내과 의원 대기실 텔레비전 화면 구성

대기 시간이 정하는 길이, 거리가 정하는 글자 양

재생 목록 한 바퀴는 평균 대기 시간보다 짧아야 합니다. 대기 시간이 평균 십 분인 의원에서 한 바퀴가 삼십 분이면, 대부분의 환자는 목록의 앞 삼분의 일만 보고 진료실에 들어갑니다. 목록 뒤쪽에 넣은 안내는 거의 아무도 보지 못하는 셈입니다. 한 바퀴를 대기 시간의 절반쯤으로 맞추면, 기다리는 동안 목록 전체를 적어도 한 번은 지나게 됩니다.

한 화면의 글자 양은 가장 먼 의자에서 읽힐 크기로 정합니다. 글자가 커지면 한 화면에 들어가는 줄이 줄어서, 화면 하나에는 서너 줄의 짧은 문장만 담깁니다. 홈페이지의 진료 안내 문단을 그대로 옮겨 오면 글자가 작아져 앞줄에 앉은 사람만 읽습니다. 기다리는 사람의 눈은 대개 휴대폰과 화면 사이를 오가기 때문에, 고개를 든 몇 초 안에 읽히지 않는 화면은 그냥 지나갑니다. 화면마다 한 가지만 말하고, 한 화면이 머무는 시간은 그 몇 줄을 천천히 읽을 만큼으로 정합니다.

무엇을 띄울지도 이 두 숫자 안에서 나눕니다. 진료 안내는 진료 시간과 접수 마감, 의원에서 하는 진료처럼 누구에게나 맞는 사실이어서 화면에 가장 잘 맞습니다. 검사 준비는 사람마다 받는 검사가 달라서, 화면에는 그 검사가 있다는 것과 준비가 필요하다는 것까지만 띄우고 세부 순서는 예약한 사람에게 따로 건넵니다. 접종 일정은 대상과 기간을 화면에 늘어놓지 않고, 의원이 그 접종을 한다는 것과 대상과 기간은 질병관리청 안내를 따른다는 한 줄, 접수에 물으면 된다는 것을 띄웁니다.

화면에는 효과를 약속하는 말이나 다른 의원과 견주는 말을 쓰지 않습니다. 대기실은 의원 안이지만, 화면에 뜬 문장은 의원이 환자에게 하는 말이어서 바깥 안내와 같은 기준을 따릅니다.

세 가지 안내가 화면에서 맡는 일

셋째 열의 화면 수를 모두 더한 것이 재생 목록 한 바퀴입니다. 화면 하나가 머무는 시간에 화면 수를 곱하면 한 바퀴의 길이가 나오고, 이 길이가 평균 대기 시간의 절반을 넘으면 화면을 줄입니다. 화면을 줄일 때는 접종 철이 아닌 접종 화면과, 예약이 드문 검사의 화면부터 뺍니다. 진료 안내 화면은 마지막까지 남깁니다.

대기실 화면을 짜는 순서

1. 실장이 평균 대기 시간 기록에서 시간대별 평균 대기 시간을 뽑습니다.
2. 실장이 대기실 배치에서 텔레비전과 가장 먼 의자 사이의 거리를 재고, 그 거리에서 읽힐 글자 크기로 한 화면에 들어가는 줄 수를 정합니다.
3. 원장이 화면에 띄울 진료 안내, 검사, 접종을 정하고 화면마다 한 문장씩 씁니다.
4. 실장이 화면 하나가 머무는 시간과 화면 수로 한 바퀴의 길이를 셈하고, 평균 대기 시간의 절반을 넘지 않게 맞춥니다.
5. 실장이 시간대마다 재생 목록을 따로 만들어 텔레비전에 넣습니다.

첫째 단계에서 평균 대기 시간을 시간대별로 뽑는 것은 하루 안에서도 대기 시간이 크게 달라지기 때문입니다. 내과 의원은 아침 공복 검사가 몰리는 오전과 점심 직후에 기다림이 길고, 오후 중간에는 짧은 경우가 많습니다. 하루 평균 하나로 목록을 만들면 붐비는 시간에는 목록이 남고 한산한 시간에는 모자랍니다.

넷째 단계의 셈은 간단합니다. 한 화면이 열다섯 초 머물고 화면이 스무 개라면 한 바퀴는 오 분입니다. 오전 평균 대기 시간이 이십 분이면 오 분짜리 목록은 기다리는 동안 네 번 돌아, 늦게 앉은 사람도 목록 전체를 지나게 됩니다. 오후 평균 대기 시간이 육 분이라면 같은 목록은 한 바퀴를 겨우 돌아, 앉은 때에 따라 앞이나 뒤를 놓치게 됩니다. 그래서 오후 목록은 화면 수를 줄여 한 바퀴를 삼 분 안으로 맞춥니다.

셋째 단계에서 원장이 화면마다 한 문장을 쓰는 것은, 화면의 문장이 짧아질수록 결과를 약속하는 쪽으로 기울기 쉽기 때문입니다. 「건강검진, 지금 받으세요」처럼 짧은 권유는 화면에 잘 맞아 보이지만, 원장이 정한 사실을 담은 한 문장, 예를 들어 「건강검진은 월요일부터 금요일 오전에 받을 수 있습니다」가 더 많은 사람에게 쓸모가 있습니다.

거리에 따라 달라지는 한 화면

셋째 줄처럼 대기실이 길고 화면이 하나뿐이라면, 줄 수가 줄어 같은 내용을 담으려면 화면 수가 늘고 한 바퀴가 길어집니다. 이때는 화면을 늘리기보다 띄울 내용을 줄이는 편이 맞습니다. 가장 많은 사람에게 필요한 진료 시간과 접수 마감을 남기고, 나머지는 접수와 안내지에 맡깁니다.

거리는 대기실 배치도나 줄자로 잽니다. 의자를 새로 들이거나 텔레비전을 옮기면 가장 먼 의자도 바뀌므로, 배치가 바뀐 날 거리를 새로 재고 줄 수를 맞춥니다.

시간대마다 재생 목록에 적용하는 방법

시간대별 대기 시간을 뽑았다면, 시간대마다 재생 목록을 다르게 적용합니다.

오전처럼 기다림이 긴 시간에는 목록에 검사 화면을 넣을 여유가 있습니다. 공복 검사를 받으러 온 사람이 많은 시간이어서, 다른 검사의 준비가 필요하다는 화면이 다음 예약으로 이어지기 쉽습니다. 다만 목록이 길어진다고 진료 안내 화면을 빼지는 않습니다.

오후 중간처럼 기다림이 짧은 시간에는 목록을 진료 안내 두세 화면으로 줄입니다. 짧게 기다리는 사람에게는 진료 시간과 접수 마감, 다음에 올 때 알아 둘 한 가지면 충분합니다. 이 시간에 검사 화면을 넣으면 한 바퀴가 길어져, 정작 진료 시간 화면을 보기 전에 이름이 불리는 사람이 생깁니다.

접종 철에는 두 목록 모두에 접종 화면 한두 개를 더하고, 그만큼 검사 화면을 덜어 한 바퀴의 길이를 지킵니다. 접종 철이 끝나는 날에는 접종 화면을 목록에서 내립니다.

접수 마감이 가까운 시간대에도 목록을 따로 만듭니다. 마감 삼십 분 전쯤부터는 접수 마감 시각과 다음 진료일을 알리는 화면을 목록의 앞에 놓아, 오늘 진료를 마친 사람이 다음에 올 날을 정하는 데 쓰게 합니다. 마감 무렵에는 검사와 접종 화면을 덜어도 잃는 것이 거의 없습니다.

대기실 화면을 마케팅 대행에 맡기는 의원도 있습니다. 대행은 대개 건강 상식 영상을 묶은 꾸러미를 매달 보내는데, 그 꾸러미의 길이는 의원의 대기 시간과 상관없이 정해져 있는 경우가 많습니다. 평균 대기 시간이 짧은 내과 의원에서 긴 꾸러미를 틀면, 환자는 꾸러미의 앞부분만 보고 의원의 진료 안내 화면에는 닿지 못합니다. 건강 상식 영상은 어느 의원에서 틀어도 같은 내용이어서, 꾸러미가 길수록 이 의원만의 안내가 차지하는 시간은 줄어듭니다. 진료과별 병원 마케팅 대행을 견줄 때 내과에서는 꾸러미의 내용보다, 그 길이를 의원의 시간대별 대기 시간에 맞춰 줄이거나 나눠 주는지를 먼저 묻습니다.

시간대별 목록을 텔레비전에 넣는 날, 실장은 자동 재생 설정에서 한 화면이 머무는 시간을 화면마다 문장의 길이에 맞춰 따로 정합니다.