중소병원 전화 문의 분류 기준

전화한 사람이 원하는 것으로 나누기

분류의 기준을 진료과가 아니라 원하는 것으로 정하는 까닭은, 같은 정형외과 환자라도 예약을 바꾸려는 전화와 진단서를 떼려는 전화가 받아야 할 부서가 다르기 때문입니다. 전화를 처음 받은 직원은 통화를 시작하며 원하는 것을 듣고 유형을 정한 뒤, 정해진 부서로 넘기거나 직접 처리합니다.

유형과 넘길 부서

한 통화에 여러 유형이 섞일 때

한 통화에 여러 유형이 섞이는 일이 잦습니다. 예약을 하면서 비용을 묻고, 입원을 물으면서 서류를 묻습니다. 이때는 전화한 사람이 먼저 꺼낸 요청을 그 통화의 유형으로 정해 그 부서로 넘기고, 나머지 물음은 넘길 때 함께 전합니다.

문의 기록에는 통화의 유형을 하나만 쓰고, 함께 나온 물음의 유형은 옆 칸에 씁니다. 그래야 달마다 유형별 건수를 셀 때 한 통화가 두 번 세어지지 않고, 어떤 유형끼리 자주 함께 나오는지도 드러납니다.

예약 문의를 받는 법

예약 문의는 처음 오는 환자의 예약과 다니던 환자의 예약 변경으로 두 가지입니다. 처음 오는 환자에게는 원하는 진료과와 의사, 원하는 날짜, 연락처를 받고, 다니던 환자에게는 이름과 생년월일로 예약을 찾아 고칩니다. 증상을 길게 말하는 전화라도 예약 담당은 진료과를 정하는 데 필요한 만큼 듣고 예약 날짜를 정합니다. 다니던 환자라도 다른 진료과에 처음 예약하는 것이라면, 처음 오는 환자의 예약처럼 원하는 진료과와 의사, 날짜를 새로 받습니다.

넘기는 방법

전화를 다른 부서로 연결할 때에는 연결하기 전에 이어 받을 담당에게 유형과 요지를 한 문장으로 먼저 전합니다. 「입원 문의, 다음 주 무릎 수술 환자의 보호자가 입원 준비물을 물으심」처럼 전하면, 이어 받은 담당이 전화한 사람에게 처음부터 다시 묻지 않아도 됩니다. 연결이 끊어질 때를 대비해, 연결하기 전에 전화한 사람의 연락처를 먼저 받습니다.

비용 문의

비용 문의는 수납 담당이 받습니다. 전화를 처음 받은 직원이 금액을 어림해 말하면, 실제 수납 금액과 달라졌을 때 그 말이 병원의 약속처럼 남습니다. 수납 담당은 비급여 항목의 금액을 물으면 병원이 고지한 금액과 그 금액의 기준 날짜를 함께 말하고, 병원 홈페이지의 비급여 고지 안내에서 전체 항목을 찾을 수 있다고 알립니다.

검사나 치료의 비용처럼 진료를 받아 보아야 정해지는 금액은, 진료 뒤에 정해진다는 것과 그 까닭을 말합니다. 다른 병원의 금액과 견주어 달라는 물음에는 병원의 고지 금액만 말합니다.

입원 문의

입원 문의는 입원을 앞둔 환자나 보호자의 전화와, 이미 입원한 환자의 가족이 병동 소식을 묻는 전화로 두 가지가 있습니다. 앞의 것은 입원 상담 담당이 받고, 뒤의 것은 그 환자가 있는 병동으로 넘깁니다. 병동에서는 전화한 사람이 환자가 정한 보호자인지를 따진 뒤에 환자의 상태를 전합니다.

입원 날짜를 묻는 전화는 입원 상담 담당이 답하지 않고 진료과로 넘깁니다. 입원 날짜는 외래에서 진료한 의사가 정하므로, 입원 상담 담당은 이미 정해진 날짜와 입원 당일의 차례를 안내하는 데까지 맡습니다. 병실을 바꾸고 싶다는 전화는 병동의 간호 책임자에게 넘깁니다.

서류와 의뢰 문의

진단서나 진료 기록 사본을 묻는 전화는 의무기록실로 넘깁니다. 전화를 처음 받은 직원은 서류의 종류만 듣고 넘기며, 환자의 진료 내용은 묻지 않습니다. 다른 의원에서 환자를 보내려는 전화는 진료협력센터의 직통 번호로 넘기고, 센터가 쉬는 시간에는 의원의 이름과 연락처를 받아 센터에 전합니다.

바로 넘기지 않는 전화

가슴 통증, 숨이 차는 증상, 의식이 흐려진 사람처럼 응급으로 들리는 전화는 분류하기 전에 119에 전화하거나 가까운 응급실로 가도록 안내합니다. 이런 전화는 부서로 넘기는 사이에 시간이 흐르므로, 전화를 받은 직원이 곧바로 안내하고 문의 기록에 「응급 안내」로 씁니다. 응급 안내의 문장은 전화 응대 매뉴얼에 한 문장으로 정해, 전화를 받은 직원이 그 문장을 보며 안내합니다. 전화한 사람이 병원으로 바로 오겠다고 하면, 병원 응급실의 운영 여부와 위치를 함께 알려 줍니다.

자동 응답 메뉴

대표 번호에 자동 응답 메뉴를 쓰는 병원이라면, 메뉴의 번호를 다섯 유형에 맞춥니다. 1번 예약, 2번 비용과 수납, 3번 입원, 4번 서류, 5번 의원의 의뢰처럼 유형마다 번호를 정하고, 그 번호를 누르면 넘길 부서로 바로 이어지게 합니다.

메뉴의 번호로 들어온 전화도 문의 기록의 유형 칸을 채웁니다. 메뉴의 번호와 실제 통화의 유형이 다른 줄이 많다면, 메뉴의 안내 문장이 전화한 사람에게 헷갈리게 들린다는 뜻이어서 안내 문장을 고칩니다.

처음 받는 통화의 길이

전화를 처음 받는 직원의 통화는 유형을 정하고 넘기는 데서 멈추어 짧게 합니다. 처음 받는 직원이 비용이나 입원의 물음까지 오래 답하면, 그동안 대표 번호의 다른 전화가 기다립니다. 처음 받는 직원이 직접 처리하는 것은 진료 시간과 오시는 길처럼 어느 부서에 넘기지 않아도 되는 짧은 물음으로 정해, 전화 응대 매뉴얼에 그 목록을 씁니다.

문의 기록의 칸

네이버 플레이스의 스마트콜은 대표 번호로 이어 주는 050 가상번호로, 연결될 때 「네이버에서 연결 드립니다」라는 안내 멘트가 나옵니다. 이 멘트로 전화가 어느 번호로 들어왔는지를 알 수 있어, 전화한 사람에게 따로 묻지 않고 들어온 번호 칸을 채웁니다.

문의 기록은 원무과의 공유 파일 하나로 쓰고, 각 부서는 자기 부서로 넘어온 줄을 걸러 열어 볼 수 있게 합니다. 전화를 받은 부서는 처리를 마친 줄에 처리한 날을 써서, 넘긴 뒤 아무도 답하지 않은 전화가 남지 않게 합니다.

달마다 세는 유형별 건수

달마다 문의 기록에서 유형별 건수와 시간대별 건수를 셉니다. 예약 전화가 몰리는 시간대에 예약 담당이 한 사람뿐이라면 그 시간대에 받을 사람을 늘리고, 비용 문의가 늘어난 달에는 수납 담당이 전화를 받는 시간을 늘립니다. 유형별 건수는 부서별로 나누어 각 부서장에게 보내, 부서가 자기 부서로 넘어온 전화의 양을 알게 합니다.

전화에서 묻지 않는 것

전화를 처음 받는 직원은 유형을 정하고 넘기는 데 필요한 것만 묻습니다. 예약을 찾는 데 필요한 이름과 생년월일, 다시 연락할 번호 말고는 주민등록번호나 진료 내용을 묻지 않고, 전화한 사람이 먼저 말한 진료 내용도 문의 기록에 옮기지 않습니다. 문의 기록에는 요지만 남깁니다.

그 밖의 문의

다섯 유형에 들지 않는 전화는 「그 밖」으로 쓰고, 요지를 한 줄로 남깁니다. 분기마다 「그 밖」의 줄을 모아 같은 요지가 여러 번 나왔다면, 그 요지를 새 유형으로 만들지와 넘길 부서를 전화 응대 매뉴얼에 더합니다. 주차, 셔틀, 분실물처럼 병원마다 자주 나오는 그 밖의 문의가 다르기 때문입니다.

유형으로 읽는 광고

스마트콜처럼 매체마다 다른 연결 번호를 쓰면, 문의 기록에는 전화가 어느 번호로 들어왔는지와 그 전화의 유형이 함께 남습니다. 어떤 매체로는 예약 전화가, 어떤 매체로는 비용만 묻는 전화가 들어온다는 것이 이 두 칸에서 드러납니다. 그래서 병원 광고 매체 선택의 결과는 걸려 온 전화의 수보다, 그 전화가 어느 유형이었는지로 읽힙니다.

유형별 건수가 알려 주는 것

달마다 세는 유형별 건수는 전화 응대만이 아니라 병원의 다른 안내가 무엇을 못 하고 있는지도 드러냅니다. 진료 시간을 묻는 예약 전화가 많은 달은, 홈페이지와 플레이스의 진료 시간 안내가 찾는 사람의 눈에 잘 닿지 않았던 달입니다.