내과 의원 건강검진 결과 상담을 알리는 방법

결과 상담 안내의 기준이 되는 때

그래서 안내는 세 번에 나눕니다. 검진 당일에는 결과가 언제 어떤 방법으로 가는지와 결과를 받은 뒤 상담을 예약할 수 있다는 사실을 함께 알립니다. 의원이 결과를 보낸 날에는 결과와 같은 길로 상담 예약 방법을 보냅니다. 그 뒤 한 번은 의료진이 상담을 권한 사람에게만 다시 알립니다. 어떤 결과에 상담을 권할지는 의료진이 결과를 판정하면서 정하는 일이고, 안내는 그 표시를 따라갈 뿐입니다. 결과의 뜻을 풀어 주는 일은 상담에서 의료진이 하므로, 어느 단계의 안내에도 수치나 판정을 해석하는 말은 넣지 않습니다.

알리는 때와 경로별로 담는 말

결과를 보낸 날의 안내를 결과와 같은 길로 보내는 까닭은 수검자가 결과를 여는 순간 상담 안내를 함께 보게 하려는 데 있습니다. 우편 결과를 받은 사람에게 문자로만 알리면 문자가 먼저 닿아 결과를 아직 받지 못한 사람이 무슨 상담인지 되묻게 됩니다. 그 뒤 한 번의 안내를 권유받은 사람에게만 보내는 것은, 모든 수검자에게 같은 문자를 다시 보내면 결과에 문제가 없는 사람까지 걱정하게 만들기 때문입니다. 전화로 상담을 권하는 방법은 쓰지 않습니다. 전화를 받은 수검자는 왜 전화가 왔는지부터 묻게 되고, 접수 직원은 결과를 말하지 않으면서 그 물음에 답해야 하는 어려운 처지에 놓입니다. 문자와 안내지는 정해진 문구를 그대로 전하므로 누가 보내도 같은 말이 갑니다.

홈페이지 검진 안내와 블로그도 이 차례에 맞춥니다. 결과를 받은 사람은 결과통보서에 쓰인 검사 이름이나 수치 이름을 그대로 검색창에 옮겨 쓰기 쉬운데, 그 낱말을 제목으로 삼은 블로그 글이 뜻을 풀기 시작하면 결과 해석이 됩니다. 병의원마케팅에서 이런 낱말은 진료과별 병원 블로그 키워드 목록에 올리더라도 「결과를 받은 뒤 상담을 예약하는 방법」을 답하는 글로만 쓰고, 낱말의 뜻은 상담에서 의료진이 설명합니다.

검진 수검자 기록으로 짜는 안내 차례

1. 실장이 검진 수검자 기록에 결과를 보낸 날과 결과를 받는 방법(우편, 이메일) 칸을 더합니다. 받는 방법은 검진 당일 수납할 때 수검자에게 묻고 수납하면서 바로 남깁니다.
2. 의료진이 결과를 판정할 때 상담을 권할 사람에게 표시를 남깁니다. 표시만 남기고 까닭은 기록 칸에 쓰지 않아, 안내를 보내는 직원이 결과 내용을 보지 않아도 되게 합니다.
3. 결과를 보내는 날 실장이 받는 방법에 따라 안내를 나눕니다. 우편이면 결과통보서 봉투에 상담 안내지를 함께 넣고, 이메일이면 결과를 보낸 날 상담 예약 방법을 문자로 보냅니다.
4. 결과를 보낸 날로부터 의원이 정한 기간이 지나도 상담 예약이 없는 사람 가운데 의료진 표시가 있는 사람에게만 문자를 한 번 더 보냅니다. 기간은 예를 들어 두 주처럼 원장이 정합니다.
5. 상담 예약이 들어오면 기록에 예약일을 남기고, 그 사람에게는 더 이상 안내를 보내지 않습니다.

이 차례에서 기록이 하는 일은 누구에게 언제 무엇을 보냈는지를 남겨 같은 사람에게 같은 안내가 두 번 가지 않게 하는 것입니다. 검진 수검자 기록이 접수 기록과 따로 있는 의원이라면, 상담 예약일만은 접수 기록과 같은 날짜로 맞춰 둬야 상담 예약이 들어온 사람에게 문자가 또 나가는 일을 막을 수 있습니다.

결과를 보낸 날의 문자는 짧게 씁니다. 예를 들어 「[○○내과] 10월 건강검진 결과를 오늘 이메일로 보냈습니다. 결과를 보신 뒤 궁금한 점은 결과 상담에서 설명해 드립니다. 상담 예약 02-000-0000」처럼 보낸 사실, 상담이 있다는 사실, 예약 방법만 담습니다. 결과에 대한 말이 한 마디도 없어야 결과에 문제가 없는 사람도 이 문자를 편하게 읽고, 상담이 필요한 사람은 예약 번호를 바로 찾습니다. 우편 결과에 넣는 안내지에도 같은 내용을 같은 차례로 싣고, 상담을 받는 요일과 시간을 한 줄 더합니다.

수검자 기록에 더하는 칸

상담 권유 표시는 의료진만 채우고, 다른 직원은 표시가 있는지만 압니다. 이 칸이 비어 있는 사람에게는 그 뒤 한 번의 안내가 가지 않으므로, 결과를 판정하는 날 의료진이 표시를 빠뜨리지 않아야 이 차례 전체가 돌아갑니다.

연말 수검자에게 적용하는 안내 차례

공단은 일반건강검진의 검진기간을 매년 1월 1일부터 12월 31일까지로 안내합니다. 그래서 그해 검진을 미뤄 둔 사람이 연말에 한꺼번에 오는 의원이 많고, 이때 앞의 차례를 그대로 쓰면 몇 군데에서 어긋납니다.

먼저 결과가 해를 넘겨 닿습니다. 12월 하순에 검진을 받은 사람은 결과통보서를 1월에 받을 수 있어서, 검진 당일 안내에 「결과는 1월 초에 받으실 수 있습니다」처럼 해가 바뀐다는 사실을 함께 말합니다. 연말에 상담 예약 방법만 말하면 수검자는 1월에 그 말을 잊고, 결과를 받은 뒤에야 어디에 물어야 하는지 찾게 됩니다.

다음으로 상담 예약이 1월 첫 두 주에 몰립니다. 12월 수검자 수를 기록에서 세어 지난해 1월의 상담 예약 수와 함께 놓으면, 새해 첫 두 주에 결과 상담 칸을 얼마나 열어 둘지 가늠할 수 있습니다. 상담 칸이 모자라면 결과를 보낸 날의 안내에 상담 예약이 가능한 날짜 범위를 함께 쓰고, 그 범위 안에서 예약하도록 안내합니다.

마지막으로 확진검사 안내가 겹칩니다. 공단은 일반건강검진에서 고혈압이나 당뇨병 등이 의심되는 사람이 다음 연도 3월 31일까지 의원이나 병원에서 확진검사를 받을 수 있고, 그때 결과통보서와 신분증을 가지고 방문해야 한다고 안내합니다. 의료진이 확진검사 대상으로 표시한 사람에게 보내는 그 뒤 한 번의 안내에는 이 기한과 가져올 것을 함께 쓰고, 어떤 결과 때문에 대상이 됐는지는 쓰지 않습니다. 이 의원에서 확진검사를 받을 수 있는지도 원장이 정해 함께 쓰면, 수검자가 검사할 곳을 따로 찾다가 기한을 넘기는 일이 줄어듭니다.

연말 검진이 몰리기 시작하는 12월 첫 주, 실장은 수납 창구 안내지의 결과 시기 문장을 해가 바뀐다는 말이 들어간 판으로 새로 찍어 창구에 놓습니다.