치료 계획 설명과 정형외과 재방문의 관계

치료 계획 설명에서 빠지면 재방문이 끊기는 세 가지

정형외과 치료는 물리치료, 주사, 운동 치료처럼 여러 차례 이어지는 것이 많고, 한 번 받은 뒤 바로 달라지지 않는 것도 많습니다. 첫 회 뒤 별 변화가 없을 때 그것이 예상한 흐름인지 아닌지는 계획을 들은 환자만 압니다. 세 가지 가운데 숫자가 들어가는 것, 곧 몇 번과 몇 주는 의료진이 진료에서 정하고, 환자마다 다르다는 말도 함께 합니다.

세 가지는 첫 진료의 마지막에 한꺼번에 말하는 편이 낫습니다. 검사 결과를 설명하는 중간에 섞여 나오면 환자는 진단 이야기만 기억하고 계획은 흘려듣고 돌아갑니다. 「오늘부터 대략 몇 주, 몇 번째쯤 한 번 다시 보고, 이런 상태가 되면 마칩니다」처럼 세 가지를 한 흐름으로 묶어 말하면 환자가 집에 가서도 세 가지를 차례대로 떠올립니다.

중간 평가 때를 말해 두었다면 그날의 진료도 계획 설명의 연장입니다. 평가하는 날에는 처음 말한 계획 가운데 어디까지 왔는지, 남은 것이 무엇인지를 환자에게 다시 그려 줍니다. 나아지는 속도가 예상보다 느리다면 그것을 숨기지 않고 말하고, 계획을 그대로 이어 갈지 바꿀지는 그날 진료에서 정합니다. 평가 때를 말해 놓고 그날을 평소 치료일처럼 지나가면, 환자는 처음 들은 평가 약속을 잊었거나 의원이 지키지 않았다고 받아들입니다.

처음 온 환자가 품고 오는 기대는 진료실에 들어오기 전에 이미 만들어져 있기도 합니다. 한 번의 치료 모습만 담긴 영상은 그 치료가 여러 차례 이어진다는 것을 전하지 못해, 보는 사람에게 한 번에 끝나는 치료로 남기 쉽습니다. 진료실의 계획 설명이 맞서야 하는 첫 기대 가운데 하나를 병원 숏폼이 만듭니다.

관계를 확인하는 데 쓰는 세 가지 기록

설명과 재방문의 관계는 느낌으로 말하지 않고, 의원에 이미 남는 세 가지 기록을 이어서 확인합니다. 새 서식을 만들기보다 지금 남기는 것에서 무엇을 꺼낼지를 먼저 정합니다.

세 기록 가운데 가장 빠지기 쉬운 것은 설명 기록입니다. 의료진이 계획을 말해도 진료 기록에는 진단과 처치만 남고 「몇 주, 언제 평가, 마치는 조건」은 남지 않는 일이 많습니다. 설명했는지가 기록에 없으면 나중에 끊긴 환자를 보아도 설명이 빠져서인지 다른 사정 때문인지 가를 수 없습니다. 그래서 계획을 말한 날에는 세 가지를 진료 기록의 처치 아래 한 줄로 남깁니다.

중도 이탈 환자 기록에서는 끊긴 까닭을 아는 환자와 모르는 환자를 나눕니다. 이사, 다른 의료기관으로 옮김, 일정 사정처럼 환자가 직접 말한 까닭이 있으면 그 말만 남기고, 원무가 짐작한 까닭은 남기지 않습니다. 까닭을 모르는 환자는 「모름」으로 남깁니다. 짐작으로 칸을 채우면 설명과의 관계를 읽을 때 엉뚱한 쪽으로 기울어집니다.

회차별 내원 기록은 예약·접수 시스템에 회차 번호가 따로 없는 의원이 많습니다. 그럴 때는 계획을 말한 첫 진료일부터 같은 부위로 온 날을 세어 회차를 냅니다. 같은 환자가 다른 부위로 온 날까지 섞어 세면 무릎 치료는 2회차에 끊겼는데 어깨로 온 날 때문에 이어진 것처럼 읽힙니다. 부위가 둘 이상인 환자는 부위마다 계획을 따로 남기고 회차도 따로 셉니다.

끊긴 회차와 빠진 설명을 맞대는 법

세 기록이 갖춰지면, 계획한 기간이 끝난 환자를 대상으로 끊긴 회차와 빠진 설명을 맞댑니다.

1. 계획한 기간이 지난 환자를 계획을 다 채운 환자, 끊겼지만 까닭을 아는 환자, 끊겼고 까닭을 모르는 환자로 나눕니다.
2. 까닭을 모르는 환자가 몇 회차에서 끊겼는지를 첫 표의 세 모양과 맞댑니다. 2회차 안팎인지, 평가 때 전인지, 통증이 줄었다고 말한 뒤인지를 나눕니다.
3. 그 환자들의 설명 기록에서 끊긴 모양에 해당하는 것이 빠졌는지를 확인합니다.

셋째 단계에서 빠진 것이 한쪽으로 몰려 있다면, 그 부분의 설명이 재방문과 이어져 있다는 실마리가 됩니다. 다만 실마리일 뿐 원인으로 단정하지는 않습니다. 환자 수가 적은 달에는 몇 명의 사정만으로 모양이 크게 흔들리므로, 한두 달이 아니라 여러 달을 모아 읽고, 비교하는 두 묶음은 같은 길이의 기간으로 맞춥니다.

빠진 것이 한쪽으로 몰린다면 고칠 곳은 그 설명의 말입니다. 마치는 조건이 자주 빠졌다면 「통증이 줄어도 이런 동작이 편해질 때까지」처럼 환자가 스스로 견줄 수 있는 말로 바꾸고, 평가 때가 빠졌다면 날짜보다 「네 번째 치료 날」처럼 회차로 말하는 쪽을 의료진과 함께 정합니다. 설명의 말이 바뀌면 진료 기록에 남기는 한 줄의 말도 같이 맞춰, 무엇을 말했는지 기록에서 그대로 읽히게 합니다.

처음 오는 환자의 상당수는 진료 안내를 읽고 예약하므로, 그 안내가 말하는 치료의 모양도 재방문의 출발점에 놓입니다. 치료 한 번의 효과만 앞세운 안내를 읽고 온 환자는 진료실에서 여러 주 계획을 들을 때 처음 기대와 어긋남을 느낍니다. 정형외과처럼 여러 차례 이어지는 치료가 많은 진료과는 치료의 길이를 미리 그려 주는 데서 진료과별 병원 홈페이지가 다른 진료과와 달라집니다.

설명 방식을 바꾼 날을 기준으로 앞뒤 환자를 나누어 세기

세 가지를 한 흐름으로 말하는 방식을 새로 시작한다면, 시작한 날을 이탈 환자 목록 맨 위에 남깁니다. 그 날보다 앞서 첫 진료를 받은 환자와 그 날부터 첫 진료를 받은 환자를 두 묶음으로 나누어, 묶음마다 계획을 다 채운 환자와 까닭 모르게 끊긴 환자의 수를 셉니다. 바꾸기 전 환자가 바꾼 뒤에 몇 번 더 와서 새 설명을 들었더라도, 첫 진료일을 기준으로 처음 묶음으로 셉니다. 세는 때는 새 묶음의 환자들이 계획한 기간을 모두 지난 뒤로 정합니다. 기간이 끝나지 않은 환자는 아직 다니는 중인지 끊긴 것인지 알 수 없어서, 그 전에 세면 새 묶음의 끊긴 수가 실제보다 적게 나옵니다. 치료 길이는 환자마다 다르므로, 새 묶음에서 계획이 가장 긴 환자의 기간이 끝난 날을 세는 날로 삼습니다. 두 묶음의 첫 진료일 범위는 같은 길이로 맞춥니다.