내과 의원 진료비 문의에 답하는 순서

진료비 전화의 첫 물음

세 가지는 전화로 말할 수 있는 범위가 다릅니다. 증상 진료는 건강보험이 적용되는 급여 진료가 대부분이어서 환자가 내는 금액은 본인부담금입니다. 본인부담금은 그날 원장이 어떤 검사와 처치를 하기로 정하는지, 환자의 나이와 건강보험 자격이 무엇인지에 따라 달라집니다. 그래서 진료 전에는 진찰만 받을 때의 대략적인 금액과, 검사가 더해지면 달라진다는 사실까지만 말할 수 있습니다. 특정 검사는 그 검사가 비급여라면 원내에 고지한 금액을 그대로 말할 수 있습니다. 다만 같은 검사라도 증상에 따라 건강보험이 적용되기도 하는 검사라면, 이번에 어느 쪽으로 계산될지는 진료 뒤에 정해진다는 말을 함께 합니다. 건강검진은 국가건강검진인지, 의원이 따로 정한 검진 항목인지를 다시 나눕니다. 국가건강검진의 대상과 비용은 국민건강보험공단 안내를 따른다고 전하고 조회하는 곳을 알려 주며, 의원의 검진 항목은 원내 고지 금액으로 답합니다.

세 가지 모두 마지막 순서는 같습니다. 전화로 정확히 말할 수 없는 부분이 무엇인지, 그 금액을 언제 알 수 있는지를 알려 줍니다. 진료를 마치고 수납하기 전에 접수에서 그날 계산될 항목을 먼저 말해 준다는 것까지 들은 환자는, 전화에서 금액을 다 듣지 못해도 헛짐작으로 오지 않습니다.

물음의 종류마다 전화로 답하는 범위

표의 둘째 칸과 셋째 칸은 한 통의 전화에서 함께 나와야 합니다. 말할 수 있는 금액만 듣고 약속하지 못하는 부분을 듣지 못한 환자는, 들은 금액을 그날 낼 금액으로 여깁니다. 넷째 칸은 환자가 금액을 언제 알게 되는지를 알려 주어, 진료 전에 말하지 못한 부분이 숨긴 것이 아니라 아직 정해지지 않은 것임을 전합니다.

진료과별 병원 마케팅 대행이 홈페이지의 진료비 안내 문단을 맡아 쓴다면, 그 문단도 이 표의 네 줄로 나누어 쓰게 합니다. 전화와 홈페이지가 같은 칸으로 쓰여 있으면, 홈페이지를 읽고 전화한 환자가 같은 설명을 두 번 다르게 듣지 않습니다.

전화를 받는 차례와 기록

1. 전화를 받은 직원이 어떤 일로 오려는지 묻고, 증상 진료, 특정 검사, 국가건강검진, 의원의 검진 항목 가운데 하나로 나눕니다.
2. 나눈 종류에 따라 표의 둘째 칸에 있는 것을 말합니다. 비급여 금액은 원내 고지 목록에서 읽어 말하고 기억으로 말하지 않습니다.
3. 같은 통화에서 진료 전에 약속하지 못하는 부분과 그 까닭을 말합니다.
4. 금액을 알게 되는 때를 말하고, 진료를 마친 뒤 수납하기 전에 접수에서 그날의 항목을 먼저 알려 준다고 전합니다.
5. 통화를 마치면 전화 기록에 물은 종류와 말한 금액, 덧붙인 조건을 한 줄로 남깁니다.

첫째 단계에서 환자가 증상과 검사 이름을 함께 말하는 때가 있습니다. 「속이 쓰려서 위내시경을 받고 싶어요」처럼 말하면 증상 진료로 나누고, 검사를 할지는 진료 뒤 원장이 정한다고 전합니다. 검사 이름이 먼저 나왔다고 특정 검사로 나누면, 진료 없이 그 검사만 받을 수 있다는 뜻으로 들립니다.

다섯째 단계의 기록은 그 환자가 왔을 때 쓰입니다. 전화에서 진찰만 받을 때의 금액을 들은 환자가 검사까지 받았다면, 수납하는 직원은 기록을 보고 「전화로는 진찰만 받으실 때의 금액을 말씀드렸고, 오늘은 원장님이 검사를 더하셔서 이만큼이 되었습니다」라고 설명할 수 있습니다. 기록이 없으면 수납 직원은 환자가 전화로 무엇을 들었는지 모른 채 금액만 내밀게 됩니다.

전화 기록에는 환자의 증상이나 진료 내용을 길게 쓰지 않습니다. 진료비를 묻는 전화의 기록은 금액 설명이 어떻게 오갔는지를 남기는 것이어서, 물은 종류와 말한 금액, 덧붙인 조건이면 충분합니다. 증상을 자세히 들었다면 그것은 진료실에서 원장이 다시 묻고 진료 기록에 남길 일입니다.

전화를 받는 직원이 곁에 둘 자료

둘째 줄의 설명 문장은 원장이 정합니다. 진찰만 받을 때의 금액에도 나이나 건강보험 자격, 진료하는 시간대에 따라 달라지는 부분이 있어서, 어떤 조건을 함께 말할지는 원장과 실장이 함께 정한 문장을 씁니다.

진료비 전화에서 흔히 틀리는 경우

첫째로 흔한 경우는 진찰료만 말하고 통화를 끝내는 것입니다. 직원은 진료 전에 말할 수 있는 금액을 정확히 말했지만, 환자는 그 금액을 그날 낼 전부로 듣습니다. 검사가 더해진 날 수납에서 환자가 놀라는 까닭은 금액이 커서가 아니라 들은 말과 달라서입니다. 진찰료를 말한 문장 바로 뒤에 검사가 더해지면 달라진다는 문장이 붙어 나와야 합니다.

둘째는 「보험 되니까 얼마 안 나와요」처럼 금액 대신 느낌으로 답하는 것입니다. 얼마가 적은 금액인지는 환자마다 다르고, 이 말은 나중에 어떤 금액이 나와도 환자에게 약속을 어긴 말로 남습니다. 느낌을 말하지 않고, 말할 수 있는 금액과 말할 수 없는 부분을 그대로 나눕니다.

셋째는 다른 환자가 낸 금액을 예로 드는 것입니다. 「지난번 비슷한 분은 이 정도 내셨어요」라는 말은 친절하게 들리지만, 그 환자와 이 환자의 검사와 자격이 같다고 할 수 없습니다. 또 다른 환자의 진료 내용을 전화로 꺼내는 말이기도 합니다. 예는 표에 있는 조건으로만 듭니다.

넷째는 국가건강검진 대상인지를 직원이 전화로 단정하는 것입니다. 나이만 듣고 「올해 대상이세요」라고 답하면, 공단 기준과 어긋날 때 환자는 검진을 받으러 왔다가 돌아갑니다. 대상 여부는 공단에서 조회한 결과를 따른다고 말하고 조회하는 곳을 알려 줍니다.

다섯째는 반대로 「오셔야 알 수 있어요」 한마디로 끝내는 것입니다. 틀린 금액을 말하지 않으려는 조심에서 나온 말이지만, 환자는 아무것도 듣지 못한 채 오거나 다른 의원에 전화를 겁니다. 진료 전에 말할 수 없는 부분이 있어도 말할 수 있는 부분은 있으므로, 표의 둘째 칸까지는 반드시 말하고 셋째 칸을 이어 말합니다.

다섯 가지 경우는 대개 직원이 몰라서가 아니라, 한두 마디로 통화를 마치려다 생깁니다. 그래서 통화 시간을 줄이는 방법은 말을 빼는 것이 아니라, 표의 칸 순서대로 한 문장씩 말하는 것입니다.

이 순서를 쓰기 시작하는 날, 실장은 점심시간과 진료가 끝난 뒤에 나오는 전화 자동 안내에서 진료비를 말하는 부분을 빼고, 진료 시간에 전화하면 오시려는 일에 따라 답해 드린다는 말로 고칩니다.