민감 진료과 성과를 확인하는 지표

리뷰 대신 의원 안의 기록으로

그래서 민감 진료과의 성과는 의원 안에 남는 기록으로 확인합니다. 연락이 얼마나 들어왔는지, 그 연락이 예약으로 얼마나 이어졌는지, 예약한 사람이 실제로 왔는지, 첫 진료 뒤 원장이 말한 때에 다시 왔는지입니다. 이 기록들은 환자가 글을 남기지 않아도 날마다 남습니다.

지표마다 따지는 법

민감 진료과의 성과를 확인하는 지표마다 세는 법과 그 수가 남는 기록을 이어 놓았습니다.

리뷰를 지표로 삼지 않는 까닭

플레이스의 방문자 리뷰는 의원이 리뷰 탭 전체나 리뷰의 종류별로 숨기는 설정이 없습니다. 민감 진료과에서 리뷰가 적은 것은 진료가 나빠서가 아니라 환자가 흔적을 남기기를 꺼려서인 일이 잦습니다.

리뷰의 수를 지표로 삼으면, 의원은 리뷰를 부탁하고 싶어집니다. 민감 진료과 환자에게 리뷰를 부탁하는 일은 그 사람에게 부담을 지우는 일이어서, 리뷰는 들어오는 대로 읽되 지표에는 넣지 않습니다. 리뷰에 적힌 불편은 지표와 따로 접수와 원장이 함께 읽고, 고칠 것이 있으면 운영에서 고칩니다.

문의 수를 세는 법

문의는 전화, 메신저, 예약 문의 양식으로 들어옵니다. 같은 사람이 메신저로 묻고 전화로 다시 묻는 일이 있어서, 문의 수는 들어온 건수가 아니라 연락한 사람의 수로 셉니다. 접수는 연락을 받을 때마다 날짜와 들어온 길, 예약으로 이어졌는지를 문의 기록에 남깁니다.

민감 진료과에 오는 연락에는 이름을 밝히지 않는 사람도 있습니다. 그런 연락은 연락처의 끝자리나 메신저의 대화방처럼 같은 사람임을 가릴 수 있는 것으로 묶어 셉니다.

받지 못한 전화도 문의

진료 중이거나 점심시간이어서 받지 못한 전화도 의원을 찾은 연락입니다. 민감 진료과에서는 한 번 걸어 연결되지 않으면 다시 걸지 않는 사람이 있어서, 받지 못한 전화를 문의 수에서 빼면 문의가 실제보다 적게 셈해집니다.

의원 전화의 통화 기록에서 받지 못한 전화를 찾아 접수의 기록에 함께 남기고, 그 가운데 다시 연락이 닿아 예약으로 이어진 사람도 따로 표시합니다. 받지 못한 전화의 수도 문의 수 곁에 따로 남겨, 다시 연락이 닿은 비율과 함께 읽습니다.

메신저 대화를 세는 법

메신저에는 진료와 관계없는 광고나 잘못 보낸 대화도 들어옵니다. 문의 수에는 진료와 예약에 관해 물은 대화만 넣고, 그 밖의 대화는 세지 않습니다.

메신저로 묻고 답을 받은 뒤 아무 말 없이 대화를 끝낸 사람도 기록에 남깁니다. 그 사람의 물음이 무엇이었는지가 예약 전환이 어디서 끊겼는지를 알려 줍니다.

지표가 남는 기록의 칸

지표는 따로 조사해 모으는 수가 아니라, 의원이 날마다 쓰는 기록의 칸에서 나옵니다. 칸이 비어 있으면 그 지표는 셀 수 없어서, 기록마다 남길 칸을 처음에 정합니다.

칸의 이름은 접수 직원 이 알아듣게 짧게 정하고, 들어온 길처럼 택할 것이 정해진 칸은 목록으로 만들어 직원이 손으로 쓰지 않게 합니다.

연락에서 예약으로

예약 전환은 연락한 사람 가운데 예약까지 한 사람의 비율입니다. 이 비율이 낮다면 연락에서 무엇이 걸렸는지를 문의 기록에서 찾습니다. 진료비를 묻고 예약하지 않은 사람, 사생활을 어떻게 지키는지 묻고 예약하지 않은 사람, 원하는 시간이 없어 예약하지 않은 사람처럼 물음의 내용별로 나누어 셉니다.

어느 내용에서 예약이 끊기는지가 드러나면, 그 내용을 홈페이지나 문의 응대에서 어떻게 채울지가 정해집니다. 원하는 시간이 없어 끊긴 연락이 많다면, 그것은 마케팅이 아니라 진료 시간의 일이어서 진료 시간을 정할 때 함께 따집니다.

문의에서 예약까지 걸린 날

민감 진료과에서는 연락한 날 바로 예약하지 않고 며칠을 망설이다 예약하는 사람이 있습니다. 문의 기록과 예약 기록을 이으면, 연락한 날부터 예약한 날까지 걸린 날을 셀 수 있습니다.

그 날이 길다면 연락에서 받은 답이 망설임을 덜어 주지 못한 것일 수 있습니다. 걸린 날이 긴 연락이 어떤 내용이었는지를 기록에서 찾아, 그 내용의 답을 홈페이지와 응대에서 고쳐 씁니다. 걸린 날은 사람마다 다르게 흩어져서, 하나하나의 날보다 기간 전체에서 걸린 날이 길어지는지 짧아지는지를 읽습니다.

예약에서 내원으로

예약한 사람이 실제로 왔는지는 예약 기록에 남습니다. 예약 확인 연락을 보낸 뒤에도 오지 않는 사람이 이어진다면, 예약을 받는 길이나 확인 연락의 때를 고칠 차례입니다.

내원의 비율은 예약이 들어온 길마다 나누어 셉니다. 검색광고로 들어온 예약이 유독 오지 않는다면, 광고를 누른 사람이 예약을 쉽게 하고 쉽게 잊는 것일 수 있어서 광고의 검색어를 따집니다.

취소와 변경을 따로 세는 까닭

예약을 취소하거나 날짜를 옮긴 사람은 오지 않은 사람과 다릅니다. 취소와 변경을 내원하지 않음에 함께 넣으면, 미리 알리고 날짜를 옮긴 사람까지 오지 않은 사람으로 셈해 내원의 비율이 실제보다 낮게 나옵니다.

그래서 예약 기록에는 취소, 변경, 연락 없이 오지 않음을 나누어 남기고, 내원의 비율은 연락 없이 오지 않은 사람만으로 셉니다.

재진을 읽는 법

재진은 첫 진료 뒤 원장이 말한 때에 다시 온 사람의 비율입니다. 진료에 따라 한 번으로 끝나는 진료도 있어서, 재진은 진료의 종류를 나누어 읽습니다. 다시 와야 하는 진료에서 재진이 낮다면, 첫 진료를 마친 날의 다음 예약 안내가 어떻게 이루어지는지를 따집니다.

재진을 지표로 삼더라도, 그 수를 올리려고 환자에게 연락을 늘리지 않습니다. 재진은 환자가 진료를 이어 가기로 한 결과를 세는 수이지, 의원이 끌어올리는 수가 아닙니다.

지표를 견줄 바탕

지표의 수는 그 수만으로는 좋고 나쁨을 말하지 않습니다. 마케팅을 고치기 전의 같은 기간과 견주어야, 고친 뒤에 무엇이 달라졌는지가 드러납니다. 견줄 때는 같은 길이의 기간끼리 견주고, 요일의 수도 맞춥니다.

견주는 두 기간 사이에 마케팅 말고 다른 것도 바뀌었다면, 예를 들어 원장이 한 명 늘었거나 진료 시간이 바뀌었다면, 그 사실을 견준 결과 곁에 함께 남깁니다.

지표를 세며 지킬 것

지표를 세는 표에는 환자의 이름과 병명을 쓰지 않습니다. 날짜, 들어온 길, 예약과 내원과 재진의 여부만 담고, 사람을 가릴 때는 의원의 기록 번호를 씁니다.

이 표를 대행사나 다른 사람과 나눌 때는 사람마다의 줄이 아니라 길마다 더한 수만 건넵니다. 사람마다의 줄은 의원 안에서만 다룹니다. 지표를 담은 파일은 접수 컴퓨터에 열어 놓지 않고, 원장과 기록을 맡은 직원만 여는 폴더에 보관합니다.

받지 못한 전화와 생성형 검색

진료 중이라 받지 못한 전화는 다시 걸려 오지 않기도 합니다. 생성형 검색의 답에서 의원의 이름과 전화번호를 얻은 사람도, 그 전화가 연결되지 않으면 다른 의원으로 옮겨 갑니다. 그래서 받지 못한 전화가 많은 의원은, 진료과별 병원 GEO를 고쳐 늘어난 연락까지 놓칩니다.

오래 남는 답과 늦게 오는 문의

문의 기록에는 연락이 들어온 날짜와 길이 남지만, 그 사람이 언제 처음 의원을 알게 되었는지는 남지 않습니다. 검색에 오래 남는 글을 읽고 오는 사람은 글을 읽은 지 한참 뒤에 연락하기도 해서, 글을 쓴 달의 문의 기록에는 그 사람이 아직 드러나지 않습니다. 그래서 원장은 진료과별 질문 답변을 쓴 지 몇 달이 지난 뒤의 문의 기록까지 이어 읽습니다.

예약 전환이 갑자기 높게 나온 달

예약 전환이 갑자기 높게 나온 달은, 예약으로 이어지지 않은 연락이 기록에서 빠진 달일 수 있습니다. 예약하지 않은 사람의 연락을 남기지 않으면 나누는 수가 줄어서, 예약이 늘지 않았는데도 비율만 높아집니다.