개원 초기 접수 직원이 알아야 할 마케팅 정보

예약이 들어오는 길, 알리는 진료, 경로를 받는 한 문장

셋으로 한정하는 까닭은 이 셋이 접수 책상에서 바로 일이 되는 정보이기 때문입니다. 예약이 들어오는 길을 모르면 예약이 빠지거나 겹치고, 알리는 진료를 모르면 그 진료를 묻는 전화에 답하지 못하며, 경로를 받는 문장을 모르면 문진표의 칸이 비거나 직원의 짐작으로 채워집니다. 그 밖의 마케팅 정보는 알아도 접수 일에 쓰이지 않습니다.

접수 직원이 알지 않아도 되는 것

광고비가 얼마인지, 광고가 몇 번 노출됐는지, 블로그 글이 몇 편 올라갔는지는 접수 직원이 알지 않아도 됩니다. 이런 수치를 알면 직원은 그날 예약이 적을 때 광고나 글 탓을 하게 되고, 예약을 받는 자기 일과 상관없는 판단에 마음을 씁니다. 접수 직원이 알아야 하는 수치는 그날의 예약표와 진료 가능 인원뿐입니다.

광고 문안도 접수 직원이 다 외울 필요는 없습니다. 광고를 보고 온 사람이 묻는 것은 결국 진료 시간과 진료 항목, 예약 방법이고, 이 셋은 지금 알리는 진료 목록과 예약 길 목록에 이미 들어 있습니다. 두 목록을 알면 광고를 보고 온 사람에게도 같은 말로 답할 수 있습니다. 광고에 새 진료가 실리는 날에는 그 진료가 먼저 지금 알리는 진료 목록에 들어가 있어야 합니다.

예약 길이 여럿일 때 생기는 일

개원 초기에는 예약을 받는 길을 여럿 엽니다. 전화, 네이버 예약, 홈페이지 예약, 메신저 상담처럼 길마다 예약이 들어오는 화면이나 기기가 다르고, 알림이 오는 방식도 다릅니다. 전화 예약은 접수 직원이 통화하면서 예약표에 바로 쓰지만, 네이버 예약은 예약 관리 화면에, 홈페이지 예약은 이메일이나 관리자 화면에 뜨는 식이라, 직원이 그 화면을 열어 보지 않으면 들어온 예약을 모르고 지나칩니다. 들어온 예약을 모르고 지나치면, 예약한 사람은 병원에 와서야 예약이 없다는 말을 듣습니다.

더 큰 일은 같은 시간에 두 예약이 겹치는 것입니다. 전화로 오후 두 시를 잡아 준 직후, 같은 시간에 네이버 예약이 들어올 수 있습니다. 그래서 접수 직원은 예약 길마다 예약이 뜨는 곳을 알고, 들어온 예약을 하나의 예약표로 옮기는 때를 아래 표의 차례대로 지킵니다. 옮긴 예약에는 길 표시를 함께 해, 나중에 같은 사람이 다른 길로 한 번 더 예약했는지도 가릴 수 있게 합니다. 하나의 예약표가 정본이고, 다른 화면은 그 표로 옮기기 전에 잠시 머무는 곳입니다.

예약 길마다 뜨는 곳과 직원이 할 일

예약 길마다 예약이 뜨는 곳과 접수 직원이 할 일을 짝지으면 다음과 같습니다.

정한 시각마다 여는 길은 시각을 구체적으로 정합니다. 오전 진료 시작 전, 점심시간 직후, 오후 진료가 끝나기 한 시간 전처럼 하루에 몇 번을 정해 두고, 그 시각에 홈페이지 예약과 메신저를 차례로 엽니다. 여는 시각은 직원끼리 하나로 정해, 그날 접수를 맡은 직원이 누구든 같은 시각에 엽니다. 알림이 오는 길도 알림만 믿지 않고 같은 시각에 한 번 더 엽니다. 개원 초기에는 직원이 바빠 알림을 놓칠 수 있기 때문입니다.

하루를 닫을 때

진료가 끝나면 접수 직원은 예약 길을 하나씩 다시 열어, 그날 들어왔지만 예약표로 옮기지 못한 예약이 없는지 셉니다. 진료 중에 들어온 예약은 다음 날 아침이 아니라 그날 안에 옮겨야, 다음 날 첫 진료 시간에 온 사람이 예약표에 없는 일이 생기지 않습니다. 옮기다가 겹친 예약을 찾으면 그날 안에 뒤에 들어온 사람에게 연락합니다.

그날 받은 예약의 길 표시도 함께 셉니다. 전화, 네이버, 홈페이지, 메신저 가운데 어느 길로 몇 건이 들어왔는지를 하루 한 줄로 쓰면, 첫 달 끝에 예약 길마다 들어온 수가 모여 어느 길을 계속 열지 정하는 근거가 됩니다. 들어온 수가 적은 길이라도 그 길로 온 사람이 예약을 지켜 왔다면, 수만으로 닫지 않고 그 길을 여는 데 드는 손과 함께 견줍니다.

예약 길을 닫을 때

여러 길을 감당하기 어렵다면 길을 줄입니다. 직원 한 명이 접수와 전화를 함께 맡는 병원이라면, 개원 첫 달에는 전화와 네이버 예약 두 길만 열고 홈페이지 예약과 메신저 상담은 닫는 편이 예약을 놓치지 않는 길입니다. 닫은 길은 첫 달이 지나 직원이 예약표 옮기기에 익숙해진 뒤 하나씩 다시 엽니다. 길을 닫을 때는 그 길로 예약하라고 안내한 곳의 문구도 함께 내립니다. 닫은 길을 안내하는 문구가 남아 있으면, 그 문구를 보고 예약한 사람의 예약은 아무도 열어 보지 않는 곳에 남습니다. 길을 닫는 날 그 길의 화면을 마지막으로 한 번 열어, 남아 있는 예약이 없는지 셉니다.

지금 알리는 진료와 하지 않는 진료

접수 직원은 병원이 지금 바깥에 알리고 있는 진료의 목록을 압니다. 홈페이지와 지도, 블로그에 실린 진료 항목이 그 목록이고, 이 목록에 있는 진료를 묻는 전화에는 예약까지 바로 이어 줍니다. 목록과 함께 알아야 하는 것이 지금은 하지 않는 진료입니다. 개원 초기에는 장비가 아직 들어오지 않았거나 의료진이 합류하기 전이라 나중에 할 진료가 있고, 그 진료를 묻는 사람도 있습니다. 바깥 안내에 「준비 중」으로 실린 진료가 있다면 그 진료는 나중에 시작할 진료로, 바깥 어디에도 실리지 않은 진료는 하지 않는 진료로 직원 자료에 나누어 씁니다.

하지 않는 진료를 하지 않는다고 바로 답하는 것은 거절이 아니라, 묻는 사람이 다른 곳을 찾을 시간을 아껴 주는 안내입니다. 「확인해 드릴게요」로 미루면 묻는 사람은 될 수도 있다고 기대하며 기다리고, 그 기대는 다음 연락에서 깨집니다. 하지 않는 진료의 목록은 원장이 정해 직원에게 건네고, 직원이 짐작으로 목록을 늘리지 않습니다.

경로를 받는 한 문장

환자가 병원을 어디서 알게 됐는지는 접수 직원이 말로 묻지 않고 문진표로 받습니다. 직원이 알아야 하는 것은 문진표를 건넬 때 하는 한 문장뿐입니다. 「처음 알게 되신 곳을 하나만 표시해 주세요」라고 건네고, 그 칸을 비운 사람에게 다시 쓰라고 하지 않습니다. 「광고 보고 왔어요」처럼 말로 먼저 알려 주는 사람이 있어도, 직원이 그 말을 문진표에 대신 표시하지 않고 칸은 환자가 표시하게 합니다. 한 문장으로 정해 두는 까닭은 직원마다 다른 말로 건네면 칸에 표시되는 답도 직원마다 달라지기 때문입니다.

「어떻게 오셨어요?」처럼 물으면 교통편을 답하는 사람이 있고, 「광고 보고 오셨어요?」처럼 물으면 광고 쪽으로 답이 기웁니다. 정해 둔 한 문장은 이런 흔들림을 막고, 문진표의 칸이 무엇을 묻는지를 환자가 처음부터 같은 뜻으로 읽게 합니다. 보호자가 대신 쓰는 경우에도 같은 문장으로 건넵니다.

직원 자료와 점검 목록을 하나로

접수 직원이 알아야 할 진료 목록과 예약 길 목록은 병원 정보 점검에서 쓰는 값 목록을 그대로 직원 자료로 씁니다. 두 목록을 따로 만들면 점검에서 고친 값이 직원 자료에는 늦게 들어가고, 그 사이 직원은 옛 값으로 답합니다. 점검에서 값을 고친 날 직원 자료도 같은 판으로 바뀌도록, 실장이 두 목록의 이름을 맞춰 한 파일로 묶고, 고친 날짜를 파일 이름에 넣습니다.