검사 결과 안내 방식과 내과 의원 만족도의 관계

결과 안내 방식을 견주는 기준

반응을 재는 잣대는 두 가지입니다. 하나는 결과를 전한 뒤 일정 기간 안에 그 결과를 묻는 전화와 메시지의 수이고, 다른 하나는 같은 기간 리뷰에서 결과 설명을 언급한 글의 수입니다. 묻는 연락은 방식이 남긴 궁금함을, 리뷰는 방식이 남긴 인상을 보여 줍니다. 문자로만 알린 검사에서 결과를 묻는 전화가 많이 걸려 온다면, 그 방식은 의원의 일을 줄이지 못하고 전화 응대로 옮겨 놓은 셈입니다.

견줌의 목적은 가장 손이 덜 드는 방식을 찾는 것이 아니라, 검사 종류마다 환자의 궁금함이 가장 적게 남는 방식을 찾는 것입니다. 손이 덜 드는 문자도 결과가 정상 범위로 나온 검사에서는 묻는 전화가 거의 없을 수 있고, 같은 문자도 다시 검사가 필요한 결과에서는 전화가 몰릴 수 있습니다. 그래서 견줌은 검사 종류별로, 결과의 성격을 원장이 정한 구분대로 나눠 합니다.

견줌에 앞서 원장이 먼저 정할 것은 결과의 성격을 나누는 구분입니다. 예를 들어 정상 범위, 생활 관리가 필요한 범위, 다시 검사하거나 진료가 필요한 범위처럼 나누면, 같은 혈액검사라도 결과의 성격에 따라 다른 칸에서 셉니다. 이 구분은 의료진의 판단이므로 접수 직원이 결과를 보고 칸을 정하지 않고, 원장이 결과를 전하는 방식을 정할 때 함께 표시합니다.

방식별로 세는 기록

표의 기간은 예이며 원장이 정합니다. 세 방식은 잣대가 조금씩 다릅니다. 문자는 뒤따른 연락으로, 전화는 다시 걸려 온 전화로, 대면은 오지 않은 수로 재는데, 셋 모두 방식이 환자에게 어떤 일을 남겼는지를 숫자로 보려는 것입니다. 리뷰 수는 세 방식에 같은 잣대로 쓰지만, 리뷰를 쓰는 환자는 일부여서 리뷰만으로 판단하지 않고 연락 기록과 함께 놓습니다. 리뷰 수가 한 달에 몇 건뿐인 의원이라면 리뷰는 방식마다 어떤 말이 나왔는지를 참고하는 데 쓰고, 판단은 연락 기록을 중심으로 합니다.

진료과별 병원 마케팅 대행이 리뷰 분석을 함께 맡는 의원이라도, 결과 안내 방식을 견주는 데 쓰는 연락 기록은 환자의 진료와 이어진 기록이어서 의원 안에서 셉니다. 대행과는 방식별로 센 수만 나누고, 연락의 내용이나 리뷰를 쓴 환자가 누구인지는 건네지 않습니다.

리뷰와 문의 기록으로 견주는 차례

1. 원장이 견줄 검사의 종류를 정하고, 검사마다 지금 어떤 방식으로 결과를 전하는지 정리합니다.
2. 실장이 접수 기록에 결과를 전한 날과 방식, 그 뒤 결과를 묻는 연락이 들어온 날짜를 남길 칸을 만듭니다.
3. 정한 기간 동안 방식별로 묻는 연락의 수와 오지 않은 수를 셉니다. 같은 기간 리뷰에서 결과 설명을 언급한 글도 방식별로 셉니다.
4. 석 달이 지나면 실장이 검사 종류별로 방식마다의 수를 한 장에 놓고 원장에게 건넵니다.
5. 원장이 검사 종류별로 결과를 전하는 방식을 정합니다. 방식을 바꾼 검사는 다음 석 달 동안 같은 방법으로 다시 셉니다.

셋째 단계에서 리뷰를 셀 때는 리뷰가 어느 방식의 결과 안내를 받은 환자의 글인지 이름으로 짝짓지 않습니다. 리뷰의 날짜와 리뷰에 쓰인 검사의 종류로만 방식을 가늠하고, 가늠이 어려운 리뷰는 셈에서 뺍니다. 리뷰를 쓴 사람을 진료 기록과 맞대는 일은 환자가 공개한 글을 넘어 진료 정보를 꺼내는 일이 되기 때문입니다.

넷째 단계에서 한 장에 놓을 때는 방식마다 전한 건수를 함께 씁니다. 문자로 마흔 명에게 알리고 전화로 열 명에게 설명했다면, 뒤따른 연락의 수만 견주어서는 문자 쪽 숫자가 늘 큽니다. 그래서 전한 건수에 견준 비율로 놓고, 건수가 너무 적은 방식은 다음 석 달까지 더 모은 뒤 견줍니다.

어느 방식에서든 지킬 개인정보 기준

문자에 결과의 수치를 쓰지 않는 까닭은 두 가지입니다. 잠금 화면에 문자 내용이 보이는 경우 결과의 수치가 본인보다 먼저 다른 사람의 눈에 닿을 수 있고, 설명 없이 수치만 받은 환자는 그 뜻을 몰라 오히려 걱정이 커집니다. 전화로 설명할 때 본인을 먼저 확인하는 것도 같은 까닭입니다. 넷째 줄의 기준은 견줌을 위한 기록이 진료 기록을 대신하지 않게 하려는 것으로, 결과의 내용은 진료 기록에만 남습니다.

결과 문자를 보내는 시각도 기준에 넣습니다. 진료 시간이 끝난 저녁에 결과가 나왔다는 문자가 가면, 환자는 궁금해도 다음 날 아침까지 물어볼 데가 없어 걱정만 커집니다. 그래서 결과 문자는 의원이 전화를 받을 수 있는 시간에 보내고, 그 시간이 지나 결과가 도착한 날은 다음 진료일 오전에 보냅니다. 이렇게 하면 문자 방식의 숫자도 보낸 시각 탓에 늘어난 연락과 섞이지 않고, 방식 자체의 차이를 더 바르게 보여 줍니다.

문자, 전화, 대면 설명의 비교

문자로만 알리는 방식은 의원의 손이 가장 적게 듭니다. 결과가 나온 날 한 번에 보낼 수 있고, 환자는 원할 때 문자를 읽습니다. 그러나 문자는 결과의 뜻을 전하지 않으므로, 결과가 걱정스러운 환자는 결국 전화를 겁니다. 정상 범위의 결과가 대부분인 검사에서는 이 방식이 잘 맞지만, 다시 검사가 필요한 결과가 섞이는 검사에서는 전화가 몰리기 쉽습니다.

전화로 설명하는 방식은 환자의 궁금함을 통화하는 동안 풀어 줍니다. 대신 의료진의 시간이 들고, 전화가 닿지 않으면 몇 번이고 다시 걸어야 합니다. 또 전화로 할 수 있는 설명과 진료실에서 해야 하는 설명이 다를 수 있어서, 어떤 결과를 전화로 설명할지는 원장이 정한 범위 안에서만 합니다.

진료실에서 대면으로 설명하는 방식은 가장 자세한 설명이 가능하고, 다음 진료를 함께 정할 수 있습니다. 그러나 환자가 다시 와야 하므로, 직장이나 거동 때문에 오기 어려운 환자에게는 결과 설명을 받지 못하는 일이 생깁니다. 결과 설명 예약을 하고도 오지 않은 수가 많다면 그 검사에서는 대면만 고집하지 않고 다른 방식을 함께 둘지 원장이 따집니다.

세 방식을 견주면, 하나의 방식을 모든 검사에 쓰는 것보다 검사 종류마다 맞는 방식을 나눠 쓰는 편이 환자의 궁금함과 의원의 손을 함께 줄입니다. 기록은 그 나눔을 원장의 감각이 아니라 숫자로 정하게 해 줍니다.

세 방식을 섞어 쓸 때는 환자가 자신이 어느 방식으로 결과를 받을지 검사하는 날 미리 듣게 합니다. 검사 당일 접수에서 결과가 나오면 문자로 알린다거나, 원장이 전화로 설명한다거나, 다시 와서 듣는다는 것을 한 문장으로 전하면, 기다리는 동안 환자가 먼저 전화를 거는 일이 줄어듭니다. 이 안내가 빠지면 방식 사이의 차이가 아니라 안내가 빠진 탓에 연락이 늘어난 것이어서, 견줌의 숫자가 흐려집니다.

비교를 시작하는 달, 실장은 결과를 전한 날과 그 뒤 결과를 묻는 연락이 들어온 날을 나란히 남길 칸을 접수 기록 양식에 만듭니다.