일반 편집과 긴급 정정을 나누는 까닭
홈페이지의 글 하나를 고치는 데 진료과, 원무팀, 홍보팀, 운영 책임자의 검토를 차례로 거치는 병원은, 평소에는 그 단계 덕분에 틀린 글이 바깥에 나가지 않습니다. 그러나 이미 나가 있는 글에서 틀린 사실이 발견되었을 때에도 같은 단계를 밟으면, 단계가 끝날 때까지 며칠 동안 틀린 사실이 그대로 바깥에 남습니다.
정형외과 외래가 이번 주 목요일 휴진인데 홈페이지에는 목요일 진료가 그대로 실려 있다면, 검토 단계가 끝나기 전에 목요일이 지나 버립니다. 그사이 홈페이지를 보고 온 환자는 문 닫힌 외래 앞에서 돌아갑니다. 그래서 고치는 일을 두 가지로 나눕니다. 시간을 두고 다듬어도 되는 일반 편집과, 틀린 사실이 바깥에 남는 시간을 줄여야 하는 긴급 정정입니다.
| 틀린 사실의 종류 | 틀린 채로 남으면 | 처리 |
|---|---|---|
| 진료 시간, 휴진일, 접수 마감 시각 | 환자가 진료를 받지 못하고 돌아감 | 긴급 정정 |
| 전화번호, 예약 방법, 오시는 길 | 환자가 병원에 닿지 못하거나 엉뚱한 곳으로 감 | 긴급 정정 |
| 의료진의 이름과 진료 요일 | 찾던 의사가 없는 날에 환자가 옴 | 긴급 정정 |
| 오탈자, 어색한 문장, 오래된 사진 | 읽기 불편하지만 환자가 잘못 움직이지는 않음 | 일반 편집 |
둘을 가르는 물음은 하나입니다. 그 틀린 사실을 믿고 움직인 환자가 헛걸음을 하거나 진료를 놓치는가를 묻습니다. 그렇다면 긴급 정정이고, 아니라면 일반 편집의 단계를 그대로 밟습니다. 이 물음은 승인규정의 변경위험 항목으로 넣어, 고치는 사람이 그때그때 가르지 않고 규정에 따라 가르게 합니다.
긴급 정정이 일반 편집이 되지 않게
긴급 정정의 길을 열어 두면, 급하다는 말을 붙여 일반 편집까지 그 길로 보내고 싶어지는 때가 생깁니다. 휴진일을 고치는 김에 그 아래 문단의 표현도 바꾸고, 사진도 새것으로 갈아 끼우는 식입니다. 이렇게 되면 검토 단계를 거치지 않은 표현과 사진이 바깥에 나가, 검토 단계가 지키던 것이 무너집니다.
그래서 긴급 정정에서 고칠 수 있는 것은 표의 긴급 정정 줄에 든 사실로 한정합니다. 같은 글 안의 다른 고칠 거리는 긴급 정정이 끝난 뒤 일반 편집으로 따로 올립니다. 휴진일을 고친 글에 오래된 사진이 그대로 있어도, 그 사진은 환자를 잘못 움직이게 하지 않으므로 다음 일반 편집의 차례에서 갈아 끼우면 됩니다. 급할 때 함께 고치고 싶은 마음이 들수록, 긴급 정정의 범위를 표의 줄로 정해 둔 것이 쓸모를 냅니다. 긴급 정정의 범위를 이렇게 좁혀 두어야, 검토 단계를 맡은 부서들도 긴급 정정의 길을 열어 두는 데 동의할 수 있습니다.
긴급 정정의 세 조건
긴급 정정은 검토 단계를 건너뛰는 대신, 세 가지 조건을 지켜서 단계가 하던 일의 일부를 대신합니다. 세 조건은 임시 표시, 담당 확인, 사후 기록입니다.
| 조건 | 하는 일 | 권한을 가진 쪽 |
|---|---|---|
| 임시 표시 | 틀린 사실을 바로 내리거나, 고치는 중이라는 표시로 바꿈 | 홈페이지를 고칠 권한이 있는 담당자 |
| 담당 확인 | 고칠 사실이 맞는지를 그 사실을 아는 한 사람에게 물어 들음 | 그 사실을 관리하는 부서의 책임자 |
| 사후 기록 | 무엇을 왜 고쳤는지 남기고, 건너뛴 검토 단계에 알림 | 정정을 한 담당자 |
임시 표시는 맞는 사실을 아직 모를 때 씁니다. 목요일 휴진이 맞는지는 알지만 대신 진료하는 날이 정해지지 않았다면, 목요일 진료를 내리고 「이번 주 진료 일정은 대표 번호로 안내합니다」로 고쳐 씁니다. 틀린 사실을 내리는 데에는 맞는 사실이 필요하지 않으므로, 임시 표시는 담당 확인을 기다리지 않고 할 수 있습니다.
담당 확인은 맞는 사실을 실을 때 거칩니다. 진료 시간이라면 원무팀의 책임자, 의료진의 진료 요일이라면 진료과의 책임자처럼, 그 사실을 관리하는 부서의 한 사람에게 맞는지를 듣고 싣습니다. 여러 부서의 검토 대신 한 사람에게 묻는 것이어서, 그 한 사람은 그 사실에 대해 병원 안에서 가장 정확히 아는 쪽이어야 합니다.
사후 기록은 정정이 끝난 그날 남깁니다. 고친 글의 주소, 고치기 전과 뒤의 문장, 사실을 대 준 사람, 고친 시각을 남기고, 평소라면 그 글을 검토했을 부서들에 정정이 있었다는 것을 알립니다. 알림을 받은 부서들은 다음 일반 편집 때 그 정정이 제대로 되었는지를 함께 읽습니다.
조직의 권한에 맞추기
세 조건의 권한을 누구에게 줄지는 병원의 조직마다 다릅니다. 홈페이지를 고칠 권한이 홍보팀에만 있는 병원이라면 임시 표시도 홍보팀이 하고, 원무팀에도 일부 화면을 고칠 권한이 있다면 진료 시간표의 임시 표시는 원무팀이 바로 할 수 있습니다. 표의 셋째 칸은 이렇게 병원의 승인규정과 실제 권한을 보고 채웁니다.
권한을 새로 만들기보다 이미 있는 권한에 맞추는 편이 낫습니다. 긴급 정정 때문에 원무팀에 홈페이지 전체를 고칠 권한을 주면, 긴급하지 않은 때에도 그 권한으로 글을 고칠 수 있게 되어 평소의 검토 단계가 흔들립니다. 이미 고칠 권한이 있는 사람이 긴급 정정을 하고, 권한이 없는 부서는 사실을 대 주는 쪽에 섭니다.
긴급연락망
긴급 정정은 틀린 사실이 발견된 때에 시작되므로, 그 때가 근무 시간 밖일 수 있습니다. 토요일 저녁에 다음 주 월요일 휴진이 홈페이지에 빠진 것을 안다면, 월요일 아침까지 기다리면 이미 늦습니다. 긴급연락망은 이런 때 누가 누구에게 연락하는지를 정한 것입니다.
연락망에는 세 조건의 권한을 가진 사람마다 근무 밖에도 닿는 길과, 그 사람에게 닿지 않을 때 대신 연락할 사람을 씁니다. 틀린 사실을 처음 안 사람은 먼저 임시 표시의 권한을 가진 쪽에 연락하고, 임시 표시가 되면 담당 확인을 할 쪽에 연락합니다. 틀린 사실을 내리는 일이 먼저이고, 맞는 사실을 싣는 일은 그다음이어서 연락의 차례도 같습니다.
연락망은 홍보팀과 원무팀, 진료과의 책임자가 함께 가집니다. 이름과 번호가 바뀌면 그때 함께 고칩니다.
승인규정에 넣자고 제안할 때
긴급 정정의 길은 홍보를 맡은 쪽이 혼자 열 수 없습니다. 검토 단계를 맡은 부서들의 동의가 있어야 하므로, 승인규정에 긴급 정정을 넣자고 병원에 제안하는 꼴이 됩니다. 제안에는 네 가지를 함께 담습니다.
첫째는 긴급 정정의 범위입니다. 앞의 표처럼 어떤 틀린 사실이 긴급 정정에 들어가고 어떤 것이 일반 편집에 남는지를 줄마다 보여 줍니다. 둘째는 세 조건과 그 권한을 가진 쪽입니다. 셋째는 긴급연락망의 초안입니다. 넷째는 긴급 정정 뒤에 검토 부서들이 그 정정을 함께 읽는 차례입니다.
네 가지 가운데 검토 부서들이 가장 먼저 묻는 것은 넷째입니다. 긴급 정정이 검토 단계를 건너뛰는 길이라면, 부서들은 자기가 보지 못한 글이 바깥에 나가는 것을 걱정합니다. 넷째가 제안에 들어 있으면, 긴급 정정은 검토를 없애는 길이 아니라 검토를 정정 뒤로 옮기는 길이라는 것이 드러납니다. 범위가 좁고 사후의 차례가 분명할수록, 긴급 정정이 승인규정에 들어갈 길이 넓어집니다.
소식과 리뉴얼에서의 긴급 정정
틀린 사실은 홈페이지의 진료 안내에만 있지 않습니다. 병원이 낸 휴진 소식이나 행사 소식에 날짜가 틀렸다면, 그 소식도 긴급 정정의 대상입니다. 병원홍보를 맡은 사람도 소식을 낸 뒤 틀린 날짜를 알게 되면 일반 편집의 차례를 기다리지 않고 임시 표시부터 합니다.
홈페이지를 새로 만드는 때에는 긴급 정정의 권한도 새 홈페이지에 맞게 정해야 합니다. 옛 홈페이지에서 원무팀이 진료 시간표를 고칠 수 있었다면, 새 홈페이지에서도 그 화면을 고칠 권한이 원무팀에 있어야 긴급 정정이 끊기지 않습니다. 병원 홈페이지 리뉴얼을 맡은 사람도 새 홈페이지의 관리 권한을 정할 때 긴급 정정의 세 조건을 함께 넣습니다.
여러 단계 검토 병원의 긴급 정정 자주 묻는 질문
긴급 정정으로 고친 사실이 틀렸던 것으로 드러나면 어떻게 하나요?
같은 긴급 정정의 길로 바로 고치고, 사후 기록에 두 번째 정정이었다는 것을 함께 남깁니다. 담당 확인을 한 사람에게도 알려, 무엇이 어긋났는지를 그 부서가 알 수 있게 합니다.
틀린 사실을 처음 안 사람이 홈페이지를 고칠 권한이 없는 직원이면 어떻게 하나요?
직원은 고치지 않고 긴급연락망의 첫 줄, 곧 임시 표시의 권한을 가진 쪽에 바로 연락합니다. 연락할 때는 틀린 사실이 실린 글의 주소와 무엇이 틀렸는지만 전하면 되고, 맞는 사실을 알고 있더라도 그것을 싣는 일은 담당 확인을 거친 뒤입니다.
담당 확인을 할 책임자가 휴가 중이면 누구에게 묻나요?
긴급연락망에 그 책임자를 대신할 사람으로 쓰인 쪽에 묻습니다. 대신할 사람도 닿지 않는다면 맞는 사실은 싣지 않고 임시 표시만 둔 채, 물을 수 있는 때까지 기다립니다.
임시 표시의 문구에 사과하는 말을 넣어야 하나요?
넣지 않아도 됩니다. 임시 표시는 무엇을 고치는 중인지와 어디로 물으면 되는지만 짧게 알리는 문구여서, 사과나 까닭을 길게 쓰면 정작 물을 곳이 문구 끝으로 밀립니다. 틀린 안내 때문에 헛걸음한 환자가 있었다면, 그 일은 문구가 아니라 전화를 받는 창구에서 따로 응대합니다.
임시 표시를 해 둔 글은 언제까지 그대로 두나요?
담당 확인을 거쳐 맞는 사실이 실릴 때까지입니다. 임시 표시는 틀린 사실보다는 낫지만 환자가 전화를 한 번 더 걸게 만드는 안내여서, 오래 둘수록 대표 번호로 오는 전화가 늘어납니다. 임시 표시가 하루를 넘겨 남아 있다면, 정정을 한 담당자가 사실을 대 줄 쪽에 한 번 더 연락합니다.
지우기보다 임시 표시를 하는 까닭
틀린 사실을 내릴 때 그 문단을 통째로 지우기보다 그 사실이 있던 곳에 임시 표시를 넣는 것은, 안내가 사라진 페이지를 본 환자가 그 정보를 다른 곳에서 찾기 때문입니다. 홈페이지에서 진료 시간이 사라지면 환자는 몇 해 전 블로그 글이나 지도 서비스의 옛 정보를 찾아 그대로 믿고, 임시 표시가 있으면 대표 번호로 전화를 걸어 지금의 진료 시간을 듣습니다.