방문진료 안내가 먼저 닿아야 할 사람
방문진료를 알릴 때 첫 대상은 거동이 불편한 환자 본인이 아니라 그 곁에서 진료를 찾아 주는 사람들입니다. 집 밖으로 나서기 어려운 환자는 의원의 홈페이지나 지도 정보를 스스로 찾아보는 일이 드물고, 방문진료가 있다는 사실은 대개 보호자, 집으로 찾아가 환자를 돌보는 재가 돌봄 기관, 동네의 주민센터와 보건소를 거쳐 환자에게 닿습니다. 그래서 안내의 경로도 이 세 곳을 향해 짭니다. 여기서 돌봄 기관은 방문요양이나 방문간호처럼 집으로 찾아가는 기관을 말합니다. 보건소 안내는 사회복지시설과 장기요양기관에 들어가 지내는 입소자를 대상에서 제외한다고 밝히므로, 요양원 같은 시설에는 방문진료 안내를 돌리지 않습니다.
세 곳 가운데 어디가 가장 무거운지는 방문진료의 조건에서 나옵니다. 지역 보건소의 시범사업 안내는 대상을 질병이나 부상 등으로 진료가 필요하지만 보행이 곤란하거나 불가능해 환자나 보호자가 방문진료를 요청한 경우로 밝히고, 시범기관에 내원해 한 번 이상 진료받은 경험이 있는 환자를 원칙으로 하되 처음 오는 환자도 의사가 필요하다고 판단하면 방문할 수 있다고 안내합니다. 건강보험심사평가원의 지침도 시범기관의 의사가 거동이 불편해 내원하기 어렵다고 판단한 환자를 대상으로 한다고 설명합니다. 의사의 판단이 열어 두는 길은 있지만, 방문진료는 처음 보는 환자를 새로 모으는 진료라기보다 이 의원에 다니던 환자가 거동이 어려워졌을 때 진료를 잇는 길에 가깝습니다.
이 조건에 비추면 가장 먼저 알릴 사람은 지금 다니는 어르신 환자의 보호자입니다. 재가 돌봄 기관과 주민센터, 보건소는 그다음으로, 의원과 아직 인연이 없는 환자에게 방문진료의 조건과 요청하는 방법을 전해 주는 길이 됩니다. 어느 경로든 방문진료를 할 수 있는지는 의사가 환자의 상태를 보고 정한다는 점을 안내에 함께 밝혀, 요청이 곧 방문으로 받아들여지지 않게 합니다.
보호자에게 닿는 때도 정합니다. 어르신 환자가 보호자와 함께 내원하는 날이 가장 좋은 때입니다. 진료를 마친 뒤 수납 창구에서 「걸음이 더 불편해지시면 집으로 찾아가는 방문진료도 있습니다」라고 한 번 말하고, 요청 번호가 적힌 안내 한 장을 건네면 보호자는 필요한 날 그 안내를 찾아 전화합니다. 대기실에 방문진료 안내를 걸어 두는 것도 함께 오는 보호자에게 닿는 길입니다.
경로별로 닿는 사람과 함께 밝힐 조건
| 경로 | 닿는 사람 | 안내에 담는 것 | 함께 밝힐 조건 |
|---|---|---|---|
| 지금 다니는 환자의 보호자 | 거동이 어려워지기 시작한 어르신의 가족 | 방문진료를 한다는 사실, 요청하는 전화번호 | 방문 여부는 의사가 상태를 보고 정함 |
| 재가 돌봄 기관 | 집에서 돌봄을 받는 어르신과 그 담당자 | 방문할 수 있는 동네와 요일, 요청 방법 | 시설 입소자는 대상이 아니라는 점 |
| 주민센터와 보건소 | 홀로 지내는 어르신을 챙기는 담당자 | 의원 이름과 방문진료 요청 전화번호 | 시범사업 기관이라는 사실과 대상 조건 |
| 홈페이지와 지도 정보 | 방문진료를 찾아보는 가족 | 방문 범위, 요일, 요청 방법, 비용 안내 방식 | 방문 여부는 의사가 정함 |
표의 경로마다 담는 것이 다른 까닭은 받는 사람이 하는 일이 다르기 때문입니다. 보호자는 바로 요청하는 사람이어서 전화번호 하나가 가장 쓸모 있고, 재가 돌봄 기관은 여러 어르신 가운데 누구에게 맞는지 가려야 해서 방문 범위와 요일이 필요합니다. 주민센터와 보건소는 의원을 소개하는 처지여서, 의원이 시범사업 기관이라는 사실과 대상 조건을 정확히 알아야 잘못된 기대를 전하지 않습니다. 경로마다 같은 요청 번호를 써야 어느 길로 들어온 요청이든 한 곳에서 받습니다.
보호자는 「○○동 왕진 내과」「집으로 오는 의사」처럼 일상의 말로 찾는 경우가 많습니다. 이 물음에 맞는 답은 방문할 수 있는 동네의 이름과 요일이어서, 병의원마케팅에서 진료과별 병원 GEO를 방문진료에 적용하는 일은 방문 범위를 동 이름으로 밝히고 「방문진료」와 「왕진」을 함께 쓰는 일입니다.
방문 범위를 정하고 안내를 내는 차례
- 원장이 방문진료를 할 수 있는 요일과 하루에 방문할 수 있는 집의 수를 정합니다.
- 원장과 간호사가 하루에 다녀올 수 있는 범위를 동 이름으로 정합니다. 이동 시간이 진료 시간을 넘지 않는 범위가 기준입니다.
- 실장이 지금 다니는 환자 가운데 보호자 연락처를 남긴 어르신의 보호자에게 방문진료를 한다는 사실과 요청 번호를 알립니다. 의원의 안내를 받기로 동의한 보호자에게만 알립니다.
- 실장이 방문 범위 안의 재가 돌봄 기관과 주민센터, 보건소에 의원 이름, 방문 요일, 대상 조건, 요청 번호를 담은 안내 한 장을 건넵니다.
- 홈페이지와 지도 정보에 같은 내용을 싣고, 방문 범위를 동 이름으로 밝힙니다.
범위를 동 이름으로 정하는 까닭은 요청을 받는 순간 갈 수 있는지를 바로 답하기 위해서입니다. 「가까운 곳은 방문합니다」처럼 쓰면 보호자는 자기 집이 가까운지 알 수 없어 전화로 묻고, 접수는 그때마다 지도를 찾아야 합니다. 동 이름이 있으면 보호자는 전화하기 전에 알고, 범위 밖의 집에는 안내 단계에서 헛된 기대를 주지 않습니다.
집으로 찾아가는 진료에는 이름이 비슷한 여러 제도가 있어, 안내 한 장에는 이 의원이 참여하는 것이 일차의료 방문진료 수가 시범사업이라는 사실을 사업 이름 그대로 씁니다. 지역 안내에서는 방문진료가 장기요양 재택의료 같은 다른 제도와 나란히 소개되기도 하므로, 사업 이름이 빠지면 주민센터나 돌봄 기관이 의원을 다른 제도의 기관으로 알고 환자를 이어 줄 수 있습니다.
방문진료 안내 한 장에 담는 항목
| 항목 | 쓰는 예 | 쓰지 않는 것 |
|---|---|---|
| 의원 이름과 요청 번호 | ○○내과의원 방문진료 요청 02-000-0000 | 원장 개인 휴대전화 번호 |
| 방문 요일 | 화요일과 목요일 오후 | 「언제든 방문」 |
| 방문 범위 | ○○동, △△동, □□동 | 「가까운 곳」 |
| 대상 조건 | 거동이 불편해 내원이 어려운 분, 의사가 상태를 보고 방문 여부를 정함 | 「누구나 신청 가능」 |
| 비용 안내 | 본인 부담은 요청 전화에서 안내 | 「무료 방문」 |
비용은 건강보험 적용 여부와 환자의 자격에 따라 달라질 수 있어, 안내 한 장에 금액을 쓰지 않고 요청 전화에서 그 환자에게 맞게 안내합니다. 「무료」처럼 단정하는 말은 쓰지 않습니다.
방문진료 안내의 역할 나눔
방문진료 안내는 의원 안에서 일하는 사람의 범위를 넘어 바깥 기관과 이어지므로, 누가 무엇을 맡는지 나눠야 엇갈리지 않습니다.
원장은 방문 요일과 범위, 하루 방문 수를 정하고, 요청이 들어왔을 때 방문 여부를 판단합니다. 방문진료의 대상인지는 의사가 환자의 상태를 보고 정하는 일이어서, 이 판단은 실장이나 접수 직원에게 넘기지 않습니다.
간호사는 방문 일정을 짜고 방문에 필요한 물품을 챙깁니다. 방문한 집에서 보호자가 다음 방문이나 다른 가족의 진료를 물으면, 간호사는 그때 약속하지 않고 의원의 요청 번호로 이어 줍니다.
실장은 바깥 기관과의 연락을 맡습니다. 재가 돌봄 기관과 주민센터, 보건소에 안내 한 장을 건네고, 방문 요일이나 범위가 달라지면 같은 기관에 같은 날 알립니다. 어느 기관에 언제 안내를 건넸는지는 기관 이름과 날짜만 남겨, 달라진 내용을 알릴 곳을 빠뜨리지 않습니다. 실장은 방문진료의 리뷰도 함께 다룹니다. 방문진료를 받은 집에 리뷰를 부탁하면 보호자가 환자의 병세와 집안 사정을 리뷰에 쓰게 되기 쉬워서, 병원 리뷰 관리에서 방문진료는 리뷰를 요청하는 진료에서 빼는 것으로 정합니다.
접수 직원은 요청 전화를 받아 환자의 이름, 주소, 지금의 상태를 들은 뒤 원장에게 전합니다. 방문할 수 있는지는 원장의 판단을 들은 뒤에 보호자에게 답합니다.
안내를 시작하기 전 주, 원장과 간호사는 방문할 수 있는 동네의 경계를 지도 위에 직접 그어 하루에 다녀올 수 있는 범위를 확정합니다.
내과 방문진료 안내 자주 묻는 질문
이 의원에 와 본 적이 없는 환자의 요청은 어떻게 하나요?
처음 오는 환자도 의사가 필요하다고 판단하면 방문할 수 있으므로, 접수는 요청을 곧바로 거절하지 않고 상태와 사정을 들어 원장에게 전합니다. 원장이 방문하지 않기로 정했다면 그 사실과 함께 보건소의 재가 의료 안내를 받을 수 있는 길을 알립니다. 방문하게 된다면 첫 방문에서 이 의원의 진료 기록을 새로 만들게 되므로, 그 환자가 다니던 의료기관의 처방 내용이나 진료 기록을 보호자가 준비하도록 요청 전화에서 함께 안내합니다.
방문 범위 밖에서 요청이 오면 어떻게 답하나요?
범위 밖이라는 사실을 먼저 알리고, 그 동네의 보건소에 방문진료를 하는 다른 의료기관을 물어볼 수 있다고 안내합니다.
돌봄 기관에 안내를 건넬 때 주의할 것이 있나요?
돌봄 기관에 환자를 보내 달라는 부탁이나 대가를 약속하는 말을 하지 않습니다. 안내 한 장은 방문진료의 조건과 요청 방법을 알리는 데서 그치고, 요청은 환자나 보호자가 직접 하게 합니다.
방문진료를 하다가 일정이 차면 안내를 어떻게 고치나요?
하루 방문 수가 차는 날이 이어지면 새 요청은 다음 가능한 날로 안내하고, 홈페이지와 지도 정보의 요일 안내는 그대로 유지한 채 요청 전화에서 가능한 날을 알립니다. 요일이나 범위 자체를 줄이기로 정했다면 안내를 건넨 기관에 같은 날 알립니다.
방문진료를 블로그에 소개해도 되나요?
방문진료의 조건과 요청 방법을 알리는 글은 쓸 수 있습니다. 다만 방문한 집이나 환자의 모습을 사진과 이야기로 싣지 않고, 의원이 하는 일의 차례로만 씁니다. 글에 방문 범위와 요일을 쓴다면 홈페이지와 같은 날 함께 고칠 수 있도록, 글에는 「방문 범위는 홈페이지 안내를 따릅니다」처럼 기준이 되는 곳을 밝힙니다.