보호자와 함께 오는 고령 환자 응대 방법

환자를 향한 설명과 환자가 정하는 범위

이 기준이 필요한 것은 응대가 자꾸 보호자 쪽으로 쏠리기 때문입니다. 보호자는 말을 빨리 알아듣고, 증상도 보호자가 대신 말하는 경우가 많아서 직원과 원장의 눈과 말이 보호자에게 가기 쉽습니다. 그러면 두 가지 일이 생깁니다. 어르신은 자기 진료에서 빠진 사람이 되고, 보호자는 환자가 알리고 싶지 않았던 것까지 듣게 됩니다. 병의원마케팅에서 고령 환자 응대가 중요한 것도 여기에 있습니다. 어르신이 「나한테 직접 말해 주는 의원」이라고 느끼는지가 다시 오는지를 가르고, 그 말이 같은 연배의 이웃에게 전해집니다.

예외는 환자가 스스로 뜻을 밝히기 어려운 경우입니다. 기억이 많이 흐려졌거나 의사소통이 어려운 환자라면 원장이 그날의 상태를 보고 보호자 중심으로 설명할지를 정하고, 그렇게 정한 까닭을 진료 기록에 남깁니다. 이 판단은 직원이 접수에서 하지 않습니다.

진료실에서 함께 듣는 것과 진료 기록 사본을 받아 가는 것은 다른 일입니다. 보호자가 기록 사본이나 검사 결과지 사본을 원하면, 환자 본인의 동의와 의원이 정한 서류가 갖춰져야 내줍니다. 진료실에서 함께 들었다고 해서 기록까지 보호자에게 열리는 것은 아닙니다. 개인정보를 다루는 이 선은 보호자에게도 처음부터 같은 말로 알려야 다툼이 생기지 않습니다.

방문의 단계마다 설명을 향하는 사람

셋째 줄의 「약을 챙기는 사람」은 보호자와 같은 사람이 아닐 수 있습니다. 진료에는 아들이 모시고 왔어도 매일 약을 챙기는 사람은 함께 사는 딸일 수 있어서, 복용 방법은 그날 따라온 사람보다 실제로 약을 챙기는 사람에게 닿아야 쓸모가 있습니다. 누구에게 전할지는 환자에게 묻습니다. 넷째 줄은 앞의 세 줄과 달리 그날 환자가 고개를 한 번 숙여 허락한 것만으로 열리지 않습니다. 동의와 서류라는 정해진 절차를 거쳐야 열리는 줄입니다.

고령 환자 응대 기준을 정하는 순서

1. 원장이 진료실에 들어가기 전에 환자에게 묻는 한 문장을 정합니다. 예를 들어 「오늘 설명을 따님과 함께 들으셔도 괜찮으세요?」입니다.
2. 실장이 접수 화면에 그날 환자가 함께 듣기를 원한 사람을 표시하는 방법을 정해, 원장과 수납 직원이 같은 범위를 따르게 합니다.
3. 원장이 스스로 뜻을 밝히기 어려운 환자를 어떻게 판단하고 진료 기록에 어떻게 남길지 정합니다.
4. 실장이 보호자가 기록 사본을 요청할 때 필요한 서류와 절차를 한 장의 안내로 만듭니다.
5. 원장과 실장이 직원의 응대 말을 정합니다. 환자의 이름을 부르고, 환자를 마주 보고, 보호자가 대신 답해도 마지막 확인은 환자에게 묻습니다.

첫째 단계에서 묻는 일을 진료실 앞에서 하는 것은, 접수에서 물으면 다른 환자들이 듣는 데서 답해야 하기 때문입니다. 진료실 문 앞이나 진료실 안 첫마디로 물으면 환자가 보호자 앞에서도 편하게 답할 수 있습니다.

둘째 단계의 표시는 그날만 씁니다. 지난번에 딸과 함께 들었다고 이번에도 그렇다고 여기지 않습니다. 같은 환자도 진료 내용에 따라, 또는 함께 온 사람에 따라 함께 듣기를 원하는 범위가 달라집니다.

셋째 단계의 판단도 한 번 정하면 끝나는 것이 아닙니다. 기억이 흐린 어르신도 날에 따라 또렷한 날이 있어서, 원장은 진료 때마다 그날의 상태를 다시 판단합니다. 상태가 좋은 날에는 보호자 중심으로 설명하기로 했던 환자에게도 먼저 직접 묻고, 그렇게 한 것도 기록에 남깁니다.

넷째 단계의 안내가 한 장으로 있어야 하는 것은, 보호자의 기록 사본 요청이 대개 다른 병원 진료나 보험 청구를 앞두고 급하게 오기 때문입니다. 필요한 서류를 모른 채 왔다가 서류가 모자라 빈손으로 돌아가면 보호자는 의원이 까다롭다고 느낍니다. 안내에는 필요한 서류와 함께, 서류가 갖춰지지 않으면 내줄 수 없는 까닭이 환자의 개인정보를 지키기 위한 것이라는 한 줄을 넣습니다.

다섯째 단계의 마지막 확인은 작은 일 같지만 응대의 무게가 가장 크게 실리는 곳입니다. 보호자가 「네, 그렇게 할게요」라고 답해도 원장이나 직원이 「어머님도 괜찮으세요?」라고 한 번 더 물으면, 어르신은 그 진료가 자기 일이라는 것을 확인합니다.

보호자 쪽으로 쏠리기 쉬운 응대와 환자를 향한 응대

마지막 줄의 「누가 모시고 오는지」는 다음 예약이 실제로 지켜지는지와 이어집니다. 오늘 온 보호자가 다음에도 오는 것은 아니어서, 모시고 올 사람이 되는 날로 예약을 정해야 어르신이 혼자 오다 길에서 힘들어하거나 예약을 놓치는 일이 줄어듭니다.

보호자와 함께 온 고령 환자의 진료 차례

여든이 넘은 환자가 보호자와 함께 혈압 진료를 받으러 오면, 기준은 접수에서부터 쓰입니다.

접수에서 보호자가 먼저 「요즘 어지럽다고 하세요」처럼 증상을 말해도, 직원은 그 말을 들은 뒤 환자 본인에게 언제부터 그랬는지를 다시 묻습니다. 보호자가 대신 답하려 해도 환자의 말을 끝까지 듣고, 환자의 답에서 보호자가 몰랐던 것이 나오기도 합니다. 환자에게 묻는 일은 예의만이 아니라 진료에 필요한 말을 얻는 일이기도 합니다.

진료실 앞에서 원장은 오늘 설명을 보호자와 함께 들어도 괜찮은지 환자에게 묻고, 환자가 그러라고 하면 보호자가 함께 들어갑니다. 원장은 환자를 보며 설명하고, 보호자가 묻는 것에도 답합니다. 환자가 보호자에게는 말하지 말라고 하면 보호자는 대기실에서 기다리고, 진료 뒤에 무엇을 보호자에게 전할지는 환자가 정합니다.

환자가 화장실에 가는 등 자리를 비운 사이 차례가 오면, 직원은 보호자만 먼저 진료실에 들이지 않습니다. 환자가 돌아올 때까지 다음 환자를 먼저 들이고, 환자가 오면 바로 이어서 부릅니다. 보호자가 먼저 들어가 설명을 듣기 시작하면, 환자가 함께 듣기를 정하기도 전에 설명이 보호자에게 먼저 가게 됩니다.

약이 바뀌었다면 수납에서 직원은 환자에게 먼저 복용 방법을 말하고, 약은 누가 챙기는지 묻습니다. 보호자가 챙긴다면 보호자에게도 같은 방법을 전합니다. 다음 예약은 보호자가 다시 모시고 올 수 있는 날로 정합니다.

방문 뒤 후기를 부탁할 일이 생겨도, 부탁은 진료를 받은 환자 본인에게만 합니다. 고령 환자에게 후기를 부탁하면 보호자가 자기 휴대폰으로 대신 쓰게 되기 쉽고, 그 글에는 진료실에서 들은 병명이나 약 이야기가 보호자의 말로 바깥에 실립니다. 병원 리뷰 관리에서 보호자 손으로 쓰인 후기를 늘리려 하면, 환자가 함께 듣기를 허락한 범위가 그대로 세상에 열리는 셈입니다.

이 기준을 정하면 진료실 의자도 옮겨, 환자 의자를 책상 바로 앞에, 보호자 의자를 그 옆 조금 뒤에 놓습니다.