개원 6개월 뒤 마케팅 방향 전환의 시점

세 기록이 같은 쪽을 가리킬 때

여기서 말하는 방향은 채널마다 돈을 얼마씩 나눌지가 아니라, 무엇을 앞세워 알리고 누구를 데려올지입니다. 채널의 비중은 몇 달마다 바뀔 수 있지만, 알리는 진료를 바꾸면 광고 검색어와 홈페이지 첫 화면, 플레이스의 대표 진료까지 함께 바뀌므로 한 기록의 움직임만으로 정하지 않습니다.

한 기록만 움직였을 때 고칠 곳

세 기록 가운데 하나만 움직였다면 방향은 두고 그 기록이 가리키는 한 곳만 고칩니다. 신환만 멈추었다면 신환이 들어오는 길, 곧 광고가 보이는 시간과 플레이스의 정보에 빠진 것이 없는지를 고칩니다. 재방문만 낮다면 첫 방문 뒤의 안내, 곧 다음에 올 날을 알려 주었는지와 진료 뒤에 연락할 일이 있을 때 연락했는지를 고칩니다.

실제 진료만 알린 진료와 달라졌고 그 진료의 재방문이 낮다면, 한때 몰린 수요일 수 있으므로 방향을 바꾸지 않고 석 달을 더 셉니다. 한 곳을 고친 뒤 석 달이 지나 같은 기록이 다시 움직이지 않으면 그 고침으로 충분했던 것이고, 다른 기록까지 같은 쪽으로 움직이기 시작하면 그때 방향 전환을 다시 꺼냅니다.

여섯 달이 되어야 보이는 기록

여섯 달을 기다리는 까닭은 재방문 비율 때문입니다. 첫 방문 뒤 다시 오기까지의 간격은 진료마다 다르지만, 여섯 달이 지나면 개원 첫 달과 둘째 달에 온 신환이 다시 왔는지를 셀 수 있는 진료가 많아집니다. 그 전에는 재방문 칸이 비어 있어, 세 기록 가운데 둘만으로 판단하게 됩니다.

신환 흐름도 여섯 달이 되어야 개원 무렵의 높은 수치를 떼고 읽을 수 있습니다. 넷째 달부터 여섯째 달까지 신환 수가 늘고 있는지, 멈췄는지, 줄고 있는지가 개원 효과가 빠진 뒤 병원이 서 있는 높이입니다.

기록을 모으는 차례와 맡는 사람

세 기록은 같은 날 한꺼번에 뽑지 않고, 서로 기대는 차례대로 모읍니다. 진료 항목별 건수를 먼저 뽑아야 진료마다 재방문 비율을 나눠 셀 수 있고, 재방문 비율을 알아야 신환 흐름이 좋은 신환인지 다시 오지 않는 신환인지를 읽을 수 있기 때문입니다.

셋째 차례의 재방문 비율은 여섯 달 전체를 한 덩어리로 세지 않고, 첫 방문한 달별로 묶어 셉니다. 첫 달에 온 신환과 넷째 달에 온 신환은 다시 올 시간이 다르게 주어졌으므로, 한 덩어리로 세면 늦게 온 신환이 재방문 비율을 낮게 끌어내립니다.

기록이 모자랄 때

접수 기록에 신환과 재진의 구분이 따로 없다면, 환자 번호마다 첫 방문일을 뽑아 그 달에 첫 방문한 사람을 신환으로 거꾸로 나눕니다. 진료 항목이 청구 기록에만 남아 진료 하나가 여러 줄로 흩어져 있다면, 원장이 어느 줄들을 한 진료로 묶을지 먼저 정해 줍니다. 이 묶음을 실장이 혼자 정하면, 원장이 생각하는 진료와 기록에서 세는 진료가 서로 달라 판단이 어긋납니다.

모자란 기록을 메우느라 여섯 달 판단을 몇 주 늦추는 것은 괜찮습니다. 다만 메운 방법은 기록 옆에 함께 남겨, 다음 판단에서 같은 방법으로 셀 수 있게 합니다.

원장이 읽는 순서

원장은 넷째 차례의 개원 때 알린 진료 목록을 옆에 두고 진료 항목별 건수부터 읽습니다. 알린 진료와 실제로 많이 하게 된 진료가 같다면 셋째 줄의 방향 전환은 해당하지 않으므로, 신환 흐름과 재방문 비율 둘만으로 표의 첫째 줄과 둘째 줄 가운데 어느 쪽인지를 가립니다. 두 진료가 다르다면, 많이 하게 된 진료의 재방문 비율을 따로 보고 그 진료로 온 환자가 다시 오는지부터 셉니다.

읽는 동안 원장이 기억하는 진료실의 느낌과 기록이 다를 때가 있습니다. 어떤 진료가 늘었다고 느꼈는데 건수로는 그대로라면, 그 진료가 시간이 오래 걸려 많아 보였을 수 있습니다. 이럴 때는 느낌을 기록에 맞추되, 시간이 오래 걸리는 진료라는 사실은 따로 남겨 진료 시간표를 다시 짤 때 씁니다. 방향 전환은 건수와 재방문으로 정하고, 진료실의 바쁨은 시간표의 일로 나누어 다룹니다.

방향을 바꿀 때 바꾸는 것과 그대로 이어 가는 것

방향 전환에서 흔한 실수는 새로 늘어난 진료 하나로 모든 채널을 한꺼번에 바꾸는 것입니다. 그러면 원래 알리던 진료로 오던 신환의 길이 함께 끊겨, 새 진료의 신환이 늘어난 만큼 원래 진료의 신환이 줄어든 채 여섯 달 뒤를 맞습니다. 방향 전환은 원래 진료의 길을 닫는 일이 아니라, 새로 앞세울 진료를 더하고 둘의 순서를 바꾸는 일입니다.

바꾸는 것은 앞세우는 순서가 드러나는 곳입니다. 광고의 검색어 묶음과 문안, 홈페이지 첫 화면에서 진료가 놓인 순서, 플레이스에서 먼저 보이는 대표 진료가 여기에 듭니다. 그대로 이어 가는 것은 병원 이름과 진료 시간, 주소, 원래 진료의 안내 쪽처럼 환자가 이미 찾아와 쓰고 있는 정보입니다. 이 정보까지 함께 바꾸면 다시 오려는 환자가 병원을 못 찾는 일이 생깁니다.

새로 앞세울 진료가 원장이 개원 때 하지 않던 진료라면, 시작한 날부터 석 달은 원래 진료보다 앞에 세우지 않고 둘째 순서에 놓습니다. 시작한 진료의 기록이 석 달 모이기 전에는 그 진료의 재방문 비율을 셀 수 없어, 앞세울 근거가 세 기록 가운데 하나뿐이기 때문입니다.

바꾸는 차례

바꾸는 곳이 여럿이므로 차례도 정합니다. 환자가 마지막에 닿는 곳부터 바꾸고, 환자를 처음 부르는 곳은 맨 나중에 손댑니다. 새로 앞세울 진료의 안내 쪽을 갖추고, 다음으로 플레이스의 대표 진료와 홈페이지 첫 화면의 순서를 바꾸고, 끝으로 광고의 검색어 묶음과 문안을 엽니다.

이 차례를 거꾸로 하면 광고로 부른 사람이 아직 옛 순서 그대로인 홈페이지와 플레이스에 닿습니다. 새 진료를 찾아 온 사람이 원래 진료만 앞세운 화면을 보면, 이 병원이 그 진료를 하는지부터 의심하게 됩니다. 마지막에 닿는 곳이 준비된 뒤에 부르면, 부른 날부터 들어온 사람의 기록이 바뀐 방향의 기록으로 온전히 남습니다.

원장과 직원에게 바뀐 순서를 알리는 일은 광고를 열기 전에 마칩니다. 새 진료를 묻는 전화가 광고를 연 날부터 들어오므로, 그 진료의 예약 간격과 준비물을 접수에서 먼저 알고 있어야 전화에서 예약까지 이어집니다.

병원검색광고에서 먼저 손댈 곳

방향을 바꾸기로 했다면 병원검색광고에서는 문안보다 검색어 묶음부터 나눕니다. 새로 앞세울 진료의 검색어를 원래 묶음에 섞어 넣지 않고 따로 묶어야, 바꾼 뒤 석 달 동안 그 진료로 들어온 클릭과 예약을 원래 진료와 나눠 셀 수 있습니다. 원래 진료의 묶음은 멈추지 않고 예산만 줄여, 원래 진료로 오던 신환의 길이 끊기지 않게 합니다.

문안은 묶음을 나눈 뒤에 새 진료의 묶음에만 새로 씁니다. 원래 묶음의 문안까지 같은 날 바꾸면, 바꾼 뒤 원래 진료의 클릭이 줄었을 때 그것이 예산을 줄인 탓인지 문안을 바꾼 탓인지 가를 수 없습니다. 원래 묶음의 문안을 그대로 이어 가면, 원래 진료 쪽에서 달라진 것은 예산 하나뿐이라 줄어든 클릭을 예산의 크기와 맞대어 읽을 수 있습니다.