고혈압·당뇨 관리 안내에 맞는 채널

안내의 성격이 먼저, 연령은 그다음

문자와 카카오톡 채널은 둘 다 개인 일정 알림을 보낼 수 있지만 받는 쪽의 조건이 다릅니다. 문자는 휴대전화만 있으면 받을 수 있고, 카카오톡 채널은 환자가 앱을 쓰고 의원 채널을 받아 볼 수 있는 상태여야 합니다. 그래서 같은 알림이라도 환자가 어느 쪽을 실제로 열어 보는지를 동의 받을 때 직접 묻고, 의원이 짐작해 정하지 않습니다. 대기실 안내물과 홈페이지는 환자가 스스로 찾아와야 읽히는 채널이어서 개인 일정 알림에는 쓰지 않습니다.

성격을 앞에 두는 까닭은 채널마다 받을 수 있는 정보와 지켜야 할 동의가 다르기 때문입니다. 개인 일정 알림에는 그 사람의 연락처와 진료 일정이 들어가므로, 개인정보 보호법 제15조가 동의를 받을 때 알리도록 정한 수집·이용 목적, 항목, 보유 및 이용 기간, 동의를 거부할 권리를 알리고 받은 동의의 범위 안에서만 보냅니다. 모두에게 같은 공지라도 새 진료나 행사를 알리는 내용이 들어가면 영리목적의 광고성 정보에 해당할 수 있어, 정보통신망법 제50조의 사전 동의와 전송 시간 조건을 현행 원문으로 대조합니다.

관리 안내의 성격별로 맞는 채널

세 성격 가운데 어디에도 들지 않는 안내는 관리 안내가 아닌 경우입니다. 혈압이나 혈당 수치를 어떻게 읽을지, 약을 언제 먹을지처럼 진료의 내용에 닿는 것은 진료실에서 의료진이 하는 설명이어서 어느 채널에도 싣지 않습니다. 기준 정보가 바뀐 날에는 홈페이지를 먼저 고치고, 그 값을 옮겨 쓴 대기실 안내물과 채널 공지도 같은 날 새 값으로 고칩니다.

기본 채널을 정하고 동의를 받는 순서

기본 채널을 정하는 일은 실장이, 동의 문구를 정하는 일은 원장이 맡습니다.

1. 실장이 고혈압과 당뇨로 다니는 환자의 연령 분포를 접수 기록에서 연령대별 수로 뽑습니다.
2. 실장이 연락 동의를 받을 때 받을 채널을 고르게 한 환자의 답을 연령대별로 세어, 연령대마다 가장 많이 고른 채널을 표시합니다.
3. 원장이 환자 수가 가장 많은 연령대에서 가장 많이 고른 채널을 기본 채널로 정합니다. 그 연령대의 답이 아직 적으면 따로 앱을 깔지 않아도 받을 수 있는 문자를 기본 채널로 삼고, 다음 기간에 다시 정합니다.
4. 원장이 동의 문구에 수집·이용 목적, 항목, 보유 및 이용 기간, 동의를 거부할 권리를 넣고, 개인 일정 알림 동의와 광고성 공지 수신 동의를 서로 다른 칸으로 나눕니다.
5. 접수 직원이 처음 접수하거나 연락 동의를 새로 받는 날 받을 채널을 함께 묻고, 고르지 않은 사람은 기본 채널로 기록합니다.

기본 채널은 고르지 않은 사람에게만 쓰는 값이어서, 환자가 고른 채널이 있으면 언제나 그쪽이 먼저입니다. 환자가 채널을 바꾸겠다고 하면 그날 기록을 고치고, 바꾼 날을 함께 남깁니다. 연락 동의를 철회한 환자는 기록에서 지우지 않고 철회한 날을 남겨, 다음 공지를 보낼 때 그 사람이 빠졌는지를 실장이 한 번 더 대조할 수 있게 합니다.

보내기 전에 대조할 동의와 전송 조건

표의 「광고성 정보가 섞인 공지」 칸은 정보통신망법 제50조의 사전 동의, 야간 전송, 밝힐 사항, 수신거부 조항을 옮긴 것입니다. 한 알림이 어느 칸에 드는지 헷갈리면 광고성 쪽 칸의 조건을 모두 갖춘 뒤에 보냅니다. 같은 조 제8항은 수신동의를 받은 자가 정기적으로 수신동의 여부를 확인하도록 정하고 있어, 그 주기는 시행령 원문으로 대조합니다.

연령 분포가 둘로 나뉜 내과의 적용

고혈압과 당뇨로 다니는 환자가 70대와 40대처럼 두 연령대로 크게 나뉘는 내과라면, 기본 채널 하나로 두 무리를 함께 맞추기 어렵습니다. 이때는 기본 채널을 둘로 늘리지 않고, 동의 받을 때 받을 채널을 고르게 하는 일을 먼저 빠짐없이 합니다. 고른 사람이 늘수록 기본 채널은 고르지 않은 소수에게만 쓰이므로, 두 무리를 하나의 기본 채널로 맞춰야 하는 부담이 줄어듭니다.

모두에게 같은 공지는 두 무리 모두에게 닿아야 하므로 대기실 안내물을 바탕에 두고, 기본 채널 하나를 더합니다. 대기실 안내물은 글씨를 크게 하고 한 장에 공지 하나만 싣습니다. 여러 공지를 한 장에 모으면 글씨가 작아지고, 지난 공지를 떼지 않은 채 새 공지를 붙이는 일이 생깁니다. 홈페이지에는 같은 공지를 기준 정보 쪽 원문과 섞지 않고 공지 칸에 따로 싣고, 공지가 끝나는 날 내립니다.

안내물은 접수대 앞처럼 환자가 서서 기다리는 곳의 눈높이에 붙이고, 의자에 앉아서도 읽히도록 대기실 안쪽에도 한 장을 더 게시합니다. 두 곳의 안내물은 같은 날 같은 판으로 바꿔, 한쪽에만 지난 공지가 남지 않게 합니다.

채널로 돌아오는 말을 다루는 곳

카카오톡 채널처럼 환자가 답을 보낼 수 있는 채널을 쓰면, 일정 알림에 대한 답과 함께 불편을 적어 보내는 사람이 생깁니다. 일정에 관한 답은 실장이 기록을 고치는 데 쓰고, 불편은 날짜와 내용만 따로 모아 원장에게 넘깁니다. 같은 불편이 의원 리뷰에도 남았다면 채널 대화와 리뷰를 한 건으로 묶어 처리하되, 리뷰에 남길 답글은 병원 리뷰 관리 쪽 물음으로 이어집니다.

문자는 환자가 답을 보내도 의원이 받지 못하는 번호로 나가는 일이 있어, 그런 번호로 보낼 때는 문구 끝에 답을 받는 전화번호를 함께 씁니다. 답을 받을 수 없는 번호로 일정 변경을 부탁받지 못하면 환자는 알림을 받고도 날짜를 바꿀 길이 없어, 그 알림이 오히려 불편을 남깁니다.