소규모 의원 전화 응대 공백을 메우는 방법

공백은 시간대마다 다르고, 메우는 방식도 다름

공백을 메우는 방식은 자동 응답, 부재중 자동 문자, 다시 거는 약속, 교대 근무 넷입니다. 넷은 드는 비용도 다르고 환자가 겪는 불편도 달라서, 하나를 모든 공백에 쓰기보다 공백마다 맞는 방식을 정합니다. 점심시간과 진료 마감 뒤처럼 아무도 전화를 받을 수 없는 공백에는 자동 응답이 맞고, 진료 시작 직후처럼 사람은 있지만 손이 모자란 공백에는 부재중 자동 문자나 다시 거는 약속이 맞습니다.

1인 의원이라고 해서 공백이 원장의 진료 시간 전체인 것은 아닙니다. 원장이 진료하는 동안에도 접수 직원이 전화를 받을 수 있다면 그 시간은 공백이 아니고, 직원이 수납이나 다른 환자 응대로 손이 묶이는 몇 분이 공백입니다. 공백을 크게 잡으면 필요 없는 비용을 들이게 되므로, 공백은 실제로 전화를 받지 못한 시간만으로 셉니다.

방식을 정하기 전에 공백의 크기를 먼저 압니다. 부재중 전화 기록은 받지 못한 전화가 몇 통인지 보여 주고, 시간대별 문의 기록은 그 시간에 걸려 오는 전화가 무엇을 묻는지 보여 줍니다. 점심시간에 부재중이 많아도 그 대부분이 오후 진료 시작 시각을 묻는 전화라면 자동 응답 한 줄로 메워지고, 진료 시작 직후의 부재중이 대부분 예약 변경이라면 사람이 다시 걸어야 하는 공백입니다.

메우는 방식마다 드는 비용과 환자의 불편

표에서 비용이 가장 큰 것은 교대 근무이고, 환자의 불편이 가장 작은 것도 교대 근무입니다. 반대로 자동 응답은 비용이 가장 작지만 환자는 묻고 싶은 것을 물을 수 없습니다. 둘 사이를 가르는 기준은 그 공백에 걸려 오는 전화가 사실을 묻는 전화인가, 사람의 답이 필요한 전화인가입니다. 사실을 묻는 전화가 대부분인 공백에 교대 근무를 들이면 비용에 비해 덜어 주는 불편이 작습니다.

부재중 자동 문자는 둘 사이에 있는 방식입니다. 걸려 온 번호로 의원 이름과 통화가 어려웠다는 것을 알리는 문자를 보내, 환자가 전화가 끊긴 것이 아니라 의원이 바빴다는 것을 알게 합니다. 문자에는 링크를 넣지 않고, 의원 이름과 진료 시간처럼 짧은 사실만 담습니다.

공백을 찾아 메우는 차례

1. 실장이 전화기나 인터넷 전화의 부재중 전화 기록을 시간대별로 나누어, 부재중이 몰리는 시간대를 찾습니다.
2. 실장이 그 시간대에 걸려 온 전화가 무엇을 묻는지를 시간대별 문의 기록에서 찾아, 사실을 묻는 전화와 사람의 답이 필요한 전화로 나눕니다.
3. 원장이 공백마다 표의 네 방식 가운데 하나를 정합니다.
4. 자동 응답을 쓰는 공백에는 그 시간에 가장 많이 묻는 사실을 멘트에 넣습니다.
5. 다시 거는 약속을 쓰는 공백에는 누가, 그 공백이 끝난 뒤 언제 거는지를 근무표에 넣습니다.

첫째 단계에서 같은 번호가 짧은 사이에 여러 번 찍혀 있다면, 그것은 한 사람이 여러 번 건 것입니다. 부재중 전화의 수를 셀 때는 번호로 묶어 사람 수로 세야 공백의 크기가 부풀지 않습니다. 같은 사람이 세 번 건 기록은 공백이 세 번 있었다는 뜻이 아니라, 한 사람이 그만큼 급했다는 뜻입니다.

둘째 단계는 방식을 가르는 단계입니다. 시간대별 문의 기록이 없는 의원이라면, 공백이 몰리는 시간대 바로 뒤에 걸려 온 전화가 무엇을 물었는지만이라도 접수가 남깁니다. 부재중이었던 사람은 대개 공백이 끝난 뒤 다시 걸어 오므로, 그 전화가 공백 동안 묻고 싶었던 것과 같습니다.

다섯째 단계에서 다시 거는 일을 근무표에 넣는 것은, 다시 거는 약속이 직원 누구의 일도 아니면 가장 먼저 밀리기 때문입니다. 공백이 끝난 뒤 바로 다음 공백이 오는 의원이라면, 다시 걸 시간을 근무표에서 찾을 수 없을 때 다시 거는 약속은 쓰지 않습니다.

넷째 단계에서 멘트에 넣는 사실은 둘째 단계에서 나온 물음 가운데 많은 것부터 둘이나 셋까지로 줄입니다. 그 공백에 실제로 걸려 온 물음에서 나온 사실이어야 멘트를 들은 사람이 전화를 끊고 할 일을 압니다. 진료 과목 소개나 의원 소식처럼 그 시간에 묻지 않는 내용을 넣으면 멘트만 길어집니다.

시간대별 공백과 그 시간에 맞는 방식의 예

넷째 줄의 공백은 직원이 없는 때가 아니라 손이 묶인 때입니다. 이때 자동 응답으로 돌리면 직원이 바로 받을 수 있는 전화까지 기계가 받아, 수납이 끝난 뒤에도 그 전화는 돌아오지 않습니다. 부재중 자동 문자는 직원이 수납을 마친 뒤 그 번호를 보고 판단할 여지를 남깁니다.

병원마케팅 전략에서 순서를 정할 때도 이 표가 쓰입니다. 블로그나 광고로 문의를 늘리는 일보다, 이미 걸려 오는데 받지 못하는 전화를 줄이는 일이 앞서야 늘린 문의가 그대로 새지 않습니다. 점심시간에 부재중이 몰리는 의원이 광고로 전화를 더 늘리면, 그 광고가 만든 전화의 상당수가 점심 공백에 떨어집니다.

다시 거는 약속의 득과 실

다시 거는 약속은 네 방식 가운데 환자의 편에서 가장 반가운 방식입니다. 환자는 다시 전화를 걸 필요가 없고, 사람에게 직접 답을 듣습니다. 예약을 옮기거나 검사 결과를 묻는 것처럼 사람의 답이 꼭 필요한 전화에는 다른 방식이 이 득을 대신하지 못합니다.

실은 의원 쪽에 모입니다. 다시 거는 일은 그 자체로 직원의 시간을 쓰고, 그 시간에 걸려 오는 다른 전화는 또 부재중이 됩니다. 진료 시작 직후의 공백을 다시 거는 약속으로 메우면, 몰림이 끝난 뒤 다시 거는 동안 새 공백이 생깁니다. 약속을 지키지 못하면 환자의 불편은 약속이 없을 때보다 커집니다. 기다리던 환자는 다른 일을 미뤘고, 결국 직접 다시 걸어야 하기 때문입니다.

직원이 한 명인 의원에서는 이 득과 실의 무게가 달라집니다. 다시 거는 사람이 수납과 접수를 맡은 그 한 사람뿐이어서, 다시 거는 동안에는 접수대에도 전화에도 사람이 없습니다. 직원이 둘 이상이면 한 사람이 다시 거는 동안 다른 사람이 접수를 지키지만, 한 명인 의원에서는 다시 거는 약속 하나가 곧 새 공백 하나입니다.

그래서 다시 거는 약속은 두 조건이 맞을 때만 씁니다. 하나는 그 공백에 걸려 오는 전화가 사람의 답이 필요한 전화라는 것이고, 다른 하나는 공백이 끝난 뒤 근무표에 다시 걸 시간이 있다는 것입니다. 둘 가운데 하나라도 어긋나면, 사실을 묻는 전화는 자동 응답으로, 사람의 답이 필요한 전화는 부재중 자동 문자로 돌립니다.

점심시간에 자동 응답을 걸기로 정했다면, 실장은 홈페이지의 진료 시간 안내에 점심시간이 따로 쓰여 있는지 찾아, 빠져 있으면 점심시간의 시작과 끝을 넣습니다.