중소병원 마케팅 담당을 정하는 기준

일의 성격으로 나누는 기준

이렇게 나누는 까닭은 중소병원의 정보가 여러 부서에 흩어져 생기기 때문입니다. 정형외과의 수술 일정은 진료과에서, 주차와 수납 시간은 원무에서, 새로 들인 장비의 이름은 구매 부서에서 정해집니다. 마케팅 담당이 그 정보를 직접 만들 수는 없으므로, 담당을 정한다는 것은 누가 정보를 내고 누가 그것을 글로 옮기는지를 정하는 일입니다.

맡을 일과 맡는 쪽

업무 분장표에는 이 네 줄을 부서 이름이 아니라 사람의 직책으로 씁니다. 「진료과」라고만 쓰면 누구에게 물어야 할지 모르므로, 진료과마다 마케팅 정보를 내는 의사 한 사람을 정해 그 직책을 씁니다.

원무 쪽도 같습니다. 진료 시간과 휴진은 외래 접수 책임자가, 비용 고지는 수납 책임자가, 주차와 오시는 길은 총무 담당이 정하는 병원이라면, 원무 줄 하나에 세 직책을 나누어 씁니다. 마지막 결정 줄에는 병원장이 출장이나 휴가로 없는 날 대신 결정하는 직책도 함께 씁니다.

조직 규모에 따른 셋째 줄

제작과 운영을 누가 맡을지는 조직 규모로 정합니다.

홍보 인력이 없는 병원이 외부 대행에 맡길 때는, 병원 안에서 대행과 연락하는 사람을 원무 책임자처럼 병원의 정보를 가장 넓게 아는 자리의 사람으로 정합니다. 대행은 병원 안의 사정을 모르므로, 그 사람이 진료과와 원무에서 정보를 모아 대행에 넘기는 일을 맡습니다.

홍보 전담 직원 한 명이 있는 병원은 그 직원이 모든 채널을 혼자 운영하려 하기보다, 글 쓰는 일과 광고 집행처럼 시간이 많이 드는 일 가운데 하나를 외부 대행에 넘기는 편이 오래 갑니다. 전담 직원은 병원 안의 정보를 모으고 대행이 만든 것을 확인하는 일에 시간을 씁니다. 어느 일을 넘길지는 그 직원이 지난 석 달 동안 시간을 많이 쓴 일이 무엇이었는지로 정합니다.

정보를 넘기는 길

진료과와 원무가 내는 정보는 정해진 양식으로 넘깁니다. 진료과는 새 진료나 장비, 의사의 진료 요일이 달라질 때 그 내용을 한 장의 양식에 써서 제작을 맡는 쪽에 보내고, 원무는 진료 시간과 휴진, 비용 고지가 달라질 때 같은 양식을 씁니다. 양식에는 무엇이 달라지는지, 언제부터인지, 누가 정했는지의 세 칸이 있습니다.

제작을 맡는 쪽은 받은 양식을 그대로 글로 옮기고, 양식에 없는 내용을 짐작해 덧붙이지 않습니다. 진료과의 양식에 「최신 장비」라고만 적혀 오면, 장비의 이름과 들인 해를 다시 물어 받은 뒤에 씁니다. 원무의 양식에 휴진 날만 있고 대신 진료하는 의사가 빠져 있으면, 그것도 다시 묻습니다.

승인 흐름의 길이

승인이 오가는 단계가 많을수록 글 한 편이 나가는 데 걸리는 날이 늘어납니다. 그래서 내보낼 것의 종류마다 승인 단계를 달리 정합니다. 진료 설명이 새로 들어가는 글은 진료과 확인과 병원장 결정을 모두 거치고, 진료 시간이나 휴진 안내처럼 원무가 정한 사실을 그대로 옮기는 글은 원무 책임자의 확인만으로 내보냅니다.

승인 단계마다 걸리는 날도 업무 분장표에 정합니다. 진료과 확인은 사흘 안, 병원장 결정은 이틀 안처럼 날수를 정하고, 정한 날까지 답이 없으면 그다음 단계로 넘기지 않고 담당자가 다시 묻습니다. 날수가 정해져 있지 않으면 진료가 바쁜 주에는 확인이 몇 주씩 밀립니다.

광고 문구는 원무가 정한 사실만 담았더라도 병원장이나 행정 책임자의 결정을 거칩니다. 광고는 병원의 돈을 들여 내보내는 말이어서, 안내 글보다 한 단계를 더 거치도록 정합니다.

사진과 이름의 동의

의사와 직원의 사진, 이름을 마케팅에 쓸 때의 동의는 인사 업무를 맡은 부서가 받습니다. 동의서에는 어느 채널에 어떤 용도로 쓰는지, 그 직원이 병원을 떠난 뒤에는 어떻게 하는지를 쓰고, 제작을 맡는 쪽은 동의서가 있는 사람의 사진만 씁니다. 받은 동의서는 인사 부서가 직원 서류와 함께 보관하고, 제작을 맡는 쪽에는 동의한 사람의 이름과 쓸 수 있는 채널만 적힌 목록을 건넵니다.

외부 대행이 촬영을 맡을 때도 동의서는 병원이 받습니다. 대행이 촬영 날 현장에서 직원에게 구두로 허락을 받는 것으로 갈음하지 않고, 촬영 전에 병원이 받은 동의서 목록을 대행에 넘깁니다.

외부 대행 계약에 넣는 것

외부 대행과의 계약 기록에는 대행이 맡는 일과 맡지 않는 일을 나누어 씁니다. 글과 사진의 제작, 채널에 올리는 일, 광고 집행과 보고는 대행이 맡고, 진료 내용의 사실 확인과 내보낼지의 결정은 병원에 남깁니다. 대행이 진료 설명을 써 올 때는 그 문장의 출처가 병원이 넘긴 자료인지를 표시하게 합니다. 병원이 넘기지 않은 자료에서 가져온 문장이라면, 진료과 확인을 거치기 전에는 그 문장을 쓰지 않는다는 것도 계약에 함께 씁니다.

계약에는 대행이 쓰는 병원 계정의 권한도 씁니다. 대행이 블로그나 광고 계정에 접속할 때는 병원 소유의 계정에 대행을 관리자로 더하는 방식으로 하고, 계약이 끝나는 날 그 권한을 회수합니다. 블로그와 광고 계정은 처음부터 병원의 이름과 병원의 전자우편으로 만듭니다.

보고를 받는 쪽

제작과 운영을 맡는 쪽은 한 달에 한 번 무엇을 내보냈고 어떤 반응이 있었는지를 보고합니다. 보고를 받는 사람은 마지막 결정을 하는 병원장이나 행정 책임자이고, 진료과에는 그 진료과에 관한 글과 광고의 반응만 따로 나누어 전합니다. 진료과가 모든 채널의 숫자를 받으면 자기 진료와 관계없는 숫자를 읽는 데 시간을 씁니다.

보고에는 숫자와 함께 다음 달에 진료과와 원무에서 받아야 할 정보의 목록을 씁니다. 다음 달에 새 의사가 오거나 진료 시간이 달라질 예정이라면, 그 정보를 언제까지 넘겨 달라는 요청이 보고 안에 함께 들어갑니다.

직책별 계정과 집행 일정

진료 시간과 휴진, 비용 고지, 오시는 길은 원무 안의 서로 다른 직책에서 정해지므로, 병원은 병원 홈페이지 리뉴얼을 관리자 계정 하나로 끝내지 않고 그 직책마다 고칠 수 있는 칸을 나눈 계정으로 마칩니다.

진료 설명이 들어가는 광고 문구는 진료과 확인에 사흘이 걸리므로, 업종별 광고 전략 속 하루 단위의 집행 일정은 병원에서 그 사흘을 더해 다시 짭니다.

분장표의 빈칸

업무 분장표를 처음 그려 보면 어느 줄에도 들어가지 않는 일이 남습니다. 리뷰에 답하는 일, 사진을 찍을 때 환자가 나오지 않게 지키는 일 같은 것들입니다. 그 빈칸에 누구의 직책을 쓸지가 정해지는 날, 중소병원의 마케팅 담당은 비로소 다 정해집니다.