 여러 달이 이어진 흐름을 읽습니다. 한 달만 낮은 것은 그 달의 사정일 수 있고, 몇 달 이어 낮아지는 것이 손볼 신호입니다.

재진율을 쓰며 어긋나는 것

재진율을 직원의 성과나 목표로 쓰면 숫자를 맞추려는 일이 생깁니다. 다음 진료가 필요하지 않은 환자에게도 다시 오라고 권하거나, 한 번에 끝낼 수 있는 진료를 두 번으로 나누는 일입니다. 이런 일은 재진율을 높여도 환자에게 필요 없는 내원을 늘리고, 진료가 아닌 숫자를 위한 권유가 됩니다. 재진율은 진료의 흐름을 읽는 숫자로만 쓰고, 누군가의 목표로 삼지 않습니다.

또 재진율이 낮게 나온 달에 곧바로 재진 문자를 늘리는 것도 어긋납니다. 숫자가 낮은 까닭이 관찰 기간이 덜 지났기 때문인지, 휴진 때문인지, 진료 성격이 다른 신환이 많이 왔기 때문인지를 먼저 가린 뒤에야 할 일이 정해집니다.

재진율과 병원 소식

병원 소식 안내는 광고성 연락에 동의한 환자에게만 가므로, 소식을 받은 환자들의 재진율은 처음 온 환자 전체의 재진율과 분모가 다릅니다. 두 숫자를 견줄 때는 소식을 받을 수 있었던 환자만 따로 묶어 같은 방식으로 셈해야, 소식을 보낸 일과 재진이 이어진 일을 나란히 읽을 수 있습니다.

빠지는 정보와 채우는 방법

익명성 문구에 밀려 빠지는 정보를 환자의 물음과 나란히 놓으면 채울 것이 드러납니다.

익명이라는 말의 한계

익명성을 강조하는 문구는 환자가 이름을 밝히지 않고 진료를 받을 수 있다는 뜻으로 읽히기도 합니다. 하지만 건강보험으로 진료를 받으려면 의원에서 본인 확인을 거치고, 진료를 받으면 진료 기록이 남습니다. 익명이라는 말이 이 사실과 다르게 읽히면, 환자는 접수대에서 신분증을 내밀 때 처음 들은 말과 다른 상황을 만납니다.

민감 진료과가 실제로 지킬 수 있는 것은 진료를 받는다는 사실이 다른 사람에게 알려지지 않게 하는 일입니다. 익명이라는 큰 말 대신, 그 일을 어떤 방법으로 하는지를 씁니다. 차례를 부르는 방법, 서류에 적히는 것, 전화로 진료 여부를 묻는 사람에게 답하지 않는다는 원칙처럼 의원이 실제로 하는 일입니다.

진료의 흐름

민감 진료과를 처음 찾는 사람은 진료실 안에서 무슨 일이 일어나는지를 몰라 망설입니다. 처음 진료에서 무엇을 묻는지, 진찰이나 검사가 있는지, 진료가 끝나면 무엇을 받는지를 순서대로 쓰면, 환자는 진료실에 들어서기 전에 그 시간을 미리 그릴 수 있습니다. 검사가 있다면 그 검사를 진료실에서 받는지 따로 마련된 검사실에서 받는지도 씁니다.

진료의 흐름을 쓸 때 진단명을 길게 늘어놓을 필요는 없습니다. 환자가 알고 싶은 것은 진료실에서 보낼 시간의 모습입니다.

진료하는 사람

익명성을 앞세운 홈페이지 가운데는 원장의 이름과 얼굴까지 감춘 곳이 있습니다. 환자의 사생활을 지키려는 마음이 의원 쪽의 정보까지 지운 셈입니다. 하지만 환자는 누가 자기를 진료하는지를 알고 싶어 하고, 그 사람의 자격과 경력을 확인할 수 있어야 의원을 정할 수 있습니다.

원장의 이름, 전문의 자격, 수련하고 일한 곳은 사실로 씁니다. 사진을 실을지는 원장이 정할 수 있지만, 이름과 자격까지 감출 까닭은 없습니다.

의사가 여럿인 의원이라면 의사마다 이름과 자격, 진료하는 요일을 따로 씁니다. 처음 오는 환자는 예약할 때 어느 의사에게 진료를 받는지를 알고 싶어 하고, 그 정보가 없으면 접수에서 그 물음부터 꺼내야 합니다.

비용

민감 진료과에는 건강보험이 적용되지 않는 진료와 검사가 많은 편입니다. 익명성 문구가 화면을 채운 홈페이지에서 비용을 찾지 못한 환자는 전화로 비용을 물어야 하고, 그 전화가 환자에게는 또 하나의 넘기 어려운 문턱이 됩니다.

건강보험이 적용되는 진료인지, 건강보험이 적용되지 않는다면 의원이 고지한 금액이 얼마인지를 씁니다. 비용이 사람마다 달라진다면 그 까닭과 대략의 범위를 함께 씁니다. 카드로 결제하면 결제 내역에 어떤 이름이 찍히는지도 비용 안내 곁에 씁니다. 비용을 묻는 전화는 이름을 밝히지 않아도 받는다는 것도 비용 안내 곁에 씁니다. 비용 하나를 묻는 데에도 이름을 대야 한다고 여기는 환자가 전화를 미루기 때문입니다.

접수에서 일어나는 일

처음 오는 환자가 가장 긴장하는 때는 접수대 앞입니다. 접수에서 무엇을 묻는지, 신분증이 필요한지, 문진표를 어디서 쓰는지를 홈페이지에 미리 쓰면, 환자는 접수대에서 무엇을 내밀고 무엇을 말해야 할지를 알고 옵니다.

접수에서 일어나는 일마다 홈페이지에 미리 쓸 것이 있습니다.

익명성 문구로 채운 홈페이지에서는 이 정보가 가장 먼저 빠지곤 합니다. 접수에서 이름과 신분을 확인한다는 사실이 익명이라는 말과 맞지 않는다고 여겨서입니다.

위로의 말투

익명성을 앞세운 홈페이지는 위로의 말투로 쓰인 경우가 많습니다. 「혼자 고민하지 마세요」, 「누구에게도 말하지 못한 이야기를 들어 드립니다」 같은 문장이 이어지면서, 정작 의원이 무엇을 하는지는 문장 사이에서 사라집니다.

위로의 문장을 모두 지울 필요는 없지만, 그 문장이 정보를 대신하지 않게 합니다. 위로의 문장 하나에 이어 진료의 흐름, 비용, 의료진의 사실이 바로 따라오도록 문단을 구성합니다. 위로의 문장은 한 문단에 하나를 넘지 않게 씁니다.

진료가 끝난 뒤의 정보

환자가 의원을 정할 때는 진료가 끝난 뒤의 일도 함께 따집니다. 다음 진료를 대략 어떤 간격으로 오게 되는지, 약은 의원 안에서 받는지 바깥 약국에서 받는지, 필요한 서류는 언제 발급받을 수 있는지입니다. 검사가 있는 진료라면 결과를 듣기 위해 의원에 한 번 더 와야 하는지도 환자의 일정에 바로 닿는 정보입니다.

익명성 문구로 채운 홈페이지에는 이 정보도 빠지곤 합니다. 진료가 한 번으로 끝나지 않는 진료과일수록, 이어지는 진료의 간격과 약을 받는 방법은 환자가 일정과 비용을 가늠하는 데 필요한 정보입니다.

과마다 먼저 빠지는 정보

익명성 문구에 밀려 빠지는 정보는 진료과마다 조금씩 다릅니다. 비뇨의학과는 건강보험이 적용되지 않는 검사와 시술이 많아서 비용 정보가 가장 먼저 빠지고, 환자는 그 비용을 묻는 전화를 망설입니다. 정신건강의학과는 진료실에서 무슨 일이 일어나는지를 모르는 사람이 많아서, 진료의 흐름과 진료하는 사람의 정보가 빠졌을 때 망설임이 가장 커집니다.

그래서 익명성 문구를 줄이고 정보를 채울 때, 두 과는 채울 순서가 다릅니다. 비뇨의학과는 비용부터, 정신건강의학과는 진료의 흐름과 의료진부터 채웁니다.

방문 통계로 읽는 빈곳

홈페이지 방문 통계에서는 환자가 어느 페이지를 거쳐 예약이나 전화 버튼까지 가는지가 드러납니다. 익명성을 앞세운 첫 화면에서 곧바로 나가는 사람이 많다면, 그 사람들은 첫 화면에서 찾던 정보를 얻지 못한 것일 수 있습니다.

비용 페이지나 의료진 페이지가 따로 있는데도 방문이 적다면, 그 페이지로 가는 길이 익명성 문구에 가려 있을 수 있습니다. 통계는 어느 정보가 찾기 어려운 곳에 있는지를 가늠하는 데 씁니다. 통계에서는 페이지 사이의 흐름만 읽고, 방문한 사람이 누구인지는 따지지 않습니다.

문의 기록에서 읽는 빈곳

홈페이지에서 무엇이 빠졌는지는 의원의 초진 문의 기록에 드러납니다. 처음 오는 사람이 전화나 메신저로 물은 것을 물음의 종류로 나누어 세면, 비밀에 관한 물음과 진료, 의료진, 비용에 관한 물음이 각각 얼마나 되는지가 나옵니다.

홈페이지에 이미 답이 있는데도 같은 물음이 계속 들어온다면, 그 답이 익명성 문구에 묻혀 찾기 어려운 곳에 있다는 뜻입니다. 문의 기록은 홈페이지에서 무엇을 앞으로 꺼낼지를 정하는 데 씁니다. 물음을 나눌 때는 묻는 사람의 이름이나 번호는 빼고 물음의 내용만 옮겨 셉니다.

답을 쓴 의사의 이름

익명성에 가려 의사의 이름이 사라진 홈페이지라도, 의원이 쓴 진료과별 질문 답변마다 그 답을 쓴 의사의 이름과 자격을 밝힙니다.

진료실의 순서대로

홈페이지에 쓰는 진료의 흐름은 원장이 진료실에서 실제로 하는 순서대로 씁니다. 다른 의원의 안내를 옮겨 온 흐름은, 처음 온 환자가 진료실에서 겪는 순서와 다른 채 홈페이지에 남습니다.

대기가 생기는 곳 비교

이비인후과와 안과에서 대기가 생기는 곳과, 기록에서 셀 시각은 아래와 같습니다.

대기가 생기는 곳이 다르므로 대기를 세는 곳도 다릅니다. 이비인후과는 처치실 앞의 대기 의자를, 안과는 검사실 앞과 산동 뒤 기다리는 곳을 함께 셉니다.

기록에서 셀 시각은 대기를 구간으로 나누기 위한 것입니다. 이비인후과는 처치 시작과 끝의 시각이, 안과는 검사마다의 시작과 끝의 시각이 있어야 어느 구간이 긴지 알 수 있습니다. 전자 차트나 접수 프로그램에 시각이 자동으로 남는 단계가 있다면 그 시각을 쓰고, 남지 않는 단계는 직원이 손으로 남기는 칸을 한 달 동안 씁니다.

대기를 늘리는 것은 이비인후과에서는 사람 수, 안과에서는 검사 수입니다. 이비인후과는 같은 시간대에 처치를 받는 환자가 몰리면 길어지고, 안과는 환자 수가 같아도 검사가 많은 환자가 몰리면 길어집니다.

줄일 수 없는 대기는 관리의 대상에서 빼고 안내의 대상으로 씁니다. 산동 뒤의 기다림은 환자에게 미리 알려야 할 시간이고, 줄이려고 서두르면 검사가 정확하지 않을 수 있습니다.

기록으로 대기 구간을 나누는 차례

두 진료과 모두 대기 관리는 아래 차례로 시작합니다.

1. 접수·진료 시각 기록과 처치 기록, 검사 예약 기록에서 표의 시각을 한 달 치 모읍니다.
2. 환자마다 구간별로 기다린 시간을 셉니다.
3. 요일과 시간대별로 구간의 길이를 견주어 길어지는 구간을 찾습니다.
4. 길어지는 구간에 맞는 관리 방법을 아래 표에서 택합니다.

첫째 단계의 기록은 의원이 이미 남기는 기록에서 모읍니다. 이비인후과는 처치 기록에 처치를 시작하고 마친 시각이 남아 있는지, 안과는 검사 기록에 검사마다의 시각이 남아 있는지를 먼저 따지고, 남지 않는다면 한 달 동안만이라도 시각을 남기도록 합니다.

둘째 단계에서 환자마다 구간을 셈하는 것은 평균만으로는 어느 단계가 막히는지 알 수 없기 때문입니다. 접수에서 귀가까지의 전체 시간이 같아도, 이비인후과는 처치 앞에서, 안과는 진료 전 검사 앞에서 기다린 것일 수 있습니다.

셋째 단계의 요일과 시간대는 두 진료과가 다르게 움직입니다. 이비인후과는 감기가 많은 철의 아침과 저녁에 처치 구간이 길어지기 쉽고, 안과는 수술 전 검사나 정밀 검사가 몰린 날에 검사 구간이 길어지기 쉽습니다. 같은 요일이라도 원장의 수술이 있는 날과 없는 날은 진료실의 흐름이 달라, 수술 일정도 기록에 남겨 견줍니다.

넷째 단계의 관리 방법은 구간마다 다릅니다. 같은 의원이라도 시간대마다 길어지는 구간이 다를 수 있어, 한 가지 방법을 하루 내내 쓰지 않습니다. 관리 방법을 쓴 뒤에는 같은 구간을 한 달 더 세어 길이가 줄었는지 견줍니다.

진료과마다의 관리 방법

길어지는 구간에 따라 이비인후과와 안과가 쓰는 관리 방법은 아래와 같습니다.

진료 전 구간에서 이비인후과는 몰리는 시간대를, 안과는 검사의 손을 관리합니다. 안과의 진료 전 검사는 여러 기계를 거치므로 검사 직원 한 사람이 늘면 여러 환자의 대기가 함께 줄어듭니다.

진료 뒤 구간은 진료실에서 다음 단계로 넘기는 방식이 대기를 정합니다. 이비인후과는 처치가 필요한지를, 안과는 어떤 검사를 어떤 순서로 할지를 진료실에서 정해 넘기면, 다음 단계의 직원이 환자를 불러 묻는 시간이 줄어듭니다.

기다림이 정해진 구간은 그 시간을 다른 일과 겹치는 것이 관리입니다. 안과에서 산동제를 넣고 동공이 넓어지는 동안 산동이 필요 없는 검사를 먼저 하면, 환자는 같은 시간 안에 두 가지를 마칩니다.

예약 구간에서 이비인후과는 처치만 받는 재진 환자를, 안과는 시간이 긴 정밀 검사를 따로 받습니다. 그날의 진료와 겹치지 않게 시간대를 정하면 당일 환자의 대기가 덜 흔들립니다.

같은 번호표와 진료실 앞만 세는 대기

첫째는 두 진료과가 같은 방식으로 번호표 순서를 그대로 안내하는 것입니다. 안과에서는 환자마다 거치는 검사가 달라 뒤에 온 환자가 먼저 진료실에 들어가는 일이 생기고, 번호표만 본 환자는 순서가 어긋났다고 받아들입니다. 안과는 접수 때 「검사에 따라 진료 순서가 번호와 다를 수 있습니다」를 함께 알립니다.

둘째는 대기 시간을 진료실 앞에서 기다린 시간만으로 세는 것입니다. 이비인후과는 처치실 앞, 안과는 검사실 앞과 산동 뒤의 기다림이 빠지면, 기록상 대기는 짧은데 환자는 오래 기다렸다고 느끼는 차이가 생깁니다. 이 차이는 관리를 잘못된 구간에 쓰게 만듭니다. 대기는 접수에서 귀가까지 구간마다 셉니다.

홈페이지의 진료 시간 안내

이비인후과·안과의 진료과별 병원 홈페이지에서 진료 시간을 안내할 때, 안과는 진료 종류마다 거치는 단계를 씁니다. 처음 오는 환자, 산동 검사가 있는 진료, 정밀 검사처럼 검사의 수와 산동 여부가 다른 진료는 거치는 단계도 달라, 「진료 시간」 한 줄만으로는 환자가 그날 무엇을 하게 되는지 알 수 없습니다. 산동 검사가 있는 진료라면 검사 뒤에도 몇 시간 눈부심이 이어진다는 것을 같은 꼭지에 씁니다. 이비인후과는 처치가 이어지는 진료라면 진료 뒤 처치실을 거친다는 것과 어떤 처치를 받는지를 함께 씁니다.

처치실의 회전과 검사의 순서

이비인후과의 대기는 진료 뒤 처치실의 회전에서, 안과의 대기는 진료 전후의 검사 단계에서 생깁니다. 두 진료과 모두 접수·진료·처치·검사의 시각을 기록해 구간마다 기다린 시간을 세고, 이비인후과는 처치가 몰리는 시간대와 재진 처치의 시간대를, 안과는 검사의 손과 순서, 산동 뒤의 기다림을 관리합니다.

홍보에 나온 문장과 대신 쓰는 것

아래 표는 산부인과 홍보에서 자주 나오는 문장과 사진을 세 기준에 대어 본 것입니다. 한 문장이 두 줄에 함께 닿으면 위에서부터 읽어 처음 맞는 줄의 처리를 따릅니다.

홍보물을 내보내기 전 거치는 확인

1. 홍보 담당이 글, 사진, 문자 문구를 만들고, 표의 세 기준 가운데 닿을 만한 곳에 표시합니다.
2. 실장이 표시한 곳과 표시하지 않은 곳을 함께 읽어, 사진에 환자의 얼굴이나 이름표, 진료 기록 화면이 비치지 않았는지 확인합니다.
3. 원장이 효과와 진료 방법을 말한 문장이 의학적으로 맞는지, 반드시 그렇게 된다는 말로 읽히지 않는지 확인합니다.
4. 실장이 그 홍보물이 실릴 매체가 의료법 제57조가 정한 사전 심의 대상인지 확인하고, 대상이면 자율심의기구 심의를 받은 문구만 씁니다.
5. 홍보 담당이 확인을 마친 날과 확인한 사람을 홍보물 목록에 남긴 뒤 내보냅니다.

확인을 남기는 목록에는 홍보물마다 실린 매체, 내보낸 날, 닿을 만했던 기준과 그 처리를 함께 씁니다. 같은 문장이 다른 매체에 다시 쓰일 때 이 목록을 열면 이미 판단한 문장인지 바로 알 수 있고, 처리가 매체마다 달라지는 일을 막습니다.

심의를 받은 문구라도 다른 매체로 옮기면서 문장을 바꾸었다면, 바꾼 부분은 처음부터 다시 이 확인을 거칩니다.

매체마다 사생활이 드러나는 곳

같은 내용이라도 매체에 따라 진료 사실이 드러나는 곳이 다릅니다.

진료실과 대기실 사진은 진료가 없는 시간에 찍고, 찍은 뒤에는 모니터 화면과 게시판, 접수대 서류에 환자 정보가 비치지 않았는지 사진을 크게 열어 한 장씩 맞댑니다. 산부인과는 대기실에 앉은 사람만으로도 진료 사실이 짐작되므로, 사람이 흐리게 비친 사진도 싣지 않습니다.

블로그 글의 검색어도 사생활과 이어집니다. 임신이나 난임 같은 말을 제목에 앞세우면 그 글을 공유받은 사람에게도 주제가 그대로 드러나므로, 검색어는 진료 항목 이름을 중심으로 정하고 상황 묘사는 본문 안에서만 씁니다. 진료과마다 검색어를 정할 때의 기준은 진료과별 병원 블로그 키워드를 함께 참고합니다.

기준에 닿는지 헷갈리는 문장

세 기준이 분명해도, 실제 홍보 문장에는 닿는지 헷갈리는 것이 섞여 있습니다. 산부인과에서 판단이 갈리는 문장을 기준에 대면 아래와 같습니다.

「여성 원장이 진료합니다」는 사실을 알리는 문장이라 기준에 닿지 않습니다. 다만 「여성 원장이라 더 편안한 진료」처럼 진료의 질을 약속하는 말로 이어지면 둘째 기준에 닿을 수 있어, 사실만 남기고 평가하는 말은 덜어 냅니다.

「분만 경험이 풍부한 원장」은 경력을 알리는 말이지만 「풍부한」은 객관적인 사실을 과장하는 내용으로 읽힐 수 있습니다. 확인할 수 있는 경력과 자격만 쓰고, 그 경력이 좋은 결과로 이어진다는 문장을 덧대지 않습니다.

「무통 분만이 가능합니다」는 병원이 제공하는 진료 방법을 알리는 문장이라 기준에 닿지 않습니다. 그러나 「통증 없는 출산」처럼 결과를 단정하는 말로 바꾸면 둘째 기준에 닿고, 부작용 같은 중요한 정보를 빠뜨린 광고로도 읽힐 수 있습니다. 진료 방법을 알릴 때는 그 방법이 무엇인지와 상담에서 무엇을 설명하는지까지만 씁니다.

검진이나 접종을 함께 받으면 비용을 깎아 준다는 문장은 세 기준과 다른 곳에 닿습니다. 의료법 제56조 제2항 제13호는 비급여 진료비용을 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 방법으로 할인하거나 면제하는 광고를 막으므로, 이런 문구를 쓰기 전에는 병원 이벤트 광고 규정을 확인합니다.

홍보물을 맡은 사람이 바뀔 때는 표의 다섯 줄과 이 헷갈리는 문장들을 어떻게 처리했는지를 함께 넘깁니다. 같은 문장을 새 담당이 다시 판단하면 처리가 달라질 수 있기 때문입니다.

의료진 칼럼처럼 정보 글로 쓰는 경우

재활의학과 의원 안내에 정형외과와 다르게 넣을 칸

우리 의원이 재활의학과 쪽에 가깝다고 정했다면, 안내 페이지에 정형외과 의원에는 없거나 짧았던 칸을 더합니다. 의뢰하는 의료기관과 보호자가 읽는 안내이므로, 치료가 어떻게 이어지는지와 누구에게 무엇을 알려 주는지가 중심이 됩니다.

1. 원장과 실장이 진료 항목 목록에서 재활 치료의 종류를 묶고, 각 치료가 어떤 과정으로 이어지는지를 정리합니다.
2. 다른 의료기관에서 의뢰를 받는 방법과 필요한 서류를 정하고, 의뢰한 기관에 진료 결과를 어떻게 돌려줄지 정합니다.
3. 보호자에게 알릴 것과 알리지 않을 것을 나누고, 환자 본인의 동의를 받는 방법을 정합니다.
4. 아래 칸으로 안내 페이지를 짜고, 치료 과정과 목표에 관한 문장은 원장이 승인합니다.

치료 목표를 쓸 때는 결과를 약속하지 않습니다. 「걸을 수 있게 됩니다」 같은 문장은 기능 회복을 약속하는 말이어서, 「평가를 거쳐 환자마다 치료 목표를 정하고, 다시 평가해 목표를 고칩니다」처럼 목표를 정하는 과정을 씁니다. 치료 기간도 같습니다. 「석 달 과정」처럼 기간을 미리 말하면 보호자는 그 기간을 약속으로 받아들이므로, 기간은 평가에 따라 정하고 다시 평가할 때 고친다는 것만 씁니다.

의뢰 받는 방법 칸은 의뢰하는 의료기관이 읽는 칸이기도 합니다. 의뢰서에 무엇이 적혀 있으면 첫 평가가 빨라지는지, 영상 자료는 어떤 꼴로 받는지를 짧게 밝혀 두면 의뢰하는 쪽이 미리 갖출 수 있고, 첫 내원 날 자료가 모자라 다시 오는 일이 줄어듭니다.

두 진료과가 한 의원에 있을 때 안내를 나누는 법

정형외과 전문의와 재활의학과 전문의가 함께 진료하는 의원은 두 마케팅 방향을 한 홈페이지 안에서 나눠야 합니다. 한 안내에 섞으면 직접 찾아온 통증 환자는 치료 기간과 보호자 안내를 지나야 진료 시간을 찾고, 의뢰를 알아보는 보호자는 부위별 진료 범위를 지나야 의뢰 방법을 찾습니다.

나누는 기준은 환자가 들어오는 길입니다. 직접 찾아오는 환자를 위한 안내는 정형외과 쪽 칸, 곧 부위별 진료 범위와 진료 시간, 검사로 짜고, 의뢰와 보호자를 거쳐 오는 환자를 위한 안내는 재활의학과 쪽 칸, 곧 치료 과정과 기간을 정하는 방법, 의뢰 받는 방법으로 짭니다. 두 안내는 같은 의원의 것이므로 진료 시간과 오시는 길 같은 운영 정보는 한 곳에만 싣고 양쪽에서 그곳을 가리킵니다. 두 안내는 첫 화면에서 「처음 진료를 받으시려는 분」과 「다른 병원에서 의뢰를 받고 오시는 분」처럼 들어오는 길로 갈라 잇습니다.

의료진 소개는 두 안내가 함께 씁니다. 다만 어느 의료진이 어느 진료를 맡는지는 진료과목과 자격대로 쓰고, 한 의료진이 두 진료과를 모두 맡는 것처럼 보이지 않게 합니다. 건강보험심사평가원 병원 정보에 등록된 진료과목과 전문의 정보가 홈페이지의 의료진 소개와 같은지도 함께 맞댑니다.

두 안내 사이를 오가는 환자도 있습니다. 통증으로 직접 찾아왔다가 진료 뒤 재활 치료로 이어지는 환자가 그렇습니다. 이 환자에게는 진료실에서 재활 치료로 넘어가는 때와 어느 의료진이 이어서 맡는지를 설명하고, 안내 페이지에서는 정형외과 쪽 안내 끝에 재활 치료 과정으로 가는 연결을 넣습니다.

재활의학과 홈페이지가 정형외과 홈페이지와 갈리는 지점은 결국 첫 화면이 누구를 먼저 맞느냐입니다. 들어오는 길로 첫 화면을 가르는 이 방식이 다른 진료과에서는 어떻게 달라지는지를 진료과별 병원 홈페이지와 견주면, 우리 의원의 첫 화면을 정할 때 두 진료과 가운데 어느 쪽을 위에 올릴지 판단할 근거가 생깁니다.

의뢰하는 의료기관에 의원 소개 보내기

재활의학과 쪽에 가까운 의원이라면 안내 페이지를 고친 뒤 의뢰하는 의료기관에 의원 소개를 보냅니다. 소개에는 의원에서 하는 재활 치료의 종류, 의뢰를 받는 방법과 필요한 서류, 진료 결과를 돌려주는 방법, 연락할 곳을 담고, 치료 성과나 다른 의원과의 견줌은 넣지 않습니다. 원장이 소개 내용을 승인한 뒤 보내고, 보낸 기관과 보낸 날을 기록에 남깁니다. 의뢰를 받는 방법이나 연락할 곳이 바뀌면 소개를 보낸 기관 목록을 보고 바뀐 내용을 같은 날 알립니다.

같은 칸으로 놓은 진료과 비교

표는 두 진료과를 같은 칸, 같은 길이의 말로 놓았습니다. 한쪽 칸만 길거나 한쪽에만 좋은 꾸밈말이 달리면 표 자체가 견줌이 됩니다. 마지막 줄을 두 칸에 같은 말로 쓴 것은, 진료과의 차이보다 의원 사이의 차이가 더 클 수 있다는 점을 표 안에서도 드러내려는 것입니다. 표의 말은 원장이 이 의원의 진료에 맞게 고쳐 써도 되지만, 고칠 때도 두 칸의 길이와 말투는 함께 맞춥니다.

「가정의학과 내과 차이」처럼 두 진료과를 견주는 검색어는 진료과별 병원 블로그 키워드 목록에 올릴 수 있습니다. 다만 그 글의 결론이 어느 쪽이 낫다로 끝나지 않고 상황마다 어느 쪽 의원이 맞는지로 끝나야 해서, 병의원마케팅에서 이 검색어로 쓰는 글은 위와 같이 두 진료과를 같은 칸의 표로 나란히 놓는 꼴로 정합니다.

차이 설명을 의원의 안내로 옮기는 차례

1. 원장이 두 진료과의 차이를 세 기준으로 한 문장씩 씁니다. 자기 진료과를 설명하는 문장과 다른 진료과를 설명하는 문장의 길이와 말투를 같게 맞춥니다.
2. 원장이 「주로 잘 맞는 상황」에 이 의원이 실제로 하는 진료를 이어, 이 의원에 잘 맞는 상황을 한 문장으로 씁니다.
3. 실장이 이 설명을 어디에 쓸지 정합니다. 의원 첫 화면의 짧은 소개에는 다른 진료과를 꺼내지 않고, 차이 설명은 환자가 직접 물을 때의 답과 블로그 글로만 씁니다.
4. 실장이 완성된 문장에서 「더」「보다」「훨씬」처럼 견주는 말을 찾아 지웁니다.
5. 원장이 마지막으로 읽고 승인합니다.

셋째 단계에서 쓰는 곳을 나누는 까닭은 같은 문장이라도 놓이는 곳에 따라 뜻이 달라지기 때문입니다. 환자가 「가정의학과랑 내과는 뭐가 달라요」라고 물었을 때의 답은 질문에 대한 설명이지만, 같은 문장을 첫 화면에 먼저 올리면 묻지 않은 사람에게 다른 진료과와 견주는 말을 앞세우는 셈이 됩니다. 의원의 짧은 소개는 이 의원이 하는 진료로만 쓰고, 차이는 묻는 사람에게 답할 때에만 꺼냅니다.

블로그에 비교 글을 쓸 때는 차례도 정합니다. 두 진료과가 함께 하는 일, 곧 가까운 곳에서 처음 만나는 진료와 꾸준한 관리를 먼저 쓰고, 그다음 세 기준의 차이를 표로 놓고, 상황마다 어느 쪽이 잘 맞는지를 쓴 뒤, 마지막에 의원이 하는 진료를 확인하라는 한 줄로 맺습니다. 공통점을 먼저 쓰면 읽는 사람은 두 진료과를 맞서는 관계가 아니라 같은 일을 다른 출발점에서 하는 관계로 읽습니다.

견주는 말과 상황을 말하는 말

오른쪽의 말은 모두 이 의원이 하는 일로 쓰였습니다. 견주는 말은 상대를 깎아서 자기를 드러내고, 상황을 말하는 말은 자기가 하는 일만으로 드러냅니다. 같은 뜻을 전하면서도 다른 진료과를 꺼내지 않는 쪽이 환자에게 더 정확한 정보가 됩니다. 견주는 말을 지울 때는 뜻까지 지우지 않고, 그 말이 전하려던 이 의원의 진료를 오른쪽처럼 찾아 씁니다. 「더 넓게」라는 말 뒤에 있던 뜻은 대개 「나이와 관계없이」나 「가족이 함께」 같은 이 의원의 실제 진료 방식입니다.

차이를 묻는 환자에게 답하는 역할 나눔

환자가 두 진료과의 차이를 묻는 곳은 세 군데입니다. 전화, 접수 창구, 진료실입니다. 곳마다 답하는 사람이 다르므로, 누가 어디까지 답할지를 나눠야 답이 엇갈리지 않습니다.

전화와 접수 창구에서는 접수 직원이 답합니다. 접수 직원은 진료과의 수련이나 학문적 차이를 설명하지 않고, 「저희 의원에서는 이런 진료를 합니다」처럼 이 의원이 하는 진료로만 답합니다. 환자가 자기 증상이 어느 진료과에 맞는지를 물으면, 접수 직원은 판단하지 않고 진료를 받아 보시면 원장이 알맞은 곳을 함께 안내한다고 답합니다.

진료실에서는 원장이 답합니다. 원장은 환자의 상황을 알고 있으므로, 세 기준 가운데 그 환자에게 필요한 부분만 짧게 설명하고, 이 의원에서 이어서 진료할지 다른 의원이나 병원으로 의뢰할지를 함께 말합니다. 다른 진료과가 더 맞는 상황이라면 그 사실을 그대로 말하는 것이 우열 없는 설명의 마지막 선입니다. 예를 들어 「지금은 혈압만 보시면 되니 저희 의원에서 이어서 보셔도 되고, 위내시경이 필요하면 검사하는 곳을 안내해 드리겠습니다」처럼, 환자의 다음 걸음을 진료과 이름이 아니라 필요한 진료로 말합니다. 블로그와 홈페이지의 글도 원장이 진료실에서 쓰는 이 말과 같은 결로 씁니다.

블로그와 홈페이지의 글은 실장이 맡되, 원장이 승인한 문장만 씁니다. 글에서는 환자의 얼굴을 볼 수 없으므로 진료실의 설명보다 더 중립적으로, 앞의 비교 표처럼 두 진료과를 같은 칸에 놓습니다.

역할을 나눈 주, 원장은 처음 오는 환자를 진료할 때 꺼내 쓸 수 있도록 세 기준의 비교 문장을 한 장으로 만들어 진료실 서랍에 넣습니다.

자료마다 반경에서 드러내는 범위

다음 표는 반경을 잴 때 자료마다 무엇을 드러내고 무엇을 놓치는지 정리한 것입니다.

표의 단위가 서로 다르므로 세 자료를 한 숫자로 합치지 않습니다. 내원 주소지로 반경을 그리고, 그 위에 문의 지역을 겹쳐 바깥쪽을 표시하고, 검색 지역 이름으로 경계의 이름을 붙이는 차례로 함께 읽습니다.

주소지 집계에서 지도까지 반경을 그리는 차례

반경은 실장이 자료를 모아 그리고, 원장이 정한 기간마다 다시 그립니다. 아래 차례로 진행합니다.

1. 원장이 정한 기간 동안 들어온 신환의 사는 동을 접수 기록에서 뽑아 동마다 건수를 냅니다. 반경 자료에는 동 이름과 건수만 옮기고 이름, 연락처, 상세 주소는 옮기지 않습니다.
2. 동을 의원에서 가까운 순으로 늘어놓고 건수를 차례로 더해, 원장이 정한 비율의 신환이 들어오는 동까지를 실제 반경으로 표시합니다. 예를 들어 신환의 절반이 들어오는 곳과 대부분이 들어오는 곳처럼 두 겹으로 그리면 중심과 바깥을 함께 읽을 수 있습니다.
3. 같은 기간의 예약·문의 기록에서 문의한 사람이 말한 동을 세고, 문의가 내원으로 이어졌는지를 함께 남깁니다. 지역을 묻지 않았던 문의는 「모름」으로 따로 셉니다.
4. 네이버 검색광고 키워드 도구에 반경 안팎의 동 이름, 역 이름, 단지 이름을 진료과와 붙여 넣고, 실제로 검색되는 이름과 함께 나오는 지역 이름을 정리합니다.
5. 실장이 세 결과를 한 장의 지도 위에 겹쳐 그리고, 원장이 반경의 이름과 경계를 정합니다.

둘째 단계의 비율은 의원이 정하는 값입니다. 정답 비율이 있는 것이 아니므로, 처음 정한 비율을 다음 측정에도 그대로 써서 반경이 넓어졌는지 좁아졌는지를 비교할 수 있게 합니다.

접수와 문의 단계에서 남길 칸

반경을 다시 재려면 평소 접수와 문의 기록에 지역이 남아 있어야 합니다. 아래 칸을 기록 양식에 넣습니다.

문의 단계에서 지역을 묻는 일은 진료와 무관한 질문이므로, 답하지 않아도 예약이 진행되게 합니다. 답하지 않은 문의는 「모름」으로 세어, 모름이 많아지면 묻는 말을 다듬습니다.

이렇게 모은 지역은 반경을 재는 데만 쓰고, 문의한 사람에게 다시 연락하거나 광고 대상 목록을 만드는 데 쓰지 않습니다. 반경 자료에는 동 이름과 건수만 남으므로 사람을 가려낼 수 없고, 그렇게 남겨야 접수 담당이 묻는 말을 부담 없이 이어 갈 수 있습니다.

반경 측정 기록의 예와 읽는 법

반경은 한 번 재고 끝내는 값이 아니라, 같은 방법으로 다시 재어 변화를 읽는 값입니다. 그래서 측정할 때마다 같은 양식의 기록을 남깁니다. 기록 한 장에는 측정 기간, 원장이 정한 두 겹의 비율, 각 겹에 들어간 동 이름, 문의 지역에서만 나타난 동 이름, 검색에서 쓰이는 생활권 이름, 그리고 이번에 정한 반경의 이름과 경계를 순서대로 씁니다.

다음 측정 때는 이 기록을 옆에 두고 세 가지를 비교합니다. 첫째, 안쪽 겹에 들어가는 동이 그대로인지입니다. 안쪽 겹이 바뀌었다면 주변에 새 단지가 들어섰거나 길이 달라졌을 수 있으므로, 그 동의 사정을 먼저 알아냅니다. 둘째, 문의 지역에서만 나타나던 동이 내원 주소지로 들어왔는지입니다. 들어왔다면 그 사이에 오는 길 안내나 진료 시간을 고친 결과인지, 다른 까닭인지를 조정 기록과 맞대어 가립니다. 셋째, 검색에 쓰이는 생활권 이름이 달라졌는지입니다. 새 역이 생기거나 단지 이름이 알려지면 주민이 부르는 이름이 바뀌고, 의원 안내 문구의 지역 이름도 그에 맞춰 다듬어야 합니다.

기록을 읽을 때는 한 번의 변화로 결론을 내리지 않습니다. 계절에 따라 감기 환자가 늘면 가까운 동의 건수가 커지고, 휴가철에는 먼 동의 건수가 줄 수 있습니다. 같은 계절끼리 비교하거나, 두 번 이상 같은 방향의 변화가 나올 때 반경을 고칩니다. 고친 반경은 기록의 맨 아래에 고친 날짜와 고친 까닭을 한 줄로 남겨, 다음 측정 때 어느 변화가 반경을 바꾸게 했는지 다시 따질 수 있게 합니다.

측정 기록을 넘길 때 함께 넘기는 것

실장이나 대행사가 바뀌면 측정 기록과 함께 동을 셀 때 쓴 규칙도 넘깁니다. 같은 이름의 동이 여러 구에 있을 때 어떻게 구분했는지, 주소를 말하지 않은 환자를 어떻게 셌는지, 키워드 도구에 넣은 지역 이름 목록이 무엇이었는지가 빠지면 다음 측정과 비교할 수 없습니다. 규칙은 기록 맨 앞 한 단락으로 남겨, 새 담당자가 첫 측정 전에 읽게 합니다.

잰 반경을 쓰는 곳

잰 반경은 의원 안내 문구의 지역 이름, 오는 길 안내의 출발지, 지역 광고의 범위를 정하는 바탕이 됩니다. 반경 안 주민이 의원을 찾을 때 묻는 말은 검색창만이 아니라 AI 검색에서도 지역 이름을 붙인 꼴로 이어지는데, 진료과에 따라 그 말이 어떻게 달라지는지는 업종별 GEO마케팅이 이어 받는 물음입니다. 반경이 드러나면 의원이 지역에 돌려줄 활동을 어느 동에서 할지도 정하기 쉬워지고, 그 활동을 바깥에 어떻게 전할지는 병원 사회공헌과 맞닿습니다.

반경 지도를 접수대와 함께 쓰는 법

반경을 그린 지도는 원장실에만 두지 않고 접수대에도 한 장 놓습니다. 접수 담당이 사는 동을 물을 때 지도의 두 겹을 알고 있으면, 바깥 겹보다 먼 동에서 온 신환이나 문의가 이어질 때 바로 실장에게 알릴 수 있습니다. 그런 동이 정한 측정 간격보다 먼저 눈에 띄면, 실장은 그 동을 기록 한쪽에 「관찰 중」으로 표시하고 다음 측정에서 바깥 겹 안으로 들어오는지 따집니다. 지도에는 동 이름과 겹만 표시하고 건수는 넣지 않아, 접수대에 두어도 환자 자료가 드러나지 않게 합니다.

지표마다의 정의

지표마다 세는 법과 그 지표가 말해 주는 것, 숫자를 꺼내는 기록을 이어 놓았습니다.

다섯으로 정한 까닭

다섯 지표는 사람이 의원에 연락하고, 예약하고, 처음 진료를 받고, 진료를 이어 가는 길의 마디마다 하나씩 놓여 있습니다. 신환당 비용은 그 길에 든 돈을 셉니다.

지표가 다섯에 못 미치면 길의 한 마디가 비어, 숫자가 달라졌을 때 어느 마디에서 달라졌는지를 찾을 수 없습니다. 지표가 다섯을 넘으면 노출이나 클릭처럼 의원에 닿기 전의 숫자가 섞여, 의원에 남는 결과가 흐려집니다.

한 사람이 지나는 지표

한 사람은 다섯 지표를 차례로 지나갑니다. 연락해 오면 문의 수에 들고, 예약 날짜가 잡히면 예약 전환에 들고, 첫 진료를 받으면 신환 수에 들고, 두 번째 진료를 받으면 재방문에 듭니다.

그래서 이 차례를 따라갈수록 숫자는 작아집니다. 문의 수에서 신환 수로 가며 숫자가 줄어드는 것은 당연한 일이고, 따질 것은 어느 마디에서 얼마나 줄었는지입니다.

문의 수

문의 수는 사람이 의원을 알게 된 뒤 연락까지 해 왔는지를 말해 줍니다. 광고나 블로그가 사람의 눈에 띄었더라도, 연락이 오지 않았다면 그 사람은 아직 의원에 닿지 않은 것입니다. 진료 시간이나 위치를 묻는 짧은 전화도 진료를 받으려는 사람의 연락이어서 문의로 셉니다.

문의 수는 다섯 지표 가운데 마케팅에 가장 가까운 지표입니다. 마케팅 채널을 고친 뒤 가장 먼저 달라지는 것도 문의 수여서, 채널을 고친 달에는 문의 수를 먼저 읽습니다.

예약 전환

예약 전환은 문의 가운데 예약 날짜가 잡힌 것의 비율입니다. 이 지표는 마케팅에 앞서 의원 안의 일을 말해 줍니다. 전화를 받은 직원의 응대, 예약 화면의 쓰기 편함, 안내에 실린 진료 시간이 맞는지가 이 비율을 만듭니다. 예약 화면이 여러 단계를 거치게 되어 있으면, 예약하려던 사람이 중간에 그만두어 문의만 남고 예약은 잡히지 않습니다.

그래서 문의 수와 예약 전환을 나누어 세면, 마케팅이 할 일과 응대가 할 일이 갈립니다. 문의는 늘었는데 예약 전환이 낮다면, 마케팅을 더 하기에 앞서 응대와 안내를 따집니다.

신환 수

신환 수는 첫 진료를 받은 사람의 수입니다. 다섯 지표 가운데 의원에 남는 결과를 가장 바로 말해 주는 숫자이고, 신환당 비용과 재방문을 셀 때 나누는 수로도 씁니다.

신환 수는 예약한 사람이 실제로 온 것까지 담은 숫자여서, 예약 전환과 신환 수 사이에는 예약하고 오지 않은 사람이 들어 있습니다. 예약은 많은데 신환이 적다면, 예약한 날 오지 않은 사람이 많은지를 예약 기록에서 셉니다. 오지 않은 사람에게 날짜를 다시 잡아 드렸다면, 그 사람은 다시 잡은 날에 왔을 때 신환으로 듭니다.

문의 없이 오는 신환

예약 없이 의원에 바로 찾아오는 신환은 문의 수와 예약 전환을 거치지 않고 신환 수에 들어옵니다. 그래서 문의 수에서 신환 수로 이어지는 차례는 모든 신환에게 들어맞지 않습니다.

예약 없이 온 신환은 신환 기록에 따로 표시합니다. 이 표시가 있어야 예약을 거쳐 온 신환과 바로 찾아온 신환을 나누어 셀 수 있고, 바로 찾아온 신환이 늘어난 달에 문의 수가 그대로인 까닭도 설명됩니다. 예약 없이 오는 신환 가운데는 의원 앞을 지나다 들르는 사람이 있어서, 이 신환들은 광고만이 아니라 의원의 위치와 간판이 데려온 사람이기도 합니다.

신환당 비용

신환당 비용은 그달의 마케팅 비용을 그달의 신환 수로 나눈 값입니다. 광고비만이 아니라 대행 수수료와 원고, 촬영에 든 비용도 마케팅 비용에 넣습니다.

이 지표는 신환 한 사람을 데려오는 데 든 돈을 말해 줍니다. 다만 마케팅 없이 온 신환도 나누는 수에 들어가서, 신환당 비용은 마케팅이 실제로 데려온 한 사람의 비용에 못 미치게 나옵니다. 그래서 이 지표는 달마다 같은 방식으로 세어 흐름으로 읽습니다.

신환당 비용에 넣는 것과 넣지 않는 것

신환당 비용에 넣는 비용은 사람을 의원으로 데려오려고 쓴 돈입니다. 광고비, 대행 수수료, 블로그 원고료, 홈페이지와 플레이스에 쓸 사진의 촬영비가 여기에 듭니다.

직원의 급여나 간판을 고친 비용, 진료 장비처럼 의원을 운영하는 데 드는 돈은 넣지 않습니다. 넣는 비용과 넣지 않는 비용을 한 번 정하면 달마다 같게 지켜야, 신환당 비용의 흐름이 비용의 범위 때문에 달라지지 않습니다.

재방문

재방문은 신환 가운데 정한 기간 안에 두 번째 진료를 받은 사람의 비율입니다. 기간은 진료과의 진료 간격에 맞추어 병원이 정합니다.

재방문이 필요한지는 원장이 진료에서 정해서, 이 지표는 높이려고 애쓰는 숫자가 아닙니다. 데려온 사람이 의원의 진료와 맞는 사람이었는지, 첫 진료 뒤 진료가 이어졌는지를 읽는 숫자입니다.

재방문이 낮게 나온 달

재방문이 낮게 나온 달에는, 그달의 신환이 어떤 진료를 받았는지를 첫 진료 기록에서 나누어 셉니다. 한 번의 진료로 끝나는 진료를 받은 신환이 많았다면, 재방문이 낮게 나오는 것이 맞습니다.

이어지는 진료가 필요한 신환이 많았는데도 재방문이 낮다면, 다음 진료의 예약을 첫 진료 날 잡아 드렸는지를 접수에서 확인합니다. 원장이 진료에서 말한 다음 진료의 날짜를, 접수가 그날 돌아가기 전에 바로 잡아 드리는지가 이 확인의 요점이 됩니다.

지표마다 채워지는 때

문의 수, 예약 전환, 신환 수, 신환당 비용은 그달이 끝나면 셀 수 있습니다. 재방문은 그달의 신환이 정한 기간을 다 지난 뒤에야 셀 수 있어서, 다른 네 지표가 채워진 뒤에 채워집니다.

그래서 다섯 지표의 표에서 재방문 칸은 그달이 아니라 기간이 지난 뒤의 달에 채웁니다. 기간이 지나지 않은 달의 재방문을 미리 세면, 아직 두 번째 진료를 받을 때가 오지 않은 사람까지 재방문하지 않은 사람으로 셉니다. 기간이 긴 진료과일수록 재방문 칸은 여러 달 뒤에 채워져서, 표에서 재방문 칸만 몇 달씩 비어 있는 것이 정상입니다.

지표를 짝지어 읽기

다섯 지표는 짝지어 읽을 때 더 많은 것을 말해 줍니다. 짝지어 읽는 지표와 그때 드러나는 것을 이어 놓았습니다.

지표마다 함께 읽는 사람

문의 수와 예약 전환은 접수와 함께 읽습니다. 두 지표는 접수가 날마다 받는 연락과 그 응대로 만들어지는 숫자여서, 접수가 그 숫자를 알아야 응대에서 무엇이 예약을 막았는지를 함께 따질 수 있습니다.

신환당 비용은 원장과 마케팅을 맡은 직원이 함께 읽고, 재방문은 원장이 읽습니다. 재방문은 진료가 이어졌는지를 말하는 숫자여서, 진료를 하는 원장이 읽어야 뜻이 분명해집니다.

연락 앞에서 일어나는 일

다섯 지표는 사람이 의원에 연락한 뒤의 일을 셉니다. 사람이 생성형 검색의 답에서 의원을 처음 만나는 일은 그 연락에 앞서 일어납니다. AI 검색 성과 확인의 방법으로 작업이 노출로 이어졌는지 살피려면, 의원의 접수 기록과는 다른 곳에서 생성형 검색의 답을 읽는 손이 있어야 합니다.

처음 세는 달

다섯 지표를 처음 세는 달에는 다섯 숫자를 모두 채우지 못할 수 있습니다. 기록이 갖추어진 지표부터 달마다 같은 방식으로 세어 가고, 비어 있는 지표는 그 기록을 쓰기 시작한 달부터 더합니다. 다섯 칸이 모두 채워진 첫 달부터, 지표를 짝지어 읽는 일을 시작합니다.

셋을 먼저 아는 까닭

세 가지를 먼저 아는 까닭은, 셋 모두 개원 전에 한 번 틀리면 개원 뒤에 되돌리는 데 오래 걸리기 때문입니다. 이미 나간 광고 문구는 거두어도 본 사람의 기억과 옮겨진 사본이 남고, 이전 병원에 남은 정보는 원장이 직접 내릴 수 없으며, 서명한 약정 계약은 기간이 끝날 때까지 돈이 나갑니다.

반대로 블로그 글을 어떻게 쓰는지, 검색광고의 입찰가를 어떻게 정하는지 같은 운영의 일은 개원 뒤에 기록을 보며 배워도 늦지 않습니다. 운영은 틀려도 다음 달에 고칠 수 있고, 맡은 실장이나 대행사가 원장보다 먼저 알아차립니다. 원장이 개원 전에 배울 시간을 셋에 먼저 쓰는 것은 이 차이 때문입니다.

규정에서 먼저 알 것

의료광고 규정에서 원장이 먼저 알 것은 조문의 번호가 아니라 문구를 승인할 때 던질 물음입니다. 환자의 치료 경험담으로 효과를 믿게 하는 말인지, 다른 의료기관과 견주거나 깎아내리는 말인지, 효과를 보장하거나 부풀린 말인지, 부작용처럼 환자가 알아야 할 정보를 빼놓았는지를 묻습니다. 넷 가운데 하나라도 걸리면 그 문구는 내보내지 않습니다.

현수막, 전단, 신문, 일정 규모 이상의 인터넷 매체처럼 법이 정한 매체에 싣는 광고는 미리 심의를 받아야 합니다. 같은 문구라도 어느 매체에 싣느냐에 따라 심의가 걸리므로, 문구를 다른 매체로 옮겨 쓸 때마다 이 물음을 다시 거칩니다. 심의 대상인지 애매하면 의료광고 심의기구에 먼저 묻습니다.

심의를 받지 않는 곳이라고 규정 밖은 아닙니다. 병원 홈페이지, 지도의 병원 소개글, 병원 블로그의 글도 병원의 진료를 알리는 이상 의료광고이고, 네 물음은 이곳들에도 그대로 걸립니다. 봉직 때 원장이 광고라고 여기지 않던 곳이 개원 뒤에는 원장이 승인할 문구가 가장 많은 곳입니다.

개원 전에 원장이 할 순서

세 가지 최소한은 개원 전에 다음 순서로 준비합니다. 이전 병원과 관련된 일이 먼저 오는 까닭은, 퇴직한 뒤에는 이전 병원에 부탁할 길이 좁아지기 때문입니다.

첫째로 퇴직 전에 이전 병원과 의료진 소개를 내리는 날을 맞춥니다. 이전 병원 홈페이지와 지도에 원장의 이름과 진료 시간이 그대로 남아 있으면, 원장을 찾는 환자가 이미 떠난 병원에 전화합니다. 내리는 일은 이전 병원이 정하는 일이므로 원장은 날짜를 부탁하고, 새 병원의 약력에는 이전 병원 근무 기간을 끝난 날까지 적어 두 정보가 겹치는 동안에도 환자가 어디가 지금인지 알 수 있게 합니다.

둘째로 원장 개인 계정의 글을 정리합니다. 봉직 시절 개인 블로그나 SNS에 쓴 진료 이야기는, 개원 뒤에는 원장 자신의 병원을 알리는 글로 읽힙니다. 의료인이 진료에 관해 알리는 글은 개인 계정이라도 의료광고 규정을 피해 가지 않으므로, 앞 절의 네 물음으로 지난 글을 다시 읽고 걸리는 글은 내립니다.

셋째로 문구를 승인하는 흐름을 정합니다. 초안은 실장이나 대행사가 쓰고, 원장이 읽고 승인한 날짜를 남긴 문구만 나갑니다. 승인한 문구와 날짜는 한곳에 모아, 나중에 어느 문구에 대한 문의가 오면 언제 누가 승인했는지를 바로 찾을 수 있게 합니다. 넷째로 마케팅 비용을 세 종류로 나눈 표를 만듭니다.

원장 이름으로 찾는 사람

봉직 시절 원장에게 진료받은 환자는 새 병원의 이름을 모르므로 원장의 이름으로 찾습니다. 그래서 새 병원 홈페이지와 지도의 의료진 소개에는 원장의 이름을 그림이 아닌 글자로 싣고, 전문과목과 이전 근무지를 함께 적어 이름이 같은 다른 의사와 구별되게 합니다.

원장의 이름으로 검색했을 때 이전 병원 쪽 정보만 나온다면, 새 병원 정보가 아직 바깥에 충분히 실리지 않은 것입니다. 개원 전후 몇 주는 원장이 자기 이름을 직접 검색해, 어느 병원 정보가 먼저 나오는지를 실장과 함께 남깁니다.

세 종류의 돈

봉직 때는 셋째 종류의 돈을 원장이 볼 일이 없었으므로, 개원 무렵 가장 늦게 알아차리는 돈도 셋째입니다. 결과를 아직 모르는 개원 초기에는 둘째 종류의 돈으로 시작하고, 기록이 모인 뒤 셋째 종류로 옮길지를 정합니다. 셋째 종류의 계약을 맺을 때는 금액보다 중간에 끝낼 때의 조건을 먼저 읽습니다. 월 금액이 낮아도 약정 기간이 길고 중간에 끝낼 때 남은 기간의 금액을 모두 내야 한다면, 결과가 나오지 않아도 그 기간 내내 같은 돈이 나갑니다.

봉직의 출신 원장이 흔히 틀리는 곳

첫째는 이전 병원에서 진료한 환자의 연락처로 개원 소식을 보내는 것입니다. 그 연락처는 이전 병원이 진료를 위해 받은 개인정보라서, 원장이 진료한 환자라도 새 병원을 알리는 데 쓸 수 없습니다. 원장을 찾는 환자는 이전 병원의 안내나 원장의 이름 검색으로 새 병원에 닿게 하고, 그 길이 끊기지 않게 하는 것이 앞 절의 첫째 순서입니다.

둘째는 봉직 시절의 경력 숫자를 근거 없이 광고에 쓰는 것입니다. 수술 몇천 건 같은 숫자는 원장이 기억하는 숫자가 아니라 기록으로 보일 수 있는 숫자여야 하고, 기록이 이전 병원에 있어 받아 올 수 없다면 숫자 대신 근무한 병원과 기간처럼 확인할 수 있는 사실로 씁니다. 원장에게는 분명한 숫자라도, 광고를 보는 사람에게 근거를 내보일 수 없는 숫자는 부풀린 말과 구별되지 않습니다.

셋째는 대행사가 쓴 글을 읽지 않고 승인하는 것입니다. 봉직 때는 문구가 잘못 나가도 병원이 책임졌지만, 개원 뒤에는 원장 병원의 이름으로 나간 문구의 책임이 원장에게 있습니다. 대행사가 규정을 안다고 해도, 승인은 원장이 읽은 뒤에 합니다.

넷째는 계약서에 「며칠 안에 답이 없으면 승인한 것으로 본다」 같은 조항이 있는 것을 모르고 서명하는 것입니다. 개원 첫 몇 달은 진료에 바빠 승인 요청에 답하지 못하는 날이 생기는데, 이 조항이 있으면 원장이 읽지 않은 문구가 원장의 승인을 받은 문구로 나갑니다. 계약 전에 이 조항을 빼고, 답이 늦어지면 문구가 나가지 않는 쪽으로 정합니다.

병원검색광고 문안의 승인 범위

병원검색광고도 원장 병원의 이름으로 나가는 광고라서, 문안과 광고를 누른 사람이 닿는 쪽은 원장이 승인하는 문구에 들어갑니다. 다만 검색광고는 입찰가와 하루 예산을 하루에도 여러 번 고칠 수 있는 채널이라, 그 모든 고침을 원장이 승인하면 운영이 멈춥니다. 그래서 대행사나 실장이 원장에게 묻지 않고 고칠 수 있는 것과 승인을 받아야 하는 것을 계약할 때 나눕니다. 입찰가와 예산은 정한 범위 안에서 맡기고, 문안과 닿는 쪽은 바꿀 때마다 원장이 읽습니다.

이렇게 나누면 원장이 읽을 것은 문안이 바뀔 때만 오고, 입찰가와 예산은 정한 범위를 넘을 때만 묻게 됩니다. 정한 범위는 처음에는 좁게 잡고, 대행사가 범위 안에서 고친 기록이 몇 달 모이면 그 기록을 보고 넓힙니다.

대상과 예약 경로

기업 검진의 대상은 계약서에 정해져 있습니다. 직원만인지, 직원의 배우자나 부모까지인지, 몇 살 이상의 직원에게는 검사 항목이 더해지는지가 회사마다 다릅니다. 이 내용은 회사마다 다르므로 검진센터의 공개 안내에 모두 쓸 수 없습니다. 공개 안내에는 「계약한 회사의 직원은 회사의 검진 안내를 먼저 받으십시오」처럼 대상이 계약에 따라 정해진다는 것과, 자기 회사의 조건을 묻는 길만 씁니다.

기업 검진의 예약은 두 가지 꼴이 있습니다. 회사 담당자가 직원 명단을 모아 날짜를 한꺼번에 잡는 단체 예약과, 회사가 정한 기간 안에서 직원이 저마다 날짜를 잡는 개별 예약입니다. 어느 꼴인지는 회사가 정하므로, 공개 안내는 두 꼴이 있다는 것만 알리고 자기 회사가 어느 꼴인지는 회사 담당자에게 묻게 합니다. 개별 예약을 하는 직원에게는 예약할 때 회사 이름을 함께 말해 달라는 것을 씁니다. 회사 이름이 있어야 검진센터가 그 예약을 계약에 맞는 묶음으로 잡을 수 있기 때문입니다. 회사가 정한 기간이 끝난 뒤에 예약하려는 직원도 있으므로, 기간이 지나면 그 해의 기업 검진으로는 받을 수 없고 개인 검진으로 받게 된다는 것도 함께 씁니다. 이 문장이 없으면 기간을 넘긴 직원은 회사 검진을 아직 받을 수 있는 줄 알고 예약 전화를 겁니다.

개인 검진은 대상을 따로 가르지 않습니다. 예약도 본인이 직접 하므로, 안내에는 예약하는 전화번호와 온라인 예약의 길, 예약을 바꾸거나 취소하는 길을 씁니다. 개인 검진의 예약 안내에 기업 검진의 단체 예약 이야기가 섞이지 않게, 두 예약 안내는 처음부터 다른 단락에 씁니다.

비용 안내를 가르는 법

비용은 두 검진이 가장 크게 다른 곳입니다. 개인 검진은 수검자가 돈을 내므로, 금액을 안내에 쓰려면 네 가지를 함께 갖춥니다. 병원이 고지한 금액을 그대로 쓰고, 그 금액의 기준 날짜를 붙이며, 할인이나 다른 곳과의 견줌은 쓰지 않고, 자세한 금액은 병원의 비급여 진료비 고지 안내에서 볼 수 있다고 이어 줍니다. 기본 묶음, 위내시경을 더한 묶음, 골밀도 검사를 더한 묶음처럼 묶음의 이름과 들어 있는 검사를 쓰고, 금액은 이 네 가지를 갖춘 문장으로 씁니다. 묶음끼리 무엇이 다른지가 검사의 이름으로 드러나야, 수검자가 묶음의 이름만 보고 더 비싼 묶음이 더 나은 검진인 줄로 여기지 않습니다.

기업 검진의 금액은 회사와의 계약에서 정해지고, 같은 검사 묶음이라도 회사마다 금액이 다를 수 있습니다. 그래서 기업 검진의 안내에는 금액을 쓰지 않습니다. 개인 검진의 금액이 기업 검진 안내 옆에 실려 있으면, 회사 담당자는 그 금액이 계약의 기준인 줄 알고 협상을 시작하고, 직원은 자기가 그만큼을 내야 하는 줄 압니다. 기업 검진 안내에는 금액 대신 「검진 비용은 회사와의 계약에 따릅니다」라는 문장과 계약을 묻는 길을 씁니다.

계약을 묻는 길은 회사 담당자를 위한 것입니다. 기업 검진 계약을 맡은 부서의 전화번호나 이메일을 쓰고, 개인 검진 예약 전화와는 번호를 달리합니다. 회사 담당자가 개인 예약 전화로 계약을 물으면, 예약 창구는 계약 조건을 답할 수 없어 다른 부서로 넘겨야 하고, 그만큼 회사 담당자의 시간이 늘어납니다.

결과 전달

개인 검진의 결과는 수검자 본인에게만 갑니다. 안내에는 결과를 받는 방법과 그 차례를 씁니다. 결과지를 우편이나 온라인으로 먼저 받고, 원하면 그 뒤에 결과 상담을 잡는 식입니다. 기업 검진은 결과를 받는 쪽이 둘이어서, 받는 쪽마다 받는 것과 길을 나눠 씁니다.

기업 검진의 결과는 두 쪽으로 나뉩니다. 수검자 본인이 받는 자세한 결과와, 회사가 받는 것입니다. 회사가 무엇을 받는지는 계약과 수검자의 동의에 따라 정해지므로, 기업 검진 안내에는 「회사로 가는 결과의 범위는 계약에서 정한 대로이며, 본인의 자세한 결과는 본인에게만 갑니다」처럼 두 쪽이 나뉜다는 것을 씁니다. 회사 직원 가운데에는 자기 결과를 회사가 다 볼까 걱정하는 사람이 있어, 이 문장이 없으면 그 걱정에 답할 곳이 안내 안에 없습니다.

결과 상담도 두 검진이 다를 수 있습니다. 개인 검진은 결과 상담을 받을지를 본인이 정하고, 기업 검진은 계약에 결과 상담이 들어 있는지에 따라 달라집니다. 계약에 들어 있지 않은 결과 상담을 받고 싶은 직원이 있다면, 그 상담은 개인으로 따로 예약한다는 것을 기업 검진 안내에 씁니다.

회사 담당자에게 필요한 안내

기업 검진의 안내를 읽는 사람 가운데에는 검진을 받을 직원 말고도, 검진 계약을 맺을지 정하는 회사 담당자가 있습니다. 회사 담당자에게 필요한 것은 직원의 예약 방법이 아니라, 계약을 맺기 전에 알아야 할 검진센터의 조건입니다.

회사 담당자가 먼저 묻는 것은 세 가지입니다. 계약할 수 있는 검진 묶음이 어떻게 짜여 있는지, 하루에 몇 명까지 검진을 받을 수 있는지, 검진 기간을 회사가 정할 수 있는지입니다. 이 셋은 금액과 달리 회사마다 다르지 않은 검진센터의 조건이어서, 기업 검진 안내에 미리 쓸 수 있습니다. 하루에 받을 수 있는 인원을 써 두면, 직원이 많은 회사의 담당자는 검진 기간을 며칠로 잡아야 하는지를 계약 전에 셈할 수 있습니다.

그 밖에 계약 금액, 직원 가족의 포함 여부, 회사가 받을 결과의 범위처럼 회사마다 달라지는 것은 안내에 쓰지 않고 계약을 묻는 길로 보냅니다. 회사 담당자를 위한 안내와 직원을 위한 안내도 한 단락에 섞지 않아야, 직원이 계약 조건을 자기 예약의 조건으로 읽지 않습니다.

검진 소식을 낼 때

검진센터가 새 검진 묶음을 만들었다는 소식이나, 연말에 몰리는 검진 예약을 미리 하라는 소식을 낼 때에도 두 검진은 갈라야 합니다. 새 개인 검진 묶음의 소식은 금액과 예약 길을 함께 내고, 기업 검진 쪽 소식은 회사 담당자에게 계약을 묻는 길을 냅니다. 병원홍보를 맡은 사람도 검진 소식을 낼 때 그 소식이 기업 검진의 것인지 개인 검진의 것인지부터 정하고 씁니다.

페이지의 입구에서 가르기

두 안내를 나누는 가장 짧은 길은 검진센터 페이지의 입구에서 「회사에서 받는 검진」과 「개인으로 받는 검진」 두 갈림길을 먼저 보여 주는 것입니다. 페이지를 연 사람이 자기 쪽 길을 먼저 고르면, 그 뒤로 읽는 대상과 예약, 비용과 결과의 안내는 모두 자기 쪽의 것만 남습니다.

네 칸에 드는 일과 원장이 하는 것

셋째 줄의 지도 정보 고치기는 책임을 맡길 수 있는 일이지만, 무엇을 고칠지는 원장이 정한 사실을 따릅니다. 진료 시간이 바뀌었다는 사실은 원장이 정하고, 그 사실을 영업시간 칸에 옮기는 일은 다른 사람이 해도 됩니다. 한 일 안에 두 칸이 섞여 있으면, 사실을 정하는 부분은 첫째 칸으로, 옮기는 부분은 셋째 칸으로 나눕니다. 이렇게 나누면 원장은 「진료 시간이 바뀐다」는 사실을 정하는 몇 초만 쓰고, 지도 정보와 홈페이지를 고치는 몇십 분은 다른 사람이 쓰게 됩니다. 맡길 사람이 없어 원장이 둘 다 하더라도, 사실을 정하는 일과 옮기는 일을 나누어 놓으면 옮기는 일은 진료가 끝난 뒤로 미룰 수 있습니다.

마케팅 일을 칸에 나누는 차례

1. 원장이 두 주 동안 마케팅에 쓴 일을 주간 업무 기록에 남기고, 일마다 걸린 시간과 그 일을 하느라 미룬 진료가 있었는지를 함께 씁니다.
2. 원장이 기록의 일마다 틀렸을 때 의료 사실이 틀리게 되는지를 따져 책임 소재를 정합니다.
3. 원장이 걸린 시간과 미룬 진료를 보고 일마다 진료 부담이 큰지 작은지를 정합니다.
4. 두 기준으로 일을 네 칸에 넣고, 둘째 칸의 일은 양을 얼마나 줄일지, 셋째와 넷째 칸의 일은 누구에게 맡길지를 정합니다.
5. 맡길 사람이 없는 일은 맡길 사람이 생길 때까지 하지 않는 일로 따로 모읍니다.

첫째 단계에서 미룬 진료를 함께 쓰는 것은, 걸린 시간만으로는 진료 부담이 보이지 않기 때문입니다. 같은 20분이라도 진료가 없는 저녁에 쓴 20분과, 대기 환자가 있는데 쓴 20분은 진료에 주는 부담이 다릅니다. 미룬 진료가 있었던 일은 시간이 짧아도 부담이 큰 쪽에 넣습니다. 반대로 시간이 길어도 진료가 끝난 뒤 쉬는 셈 치고 하는 일이라면 부담이 작은 쪽에 넣을 수 있습니다.

둘째 단계의 따짐은 의료광고의 기준과 이어집니다. 진료 내용과 효과에 관한 말은 의료광고의 기준이 가장 엄격하게 적용되는 곳이어서, 그 말이 들어가는 일은 모두 원장의 책임으로 넣습니다. 기준의 세부는 보건복지부와 의료광고 심의기구의 안내를 따릅니다.

둘째 칸의 일을 줄이거나 미루는 방법

첫째 줄의 방법은 둘째 칸의 일을 첫째 칸과 넷째 칸으로 쪼개는 셈입니다. 원장이 말로 설명하는 일은 몇 분이면 되고, 받아 적어 글로 다듬는 일은 다른 사람이 할 수 있으며, 원장은 다 된 글의 진료 내용만 확인합니다. 책임은 그대로 원장에게 있지만 부담은 크게 줄어듭니다. 둘째 줄과 셋째 줄도 같은 생각에서 나옵니다. 글의 길이나 수를 줄여 원장이 확인할 문장의 양을 줄이고, 때를 미뤄 진료가 몰리는 주와 겹치지 않게 합니다.

원장 혼자 운영하는 의원이 흔히 하는 실수

첫째로 흔한 실수는 넷째 칸의 일을 원장이 놓지 못하는 것입니다. 글의 배치나 사진 보정처럼 책임을 맡길 수 있는 일을, 원장이 마음에 들 때까지 직접 고치느라 진료가 끝난 저녁을 쓰는 경우입니다. 이 시간은 첫째 칸의 확인에 쓰였어야 할 시간이고, 결국 확인이 밀립니다.

둘째는 첫째 칸의 일을 맡기는 것입니다. 바쁘다는 까닭으로 진료 내용 확인을 대행이나 가족에게 맡기면, 원고 속 진료 문장이 틀려도 아무도 알아채지 못합니다. 첫째 칸은 짧은 시간에 끝나는 일이어서, 맡겨서 아끼는 시간보다 틀렸을 때 고치는 시간이 훨씬 큽니다.

셋째는 둘째 칸의 일을 미루지 못하는 것입니다. 진료 설명 글을 매주 써야 한다고 정하고, 진료가 몰리는 철에도 그 주기를 지키느라 진료 시간을 쪼개는 경우입니다. 둘째 칸의 일은 책임이 원장에게 있어 맡길 수 없지만, 때를 미루는 것은 원장이 정할 수 있습니다.

넷째는 블로그 운영의 주기를 원장이 쉬는 주까지 넣어 정하는 것입니다. 학회나 휴가로 원장이 비우는 주에도 글이 나가도록 주기를 짜면, 그 주의 글은 원장의 확인 없이 나가거나 원장이 떠나기 전에 몰아서 확인해야 합니다. 원장 혼자 운영하는 의원은 블로그의 주기를 정할 때 원장이 비우는 주를 처음부터 빼고 정합니다.

다섯째는 맡길 사람이 없다는 까닭으로 넷째 칸의 일까지 모두 원장이 떠안는 것입니다. 맡길 사람이 없다면 넷째 칸의 일은 원장이 하는 일이 아니라 하지 않는 일로 옮기는 것이 맞습니다. 사진 보정이나 게시 일정 짜기를 하지 않아도 의원의 안내가 틀리지는 않지만, 그 일을 하느라 첫째 칸의 확인을 건너뛰면 틀린 안내가 나갑니다.

네 칸의 표를 만든 주, 원장은 둘째 칸에 넣은 긴 글 가운데 이번 달에 쓰려던 글의 내용을 진료가 끝난 뒤 10분 동안 말로 설명해 녹음하고, 그 녹음을 글로 옮길 사람에게 넘깁니다.

자료 다섯과 꺼내는 곳

모을 자료와 각 자료가 답하는 물음, 꺼내는 곳은 아래와 같습니다.

둘째 줄과 셋째 줄을 따로 모으는 것은, 신환이 처음 알게 된 경로와 문의가 들어온 경로가 같지 않을 수 있기 때문입니다. 블로그 글로 의원을 알고 전화로 문의한 신환은, 경로 칸에는 블로그로, 문의 기록에는 전화로 남습니다.

첫째 줄의 매출은 손익계산서의 한 해 합계 하나가 아니라 달별로 받습니다. 매출이 높은 달과 낮은 달의 차이가 크다면, 예산도 달마다 같은 금액이 아니라 그 차이를 함께 놓고 정하게 됩니다.

넷째 줄의 예약 칸은 원장마다, 진료 항목마다 나누어 셉니다. 신환을 늘리려는 진료의 칸이 이미 차 있다면, 그 진료에 쓰는 예산은 늘어난 문의를 예약으로 받지 못한 채 쓰이게 됩니다.

다섯째 줄의 계약 조건에는 대행 계약만이 아니라 예약 도구, 상담 메신저, 홈페이지 호스팅처럼 마케팅에 쓰는 구독도 함께 듭니다. 이런 구독은 금액이 작아도 해마다 갱신되는 돈이어서, 예산에서 움직일 수 없는 금액에 함께 넣습니다.

계약서부터 모으는 차례

다섯 자료는 아래 차례로 모읍니다.

1. 대행 계약서와 구독 약정을 모아, 남은 기간과 그동안 나갈 금액을 한 줄씩 씁니다.
2. 세무사에게 지난 열두 달의 달별 손익계산서를 요청합니다.
3. 접수 기록에서 같은 열두 달의 신환 수를 달별로 세고, 문진표의 경로 칸을 경로별로 셉니다.
4. 전화 수신 목록과 예약 화면, 메신저 상담 목록에서 문의 수를 달별, 경로별로 셉니다.
5. 예약 달력에서 앞으로 석 달의 빈 첫 진료 칸을 진료 항목별로 셉니다.

첫째 단계가 계약서인 것은, 계약에 묶인 금액이 예산을 정하는 날 이미 정해진 돈이기 때문입니다. 남은 계약 기간 동안 나갈 금액을 먼저 빼 놓아야, 나머지 자료로 정하는 것이 실제로 움직일 수 있는 금액이 됩니다. 계약서가 여러 장이라면 계약마다 남은 기간이 달라, 가장 먼저 끝나는 계약의 날을 맨 위에 씁니다.

둘째 단계는 세무사의 일정에 따라 받는 데 며칠이 걸릴 수 있어, 첫째 단계와 같은 날 요청합니다. 받는 동안 셋째부터 다섯째 단계를 이어 갑니다.

셋째 단계에서 문진표의 경로 칸이 비어 있는 신환은 「모름」으로 따로 셉니다. 모름이 신환의 절반을 넘는다면, 그 해의 경로 자료로는 어디에 쓸지를 정하기 어렵다는 것도 함께 씁니다.

넷째 단계의 전화 수신 목록은 통신사나 전화 장비에서 내려받는 기간에 한도가 있을 수 있어, 지난 열두 달이 남아 있지 않다면 남아 있는 기간만 쓰고 그 기간을 자료 옆에 씁니다.

다섯째 단계의 빈 칸은 이미 예약된 재진 칸을 빼고, 첫 진료로 열 수 있는 칸만 셉니다. 원장에게 앞으로 석 달 안에 학회나 휴가 일정이 있다면, 그날의 칸도 빈 칸에서 뺍니다.

자료가 없을 때 대신 쓰는 것

다섯 자료 가운데 의원에 남아 있지 않은 것이 있다면, 아래의 대신 쓰는 자료로 채우고 그 사실을 함께 씁니다.

첫째 줄의 카드 매출과 현금 수납은 매출 쪽만 보여 주어, 얼마까지 쓸 수 있는지를 정하기에는 반쪽입니다. 이 자료로 정한 예산은 이듬해 손익계산서를 받은 뒤 그 숫자와 함께 새로 읽습니다.

둘째 줄과 셋째 줄처럼 기간이 짧은 자료로 정한 예산은, 기간이 짧다는 것을 예산 문서에 함께 남겨, 석 달 뒤 자료가 모인 달에 금액을 새로 정할 날을 미리 달력에 씁니다.

셋째 줄의 손으로 센 문의는 요일마다 다를 수 있어, 한 주 안의 진료일을 모두 셉니다.

넷째 줄의 사본은 받은 날을 함께 남깁니다. 계약 기간 안에 조건을 고친 부속 합의가 있다면 그것도 함께 요청합니다.

기간이 다른 자료와 갱신 조건을 빼고 읽은 계약서

첫째는 다섯 자료를 서로 다른 기간으로 모으는 것입니다. 매출은 지난 한 해로, 신환은 최근 석 달로 모으면, 신환 한 명에 드는 매출을 셈하면 분자와 분모가 다른 기간의 숫자가 되어 그 셈이 맞지 않습니다. 기간이 다른 자료가 함께 들어왔다면, 짧은 쪽 기간에 맞추어 긴 쪽 자료를 잘라 씁니다.

둘째는 계약서에서 금액만 읽고, 자동 갱신의 날과 해지를 알려야 하는 기한을 읽지 않는 것입니다. 예산을 줄이기로 정한 뒤에야 그 기한이 지났다는 것을 알면, 줄이기로 한 금액이 갱신된 계약 기간만큼 그대로 나갑니다. 계약서의 금액 옆에는 갱신일과 해지 통보 기한을 함께 씁니다. 그 기한이 예산을 정하는 날보다 앞이라면, 예산 회의 전에 그 계약부터 따로 정합니다.

문의 경로와 계약서가 닿는 곳

셋째 자료에서 검색광고로 들어온 문의를 따로 셀 수 있다면, 의원은 그 숫자를 바탕으로 병원 검색광고 입찰을 새로 정합니다. 클릭 한 번에 쓸 금액을, 문의 한 건으로 이어지기까지 든 클릭의 수와 함께 놓고 셈하는 것입니다. 입찰가를 올리는 것과 하루예산을 늘리는 것은 예산에서 다른 줄이어서, 이 숫자를 보고 둘 가운데 어느 쪽을 움직일지를 정합니다.

다섯째 자료인 대행 계약서는 금액과 함께 맡긴 일의 범위가 들어 있는 문서입니다. 범위와 금액을 나란히 놓으면, 의원은 병원 마케팅 대행 비용을 금액 하나가 아니라 맡긴 일의 목록과 함께 읽게 됩니다.

자료 목록을 예산 문서의 첫 장으로

다섯 자료의 목록은 예산 문서의 첫 장에 놓고, 자료마다 기간과 꺼낸 곳, 모은 날을 씁니다. 예산을 정한 뒤 몇 달이 지나 금액을 새로 읽는 날, 그 금액이 어떤 숫자를 보고 정한 것인지를 첫 장에서 바로 찾을 수 있습니다. 대신 쓴 자료가 있었다면 그 줄에 표시해, 원래 자료가 모인 해에 어느 금액부터 새로 정할지를 함께 남깁니다.

세기 전에 보내면 생기는 일

관리를 시작하자마자 문자부터 보내면, 관리를 하고 나서 무엇이 달라졌는지를 말할 수 없습니다. 시작 전의 재예약률과 오래 오지 않은 환자의 수가 없으면, 석 달 뒤의 숫자가 나아졌는지를 견줄 출발점이 없기 때문입니다. 연락처를 세지 않고 보내면 없는 번호로 나간 문자에도 발송 비용이 들고, 어느 환자에게 문자가 닿지 않았는지도 따로 가려낼 수 없습니다.

동의를 세지 않고 보내면 재진 관리 연락에 동의하지 않은 환자에게도 문자가 갑니다. 개인정보 보호법은 개인정보를 모을 때 알린 목적 안에서만 쓰게 하고 있어, 진료를 위해 받은 연락처를 재진 관리 연락에 쓰려면 그 목적에 대한 동의가 있는지부터 가려야 합니다. 동의를 센다는 것은 이 목적이 동의서에 들어 있었는지를 읽는 일이기도 합니다.

재진 환자를 세는 법

먼저 셀 기간을 정합니다. 지난 두 해 동안 진료를 받은 환자 가운데, 원장이 다음 진료가 필요하다고 기록한 환자를 재진 관리의 대상으로 셉니다. 기간을 너무 길게 잡으면 이사했거나 다른 곳에서 진료를 이어 가는 환자까지 섞이고, 너무 짧게 잡으면 오래 오지 않은 환자가 빠집니다. 한 해에 한 번 오는 검진이 중심인 진료라면 두 해로는 한두 번의 진료만 잡히므로, 기간을 세 해로 늘려 셉니다.

센 환자는 마지막 진료일을 기준으로 석 달 안, 석 달에서 한 해, 한 해를 넘긴 환자로 묶어 수를 셉니다. 석 달 안의 환자는 다음 예약을 챙기는 일이 중심이고, 한 해를 넘긴 환자는 다시 연락해도 되는지부터 따져야 하는 환자여서, 묶음마다 첫 연락의 모양이 달라집니다. 묶음마다의 수는 진료과목이 여럿인 의원이라면 진료과목별로도 함께 내어, 어느 진료에서 오래 오지 않은 환자가 많은지를 함께 읽습니다.

연락처의 상태를 세는 법

재진 대상 환자의 연락처는 네 가지로 나누어 셉니다. 휴대전화 번호가 있는 환자, 집 전화 번호만 있는 환자, 번호가 비어 있는 환자, 번호의 숫자 개수가 맞지 않아 잘못 적힌 것으로 보이는 환자입니다. 문자를 보낼 수 있는 환자는 첫째 묶음뿐이고, 집 전화만 있는 환자는 전화로만 연락이 닿습니다. 집 전화만 있는 환자의 수는 따로 적어, 첫 달에 전화로 연락할 직원과 그 시간을 정하는 데 씁니다.

번호가 비어 있거나 잘못 적힌 환자는 다음 진료로 왔을 때 접수에서 번호를 다시 받도록 전자차트에 표시합니다. 이 환자들의 수가 많다면 접수에서 처음 번호를 받는 방식에 빈틈이 있다는 뜻이어서, 접수 직원과 함께 번호를 받는 차례를 다시 정합니다. 처음 오는 환자의 접수표에 휴대전화 번호 칸을 맨 위로 올리고, 접수 직원이 번호를 받은 뒤 환자에게 한 번 불러 읽어 주는 것만으로도 잘못 적히는 번호가 줄어듭니다.

동의 현황을 세는 법

동의는 지금 쓰는 동의서 양식부터 읽습니다. 양식에 재진 관리 연락이라는 목적, 그 연락에 쓰는 정보의 항목, 그 정보를 얼마 동안 보유하는지가 적혀 있는지를 읽고, 빠진 것이 있다면 양식에 더 써 넣을 것을 목록으로 만듭니다.

양식을 읽은 뒤 재진 대상 환자마다 진료 연락 동의와 광고성 정보 수신 동의가 있는지를 세어, 두 동의가 다 있는 환자, 진료 연락 동의만 있는 환자, 둘 다 없는 환자의 수를 냅니다. 병원 소식처럼 광고성 정보에 해당하는 연락은 두 동의가 다 있는 환자에게만 보내고, 둘 다 없는 환자에게는 다음 진료 때 동의서를 받기 전까지 재진 관리 연락을 하지 않습니다.

개인정보 처리방침과 맞추어 읽을 것

동의서를 읽었다면 의원의 개인정보 처리방침도 함께 읽습니다. 처리방침에는 의원이 개인정보를 어떤 목적으로 처리하는지와 얼마 동안 보유하는지가 적혀 있어야 하는데, 재진 관리 연락이라는 목적이 동의서에는 있고 처리방침에는 없거나 그 반대인 경우가 적지 않습니다. 두 문서가 다른 목적을 적고 있다면 환자가 무엇에 동의했는지를 설명하기 어렵습니다.

처리방침에 재진 관리 연락의 목적과 그 연락에 쓰는 정보의 보유 기간이 없다면, 관리를 시작하기 전에 처리방침부터 고쳐 홈페이지와 접수대에 다시 게시합니다. 홈페이지에서는 첫 화면 맨 아래에서 처리방침이 바로 열리게 해, 환자가 동의하기 전에 그 목적을 찾아 읽을 수 있게 합니다.

세는 일을 나누어 맡는 법

재진 환자와 연락처를 세는 일은 전자차트를 매일 다루는 접수 직원이 맡습니다. 차트에서 필요한 칸만 내려받고 묶음마다 수를 내는 일이어서, 차트의 메뉴를 잘 아는 사람이 하면 하루나 이틀이면 끝납니다. 동의 현황을 세는 일은 개인정보 보호책임자가 맡아, 양식과 처리방침을 함께 읽으며 셉니다. 그 책임자를 아직 정하지 않은 의원이라면 현황을 세기 전에 그 사람부터 정합니다.

센 결과는 숫자로만 원장에게 올리고, 원장은 그 숫자를 보고 첫 달에 어느 묶음부터 연락할지를 정합니다. 세는 사람과 정하는 사람을 나누면, 세는 사람이 연락하기 쉬운 환자 쪽으로 숫자를 어림하는 일을 막을 수 있습니다.

시작 전의 숫자를 남기는 법

세 가지를 센 날, 관리를 시작하기 전의 숫자 두 가지를 함께 남깁니다. 하나는 지난 석 달의 재예약률로, 원장이 다음 진료가 필요하다고 기록한 환자 가운데 다음 예약을 한 환자의 비율입니다. 다른 하나는 마지막 진료일이 한 해를 넘긴 환자의 수입니다. 이 두 숫자에 센 날짜를 붙여 남기면, 석 달 뒤와 여섯 달 뒤의 숫자를 이 숫자와 나란히 놓고 읽을 수 있습니다.

현황을 세며 생기는 잘못

첫째는 동의서 양식이 중간에 바뀐 것을 모르고 모든 환자의 동의를 지금 양식대로 세는 경우입니다. 몇 해 전에 동의한 환자는 재진 관리 연락이라는 목적이 없던 옛 양식에 서명했을 수 있습니다. 양식이 바뀐 날을 찾아 그 앞에 동의한 환자는 따로 세고, 옛 양식에 그 목적이 없었다면 그 환자들은 둘 다 없는 환자와 같이 다룹니다.

둘째는 현황을 센 결과로 몇 주 뒤의 첫 연락 명단까지 뽑는 경우입니다. 센 날과 보내는 날 사이에 수신을 거부한 환자, 이미 다음 예약을 한 환자, 번호를 바꾼 환자가 생깁니다. 현황의 숫자는 관리의 모양을 정하는 데 쓰고, 실제로 보낼 명단은 보내는 날 전자차트에서 새로 뽑습니다.

셋째는 세기 위해 전자차트에서 내려받은 파일에 진단명과 진료 내용까지 함께 뽑는 경우입니다. 현황을 세는 데 필요한 것은 환자 번호, 마지막 진료일, 번호가 있는지, 동의 표시의 네 칸뿐입니다. 쓰지 않을 칸을 함께 뽑으면 그 파일 하나가 의원의 진료 정보를 통째로 담게 되므로, 내려받는 칸을 처음부터 넷으로 정합니다.

현황을 센 뒤 예약 화면에서 맞출 것

병원 온라인 예약 기능은 환자가 직접 연락처를 넣는 길이어서, 현황을 세며 빈 칸이 많았던 항목을 예약 화면에서 먼저 막을 수 있습니다. 번호가 비어 있던 환자가 많았다면 예약 화면에서 휴대전화 번호를 넣지 않으면 예약이 끝나지 않게 하고, 번호의 숫자 개수가 맞지 않던 환자가 많았다면 예약 화면이 숫자 개수가 틀린 번호를 받지 않게 합니다. 그러면 관리를 시작한 뒤에 들어오는 환자부터는 연락처의 빈 칸과 잘못 적힌 번호가 처음부터 줄어든 채로 쌓입니다.

문구가 다루는 것

사생활 보호 문구가 다루는 것을 두 과에 견주어 늘어놓으면 함께 쓰는 것과 과마다 다른 것이 드러납니다.

두 과가 함께 쓰는 문구

두 과가 함께 쓰는 문구의 중심은 진료를 받는다는 사실을 지키는 것입니다. 이 의원은 누가 진료를 받는지를 전화나 방문으로 묻는 사람에게 알리지 않고, 대기실에서는 번호나 이름의 일부로 차례를 부른다는 것을 씁니다.

서류에 관한 문구도 함께 씁니다. 진료비 영수증과 진료 확인서에는 의원의 이름이 찍히고, 보험 청구에 쓰는 서류에는 진료과와 진단명이 적힐 수 있다는 것입니다. 서류를 발급할 때 무엇이 적히는지를 접수에서 한 번 더 알린다는 것도 문구에 함께 씁니다.

문진표를 쓰는 곳

처음 오는 환자에게 건네는 문진표에는 몸과 마음에 관한 물음이 빼곡합니다. 그 문진표를 대기실 좌석에서 쓰게 하면, 옆에 앉은 사람의 눈에 답이 그대로 드러납니다. 비뇨의학과의 문진표에는 배뇨와 성에 관한 물음이, 정신건강의학과의 문진표에는 기분과 잠과 생각에 관한 물음이 담겨 있어서 더 그렇습니다.

문진표는 다른 사람과 떨어진 작은 탁자나 칸막이가 있는 곳에서 쓰게 하고, 그 방법을 문구에 씁니다. 다 쓴 문진표는 접수대 위에 펼쳐 놓지 않고 바로 받아 넣는다는 것도 함께 씁니다.

비뇨의학과가 따로 쓰는 문구

비뇨의학과는 몸을 드러내는 진찰과 검사가 많은 진료과입니다. 그래서 문구에 진찰실의 가림을 어떻게 하는지, 진찰하는 동안 다른 직원이 진찰실에 들어오지 않는다는 것, 진찰에 다른 사람이 함께해야 할 때는 미리 환자에게 묻는다는 것을 씁니다.

검사의 과정도 문구에 들어갑니다. 소변 검사의 용기를 대기실이 아닌 화장실 안의 창구로 주고받는다면 그 방법을 쓰고, 검사의 결과를 대기실에서 말하지 않고 진료실에서 알린다는 것을 씁니다. 진찰에 쓰는 가운을 갈아입는 곳이 따로 있다면 그곳의 문이 안에서 잠긴다는 것도 문구에 넣습니다.

비뇨의학과의 함께 온 사람

비뇨의학과에는 배우자나 연인과 함께 오는 환자도 있습니다. 검사의 결과에 따라 함께 온 사람에게도 알려야 할 내용이 생기기도 하지만, 그 결과를 함께 온 사람에게 알릴지는 환자 본인에게 먼저 묻습니다.

문구에는 검사의 결과를 환자 본인에게 먼저 알리고, 함께 온 사람에게 전하는 일은 환자의 뜻을 물은 뒤에 한다는 것을 씁니다. 함께 진료실에 들어왔더라도 결과를 들을 때는 환자 혼자 듣기를 원하는지를 묻는다는 것도 함께 씁니다.

진찰실 문 앞의 표시

진찰실이나 검사실의 문 앞에 쓰임을 알리는 표시를 붙인다면, 그 표시에 검사의 이름을 쓰지 않습니다. 대기실에서 그 문으로 들어가는 사람을 지켜본 다른 사람이 그 사람이 무슨 검사를 받는지를 알게 되기 때문입니다. 문 앞에는 진찰실의 번호나 사용 중이라는 것만 표시하고, 이 방식을 비뇨의학과의 문구에 함께 씁니다.

정신건강의학과가 따로 쓰는 문구

정신건강의학과의 문구는 진료실에서 나눈 이야기를 무겁게 다룹니다. 진료실의 이야기는 진료 기록에 필요한 만큼만 남고, 그 기록은 환자 본인의 동의 없이 가족을 포함한 누구에게도 전하지 않는다는 것을 씁니다.

가족이나 보호자가 진료 내용을 알고 싶어 하는 일이 잦은 진료과여서, 보호자에게 진료 내용을 전하려면 환자의 동의가 필요하다는 것을 문구에 따로 밝힙니다. 미성년 환자라면 보호자와 무엇을 나누는지의 기준을 처음 진료에서 알린다는 것도 함께 씁니다.

진료 기록을 환자 본인이 열람하거나 사본을 받을 수 있다는 것도 정신건강의학과의 문구에 넣습니다. 자기 기록에 무엇이 남는지 궁금한 환자에게는, 기록을 열람하는 방법이 곧 사생활에 관한 안내입니다.

예외를 쓰는 법

예약 화면의 증상 칸

온라인 예약 화면에 증상을 적는 칸이 있다면, 그 칸에 무엇을 적어야 하는지도 사생활 보호 문구의 하나입니다. 비뇨의학과와 정신건강의학과 모두 환자가 증상을 자세히 적지 않아도 예약할 수 있다는 것과, 자세한 이야기는 진료실에서 한다는 것을 그 칸 곁에 씁니다.

증상 칸에 적힌 내용은 예약 시스템에 남고, 예약을 확인하는 직원도 읽게 됩니다. 비뇨의학과의 몸에 관한 이야기나 정신건강의학과의 마음에 관한 이야기가 예약 단계에서 길게 남을 까닭은 없습니다.

문구를 싣는 곳

같은 문구라도 환자가 그 문구를 읽는 때에 따라 실을 곳이 다릅니다. 의원에 오기 전에 읽을 문구, 접수할 때 읽을 문구, 진찰실이나 진료실에 들어가서 읽을 문구가 있습니다.

모든 문구를 한곳에 몰아 싣지 않고, 환자가 그 일을 겪기 직전에 읽을 수 있는 곳에 나누어 싣습니다.

약속을 넘는 말

사생활 보호 문구에 기록이 전혀 남지 않는다거나 어떤 경우에도 알려지지 않는다는 말은 쓰지 않습니다. 진료를 받으면 진료 기록이 남고, 건강보험을 쓰면 건강보험의 기록에도 진료의 사실이 남습니다.

문구에는 의원이 실제로 하는 일만 씁니다.

개인정보 처리방침과의 관계

의원에는 법에 따라 공개하는 개인정보 처리방침이 따로 있습니다. 처리방침은 어떤 정보를 무엇에 쓰고 얼마나 보관하는지를 정한 문서이고, 사생활 보호 문구는 그 가운데 환자가 의원에서 직접 겪는 일을 쉬운 말로 옮긴 안내입니다.

그래서 문구를 쓸 때는 처리방침의 내용과 맞는지를 함께 확인합니다. 처리방침에 없는 약속을 문구에 쓰지 않고, 문구의 끝에는 처리방침을 어디서 읽을 수 있는지를 밝힙니다.

같은 낱말, 다른 기록

진료과별 질문 답변을 읽는 환자에게 「기록」이라는 낱말은, 비뇨의학과에서는 검사의 결과를, 정신건강의학과에서는 진료실에서 나눈 이야기를 먼저 떠올리게 합니다.

문구에 늘어놓지 않는 진료의 이름

사생활 보호 문구에 진료의 이름을 늘어놓지 않습니다. 진료과별 병원 GEO를 의식해 문구 속에 넣은 진료의 이름은, 사생활을 지키겠다는 문구를 그 진료를 알리는 문구로 읽히게 합니다.

문구의 주어

사생활 보호 문구의 주어는 의원으로 씁니다. 「환자분의 비밀은 지켜집니다」처럼 주어가 없는 문장은 누가 지키는지를 흐리고, 「이 의원은 진료를 받는 사실을 다른 사람에게 알리지 않습니다」처럼 의원이 주어인 문장은 지키는 쪽이 누구인지를 밝힙니다.

철마다 앞에 내놓을 안내

이비인후과의 네 철 안내를 정리하면 아래와 같습니다. 시작 무렵은 흔한 예이며, 의원의 월별 내원 기록에 맞추어 정합니다.

봄과 가을 줄은 코 증상이라는 점에서 닮았지만, 원인이 되는 꽃가루와 날씨가 달라 안내의 말도 다르게 씁니다. 봄은 꽃가루와 황사, 가을은 큰 일교차와 가을 풀의 꽃가루를 앞세웁니다.

여름 줄의 휴진 날짜는 철 안내보다 먼저 알릴 내용입니다. 물놀이 철과 휴가철이 겹쳐, 귀가 아파 의원을 찾은 날 휴진이라면 주민은 다른 의원으로 갑니다.

겨울 줄의 독감 철 안내는 질병관리청이 그해 독감 유행주의보를 내는 무렵에 맞추어 올리면, 주민이 뉴스로 독감 소식을 듣는 때에 의원의 겨울 안내도 함께 읽힙니다. 아이의 귀 통증 안내는 감기 뒤에 귀가 아파지는 경우가 많다는 점을 부모가 알 수 있게 씁니다.

계절 달력을 만드는 차례

달력은 실장이 만들고, 안내 문안은 원장이 감수합니다.

1. 지난 한두 해의 월별 내원 기록에서 코·귀·목 진료가 늘기 시작한 달을 찾습니다.
2. 네이버 데이터랩에서 「비염」, 「중이염」, 「외이도염」 같은 검색어가 한 해 가운데 언제 오르기 시작하는지 찾습니다.
3. 질병관리청의 감염병 발생 통계에서 독감이 유행하기 시작한 때를 지난 몇 해 치로 찾습니다.
4. 세 자료로 철마다 안내를 바꿀 무렵을 정하고, 철마다 안내 문안을 씁니다.
5. 원장이 문안을 감수한 뒤, 정한 무렵에 홈페이지와 블로그, 원내 게시에 올립니다.

둘째 단계의 데이터랩은 검색어가 한 해 동안 어떻게 오르내리는지를 상대값으로 보여 줍니다. 조회한 기간에서 가장 많이 검색된 때를 100으로 놓은 값이라, 실제 검색 수가 아니라 오르기 시작하는 때와 가장 높은 때를 아는 데 씁니다.

셋째 단계의 독감 유행 시점은 해마다 앞뒤로 움직입니다. 몇 해 치를 나란히 놓으면 이른 해와 늦은 해의 폭이 드러나, 겨울 안내를 그 폭의 앞쪽에 맞추어 바꿀 수 있습니다.

넷째 단계의 안내 문안은 철마다 세 부분으로 씁니다. 그 철에 흔한 증상, 의원에 오면 좋은 때, 그 철의 운영 정보, 이렇게 셋입니다. 증상의 원인이나 치료 방법을 길게 풀기보다, 주민이 「이런 때는 이비인후과에 가야겠다」고 떠올릴 수 있는 데까지 쓰고, 자세한 설명은 따로 쓴 진료 안내 글로 이어지게 합니다.

세 자료가 알려 주는 것

달력을 만들 때 쓰는 세 자료는 알려 주는 것이 서로 다릅니다.

첫째 줄의 내원 기록은 늘기 시작한 달을 알려 주지만, 그 달에 이미 증상을 느낀 주민이 의원을 찾고 있다는 뜻이기도 합니다. 안내는 그보다 몇 주 앞서 바뀌어야 하므로, 내원 기록에서 찾은 달보다 한 달쯤 앞을 바꾸는 무렵으로 정하는 경우가 많습니다.

둘째와 셋째 줄은 해마다 달라지는 때를 알려 줍니다. 그해 독감이 일찍 돌기 시작했다면 겨울 안내를 앞당기는 근거로 씁니다. 셋째 줄의 통계가 전국 단위라면 의원이 있는 지역의 사정과 앞뒤로 몇 주 다를 수 있어, 접수에서 그 철의 증상으로 오는 환자가 늘었는지를 함께 따집니다.

계절 안내에서 어긋나기 쉬운 것

이비인후과의 계절 안내에서 어긋나기 쉬운 것은 아래 셋입니다.

첫째는 철이 시작된 뒤에 안내를 바꾸는 것입니다. 꽃가루 철이 한창일 때 봄 안내를 올리면, 그 안내를 읽는 주민은 이미 다른 의원에 다녀온 뒤인 경우가 많습니다.

둘째는 철 안내에 효과를 장담하는 말을 쓰는 것입니다. 「올봄 비염 끝」, 「코막힘 확실히 해결」 같은 말은 의료광고에서 금지하는 효과 보장 표현이 될 수 있습니다. 철 안내는 그 철에 흔한 증상과 의원에 오면 좋은 때를 알리는 데서 멈춥니다.

셋째는 철 안내만 바꾸고 그 철의 운영 정보를 빠뜨리는 것입니다. 여름 안내를 올리면서 휴가철 휴진 날짜를 함께 알리지 않으면, 안내를 읽고 찾아온 주민이 닫힌 문 앞에 서게 됩니다.

세 가지 모두 안내를 언제, 무엇으로, 무엇과 함께 내놓느냐의 일입니다. 철 안내가 증상보다 몇 주 앞서고, 장담 없이 증상과 오면 좋은 때를 말하며, 그 철의 운영 정보와 함께 나올 때 주민에게 쓸모 있는 안내가 됩니다.

철 안내와 이비인후과 홈페이지

진료과별 병원 홈페이지 가운데 이비인후과 홈페이지는 철마다 주민이 찾는 증상이 크게 달라진다는 점이 다릅니다. 홈페이지에 철마다 바뀌는 안내를 싣는 칸을 따로 두면, 진료 과목과 진료 시간 같은 늘 같은 안내는 그대로 두고 그 칸만 철에 맞추어 바꿀 수 있습니다.

철 안내 칸에는 그 철의 증상과 함께 철에 바뀌는 운영 정보를 짧게 싣고, 자세한 설명은 블로그의 철 안내 글로 이어지게 합니다. 칸 하나만 바꾸면 되므로, 철이 바뀔 때 홈페이지 전체를 고치지 않아도 되고 고치다가 다른 안내를 잘못 건드리는 일도 줄어듭니다.

내원 기록보다 앞서 바뀌는 안내

이비인후과 의원의 계절 안내 달력은 봄의 꽃가루·황사, 여름의 물놀이, 가을의 환절기, 겨울의 감기·독감 철에 맞춘 네 가지 안내와 그 철의 운영 정보로 짭니다.

안내를 바꾸는 무렵은 월별 내원 기록에서 진료가 늘기 시작한 달보다 몇 주 앞으로 정하고, 그해 독감 유행이나 검색어가 일찍 오르면 앞당깁니다.

철 안내에는 효과를 장담하는 말을 쓰지 않고, 그 철에 흔한 증상과 의원에 오면 좋은 때, 휴진과 붐비는 시간대 같은 운영 정보를 함께 담습니다.

네 가지 안내를 가르는 기준

아래 표는 네 가지 안내를 놓쳤을 때 생기는 일과 알릴 때를 함께 맞댄 것입니다. 표의 위쪽 줄일수록 부모에게 먼저 알립니다.

표의 아래 줄로 갈수록 안내를 먼저 꺼낼 필요는 줄지만, 빼도 된다는 뜻은 아닙니다. 아래 줄의 안내는 부모가 찾을 때 바로 닿는 곳에 있으면 되고, 첫 화면이나 첫 통화에서 위 줄의 안내를 가리지 않게 뒤쪽에 놓습니다.

문의 기록에서 안내 차례를 정하는 일

1. 실장이 지난 기간의 전화와 예약 문의 기록을 꺼내, 부모가 물은 내용을 진료 시간, 접수 방식, 준비물, 검진과 접종 일정, 그 밖으로 나누어 셉니다.
2. 접수 담당이 같은 기간에 접수 마감 뒤 돌아간 부모, 준비물을 다시 가져온 부모가 있었는지를 접수 기록에서 확인합니다.
3. 실장이 두 기록을 맞대어, 물음이 많았던 안내와 실제로 헛걸음을 만든 안내를 표의 차례와 비교합니다.
4. 원장이 바뀐 차례를 확인하고, 진료 판단이 들어간 문장이 안내에 섞이지 않았는지 읽습니다.
5. 실장이 확정한 차례대로 안내 화면과 전화 응대 문장을 같은 날 고칩니다.

전화 응대 문장도 같은 차례를 따릅니다. 부모가 전화로 「오늘 진료 되나요」라고 물으면, 접수 담당은 먼저 오늘 접수 마감 시각과 지금 접수하는 방식을 말하고, 그다음 아이가 처음 오는지 물어 준비물을 알립니다. 검진이나 접종 일정은 부모가 묻거나 예약을 잡을 때 함께 알립니다. 응대 문장을 이 차례로 정해 두면 담당자가 바뀌어도 부모가 듣는 순서가 같아집니다.

이 일은 진료 시간이나 접수 방식이 바뀐 때, 그리고 병원이 정한 점검 주기마다 다시 합니다. 점검 주기를 얼마로 할지는 문의량에 맞춰 병원이 정합니다.

안내 값을 맞출 곳

진료 시간과 접수 마감 시각처럼 자주 바뀌는 값은 한 곳을 기준으로 삼고 나머지를 그 값에 맞춥니다. 병원이 그날 바로 고칠 수 있는 홈페이지가 있으면 홈페이지를, 없으면 블로그의 운영 안내 글 한 편을 기준으로 삼습니다.

네이버 스마트플레이스 고객센터는 병원 업종에는 새소식 기능이 제공되지 않는다고 밝힙니다. 그래서 진료 시간이 바뀌면 플레이스에서는 기본 정보의 영업시간을 고치고, 기간이 정해진 변경은 블로그 운영 안내 글 맨 위 문단에 기간과 함께 싣고 끝나는 날 내립니다.

예약 앱을 쓰는 병원은 앱의 병원 안내에 실린 접수 마감과 기준이 되는 곳의 접수 마감이 어긋나는 일이 있습니다. 앱에서 접수를 일찍 닫도록 설정을 바꾼 날에는 기준이 되는 곳의 문장도 같은 날 고쳐, 부모가 어느 쪽을 열어도 같은 시각을 확인하게 합니다.

안내가 홍보나 진료 판단이 되는 경우

부모에게 보내는 안내는 정보이지만, 문장을 조금만 바꾸어도 의료광고가 되거나 진료 판단을 대신할 수 있습니다. 소아청소년과 안내에서 조심할 것은 아래 세 가지입니다.

첫째는 접종이나 검진 안내에 혜택처럼 읽히는 문구를 섞는 경우입니다. 「이번 달 접종 예약 시 선물 증정」 같은 문장은 일정 안내가 아니라 환자를 끌어오는 광고로 읽힐 수 있어, 그 문구가 의료법 제27조 제3항의 환자 유인 금지와 제56조의 의료광고 기준에 걸리지 않는지 먼저 확인합니다. 일정 안내에는 시기와 예약 방법만 싣고, 혜택을 함께 알리려 한다면 그 전에 병원 이벤트 광고 규정을 확인합니다.

둘째는 불안을 키우는 표현입니다. 「이 시기를 놓치면 큰일 납니다」처럼 접종이나 검진을 서두르게 하는 문장은 부모를 재촉할 뿐 무엇을 해야 하는지는 알려 주지 않습니다. 시기를 알리는 문장은 언제부터 언제까지 예약할 수 있는지로 씁니다.

셋째는 증상에 따라 판단해 주는 문장입니다. 열이 어느 정도면 와야 하는지, 어떤 증상이면 기다려도 되는지 같은 판단은 아이를 직접 본 의료진이 할 일입니다. 병원 안내는 언제 어떻게 접수할 수 있는지까지만 쓰고, 증상에 따른 판단은 진료나 의료진 상담으로 안내합니다.

안내 문장을 맡은 사람이 바뀔 때는, 이 세 가지를 걸러 낸 지금의 안내 문장과 문의 기록 분류표를 함께 넘깁니다. 새 담당이 문장을 새로 쓰기 전에 지금 안내가 어떤 물음 때문에 그 차례가 되었는지 알아야, 같은 실수를 다시 들이지 않습니다.

안내 차례를 다시 매기는 때

안내의 차례는 한 번 정하면 끝나는 것이 아닙니다. 감염병이 도는 시기에는 대기 공간을 나누거나 접수 방식을 바꾸는 일이 생기고, 그때는 표 맨 윗줄 안에서도 바뀐 접수 방식을 접수 마감 시각보다 먼저 씁니다. 새 학기 무렵에는 검진과 접종 서류를 묻는 전화가 늘어 일정 안내가 앞으로 올 수 있습니다. 이런 때에도 차례를 정하는 기준은 같아서, 그 시기에 부모가 무엇을 놓치면 헛걸음을 하는지로 다시 맞댑니다. 시기가 지나면 원래 차례로 되돌리고, 되돌린 날을 문의 기록 분류표에 함께 남깁니다. 차례를 바꾼 기간의 문의 기록은 평소 기간과 섞어 세지 않아야, 다음 점검 때 어느 안내가 원래 부족했는지를 가릴 수 있습니다.

검색어 후보에서 첫 순서까지 가는 차례

1. 초진 문의 기록에서 환자가 처음 꺼낸 말을 받아씁니다. 전화와 온라인 상담에서 「어디가 아파서」「어느 동네에서」「무슨 치료를」에 해당하는 표현만 옮기고, 이름·연락처·병력은 옮기지 않습니다. 받아쓰는 기간은 병원이 정합니다.
2. 받아쓴 말을 세 종류로 나누고, 말마다 네이버 검색광고 키워드 도구에서 월간검색수가 조회되는지와 함께 나오는 연관 검색어를 남깁니다. 계절에 따라 찾는 때가 달라질 만한 말은 네이버 데이터랩 검색어 트렌드에서 기간별 흐름을 함께 표시합니다.
3. 종류마다 받을 곳을 직접 열어 조건과 맞댑니다. 지역어는 플레이스와 홈페이지의 진료 시간·위치를 오늘 운영과 대조하고, 부위·증상어는 그 부위 안내가 있는지, 진료 항목어는 비용 안내가 원내 고지와 같은지 금액과 기준 날짜까지 대조합니다. 받을 곳은 주소를 직접 열어 대조하고, 대조한 날짜를 목록에 남깁니다.
4. 조건을 갖춘 종류에서 첫 검색어를 정하고 목록에 판정을 남깁니다. 조건을 갖추지 못한 종류에는 고칠 받을 곳과 맡은 사람, 다시 판정할 날을 함께 씁니다.

목록은 검색어 한 줄마다 아래 칸을 채워 관리합니다. 칸을 나눠 두면 나중에 판정이 바뀌었을 때 근거가 바뀐 것인지, 받을 곳이 바뀐 것인지를 바로 가릴 수 있습니다.

키워드 도구의 월간검색수는 네이버 전체에서 그 말이 검색된 양이어서 우리 의원 앞까지 오는 사람의 수와는 다릅니다. 근거 칸에는 조회되는지를 남기고, 숫자의 크기로 순서를 정하지 않습니다.

첫 순서로 정한 말 가운데 일부는 검색광고로도 이어집니다. 광고를 걸 말은 받을 곳 판정 말고도 예산과 문의 기록을 함께 따져 정해야 하므로, 그 기준은 병원 검색광고 키워드에서 따로 다룹니다.

받을 곳을 갖추는 일의 담당 나누기

첫 검색어 판정이 대기로 남는 까닭은 받을 곳이 덜 갖춰졌기 때문이고, 받을 곳마다 고칠 수 있는 사람이 다릅니다. 판정을 마케팅 담당 한 사람에게 맡기면 고칠 곳은 찾아도 고치는 데서 멈춥니다. 그래서 종류별로 받을 곳을 맡는 사람을 처음부터 나눕니다.

원장은 부위·증상 안내와 치료 안내의 의학 내용을 정합니다. 어떤 증상을 이 의원에서 진료하는지, 검사와 치료를 어떤 말로 설명할지는 원장이 정하고, 진단과 치료가 필요한지는 진료실에서 의료진이 판단한다는 문장도 원장이 승인합니다. 진료 항목어 안내가 의료광고 규정에 맞는지 마지막으로 승인하는 사람도 원장입니다.

실장은 지역어 받을 곳을 맡습니다. 진료 시간, 점심시간, 주차, 휴진 같은 운영 정보를 플레이스와 홈페이지에 같은 날 같은 값으로 맞추고, 바뀐 날을 목록 판정 칸 옆에 남깁니다. 원내 비급여 진료비용 고지가 바뀌면 치료 안내의 비용 문장도 실장이 같은 날 고치도록 요청합니다.

접수 직원은 문의에서 처음 나온 말을 받아쓰고, 목록에 없는 표현이 들어오면 마케팅 담당에게 넘깁니다. 마케팅 담당은 키워드 도구와 데이터랩 조회, 받을 곳 대조를 맡아 대기 판정이 난 줄을 원장과 실장에게 알립니다.

받을 곳을 고친 사람과 고친 결과를 대조하는 사람은 다르게 정합니다. 실장이 진료 시간을 고쳤다면 마케팅 담당이 플레이스와 홈페이지를 다시 열어 값을 맞대고, 같으면 실장에게 알려 그날 판정 칸을 첫 순서로 고칩니다. 원장이 승인한 치료 안내 문장은 마케팅 담당이 받을 곳에 옮긴 뒤, 옮긴 문장이 승인한 문장과 같은지 원장에게 다시 보여 줍니다. 외부 업체가 받을 곳 문구를 고칠 때도 같은 차례를 거칩니다.

담당이 바뀌거나 외부 업체에 일을 맡길 때는 검색어 목록 파일과 함께 대기 판정 줄의 고칠 곳, 맡은 사람, 다시 판정할 날을 넘깁니다. 목록과 판정 기록은 병원이 원본을 갖고, 외부 업체에는 사본을 줍니다. 업체가 바뀌어도 어떤 근거로 첫 검색어가 정해졌는지 병원 안에서 이어서 판단할 수 있게 하기 위해서입니다.

첫 순서 판정 전에 목록에서 빼는 검색어

병원이 하지 않는 진료를 가리키는 말은 받을 곳 판정 전에 뺍니다. 문의 기록에 수술이나 입원을 묻는 말이 자주 나와도 의원에서 하지 않는 진료라면 첫 검색어 후보가 아니며, 그런 문의에는 진료의뢰 안내로 답합니다. 같은 건물에 다른 정형외과나 비슷한 이름의 의원이 있어 지역어가 다른 기관을 함께 가리킬 때도, 병원 이름을 넣은 말로 좁힌 뒤 판정합니다.

환자가 문의에서 「디스크인 것 같아요」처럼 스스로 짐작한 병명을 말했다면, 목록에는 그 병명 대신 「허리 통증」「다리 저림」처럼 부위와 증상의 말로 받아씁니다. 병명을 첫 검색어로 정하면 받을 곳이 그 진단을 전제로 한 안내가 될 수 있고, 진단은 진료실에서 의료진이 내리기 때문입니다.

신환 통로별 첫 진료, 위치, 고칠 것

위치가 가리키는 통로가 첫 진료로 정한 통로와 같으면, 신환의 첫 진료 가운데 둘째로 많은 종류의 통로가 둘째 차례가 됩니다. 사는 곳과 일하는 곳이 함께 가까운 의원처럼 위치가 두 칸에 걸치면, 초진 환자가 평일 점심과 저녁에 몰리는지 평일 낮과 주말에 몰리는지로 한 칸을 정합니다. 앞쪽이면 사무실이 모인 곳, 뒤쪽이면 사는 사람이 가까운 곳으로 읽습니다.

차례는 고칠 것을 맞추는 순서일 뿐이어서, 어느 통로든 지금 틀린 정보가 나와 있으면 차례와 상관없이 그날 고칩니다. 검색 통로에서 고치는 검사 안내 글과 검색광고는 의료광고에 해당할 수 있으므로, 의료법 제56조가 금지하는 내용과 겹치지 않는지 현행 원문과 대조한 뒤 싣습니다.

통로 차례를 정하는 순서

차례는 실장이 기록으로 안을 만들고 원장이 정합니다. 기록을 읽는 기간은 병원이 정하며, 예를 들어 지난 석 달처럼 길이를 정해 두고 다시 셀 때도 같은 길이를 씁니다. 독감 예방접종처럼 한 철에 몰리는 진료가 그 기간에 끼었는지도 함께 남깁니다.

1. 원장이 정한 기간의 초진 환자를 첫 진료에 따라 그날 아파서 오는 진료, 미리 정하는 검사, 오래 다니는 진료, 검진의 네 종류로 나눠 종류별 수를 실장에게 넘깁니다. 어느 종류인지 애매한 첫 진료는 그날 아파서 오는 진료에 넣습니다.
2. 실장이 가장 많은 종류에 맞는 통로를 첫째 통로 안으로 씁니다.
3. 실장이 의원 위치를 오가는 길, 사는 곳 가까이, 일하는 곳 가까이 가운데 한 칸으로 정합니다. 두 칸에 걸치면 초진 접수 기록에서 초진이 몰린 시간대를 읽어 한 칸을 정합니다.
4. 실장이 위치 칸에 맞는 통로를 둘째 통로 안으로 씁니다. 첫째와 같은 통로가 나오면 둘째로 많은 첫 진료 종류의 통로를 씁니다.
5. 원장이 두 안을 받아 차례를 정하고, 실장은 첫째 통로의 고칠 것을 원내 안내문과 한 줄씩 맞대 고친 뒤 고친 날을 남깁니다.
6. 같은 길이의 기간이 지나면 실장이 원장에게서 첫 진료 종류별 수를 다시 받고 처음 알게 된 경로의 답을 세어 첫째 통로의 변화를 남긴 뒤, 둘째 통로의 고칠 것을 맞추기 시작합니다.

원장이 수를 넘길 때 환자의 이름이나 증상은 옮기지 않고 종류별 수만 넘깁니다. 진료 내용이 들어간 기록은 진료 기록 밖으로 꺼내지 않고, 차례를 정하는 표에는 수만 씁니다.

차례를 정할 때 읽는 기록

처음 알게 된 경로에 대한 답은 고친 통로의 변화를 읽는 데만 쓰고 차례를 정하는 데는 쓰지 않습니다. 경로를 묻기 시작한 지 얼마 안 된 의원은 답이 모인 기간이 짧아, 첫 진료 종류로 정한 차례를 경로 답 하나로 뒤집지 않습니다. 원내 안내문은 진료 시간과 진료 항목을 정한 원장이 지금 맞다고 한 문서를 기준으로 삼고, 지도와 홈페이지의 글자를 그 문서에 맞춥니다.

진료나 위치가 바뀐 날의 통로 차례

통로 차례는 한 번 정하고 끝나지 않고, 첫 진료 종류나 위치를 바꾸는 일이 생긴 날 다시 정합니다. 내과 의원에서 이런 일은 내시경이나 초음파 검사를 새로 시작할 때, 국가건강검진 기관으로 지정될 때, 의원을 옮길 때 생깁니다.

새 검사나 검진을 시작한 날에는 그 진료로 처음 온 사람의 기록이 아직 없어 기록으로 차례를 다시 매길 수 없습니다. 그래서 시작 전에는 그 진료가 속한 통로의 고칠 것만 맞추고, 차례는 시작한 뒤 첫 기간의 첫 진료 수로 다시 셉니다. 예를 들어 위내시경을 새로 열면 검사 이름으로 찾았을 때 나오는 준비와 예약 방법을 시작 전에 맞춰 두되, 검색을 첫째 통로로 올릴지는 다음 기간의 수로 정합니다.

의원을 옮긴 날은 다릅니다. 지도에 나오는 주소와 들어오는 길이 그날부터 틀린 정보가 되므로 차례와 상관없이 그날 고칩니다. 이어서 실장이 새 위치가 어느 칸인지 다시 정해 둘째 통로 안을 새로 쓰고, 원장이 차례를 다시 정합니다. 첫 진료 종류는 옮기기 전 기록을 그대로 쓰되, 옮긴 뒤 첫 기간의 수가 모이면 다시 셉니다.

차례를 넘겨받는 사람에게 남길 것

실장이 바뀌거나 통로를 맡은 사람이 달라져도 같은 차례로 이어지도록, 차례를 정한 날마다 한 장에 기간, 첫 진료 종류별 수, 위치 칸과 그렇게 정한 까닭, 첫째와 둘째 통로, 원장이 정한 날, 고칠 것을 고친 날을 함께 남깁니다. 넘겨받는 사람은 이 장의 마지막 줄부터 이어 가고, 지난 기간의 수와 같은 길이로 다시 셉니다.

통로를 고치는 일의 일부를 바깥 업체에 맡기는 의원이라면 이 한 장을 업체에도 건네, 원장이 정한 차례와 다른 통로부터 손대지 않게 합니다. 업체가 내과의 첫 진료 종류와 검진 구성을 알고 그 차례를 따를 수 있는지가 맡길 범위를 가릅니다. 진료과에 따라 맡길 일과 맡기지 않을 일이 어떻게 달라지는지는 진료과별 병원 마케팅 대행이 이어서 풀어 줍니다.

세 권역과 알리는 범위의 판단

다음 표는 동네 의원 주변을 세 권역으로 나누고, 권역마다 내원 주소지 기록에서 무엇을 읽어 알릴지 정하는지를 정리한 것입니다.

표의 가르는 기준은 지도의 직선거리가 아니라 실제로 오가는 길입니다. 큰길이나 철길로 막혀 돌아가야 하는 동네는 가까워 보여도 걸어서 오는 권역에 넣지 않습니다.

주소지 집계부터 넓힐 동네 목록까지의 차례

권역은 실장이 내원 기록과 지도로 그리고, 원장이 넓힐 진료를 정합니다. 아래 차례로 진행합니다.

1. 실장이 최근 일정 기간의 신환 접수 기록에서 주소를 동 단위로 묶어 셉니다. 이름이나 연락처는 빼고 동 이름과 건수, 받은 진료만 남깁니다.
2. 동마다 의원까지 걸어서 오는 시간과 차나 버스로 오는 시간을 지도 서비스의 길 찾기로 재고, 걸어서 무리 없이 오는 동을 걸어서 오는 권역으로 묶습니다.
3. 걸어서 오는 권역의 동 인구를 공공 통계로 찾아, 이 권역의 주민만으로 의원 진료 시간을 채울 만한지 가늠합니다. 인구는 짐작의 바탕일 뿐이므로, 실제 내원 건수와 함께 놓고 판단합니다.
4. 차로 오는 권역의 동마다 받은 진료를 나눠 세어, 같은 진료로 꾸준히 오는 동을 넓힐 후보로 표시합니다.
5. 원장이 후보 가운데 넓힐 진료와 동을 정하고, 정한 동 이름 목록을 알림 담당에게 넘깁니다.

동 이름 목록으로 넘기는 까닭은 알림 수단마다 지역을 정하는 단위가 다르기 때문입니다. 지역 단위로 노출 범위를 정하는 광고는 각 매체 안내에서 고를 수 있는 단위를 따로 확인하고, 동 이름 목록을 그 단위에 맞춰 옮깁니다.

집계 기간은 계절에 따라 환자가 달라지는 점을 생각해 정합니다. 감기가 많은 철 몇 주만 세면 걸어서 오는 권역이 실제보다 넓게 나오고, 한산한 철만 세면 차로 오는 권역의 꾸준한 진료가 가려질 수 있습니다. 의원이 정한 기간을 목록 맨 위에 함께 써 두면, 다음에 다시 셀 때 같은 기간으로 비교할 수 있습니다.

권역을 그리는 데 쓰는 자료

권역을 그릴 때 쓰는 자료는 세 가지입니다. 자료마다 알려 주는 것이 달라, 한 자료만으로 범위를 정하지 않습니다.

세 자료 가운데 범위를 정하는 근거는 앞의 두 가지이고, 셋째 자료는 정한 범위를 광고 설정으로 옮길 때만 씁니다. 매체가 고를 수 있게 한 지역 단위에 맞추려고 범위를 넓히지는 않습니다.

자주 오는 진료와 한 번 오는 진료의 범위 비교

차로 오는 권역을 어디까지 넓힐지는 진료의 성격에 따라 달라집니다. 같은 의원 안에서도 환자가 자주 다시 와야 하는 진료와 한 번 받고 마는 진료는 환자가 감수하는 거리가 다르기 때문입니다.

자주 다시 오는 진료는 범위를 좁게 정합니다. 혈압이나 당뇨처럼 정해진 간격으로 다니는 진료는 오가는 길이 길면 다음 진료를 미루기 쉽습니다. 이런 진료를 먼 동네에 알리면 첫 진료는 받으러 와도 그다음부터 가까운 다른 의원으로 옮겨 갈 수 있습니다. 그래서 내원 기록에서 차로 오는 동의 재진이 이어지는지 함께 보고, 재진이 끊기는 동이면 그 진료는 넓히지 않습니다.

한 번 받거나 드물게 받는 진료는 범위를 조금 더 넓게 잡을 수 있습니다. 예방접종이나 검진처럼 해마다 한 번 오는 진료, 그 의원만 하는 검사가 있는 진료는 환자가 일부러 시간을 내어 옵니다. 이런 진료는 차로 오는 권역에서 기록이 꾸준하다면 넓힐 후보에 올립니다. 다만 진료 내용이나 효과를 앞세워 먼 지역 환자를 끌어오는 문구는 의료광고 기준에 걸릴 수 있으므로, 알리는 내용은 진료 항목, 진료 시간, 예약 방법, 오는 길처럼 사실로 한정합니다.

두 경우 모두 의원이 감당할 수 있는 진료 시간을 넘겨 넓히지 않습니다. 먼 동네에서 예약이 늘어 걸어서 오는 권역 주민의 대기가 길어지면, 늘 알려야 할 범위의 환자를 잃을 수 있습니다.

정한 범위를 알림 담당에게 넘기는 방법

범위를 정한 뒤 실장은 권역별 동 이름 목록, 넓힌 진료, 정한 날짜를 한 장으로 만들어 알림 담당에게 넘깁니다. 알림 담당이 대행사라면 이 한 장을 함께 전하고, 대행사가 범위를 바꾸자고 하면 그 근거가 내원 주소지 기록에 있는지부터 따집니다. 범위를 바꿀 때는 이 한 장을 고친 날짜와 함께 다시 넘겨, 병원과 알림 담당이 같은 범위를 쓰게 합니다. 알림 담당이 범위 밖 동네에서 반응이 좋다는 보고를 가져오면, 그 동네의 내원 주소지 기록이 실제로 늘었는지를 다음 집계에서 대조한 뒤에 범위에 넣을지 정합니다. 반응 수치만으로 범위를 넓히면 다시 오기 어려운 환자에게 알리는 일이 생길 수 있습니다.

걸어서 오는 권역에서 함께 점검할 것

걸어서 오는 권역은 알리는 범위이면서 의원이 지역과 관계를 맺는 범위이기도 합니다. 이 권역의 동네 행사나 주민 건강 강좌에 의원이 참여한다면, 그 활동이 진료 권유로 읽히지 않게 사실만 알리는 원칙을 지킵니다. 강좌나 봉사처럼 동네에서 한 일을 의원 바깥에도 알리고 싶다면, 무엇을 싣고 무엇을 빼야 하는지가 병원 사회공헌의 물음과 이어집니다.

권역 판단을 달리 적용하는 경우

차례마다 하는 일

차례마다 하는 일과 여는 기록, 그 차례를 마쳤다고 여기는 때를 이어 놓았습니다.

지금의 숫자를 먼저 확인하는 까닭

신환을 늘린다는 목표는 지금의 신환이 얼마인지를 알아야 뜻이 생깁니다. 지금의 숫자를 모른 채 정한 목표는, 이루었는지를 따질 바탕이 없는 목표가 됩니다.

지금의 숫자를 확인하는 일은 새로 조사하는 일이 아니라, 의원이 이미 가진 기록에서 숫자를 꺼내는 일입니다. 꺼내는 동안 어느 기록이 비어 있고 어느 기록이 달마다 다르게 쓰였는지가 함께 드러납니다.

숫자를 꺼내는 기간

지금의 숫자는 기록이 남아 있는 달까지만 꺼냅니다. 기록이 있는 달과 없는 달을 섞어 평균을 내면, 없는 달이 평균을 끌어내려 지금의 숫자가 실제와 다르게 나옵니다.

세 기록마다 남아 있는 기간이 다를 수 있습니다. 신환 기록은 길게 남아 있고 비용 내역은 짧게 남아 있다면, 세 기록이 함께 남아 있는 기간을 따로 표시해 그 기간의 숫자를 서로 맞댑니다.

월별 신환 기록에서 꺼내는 것

월별 신환 기록에서는 지난 몇 달의 신환 수를 꺼냅니다. 접수 프로그램에 첫 진료의 기록이 남아 있다면, 따로 신환 기록을 써 오지 않은 의원도 이 숫자를 꺼낼 수 있습니다. 통계 화면의 숫자와 첫 진료 기록을 직접 센 숫자 가운데 하나를 정해, 모든 달을 그 하나로 꺼냅니다.

꺼내는 동안 어느 달의 숫자가 유난히 튀거나 비어 있다면, 그 달을 빈 곳의 목록에 올립니다. 그 달에 무슨 일이 있었는지는 이 차례에서 따지지 않고, 목록에 올리는 데서 멈춥니다.

마케팅 비용 내역에서 꺼내는 것

마케팅 비용은 한곳에 모여 있지 않은 일이 흔합니다. 광고비는 카드 명세에, 대행 수수료는 대행사의 세금계산서에, 원고료나 촬영비는 계좌 이체 내역에 흩어져 있습니다.

이 차례에서는 흩어진 비용을 무엇에 쓴 돈인지와 함께 한 목록으로 모읍니다. 의원 카드로 결제했더라도 마케팅과 상관없는 비용은 이 목록에 넣지 않습니다. 어느 곳에서도 찾을 수 없는 비용이 있다면, 그 비용을 쓴 일과 함께 빈 곳의 목록에 올립니다.

내원 경로 기록에서 꺼내는 것

내원 경로 기록에서는 신환이 어느 길로 의원을 찾았는지를 꺼냅니다. 이 기록은 칸이 비어 있는 줄이 많거나, 같은 길을 직원마다 다른 말로 써 놓은 일이 흔합니다. 인터넷, 검색, 네이버처럼 같은 길을 가리키는 말이 섞여 있다면 그 말들을 모두 목록에 남깁니다.

경로 칸이 비어 있는 줄이 얼마나 되는지도 셉니다. 비어 있는 줄이 많다면, 이 기록으로는 아직 어느 길이 신환을 데려오는지를 말할 수 없다는 것이 이 차례의 결과입니다.

세 기록을 서로 맞대기

세 기록에서 꺼낸 숫자는 서로 맞대어 확인합니다. 내원 경로 기록의 줄 수가 그달의 신환 수와 크게 다르다면, 경로를 묻지 않은 신환이 있거나 재진에게도 경로를 물은 것입니다.

마케팅 비용 내역의 광고비는 대행사가 보내온 보고서의 비용과 맞댑니다. 두 비용이 다르다면 어느 쪽이 맞는지를 이 차례에서 정하지 않고, 다르다는 것을 빈 곳의 목록에 올립니다.

경로 기록이 아예 없을 때

내원 경로를 기록해 오지 않았다면, 지난 달의 경로는 꺼낼 수 없습니다. 접수 메모나 예약 문의의 기록에 경로가 드문드문 남아 있더라도, 그것만 모아 지난 달의 경로로 삼지 않습니다. 지나간 신환에게 경로를 거슬러 물어 채우지 않고, 지난 달들의 경로 칸은 비어 있는 채로 남깁니다.

이때 확인의 결과는 경로 기록이 없다는 것 하나이고, 기록 방식을 정하는 차례에서 경로 칸을 새로 만드는 일이 그 빈 곳을 메웁니다.

빈 곳의 목록

세 기록에서 드러난 빈 곳은 한 목록으로 모읍니다. 목록의 한 줄에는 어느 기록인지, 어느 달인지, 빈 곳의 모습이 비어 있음인지 여러 말로 쓰였음인지 두 기록이 서로 다름인지를 씁니다.

목록의 줄 수는 미리 정하지 않습니다. 줄이 많으면 그만큼 기록 방식을 정하는 차례에서 메울 곳이 많은 것이고, 줄이 적으면 이 차례가 짧게 끝납니다.

빈 곳으로 정하는 기록 방식

세 기록의 빈 곳이 모이면, 그 빈 곳을 메우는 쪽으로 기록 방식을 정합니다. 빈 곳마다 정하는 기록 방식을 이어 놓았습니다.

빈 곳이 없는 기록은 지금의 방식을 그대로 이어 갑니다. 기록 방식을 정하는 일은 기록을 새로 만드는 일이 아니라, 확인에서 드러난 빈 곳만 메우는 일입니다.

경로 칸에 쓰는 말

경로 칸에 쓸 말은 의원이 실제로 쓰는 마케팅에 맞춥니다. 검색광고, 플레이스, 블로그, 지인의 소개, 지나가다 간판으로 앎처럼 의원이 하는 일과 사람들이 실제로 오는 길로 말을 정합니다.

정한 말의 목록은 접수에 놓고, 직원이 목록 밖의 말을 쓰지 않게 합니다. 목록에 없는 길로 온 사람이 생기면, 직원이 말을 지어내지 않고 기타로 쓴 뒤 그 길을 메모로 남깁니다.

비용에 붙이는 이름

비용을 모을 목록에는 비용마다 이름을 답니다. 광고비, 대행 수수료, 원고와 촬영처럼 만드는 데 든 비용으로 이름을 정하고, 한 비용에 두 이름이 붙지 않게 합니다.

대행사가 광고비와 수수료를 한 금액으로 청구한다면, 둘을 나눈 내역을 대행사에 요청합니다. 한 금액으로만 남으면 광고비가 늘었는지 수수료가 늘었는지를 나중에 가릴 수 없습니다.

같은 방식으로 세는 기간

기록 방식을 정했다면, 목표를 정하기 전에 새 방식으로 몇 달을 셉니다. 새 방식으로 센 숫자가 모여야 목표를 맞댈 바탕이 생깁니다. 몇 달을 셀지는 병원이 정합니다.

이 기간의 숫자는 마케팅을 고치는 데 쓰지 않습니다. 새 방식이 익숙해지는 동안에는 숫자가 방식 때문에 오르내리기도 해서, 이 기간의 오르내림을 마케팅의 결과로 읽지 않습니다. 이 기간에는 직원이 경로 칸을 비우거나 목록 밖의 말을 쓰는 일이 달마다 줄어드는지를 함께 확인합니다.

목표를 정의하는 법

목표는 새 방식으로 센 숫자 가운데 결과에 가까운 숫자로 정합니다. 신환의 수나 예약의 수처럼 의원에 남는 숫자로 정하고, 그 목표를 이루는 데 쓸 비용의 범위를 함께 정합니다.

목표의 수는 새 방식으로 센 기간의 숫자에 견주어 병원이 정합니다. 목표와 함께, 그 목표를 어느 기록의 어느 칸으로 셀지도 글로 남깁니다. 목표에 이르지 못한 달이 이어지더라도, 그 칸을 세는 방식은 고치지 않고 목표의 수를 따집니다.

원장과 대행사가 아는 숫자

지금의 숫자를 꺼낸 원장은 의원의 기록 가운데 어디가 비어 있는지를 압니다. 대행사가 아는 숫자는 광고 계정과 블로그 통계에서 나온 숫자이고, 의원 기록의 빈 곳은 그 숫자에 나타나지 않습니다. 같은 병원마케팅 전략을 두고도 원장과 대행사는 서로 다른 숫자를 떠올립니다.

목표를 대행사 계약에 옮기기

목표를 정의한 뒤에는 그 목표의 문장을 대행사와의 계약에도 그대로 옮깁니다. 계약서에 노출이나 클릭이 성과로 실려 있다면, 의원이 정한 목표와 같은 기록의 같은 칸으로 성과를 세도록 계약의 문구를 고쳐 달라고 요청합니다.

지도 등록이 신고 뒤인 까닭

지도 등록은 원하는 날 할 수 있는 일이 아닙니다. 네이버 스마트플레이스 고객센터의 업체 신규등록 방법 안내는 업체 신규 등록에 사업자등록증 제출이 필수라고 밝히고, 등록 신청이 완료되면 영업일 기준 2시간에서 최대 5일 이내에 처리된다고 안내합니다. 스마트플레이스의 등록 기준은 의료업체를 건강보험심사평가원에서 확인되는 의료기관으로 정하고 있어, 개설 신고와 사업자등록을 마치기 전에는 신청할 수 없습니다.

그래서 지도 등록은 개설 신고와 사업자등록을 마친 뒤 곧바로 신청하고, 처리에 며칠이 걸릴 수 있다는 것을 일정에 넣습니다. 신고 전에 할 일은 등록 신청서에 넣을 업체명, 주소, 전화번호, 영업시간, 사진을 미리 모아 두는 것까지입니다. 그래야 사업자등록증이 나온 날 한 번에 신청을 마칠 수 있습니다. 같은 안내는 등록이 검토 중일 때는 기본 정보를 고칠 수 없고 검토가 끝난 뒤 고칠 수 있다고도 밝히므로, 신청서에 넣을 값은 신청 전에 원장이 한 번 읽고 확정합니다.

날짜를 신고에 묶어 적기

마케팅 일정표의 날짜는 달력의 날로 적지 않고, 신고가 수리된 날을 기준으로 며칠 뒤인지로 씁니다. 지도 등록 신청은 사업자등록증이 나온 날, 홈페이지 공개는 지도 등록 신청을 마친 다음 날, 광고 시작은 지도에 병원이 뜨고 진료를 시작한 날처럼, 앞의 일이 끝난 날에 뒤의 일을 묶습니다.

달력의 날로 적으면 신고가 며칠 밀릴 때마다 일정표의 모든 날을 다시 고쳐야 하고, 그 사이에 고치지 못한 날이 남아 광고가 지도 등록보다 먼저 열리는 일이 생깁니다. 앞의 일에 묶어 적으면 신고가 밀려도 일정표의 순서는 그대로 남고, 기준이 되는 날 하나만 바뀝니다.

신고 전에 끝내 둘 만드는 일

신고 전은 마케팅이 쉬는 때가 아니라 만드는 일을 끝내는 때입니다. 홈페이지 문구와 사진, 광고 문안과 검색어, 블로그 첫 글의 초안, 원장 소개와 진료 목록은 모두 신고 전에 끝낼 수 있습니다. 이 일들을 신고 뒤로 미루면, 신고가 수리된 날부터 공개까지 며칠이 비고, 그 사이 병원은 문을 열었는데 바깥에 아무 정보도 없는 때가 생깁니다.

다만 신고 전에 만드는 문구에는 신고 서류에 쓸 병원 이름과 진료과목을 그대로 씁니다. 신고 서류를 내기 전에 이름이나 진료과목이 바뀔 수 있다면 문구의 그 칸은 비워 두고, 서류를 낸 날 채웁니다. 원장 소개의 경력과 진료 목록처럼 신고와 상관없는 내용은 신고 전에 원장이 읽어 확정해 두면, 공개 날 고칠 곳이 이름과 날짜 몇 군데로 줄어듭니다. 진료과목을 어떻게 적을지는 관할 보건소의 개설 신고 안내를 따릅니다.

두 일정을 한 장에 쥐는 사람

신고 일정과 마케팅 일정은 실장 한 사람이 한 장에 겹쳐 쥡니다. 신고 일정은 원장과 개원 컨설팅 쪽이, 마케팅 일정은 대행사와 제작사가 따로 들고 있는 일이 많아, 두 일정이 서로를 모른 채 움직이면 신고가 밀린 것을 모르는 대행사가 광고를 여는 일이 생깁니다. 실장의 한 장에는 위쪽에 신고와 사업자등록의 단계를, 아래쪽에 마케팅의 일을 놓고, 아래의 일마다 위의 어느 단계에 묶여 있는지를 씁니다.

신고 쪽의 한 단계가 끝나면 실장이 그 단계에 묶인 마케팅 일을 맡은 사람에게 알립니다. 대행사와 제작사는 실장의 알림을 받고서 움직이고, 스스로 날짜를 짐작해 먼저 움직이지 않습니다.

신고가 늦어질 때

개설 신고는 공사가 늦어지거나 서류를 보완하라는 요청을 받으면 계획한 날보다 늦어질 수 있습니다. 이때 마케팅 일정은 앞당기지 않고 그대로 기다립니다. 개원 날짜를 이미 알린 곳이 있다면 그 날짜를 고치는 일이 먼저이고, 아직 신고가 수리되지 않았는데 개원한다고 알리지 않습니다.

신고가 늦어지는 동안에는 만드는 일을 다듬는 데 시간을 씁니다. 홈페이지 문구를 원장이 다시 읽고, 사진을 더 찍고, 광고 문안을 고칩니다. 날짜가 밀렸다고 비공개 홈페이지를 먼저 열거나 개원 예정 광고를 먼저 내면, 신고가 수리되기 전의 정보가 바깥에 나갑니다. 늦어진 날짜만큼 대행사와 제작사의 일정도 함께 밀리므로, 실장이 신고 진행 상황을 그들에게 한 번에 알리는 날을 정해 각자 묻는 일을 줄입니다.

일정을 겹칠 때 어긋나는 곳

첫째는 개원 예정 현수막이나 전단을 신고 전에 내거는 것입니다. 현수막과 전단에 병원 이름과 진료과목이 실리면 신고 전에 병원을 알리는 일이 되고, 신고 날짜가 밀리면 현수막의 개원 날짜도 틀립니다. 둘째는 대행사가 정한 일정에 신고 일정을 맞추는 것입니다. 대행사의 광고 시작일은 신고가 수리된 날에 묶어야 하는 날이므로, 대행사에도 날짜 대신 묶는 날을 건넵니다.

셋째는 지도 등록을 신고 전에 다른 사람의 이름이나 임시 정보로 해 두려는 것입니다. 등록 기준에 맞지 않는 등록은 처리되지 않거나 나중에 고쳐야 할 일만 남깁니다. 넷째는 신고 서류의 진료과목과 다른 진료과목을 광고 문안에 먼저 쓰는 것입니다. 광고 문안의 진료과목은 신고 서류에 적은 그대로 쓰고, 신고 뒤에 진료과목을 더하게 되면 그때 문안을 고칩니다.

신고 수리 날과 진료 시작 날

신고가 수리된 날과 실제로 진료를 시작하는 날이 같지 않을 수 있습니다. 장비 설치나 직원 교육이 남아 수리 뒤 며칠 지나 진료를 시작한다면, 바깥에 알리는 날짜는 수리 날이 아니라 진료를 시작하는 날입니다. 홈페이지와 지도에는 진료를 시작하는 날을 쓰고, 그 전에 지도에 병원이 뜬다면 진료 시작일을 소개글 맨 앞에 밝혀 그 사이에 찾아오는 사람이 헛걸음하지 않게 합니다.

광고도 진료를 시작하는 날에 맞춥니다. 수리된 날 광고를 열면 광고를 누르고 찾아온 사람이 아직 진료하지 않는 병원 앞에 서게 됩니다. 일정표의 광고 시작 줄은 지도에 병원이 뜬 날과 진료를 시작하는 날 가운데 늦은 날에 묶습니다.

신고 전에 할 수 있는 가장 긴 일과 공개 날의 검색 등록

신고 앞의 만드는 일 가운데 가장 오래 걸리는 것은 병원브랜딩입니다. 로고와 색, 글자 모양은 간판과 홈페이지, 안내물이 모두 기다리는 재료라, 신고 날짜와 상관없이 가장 먼저 시작합니다. 신고가 늦어지는 동안 앞당겨 할 일이 생긴다면 브랜딩 작업을 마무리하는 데 씁니다. 간판 제작은 브랜딩이 끝나야 시작할 수 있으므로, 브랜딩이 늦어지면 신고가 제때 끝나도 간판 없이 문을 여는 일이 생깁니다.

공개 날에는 홈페이지를 검색에 알리는 일도 묶습니다. 네이버 서치어드바이저에 사이트를 등록하고 사이트맵을 내는 일은 AI검색 기술 점검에서 홈페이지를 열 때 하는 일로, 신고 전 비공개 기간에는 하지 않고 공개한 날 일정표의 같은 줄에 넣습니다.

진료과가 여럿일 때

의원의 마케팅은 대표 진료 하나를 중심으로 짤 수 있습니다. 무릎 관절 진료가 대표라면 홈페이지와 광고, 블로그가 모두 그 진료를 향합니다. 병원은 그렇게 하기 어렵습니다. 척추 수술을 보는 신경외과와, 관절 수술을 보는 정형외과, 수술 뒤 회복을 보는 재활의학과를 찾는 사람이 저마다 다른 말로 검색하고, 다른 물음을 품고 들어오기 때문입니다.

병원은 대표 진료 하나를 앞세우기보다, 진료과마다 찾는 사람이 들어올 길을 따로 엽니다. 진료과마다 홈페이지의 쪽을 따로 열고, 그 진료과가 하는 진료와 그 진료과에서 처음 받는 검사, 외래 요일을 그 쪽에 씁니다. 병원 전체를 소개하는 쪽은 진료과들이 어떻게 이어지는지, 예를 들어 수술한 환자가 같은 병원의 재활 병동으로 옮겨 회복할 수 있다는 것처럼 병원이어서 할 수 있는 일을 보여 줍니다.

진료과가 많다고 모든 진료과에 같은 힘을 쓸 필요는 없습니다. 병원의 진료과별 내원 기록을 보면 어느 진료과로 처음 오는 환자가 많은지, 어느 진료과가 다른 진료과에서 넘어온 환자로 채워지는지가 드러납니다. 처음 오는 환자가 많은 진료과에 들어올 길을 먼저 넓히고, 다른 진료과에서 넘어오는 환자가 많은 진료과는 병원 안의 이음을 보여 주는 쪽에 힘을 씁니다.

입원 안내가 차지하는 비중

의원의 안내는 외래를 받는 데서 끝나지만, 병상이 있는 병원은 입원이 안내의 큰 부분을 차지합니다. 입원 안내를 읽는 사람은 외래 안내를 읽는 사람과 다릅니다. 외래 안내는 아픈 사람 본인이 읽는 일이 잦고, 입원 안내는 보호자가 함께 읽는 일이 잦습니다.

그래서 병원의 마케팅은 외래를 찾는 사람과 입원을 알아보는 보호자를 나눠 생각합니다. 외래를 찾는 사람에게는 진료과와 진료 시간, 예약하는 길이 먼저 필요하고, 입원을 알아보는 보호자에게는 그 병원이 어떤 환자를 입원시키는지와 병동에서 어떻게 지내는지가 먼저 필요합니다. 의원의 홈페이지처럼 외래 안내 하나로 모든 쪽을 짜면, 입원을 알아보는 보호자는 찾는 정보가 어디 있는지 몰라 전화부터 겁니다.

수술 뒤 입원과 재활 입원처럼 입원의 종류가 여럿인 병원이라면, 종류마다 입원 기간과 병동이 다를 수 있습니다. 이 차이를 진료과의 쪽에 나눠 쓰면, 관절 수술을 알아보는 사람은 수술 뒤 입원을, 회복할 곳을 찾는 사람은 재활 입원을 자기 쪽에서 읽습니다.

주변 의원과의 의뢰 관계

의원은 환자를 큰 병원으로 보내는 쪽에 서는 일이 잦지만, 병상이 있는 중소병원은 주변 의원에서 환자를 받는 쪽에도 섭니다. 수술이 필요한 환자를 가까운 정형외과 의원이 보내오거나, 큰 병원에서 수술을 마친 환자를 재활 입원으로 받는 일이 병원의 진료를 채웁니다.

이 관계가 있다는 것은 병원의 마케팅이 환자만이 아니라 다른 의료기관도 상대한다는 뜻입니다. 의뢰하는 의원의 의사나 직원은 일반 환자와 다른 것을 알고 싶어 합니다. 어느 진료과가 어떤 환자를 받는지, 의뢰서는 어디로 보내는지, 의뢰한 환자의 진료 결과를 어떻게 돌려받는지입니다.

셋째 줄은 일반 환자를 위한 안내와 섞지 않고, 의료기관을 위한 쪽을 홈페이지에 따로 엽니다. 의료기관을 위한 쪽에는 진료과마다 받는 환자와 의뢰서를 받는 창구, 회신이 가는 길을 쓰고, 일반 환자를 위한 진료 설명은 넣지 않습니다.

조직의 승인 흐름과 마케팅의 상대

의원에서 마케팅을 정하는 사람은 원장 한 사람입니다. 진료를 정하는 사람과 예산을 정하는 사람, 안내 문장을 승인하는 사람이 같으므로, 마케팅을 제안하는 쪽은 원장에게 한 번 설명하면 됩니다. 병원은 다릅니다. 예산은 병원장이나 행정부서가, 진료과의 안내는 그 진료과의 과장이, 입원 안내는 병동과 원무팀이 저마다 맡습니다.

그래서 병원의 마케팅은 무엇을 할지와 함께 누구에게 무엇을 물어야 하는지를 처음에 정합니다. 예산이 드는 광고는 행정부서와, 진료과의 쪽은 그 진료과와, 입원 안내는 병동과 원무팀과 이야기합니다. 의원에서처럼 원장 한 사람의 동의만 받고 움직이면, 병원에서는 나중에 진료과나 병동이 그 안내를 모른다고 하는 일이 생깁니다.

승인의 흐름이 여럿이면 일정도 달라집니다. 의원은 원장이 오늘 정하면 내일 광고를 바꿀 수 있지만, 병원은 진료과와 행정부서가 함께 정해야 하는 일이 있어 그만큼 앞서 준비합니다. 계절에 따라 찾는 사람이 늘어나는 진료가 있다면, 그 진료과와 행정부서에 미리 이야기를 꺼내 두어야 그때에 맞춰 안내와 광고를 낼 수 있습니다. 진료과마다 물을 사람을 처음에 정해 두면, 진료과가 여럿이어도 안내 하나를 내는 데 누구를 찾아가야 할지 헤매지 않습니다.

의원과 같게 해도 되는 것

병원과 의원이 모든 것에서 다른 것은 아닙니다. 진료 시간과 오시는 길, 주차, 대표 전화번호처럼 찾아오는 사람이 누구든 같은 것을 묻는 기본 정보는 의원처럼 짧고 분명하게 쓰면 됩니다. 병원이 커져도 이 정보를 찾는 사람이 바라는 것은 의원을 찾는 사람과 다르지 않아서, 병원이라고 길고 자세하게 쓸 까닭이 없습니다. 주차장이 넓다거나 건물이 크다는 것은 병원을 찾는 사람에게 길을 찾는 데 쓰일 때만 의미가 있습니다.

진료과가 여럿이라도 외래 진료 시간이 진료과마다 다르다면, 그 차이는 기본 정보가 아니라 진료과의 쪽에 씁니다. 병원 전체의 진료 시간만 실어 두면, 오후에 외래가 없는 진료과를 찾는 사람이 오후에 병원에 옵니다. 어떤 정보가 병원 전체에 같고 어떤 정보가 진료과마다 다른지를 처음에 가려 두면, 병원은 의원보다 쓸 것이 많아도 어느 쪽에 무엇을 쓸지 망설이지 않습니다.

매체를 고를 때

매체를 고를 때에도 병원과 의원은 다릅니다. 의원은 대표 진료 하나를 알리기에 맞는 매체 한두 곳에 힘을 모을 수 있지만, 병원은 진료과마다, 그리고 환자와 보호자와 의료기관마다 닿는 매체가 다릅니다. 병원 광고 매체 선택을 맡은 사람도 병원의 경우 안내를 읽는 쪽의 표에서 줄마다 닿는 매체를 따로 정합니다.

의원의 방식을 옮기지 않는 까닭

의원에서 잘되던 마케팅을 병원에 옮겨도 대표 진료 하나의 안내는 여전히 잘될 수 있습니다. 다만 그 안내는 병원의 여러 진료과 가운데 하나만, 그리고 병원을 찾는 세 쪽 가운데 아픈 사람 본인만 상대하므로, 병상과 진료과와 의뢰 관계를 가진 병원이 실제로 받을 수 있는 환자의 상당 부분이 안내 밖에 남습니다.

세 업무의 빈도와 늦을 때 생기는 일

넷째 열에서 정정은 바뀐 사실만 확인하면 되어 원장의 시간이 적게 듭니다. 반면 정기 기획은 글 전체를 원장이 읽어야 해서 시간이 가장 많이 듭니다. 이 차이 때문에 검토 시간이 적은 의원일수록 정기 기획은 최소 업무 밖으로 밀립니다. 정기 기획을 아예 하지 않는 것이 아니라, 정정과 문의에 쓰고 남은 시간이 있을 때만 하는 일로 정합니다.

최소 업무를 정하는 차례

1. 원장이 한 달 동안 진료 시간표를 보며, 한 주에 바깥 안내의 내용을 확인할 수 있는 시간을 요일별로 기록합니다. 진료와 진료 사이의 몇 분은 세지 않고, 끊기지 않고 앉아 있을 수 있는 시간만 셉니다.
2. 접수를 맡은 직원이 같은 달 동안 리뷰, 질문, 메시지로 들어온 물음을 날짜와 함께 기록하고, 같은 물음이 되풀이되는지 표시합니다.
3. 원장이 지난 한 해 동안 진료 시간, 휴진일, 진료 항목, 전화번호처럼 바깥 안내에 쓰인 사실이 몇 번 바뀌었는지 셉니다.
4. 원장이 첫째 단계의 시간에서 셋째 단계의 정정에 쓸 시간을 먼저 떼고, 남은 시간을 둘째 단계의 물음에 나눕니다.
5. 그래도 남는 시간이 있으면 그 시간의 크기에 맞춰 정기 기획의 주기를 정합니다.

둘째 단계에서 되풀이되는 물음을 표시하는 것은, 그 물음은 한 번 답을 정하면 다음부터는 원장의 확인 없이 직원이 같은 답을 쓸 수 있기 때문입니다. 주차, 진료 시간, 예약 방법을 묻는 물음이 대개 여기에 듭니다. 되풀이되는 물음이 많은 의원일수록 문의 대응에 드는 원장의 시간은 줄어듭니다.

첫째 단계에서 끊기지 않는 시간만 세는 것은, 바깥 안내의 내용을 읽는 일이 진료 사이의 틈에 하기에는 실수가 나기 쉬운 일이기 때문입니다. 진료 사이에 휴진일을 고치다 날짜 하나를 잘못 넣으면, 그 실수를 찾아 고치는 데 다시 시간이 듭니다. 짧아도 끊기지 않는 시간을 따로 떼는 편이 한 주 전체로 보면 시간이 덜 듭니다.

셋째 단계의 숫자는 정정에 떼어 놓을 시간의 크기를 정합니다. 사실이 한 해에 서너 번 바뀐 의원과 달마다 바뀐 의원은 정정에 쓸 시간이 다릅니다. 휴진일처럼 미리 알 수 있는 변경은 스마트플레이스에서 정기 휴무, 공휴일 휴무, 특정일 휴무를 미리 등록할 수 있어, 그 변경은 바뀌기 전에 한 번에 처리합니다.

검토 시간의 크기에 따른 최소 업무의 묶음

세 줄 모두 정정의 칸은 같습니다. 검토 시간이 얼마든 정정은 사실이 바뀐 그 주에 먼저 하고, 시간의 크기가 바꾸는 것은 문의와 기획의 넓이뿐입니다. 첫째 줄의 의원은 정기 기획을 하지 않아도 최소 업무를 지키고 있는 것이고, 셋째 줄의 의원이 정정을 미루고 기획을 먼저 한다면 최소 업무를 지키지 못한 것입니다. 표의 시간은 예로 든 크기여서, 의원마다 첫째 단계에서 잰 시간에 가장 가까운 줄을 따르고, 시간이 줄 사이에 걸치면 더 적은 쪽의 줄을 따릅니다. 넉넉하게 잡은 줄을 따르다 한 주라도 모자라면 정정이 밀리기 때문입니다.

검토 시간이 30분인 의원의 한 주에 적용하기

원장이 한 주에 검토에 쓸 수 있는 시간이 30분 안팎인 의원이라면, 그 30분을 둘로 나누어 요일을 정합니다. 주 초의 15분은 정정에, 주 후반의 15분은 문의 대응에 씁니다. 사실이 바뀌지 않은 주에는 주 초의 15분을 문의 대응에 함께 쓰고, 사실이 바뀐 주에는 그 15분을 정정에 다 씁니다.

주 초의 15분에 원장은 그 주와 다음 주에 바뀌는 사실이 있는지를 따집니다. 휴진일, 진료 시간의 변화, 새로 하거나 그만둔 진료가 있으면 지도 정보의 영업시간과 휴무일, 홈페이지의 진료 안내를 고치고, 고친 날을 짧게 기록합니다. 고칠 것이 없으면 그 시간은 문의 대응으로 넘깁니다.

예를 들어 다음 달부터 토요일 진료를 오후 1시까지에서 12시까지로 줄이기로 한 주라면, 원장은 주 초의 15분 동안 지도 정보의 영업시간에 바뀌는 날짜부터 새 시간을 넣고, 홈페이지 진료 안내의 토요일 줄을 고칩니다. 접수 직원에게는 토요일 진료 시간을 묻는 물음에 새 시간으로 답하도록 알립니다. 이 주에는 문의 대응을 주 후반의 15분에만 합니다.

주 후반의 15분에 원장은 직원이 모은 물음 가운데 불만과 사실을 묻는 물음에 답합니다. 되풀이되는 물음은 이미 정한 답을 직원이 쓰게 하고, 원장은 새로 들어온 물음만 읽습니다. 진료 내용이 걸린 물음은 이 시간 안에 답하기 어려우면 「진료에서 말씀드리겠습니다」로 답합니다.

이런 의원에서 블로그 운영은 최소 업무 밖에 놓입니다. 블로그를 꼭 운영하고 싶다면 주기를 먼저 정하지 않고, 원장이 한 편을 끝까지 읽고 확인할 수 있는 시간이 난 달에만 한 편을 내는 것으로 시작합니다. 확인을 거치지 않은 글을 주기에 맞춰 내는 것보다, 드물어도 원장이 확인한 글을 내는 편이 단독 의원의 블로그를 오래 이어 가게 합니다. 한 편을 낸 달이 몇 번 이어지면, 그때 원장이 실제로 쓴 시간을 보고 주기를 정합니다.

이 차례를 정한 주, 원장은 진료 예약표에서 주 초 15분과 주 후반 15분을 예약을 받지 않는 시간으로 막습니다.