간판을 보고 온 환자, 집계 항목 나누기

가르는 기준은 그날 바로 들어왔는지

둘이 알려 주는 것

「지나가다」의 숫자는 의원 입구가 지나는 사람의 걸음을 얼마나 붙드는지를 알려 줍니다. 건물 입구의 안내판, 진료 중임을 알리는 표시, 입구까지의 동선이 이 숫자에 닿습니다. 「간판」의 숫자는 멀리서 본 간판이 사람의 머릿속에 남아 다른 날의 내원으로 이어지는지를 알려 줍니다. 건물 바깥에 높이 단 간판, 큰길에서 보이는 위치, 간판에 적힌 진료 과목이 이 숫자에 닿습니다.

그래서 입구 안내판을 바꾸려는 의원에게 필요한 숫자는 「지나가다」이고, 건물 바깥 간판을 바꾸려는 의원에게 필요한 숫자는 「간판」입니다. 둘을 한 칸에 합쳐 두면 어느 쪽을 고쳐야 할지 이 숫자로는 가릴 수 없습니다.

접수에서 둘을 가르는 말

「간판을 보고 오셨어요?」라고만 물으면 지나가다 들어온 환자도 「네」라고 답합니다. 들어오기 전에 간판을 본 것은 같기 때문입니다. 그래서 질문에 때를 넣어, 「지나가시다 바로 들어오셨어요, 아니면 간판을 보시고 나중에 찾아오셨어요?」처럼 둘 가운데 하나로 답이 나오게 묻습니다. 「간판 보고 오셨죠?」처럼 답을 미리 정해 놓은 듯한 말로는 묻지 않습니다. 그런 말에는 실제 경로와 상관없이 그 말에 맞춘 「네」라는 답이 나올 수 있습니다.

종이나 전자 서식에서는 두 선택지를 나란히 놓고 선택지 이름 안에 때를 넣습니다. 「의원 앞을 지나다 바로 들어옴」과 「간판을 보고 다른 날 찾아옴」입니다. 선택지 이름에 때가 들어 있으면 환자가 설명을 따로 듣지 않아도 둘을 가려 표시합니다.

환자가 둘 사이에서 망설이면 「오늘 오시기 전에도 저희 의원을 알고 계셨어요?」라고 한 번 더 묻습니다. 알고 있었다면 간판, 오늘 처음 봤다면 지나가다로 표시합니다. 때를 따지는 질문보다 답하기 쉬운 물음입니다.

나눌지 합칠지 정하는 기준

나눌지 합칠지는 의원의 위치와 앞으로 정할 일에 따라 정합니다. 아래 표는 그 기준을 정리한 것입니다.

합치기로 한 의원은 서식의 선택지를 「의원 앞을 지나다 봄」 하나로 두고, 접수 질문에 때를 넣지 않아도 됩니다. 질문이 짧아져 접수가 빨라지는 것도 합칠 때 얻는 것입니다. 건물 안쪽에 있는 의원을 합치는 쪽에 둔 것은, 큰길에서 간판이 보이지 않으면 멀리서 간판을 보고 기억해 두었다가 찾아오는 일이 일어나기 어려워, 둘로 나눠도 정할 일이 달라지지 않기 때문입니다.

간판의 종류까지 묻지 않는 까닭

건물 바깥에 높이 단 간판, 길 쪽으로 튀어나온 간판, 입구 옆의 안내판, 건물 안의 안내판처럼 간판에는 여러 종류가 있습니다. 그러나 서식에서 어느 간판을 봤는지까지 물으면 환자는 정확히 떠올리지 못하고, 질문이 길어져 답을 건너뛰기 쉬워집니다. 서식은 간판과 지나가다 두 칸에서 멈춥니다.

종류를 묻지 않는 대신, 의원에 걸린 간판의 목록을 성과 점검 표 옆에 함께 남깁니다. 건물 바깥 간판, 입구 안내판, 건물 안 안내판이 각각 무엇이고 어디에 걸려 있는지를 적은 목록입니다. 두 칸의 숫자가 어떤 간판들이 걸려 있던 동안의 숫자인지가 남아 있어야, 간판에 대해 정할 일이 생겼을 때 그 숫자를 읽을 근거가 됩니다.

지나가다 신환이 들어온 시간대

접수 프로그램은 접수한 시각을 함께 남기므로, 지나가다 신환이 들어온 시각을 달마다 뽑을 수 있습니다. 접수 시각은 접수 프로그램이 저절로 남기는 것이어서, 직원이 따로 적을 일도 없습니다. 지나가다 신환이 점심시간 앞뒤나 저녁 시간처럼 특정 시간대에 몰린다면, 그 시간대에 의원 앞을 지나는 사람에게 입구가 잘 읽히고 있는 것입니다. 반대로 사람이 많이 지나는 시간대인데도 그 시간의 지나가다 신환이 적다면, 그 시간에 입구의 진료 중 표시가 잘 보이는지, 대기 환자로 입구가 막혀 있지 않은지를 따집니다.

요일로도 같은 방식으로 읽을 수 있습니다. 토요일에도 진료하는 의원이라면 평일과 토요일의 지나가다 신환을 나눠 뽑아, 주말에 의원 앞을 지나는 사람에게 진료 중이라는 것이 전해지고 있는지를 따집니다. 토요일의 지나가다 신환이 평일보다 눈에 띄게 적다면, 주말에 입구의 진료 중 표시가 걸려 있지 않았거나 셔터가 반쯤 내려가 있던 것은 아닌지부터 따집니다.

위치 문의 기록과 함께 읽는 법

간판과 지나가다 항목은 위치를 묻는 전화와 함께 읽으면 쓸모가 커집니다. 「건물 안 어디예요」, 「어느 건물이에요」, 「주차는 어디에 해요」 같은 전화는 의원에 오려는 사람이 위치에서 막혔다는 신호입니다. 전화를 받은 직원이 통화 기록에 「위치 문의」를 표시하면, 달마다 그 수를 셀 수 있습니다. 문자나 메신저로 위치를 물어 온 연락도 같은 표시를 남겨, 전화만 세다가 문의가 다른 길로 옮겨 간 것을 줄어든 것으로 잘못 읽지 않게 합니다.

간판 항목은 그대로인데 위치 문의가 늘었다면, 간판으로 의원을 알고도 입구를 찾지 못해 전화로 묻는 사람이 늘었을 수 있습니다. 이때는 간판보다 입구 안내와 건물 안 안내판이 먼저 따질 거리입니다. 반대로 위치 문의는 줄었는데 지나가다 항목이 늘었다면, 입구 쪽 안내가 지나는 사람에게 잘 읽히고 있다고 볼 수 있습니다. 두 숫자가 함께 늘었다면, 지나가다 들어오는 사람도 늘었지만 입구를 찾느라 전화하는 사람도 늘어난 것이어서 입구 바로 앞의 안내보다 건물 바깥에서 입구로 이끄는 안내를 먼저 따집니다.

간판 항목을 셀 때의 착오

첫째는 역이나 버스 정류장의 광고판을 보고 온 환자를 간판에 넣는 경우입니다. 광고판은 기간을 정해 돈을 내고 거는 광고여서, 간판과 섞으면 광고를 건 달에 간판의 성과가 오른 것처럼 읽히고 광고판의 성과는 따로 남지 않습니다. 광고판은 옥외 광고 항목으로 따로 세고, 광고를 건 기간도 함께 남깁니다.

둘째는 예약 없이 들어온 환자에게 경로를 묻지 않는 경우입니다. 지나가다 들어온 환자는 예약 없이 오기도 해서, 바쁜 시간에 접수만 서둘러 하고 경로 질문을 건너뛰면 지나가다 항목이 빠진 채 남습니다. 예약 없이 온 환자에게도 접수할 때 같은 질문을 합니다.

셋째는 위치 문의 전화의 수를 간판 신환의 수로 옮겨 세는 경우입니다. 위치를 물은 사람이 모두 간판을 보고 온 것은 아니고, 검색이나 소개로 의원을 알고 길만 물은 사람도 있습니다. 위치를 물은 뒤 내원한 사람은 서식에서 다시 경로를 답하므로, 문의 수까지 간판으로 세면 한 사람이 문의와 내원으로 두 번 셈해질 수도 있습니다.

지역 키워드 광고와 간판의 겹침

병원 검색광고 전환 추적을 하며 「○○역 내과」 같은 지역 키워드에 광고비를 쓰는 의원이라면, 간판과 지나가다 항목을 그 광고 옆에 놓아 볼 만합니다. 의원 바로 근처의 지역 키워드는 이미 의원 앞을 지나는 사람에게 간판이 하는 일과 겹칠 수 있습니다. 간판과 지나가다 항목의 신환이 꾸준한 의원이라면, 의원과 가까운 지역 키워드의 광고비를 조금 줄였을 때 신환이 얼마나 줄어드는지를 한 번 따져 볼 근거가 됩니다.