내원 경로 질문지 선택지 만들기

활동 목록에서 나오는 선택지

활동 목록과 선택지를 맞추는 까닭

선택지가 활동 목록과 어긋나면 두 가지 일이 생깁니다. 하고 있는 활동에 선택지가 없으면, 그 활동이 데려온 신환은 다른 칸이나 기타 칸에 흩어져 그 활동의 성과가 어디에도 남지 않습니다. 반대로 끝낸 지 오래된 활동의 선택지가 남아 있으면, 그 칸에 표시한 신환은 다른 경로로 온 사람이 비슷한 말을 보고 표시한 것이어서 숫자가 엉뚱한 곳으로 흘러갑니다. 둘이 맞으면 성과 점검 표의 줄도 활동 목록과 같아져, 활동마다 들인 돈 옆에 그 활동의 신환을 바로 놓을 수 있습니다.

그래서 선택지를 만들 때는 활동 목록과 선택지 목록을 한 장에 나란히 놓고, 줄마다 짝이 있는지를 맞춥니다. 짝이 없는 활동에는 선택지를 더합니다. 끝낸 활동의 선택지는 끝난 광고를 본 사람이 몇 주 뒤에 찾아오기도 하므로 바로 지우지 않고, 활동 목록에 끝낸 달을 넣어 두었다가 그 뒤 두 달이 지난 다음 서식에서 뺍니다. 이 대조는 서식을 처음 만들 때 한 번으로 끝내지 않고, 활동을 새로 시작하거나 끝낼 때마다 그 줄에서 합니다.

환자가 알아듣는 말로 바꾸는 법

선택지의 말은 환자가 그 채널을 만났을 때 눈에 보였던 것을 가리키게 씁니다. 「파워링크」나 「플레이스」는 의원과 대행사가 쓰는 말이어서, 환자는 그 이름을 보고 자기가 본 화면을 떠올리기 어렵습니다. 「네이버에서 검색했을 때 광고라고 나온 것」처럼 환자가 한 일과 본 것을 함께 쓰면, 이름을 몰라도 자기 경험과 맞춰 표시할 수 있습니다.

바꾼 말은 서식에 넣기 전에 접수 직원 두세 명에게 먼저 읽힙니다. 직원이 그 말을 듣고 어떤 화면인지 바로 떠올리지 못한다면 환자도 떠올리기 어렵습니다. 한 선택지의 말이 두 채널에 걸쳐 읽힌다면, 「광고라고 나온 것」처럼 둘을 가르는 낱말을 더합니다.

말을 늘리다 보면 선택지가 두 줄, 세 줄로 길어집니다. 선택지 하나는 서식에서 한 줄을 넘지 않게 줄이고, 줄이다가 뜻이 흐려지면 「광고」, 「지도」, 「카페」처럼 가르는 낱말 하나만 남기고 나머지를 덜어 냅니다. 긴 선택지는 환자가 끝까지 읽지 않고 앞부분만 보고 표시하게 만들 수 있습니다.

선택지를 몇 개로 둘지

선택지의 수는 활동 목록에서 정해지지만, 서식 한 장이나 접수 태블릿 한 화면에 다 들어오지 않을 만큼 많아진다면 줄일 방법을 찾습니다. 먼저 들이는 돈과 품이 작은 활동 가운데 성격이 같은 것을 하나로 묶습니다. 예를 들어 동네 소식지와 아파트 게시판 안내는 「동네에 붙은 안내물」 하나로 묶을 수 있습니다. 묶은 선택지는 그 안의 활동들을 따로 판단할 일이 없을 때만 씁니다. 무엇을 묶었는지는 활동 목록의 그 줄들에 같은 선택지의 말을 넣어 표시하고, 묶음 안의 활동 하나를 크게 늘리게 되면 그때 선택지를 다시 나눌지 정합니다.

활동 목록을 만드는 법

활동 목록은 원장과 성과를 맡은 사람이 함께 만들고, 대행사가 맡은 활동은 대행사에 목록을 받아 의원이 직접 하는 활동과 한 장에 합칩니다. 줄마다 활동의 이름, 의원이 직접 하는지 대행사가 하는지, 시작한 달, 달마다 들이는 돈, 그리고 짝이 되는 선택지의 말을 넣습니다. 대행사가 맡은 줄에는 의원 쪽에서 그 활동을 챙기는 사람의 이름도 함께 넣어, 목록을 고칠 때 누구에게 물을지 알게 합니다.

돈이 들지 않는 활동도 목록에 넣습니다. 의원 블로그에 원장이 직접 쓰는 글이나 의원 앞의 안내판처럼 돈 대신 품이 드는 활동도 신환을 데려올 수 있어서, 목록에서 빠지면 선택지에서도 빠지기 쉽습니다.

선택지를 놓는 순서

순서는 환자가 자기 답을 쉽게 찾는 쪽으로 정합니다. 사람에게서 들은 것, 거리에서 본 것, 휴대폰으로 본 것처럼 비슷한 경험끼리 가까이 두면 환자가 찾는 범위가 좁아집니다. 휴대폰으로 본 것 안에서는 직접 찾아본 것과 보다가 눈에 띈 것을 다시 가까이 묶습니다.

기타 칸은 늘 맨 끝에 놓습니다. 기타가 중간에 있으면 끝까지 읽지 않은 환자가 거기에 표시하고 넘어갈 수 있어서, 자기 답이 아래쪽에 있었던 환자의 답이 기타로 흘러듭니다.

새 서식을 쓰기 시작하는 날

새 선택지를 넣은 서식은 달의 첫날부터 씁니다. 달 중간에 서식을 바꾸면 한 달 안에 두 서식의 답이 섞여, 그달의 숫자를 어느 서식의 선택지로 읽어야 할지 정할 수 없습니다. 새 서식을 쓰는 날에는 접수대와 대기실에 남아 있는 이전 서식을 모두 치우고, 태블릿 서식도 같은 날 함께 고칩니다.

새 서식의 첫 달에는 접수 직원이 서식을 건네며 환자가 머뭇거린 선택지가 있으면 그 선택지를 접수 기록 옆에 짧게 표시합니다. 여러 환자가 같은 선택지 앞에서 머뭇거렸다면 다음에 말을 다듬을 때 그 선택지부터 손을 댑니다.

기타 칸에 쓴 답을 처리하는 법

기타 칸은 표시만 하고 비워 두지 못하게, 표시하면 한 줄을 써야 넘어가도록 만듭니다. 쓴 것이 없는 기타 표시는 경로를 알려 주지 못하는 표시여서, 칸이 커져도 읽을 것이 없습니다.

달이 끝나면 기타 칸에 쓴 답을 하나씩 읽고, 이미 있는 선택지 가운데 하나에 해당하는 답은 그 칸으로 옮겨 셉니다. 「인스타 광고」라고 써넣은 답은 SNS 광고 칸으로, 「친구가 알려 줌」은 소개 칸으로 옮깁니다. 옮긴 수와 기타에 그대로 남긴 수를 함께 남기면, 선택지의 말이 환자에게 잘 읽히는지도 함께 드러납니다. 옮긴 답이 많다면 그 선택지의 말을 환자가 알아보지 못했다는 뜻이기 때문입니다.

선택지를 만들 때의 착오

첫째는 질문의 머리말을 「무엇을 보고 오셨나요?」로 쓰는 경우입니다. 이 머리말은 화면이나 광고판처럼 눈으로 본 것을 떠올리게 해서, 지인에게 들었거나 의원 앞을 지나다 들어온 환자는 자기 답이 선택지에 있어도 질문에 맞지 않는다고 여기기 쉽습니다. 머리말은 「처음에 어떻게 알게 되셨나요?」처럼 보고, 듣고, 지나간 것을 모두 담는 말로 씁니다.

둘째는 선택지에 「(예: 네이버 블로그)」처럼 사이트 하나를 예로 붙이는 경우입니다. 같은 경험을 다른 사이트에서 한 환자는 그 예를 보고 자기 답이 아니라고 여겨 다른 칸이나 기타 칸으로 갑니다. 예를 붙여야 한다면 둘 이상을 함께 붙여, 그 칸이 한 사이트만을 가리키는 것이 아니라는 것이 드러나게 합니다.

셋째는 「봄맞이 검진 안내」처럼 의원이 한 행사의 이름을 경로 선택지로 넣는 경우입니다. 행사는 환자가 오게 된 계기이지 의원을 알게 된 길이 아니어서, 행사를 어디서 봤는지가 경로입니다. 행사 이름이 경로 선택지에 들어가면, 같은 행사를 SNS에서 본 사람도 동네 안내물에서 본 사람도 모두 행사 칸에 들어가 어느 채널이 행사를 알렸는지가 지워집니다. 행사의 효과를 따로 보고 싶다면 경로 질문과 다른 질문으로 묻습니다.

광고 선택지의 범위

활동 목록에는 광고마다 병원 검색광고 전환 추적을 걸어 두었는지도 함께 넣습니다. 추적을 건 광고는 접수의 선택지와 광고 계정의 숫자 두 곳에서 읽히지만, 추적을 걸지 않은 광고는 접수의 선택지가 그 광고의 유일한 기록입니다. 그래서 추적이 없는 광고일수록 선택지의 말을 더 분명하게 다듬어, 환자가 그 광고를 다른 것과 헷갈리지 않고 표시할 수 있게 합니다.