입원 상담의 목표를 셋으로 나누는 까닭
입원 상담이 몰리는 병원에서 상담의 목표를 입원 예약 하나로만 세우면, 병상 대기가 길어지는 때마다 상담 거의 모두가 목표에 닿지 못한 것으로 세어집니다. 상담하는 직원이 할 일을 다 했어도 빈 병상이 없으면 예약은 생기지 않기 때문입니다. 이런 숫자는 상담이 잘되었는지보다 그 주에 병상이 얼마나 비었는지를 보여 줍니다.
그래서 병상 대기가 긴 병원은 입원 상담을 세 종류로 나누고, 종류마다 목표를 다르게 세웁니다. 첫째는 지금 빈 병상이 있어 입원 날짜를 바로 정할 수 있는 상담이고, 둘째는 빈 병상이 없어 대기에 이름을 올리고 차례를 기다리는 상담이며, 셋째는 대기마저 받지 않는 때의 상담입니다. 첫째는 입원 날짜가 정해졌는지로 목표를 재고, 둘째는 대기 등록이 되었는지와 약속한 회신이 약속한 길로 갔는지로 목표를 재며, 셋째는 아래 표의 셋째 줄에 따릅니다.
종류를 나누면 상담하는 직원이 하는 말도 달라집니다. 당장 입원할 수 있는 상담에서는 입원 날짜와 입원하는 날의 차례를 말하고, 대기 상담에서는 대기에 이름을 올리는 방법과 차례가 오면 누가 어떻게 연락하는지를 말합니다. 앞의 두 말이 한 상담에 섞이면, 상담이 끝난 뒤 그 사람이 병원의 연락을 기다려야 하는지, 정해진 날에 오면 되는지가 흐려집니다.
| 상담의 종류 | 상담에서 정해지는 것 | 목표를 재는 기준 |
|---|---|---|
| 당장 입원할 수 있는 상담 | 입원 날짜와 입원하는 날의 차례 | 입원 날짜가 정해졌는가 |
| 대기에 이름을 올리는 상담 | 대기 등록과 회신을 받을 연락처, 회신하는 길 | 대기 등록이 되었고, 회신이 약속대로 갔는가 |
| 대기도 받지 않는 때의 상담 | 대기를 다시 받는 때를 알리는 길 | 대기를 다시 받을 때 그 소식이 전해졌는가 |
셋째 종류는 대기 명단이 너무 길어 병원이 한동안 대기도 받지 않기로 한 때입니다. 이때의 상담은 입원도 대기 등록도 이루지 못하지만, 대기를 다시 받는 때를 알려 줄 길을 남겼다면 상담이 할 일은 한 것입니다. 이 종류를 따로 세지 않으면, 대기를 받지 않는 동안의 상담은 모두 대기 상담의 실패로 섞여 들어갑니다.
목표를 세 종류로 재려면, 상담을 마칠 때마다 그 상담이 어느 종류였는지를 상담 기록에 남겨야 합니다. 종류는 상담을 시작할 때가 아니라 마칠 때 정합니다. 대기 상담으로 시작했다가 상담 도중에 다른 병동의 빈 병상이 확인되어 입원 날짜가 정해지는 일도 있기 때문입니다. 마칠 때의 종류로 세어야 한 달 동안 세 종류의 상담이 각각 몇 건이었고 종류마다 목표에 얼마나 닿았는지를 셀 수 있습니다.
지금 받을 수 있는지를 상태로 밝히기
상담이 어느 종류로 갈지는 상담하는 그때 병동이 어떤 상태인지에 달려 있습니다. 병원에 있는 병상의 수는 늘 같지만, 오늘 들어갈 수 있는 병상이 있는지는 날마다 달라집니다. 상담하는 직원이 병상의 수를 말하면, 듣는 사람은 그만큼 병상이 비어 있는 줄로 알 수 있습니다.
그래서 입원 상담에서 쓰는 정보는 병상의 수가 아니라 지금의 상태입니다. 상태는 「지금 입원 날짜를 정할 수 있음」, 「대기에 이름을 올릴 수 있음」, 「지금은 대기도 받지 않음」의 셋으로 씁니다. 상태를 이 셋으로 정하면 표의 세 종류와 짝이 맞아, 그날 병동의 상태가 곧 그날 상담이 들어갈 종류가 됩니다.
상태는 하루에 한 번, 정해진 때에 정합니다. 그날 퇴원할 사람과 입원할 사람이 정해지는 아침에 병동과 입원 창구가 그날의 상태를 함께 정하면, 오전에 걸려 오는 상담부터 그날의 상태로 답할 수 있습니다. 낮에 갑자기 병상이 비거나 퇴원이 미뤄지면 그때 상태를 고치고, 고친 상태는 상담하는 직원 모두가 보는 곳에 바로 올립니다. 상담마다 병동에 전화해 상태를 묻지 않아도 되어, 상담하는 동안 전화한 사람을 기다리게 하는 시간이 줄어듭니다.
상태는 병동에 따라 다를 수 있습니다. 내과 병동은 대기가 길고 재활 병동은 빈 병상이 있다면, 병원 전체의 상태를 하나로 쓰지 않고 병동마다 상태를 씁니다. 그래야 재활 입원을 묻는 사람이 내과 병동의 대기 때문에 입원할 수 없다는 말을 듣지 않습니다.
홈페이지의 입원 안내에도 같은 세 상태를 씁니다. 홈페이지에 「입원 상담을 받습니다」만 있고 지금의 상태가 없으면, 전화를 건 사람은 상담에서야 대기가 길다는 것을 알게 됩니다. 홈페이지가 지금의 상태를 먼저 보여 주면, 대기 상담을 하러 전화한 사람은 처음부터 대기 등록을 하러 왔다는 것을 알고 이야기를 시작합니다.
대기 상담의 회신 경로
대기 상담의 목표가 회신이 약속대로 갔는지라면, 상담에서 회신의 길을 분명히 정해야 합니다. 회신의 길이 정해지지 않으면, 대기에 이름을 올린 사람은 병원이 연락하기를 기다리고 병원은 그 사람이 다시 전화하기를 기다려, 둘 다 기다리기만 하는 일이 생깁니다.
| 회신하는 때 | 회신하는 쪽 | 회신의 길 |
|---|---|---|
| 대기 등록을 마친 직후 | 상담한 입원 창구 | 등록이 되었다는 짧은 문자 |
| 차례가 가까워졌을 때 | 입원 창구 | 상담에서 받아 놓은 번호로 거는 전화 |
| 대기를 다시 받기 시작할 때 | 입원 창구 | 대기를 받지 않을 때 연락처를 남긴 사람에게 보내는 문자 |
대기 등록을 마친 직후의 문자는 대기에 이름이 올랐다는 사실만 전합니다. 문자에는 등록한 병동의 이름과, 차례가 가까워지면 입원 창구가 전화한다는 것, 그 전화가 올 번호를 함께 씁니다. 병원의 번호를 미리 알려 주면, 모르는 번호라 받지 않아 차례를 놓치는 일이 줄어듭니다.
차례가 가까워졌을 때의 전화는 문자보다 전화가 낫습니다. 입원하려면 그 사람이 지금도 입원을 바라는지, 다른 병원에 이미 입원하지는 않았는지를 들어야 하는데, 문자로는 답이 늦게 오거나 오지 않기 때문입니다. 전화가 닿지 않으면 몇 번까지 걸고, 그래도 닿지 않으면 다음 사람에게 차례를 넘긴다는 것을 상담할 때 미리 말합니다.
세 회신 모두 입원 창구가 맡습니다. 상담한 직원이 쉬는 날에도 회신은 가야 하므로, 회신하는 쪽은 사람의 이름이 아니라 창구의 이름으로 정합니다.
안내를 고치는 책임
상태가 바뀌면 홈페이지와 상담에서 쓰는 말도 함께 바뀌어야 합니다. 내과 병동의 상태가 「대기에 이름을 올릴 수 있음」에서 「지금은 대기도 받지 않음」으로 바뀌었는데 홈페이지가 그대로라면, 홈페이지를 보고 대기 등록을 하러 전화한 사람이 그 전화에서 대기를 받지 않는다는 말을 듣습니다.
병동의 상태를 정하고 안내를 고치는 책임은 대기 명단을 가진 입원 창구가 집니다. 대기 명단이 얼마나 긴지, 대기를 더 받아도 되는지를 가장 잘 아는 곳이 명단을 가진 창구이기 때문입니다. 입원 창구는 병동과 함께 상태를 정하고, 정한 상태를 홈페이지를 고치는 쪽과 상담하는 직원에게 알립니다.
상태마다 쓸 문장은 미리 세 벌로 만들어 놓습니다. 「지금 입원 날짜를 정할 수 있습니다」, 「지금은 대기에 이름을 올려 차례를 기다립니다」, 「지금은 대기도 받지 않으며, 다시 받을 때 알려 드립니다」처럼 세 문장을 정해 두면, 상태가 바뀔 때마다 새 문장을 짓지 않고 정해진 문장 하나로 갈아 끼우면 됩니다. 상태가 바뀔 때마다 새 문장을 지으려면 입원 창구와 병동이 문장을 두고 상의해야 해서, 상태가 바뀐 날에 안내가 늦게 바뀝니다.
병상이 있는 병원의 광고
입원 상담을 이끄는 광고도 지금의 상태와 어긋나지 않아야 합니다. 대기도 받지 않는 동안 입원 상담을 알리는 광고가 계속 나가면, 광고를 보고 전화한 사람은 모두 셋째 종류의 상담으로 들어옵니다. 업종별 광고 전략을 맡은 사람도 병상을 둔 병원과 외래만 보는 병원의 목표를 서로 다르게 세웁니다.
병상 대기 병원의 입원 상담 자주 묻는 질문
대기 등록을 한 사람이 다른 병원에 먼저 입원하면 어떻게 하나요?
차례가 가까워져 건 전화에서 그 사실을 들으면, 그 사람을 대기 명단에서 내리고 다음 사람에게 차례를 넘깁니다. 상담할 때 다른 곳에 먼저 입원하게 되면 알려 달라고 말해 두면, 차례가 오기 전에 명단을 고칠 수 있습니다.
보호자가 대신 상담하면 대기 등록은 누구 이름으로 하나요?
입원할 사람의 이름으로 등록하고, 회신을 받을 연락처는 보호자의 번호로 받습니다. 입원할 사람과 회신을 받을 사람이 다르다는 것을 명단에 함께 써 두어야, 차례가 왔을 때 누구에게 전화할지 망설이지 않습니다.
회신 전화를 받지 못한 사람이 병원에 전화하면 어떻게 하나요?
아직 차례가 넘어가지 않았다면 그 통화에서 입원 이야기를 이어 가고, 이미 다음 사람에게 차례가 넘어갔다면 대기에 다시 이름을 올릴지를 묻습니다. 회신을 받지 못한 사람이 대표 번호로 전화해도 입원 창구로 이어지게 하려면, 대표 번호를 받는 쪽이 입원 대기 전화를 입원 창구로 넘기도록 정합니다.
대기를 그만두고 싶은 사람은 어떻게 알리나요?
입원 창구로 전화하거나 등록 때 받은 문자에 답하면 된다고 상담할 때 말합니다. 그만둔다는 연락을 받으면 입원 창구는 그 사람을 명단에서 내리고, 그 사람에게 가던 회신도 멈춥니다. 그만두는 길이 쉬워야 명단에 남은 이름이 실제로 기다리는 사람의 수와 맞아, 차례가 왔을 때 헛걸음하는 전화가 줄어듭니다.
병동마다 상태가 다르면 상담 전화는 누가 받나요?
입원 창구 한 곳에서 받고, 묻는 입원이 어느 병동의 것인지부터 듣습니다. 병동마다 전화를 따로 받으면, 한 사람이 두 병동에 대기를 올려 명단이 겹칩니다. 입원 창구 한 곳에서 받으면 같은 사람의 이름이 이미 다른 병동 명단에 있는지를 그 통화에서 알 수 있습니다.
대기가 짧아질 때의 안내
병상이 늘거나 대기 명단이 줄어 대기 상담이 거의 없어지는 때가 오면, 입원 창구는 그 병동의 상태를 「지금 입원 날짜를 정할 수 있음」으로 돌리고 상담의 목표도 입원 날짜가 정해졌는가 하나로 모읍니다. 대기 명단에 남은 사람에게는 차례를 기다리지 않고 바로 입원 날짜를 정할 수 있다는 회신을 먼저 보내, 명단이 비어야 종류도 하나로 줄어듭니다.