신환 수용 여력이 물리치료실에서 먼저 막히는 까닭
물리치료를 함께 하는 의원에서 새 환자를 받을 여력은 진료실보다 물리치료실에서 먼저 막힙니다. 진료는 한 사람에게 몇 분이면 끝나지만, 첫 진료를 받은 신환의 상당수는 그날 물리치료 처방을 받아 물리치료실로 가고, 물리치료는 한 사람이 기기와 치료사를 수십 분씩 씁니다. 그래서 물리치료실이 재진 환자로 가득 찬 시간대에 신환이 오면 진료는 금방 받아도 물리치료 앞에서 오래 기다리게 되고, 첫날의 긴 기다림은 그 신환이 두 번째 방문을 미루는 까닭으로 남습니다.
이 관계를 따지는 열쇠는 물리치료실 회전율을 하루 평균보다 시간대마다 세는 데 있습니다. 하루 전체로 보면 물리치료실에 여유가 있어 보여도, 오전 첫 시간과 퇴근 뒤 시간에는 꽉 차고 오전 늦은 시간과 이른 오후에는 비는 의원이 있습니다. 하루 평균은 이 둘을 섞어 지워 버리므로, 평균만 믿고 신환을 더 부르면 찬 시간대의 대기가 더 길어집니다. 신환을 받을 여력은 이 빈 시간대에만 있고, 마케팅으로 신환을 부를 때도 그 시간대에 오게 하는 것이 수용 여력과 맞는 방향입니다.
신환의 첫날이 특히 중요한 까닭은 물리치료가 여러 번 이어지는 치료이기 때문입니다. 첫날 진료는 금방 끝났는데 물리치료 앞에서 한 시간을 기다린 사람은, 다음 물리치료도 그만큼 기다려야 한다고 여기고 두 번째 예약을 미루거나 다른 의원을 찾습니다. 반대로 첫날 기다림이 짧았던 신환은 다음 예약을 접수에서 정하고 돌아가는 편이라, 첫날을 빈 시간대에 맞추는 것만으로도 재방문이 달라질 수 있습니다.
| 기록 | 무엇을 세나 | 신환 수용과 이어지는 곳 |
|---|---|---|
| 물리치료실 운영 기록 | 시간대마다 기기와 치료사가 쓰인 비율, 한 사람이 머문 시간 | 그 시간대에 새 환자를 더 받을 여유가 있는지 |
| 신환 접수 기록 | 신환이 온 시간대, 첫날 물리치료 처방을 받은 비율 | 신환이 물리치료실의 치료 시간을 얼마나 쓰는지 |
| 시간대별 내원 기록 | 재진과 신환을 합친 시간대별 환자 수 | 재진 환자가 이미 쓰는 치료 시간이 얼마인지 |
세 기록 가운데 하나만으로는 관계가 드러나지 않습니다. 물리치료실 운영 기록만으로는 바쁜 시간이 드러나도 그 바쁨이 재진 때문인지 신환 때문인지 알 수 없고, 신환 접수 기록만으로는 신환이 언제 오는지는 알아도 그때 물리치료실에 여유가 있었는지는 알 수 없습니다. 세 기록을 같은 시간대 칸에 나란히 놓아야, 어느 시간대에 신환을 더 받을 수 있고 어느 시간대에는 받아도 기다리게 하는지가 한눈에 갈립니다.
기록을 시간대 칸에 겹쳐 여유를 찾는 차례
세 기록을 겹치는 일은 한 달 치 기록이면 시작할 수 있습니다. 칸은 30분이나 1시간 단위의 시간대로 나누고, 요일마다 따로 세며, 공휴일이 낀 주는 따로 떼어 셉니다. 월요일 오전과 토요일 오전은 같은 시각이라도 붐비는 정도가 달라, 요일을 합치면 여유가 있는 시간이 흐려집니다.
| 차례 | 할 일 | 꺼내 쓸 자료 | 맡는 사람 |
|---|---|---|---|
| 1 | 요일·시간대마다 물리치료 기기와 치료사가 쓰인 비율 세기 | 물리치료실 운영 기록 | 물리치료실장 |
| 2 | 신환이 온 시간대와 첫날 물리치료를 받은 비율 세기 | 신환 접수 기록 | 원무 |
| 3 | 같은 칸에 재진·신환 수와 물리치료실 사용 비율을 함께 놓기 | 시간대별 내원 기록 | 원무 |
| 4 | 빈 시간대와 찬 시간대를 정해 예약과 알림의 시간을 맞추기 | 1~3 차례의 결과 | 원장, 원무 |
첫째 차례의 비율은 기기마다 다르게 나올 수 있습니다. 전기 치료기는 남는데 도수 치료를 맡는 치료사 시간이 꽉 찼다면, 신환이 받는 물리치료가 어느 쪽인지에 따라 여력이 달라집니다. 그래서 물리치료실장은 기기 종류와 치료사 시간을 나눠 세고, 둘 가운데 먼저 차는 쪽을 기준으로 그 시간대의 여유를 정합니다.
둘째 차례의 첫날 물리치료 비율은 신환 한 명이 물리치료실에서 쓰는 치료 시간을 가늠하는 값입니다. 이 비율이 크다면 신환 한 명을 더 받는 일이 곧 물리치료실의 한 사람분 치료 시간을 더 쓰는 일이고, 낮다면 신환 수를 늘려도 물리치료실보다 진료실이 먼저 찹니다.
셋째 차례에서 같은 칸에 놓을 때는 숫자를 표로 만들기보다 색으로 칠하는 쪽이 원장과 함께 따지기 쉽습니다. 물리치료실 사용 비율이 큰 칸은 진하게, 낮은 칸은 옅게 칠하고, 그 위에 신환이 온 수를 써 넣으면 진한 칸에 신환이 몰렸는지, 옅은 칸이 비어 있는지가 한 장에 드러납니다. 한 달 뒤 같은 방식으로 새로 칠해 두 장을 나란히 놓으면 알림을 고친 효과도 같은 종이에서 갈립니다.
넷째 차례에서 원장은 빈 시간대를 신환을 받을 시간으로, 찬 시간대를 재진 위주의 시간으로 정합니다. 이 결정은 진료 시간표를 고치는 일보다 예약을 받을 때 신환에게 먼저 권할 시간을 정하는 일에 가까워, 원무가 전화로 첫 예약을 정할 때 빈 시간대부터 말하는 것으로 시작합니다. 진료 시간표 자체를 고칠지는 이 방식으로 몇 달을 운영한 뒤에도 찬 시간대의 대기가 줄지 않을 때 원장이 따로 정합니다.
빈 시간대에 맞춰 신환을 부르는 알림 조정
빈 시간대를 찾았다면 신환을 부르는 알림도 그 시간대에 맞춥니다. 알림이 찬 시간대에 신환을 몰고 오면, 마케팅은 성공했는데 첫날 경험은 실패하는 일이 생깁니다. 아래 세 가지는 빈 시간대에 신환을 맞이하기 위해 의원 안에서 할 일입니다.
- 예약 전화와 온라인 예약에서 신환에게 빈 시간대를 먼저 보여 줍니다. 찬 시간대를 막지는 않되, 「이 시간에 오시면 물리치료까지 기다림이 짧습니다」처럼 까닭을 함께 말합니다. 온라인 예약 화면에서도 빈 시간대가 먼저 보이도록 순서를 정할 수 있다면 그렇게 합니다.
- 찬 시간대에 오는 신환에게는 그날 물리치료 대기가 있을 수 있다는 것을 접수 때 미리 알리고, 다음 물리치료부터 빈 시간대로 예약할 수 있다고 안내합니다.
- 알림을 바꾼 뒤에는 같은 칸으로 한 달 뒤 새로 세어, 신환이 빈 시간대로 옮겨 왔는지와 첫날 물리치료 대기가 줄었는지를 따집니다. 줄지 않았다면 알림의 문구를 고치기 전에, 빈 시간대를 제대로 정했는지부터 셋째 차례의 칸으로 돌아가 새로 따집니다.
검색광고는 노출되는 요일과 시간을 정할 수 있지만, 광고를 본 시각이 곧 내원 시각이 되는 것은 광고를 보고 그날 바로 오는 신환에게만 해당합니다. 예약하고 다른 날 오는 신환이 많은 의원에서는 노출 시간보다 예약에서 권하는 시간대가 먼저입니다. 그래서 먼저 신환 접수 기록에서 예약 없이 당일에 온 신환이 많은지를 따지고, 그런 의원에서만 신환을 부르는 병원 검색광고 키워드의 노출 시간을 물리치료실이 비는 시간대 바로 앞에 몰리도록 맞춥니다.
짧은 영상은 검색광고처럼 노출 시간을 정하기 어렵습니다. 물리치료실이 몇 주째 꽉 차 있다면 영상을 올리는 일 자체를 미루는 것도 수용 여력에 맞춘 판단이고, 올리더라도 영상은 올린 뒤 며칠 사이에 문의가 몰리곤 합니다. 그래서 병원 숏폼을 올리는 날은 물리치료실 예약이 덜 찬 주의 초로 정해, 영상을 보고 연락한 신환을 빈 시간대에 맞이할 수 있게 합니다.
물리치료실 회전율과 신환 수용 자주 묻는 질문
회전율을 높이려고 한 사람의 치료 시간을 줄여도 되나요?
치료 시간은 의사의 처방과 치료사의 판단으로 정해지는 것이라 받는 사람을 늘리려고 줄이지 않습니다. 회전율은 치료 시간을 건드리지 않고 예약 간격과 대기를 맞추는 쪽에서 높입니다.
아파서 꼭 찬 시간대에만 올 수 있는 신환은 어떻게 맞나요?
그 시간대를 막지 않고 받되, 접수할 때 그날 물리치료까지 마치려면 얼마쯤 머물 수 있는지를 묻습니다. 머물 시간이 짧다면 그날은 진료만 받고, 물리치료는 다음에 그 사람이 올 수 있는 시간 가운데 여유 있는 칸으로 예약합니다.
물리치료 기기를 더 들이면 신환을 더 받을 수 있나요?
기기와 함께 그 기기를 다룰 치료사 시간이 있어야 받을 수 있는 사람이 늘어납니다. 원장은 첫째 차례에서 먼저 차는 쪽이 기기였는지 치료사였는지를 따져 들일 것을 정합니다. 기기를 들인 뒤에는 찬 시간대의 물리치료 대기가 줄었는지를 같은 칸으로 세어, 들인 효과가 신환 수용으로 이어졌는지 가늠합니다.
재진 환자에게 예약 시간을 옮겨 달라고 부탁해도 되나요?
부탁할 수는 있지만 강요하지 않습니다. 오래 다닌 재진 환자일수록 정한 시간에 맞춰 생활을 꾸리고 있어, 부탁은 다음 예약을 정하는 때에 한 번만 합니다. 옮겨 주는 환자에게는 빈 시간대가 기다림이 짧다는 이점을 함께 알려, 환자에게도 이로운 제안이 되게 합니다. 옮기기 어렵다는 환자의 예약은 그대로 지키고, 그 사실을 또 묻지 않도록 예약 기록에 남깁니다.
광고를 늘린 효과가 대기에 어떻게 나타나는지 어떻게 아나요?
광고를 줄인 주와 늘린 주의 첫날 물리치료 대기를 같은 시간대 칸에 놓고 견줍니다. 늘린 주에 찬 시간대의 대기만 길어졌다면, 광고로 온 신환이 그 시간대에 몰린 것이라 예약에서 권하는 시간대부터 고칩니다.
빈 시간대에 신환 첫 물리치료 칸을 따로 남기기
빈 시간대를 찾았더라도 재진 예약이 먼저 채워 버리면 신환이 들어갈 여유가 사라집니다. 그래서 원장과 물리치료실장이 빈 시간대 안에 신환의 첫 물리치료를 위한 칸을 하루 몇 칸 따로 남기고, 그날 오후까지 신환이 들지 않으면 재진에게 풉니다. 남길 칸의 수는 둘째 차례에서 센 신환의 첫날 물리치료 비율과 하루 신환 수로 정하고, 한 달마다 고칩니다. 남긴 칸이 자주 비어 재진에게 풀린다면 칸 수를 줄이고, 신환이 그 칸을 다 채우고도 찬 시간대로 넘친다면 칸 수를 늘립니다.