소규모 의원 직원과 마케팅 성과를 나누는 방법

직원이 움직이는 일로 재고, 환자 수로 재지 않음

환자 수를 개인 지표에서 빼는 것은 그 숫자가 직원의 손을 떠난 곳에서 정해지기 때문만은 아닙니다. 환자 한 사람을 데려올 때마다 보상이 따라오는 구조는 직원이 환자를 끌어오는 방법을 찾게 만들고, 그 방법이 금품이나 할인, 소개의 대가로 번지면 환자 유인의 경계에 닿습니다. 의료법은 금품을 주거나 본인부담금을 깎아 주어 환자를 끌어오는 일을 금지하고 있고, 직원이 받는 보상이 그런 일을 부추기는 구조라면 의원도 그 경계에서 자유롭지 않습니다. 구체적인 판단은 법령과 관할 기관의 안내로 확인합니다.

진료 매출을 개인 지표에서 빼는 것은 과잉 진료의 압박 때문입니다. 접수나 상담을 맡은 직원의 보상이 진료비에 따라 오르내리면, 직원은 환자에게 비급여 진료나 검사를 더 권하고 싶어집니다. 진료가 필요한지는 원장이 진료실에서 정할 일인데, 직원의 보상이 그 판단 앞에서 환자를 밀어 넣는 힘이 됩니다.

그래서 의원 전체의 결과는 함께 나누되 개인별로 쪼개지 않고, 개인에게는 활동의 지표만 남깁니다. 의원 전체가 잘된 해에 모든 직원에게 같은 기준으로 상여를 주는 것은, 특정 직원이 특정 환자를 데려오게 하는 압박과는 거리가 멉니다. 여기서 같은 기준이란 직급이나 근무 시간처럼 환자와 상관없는 기준을 말합니다. 직원마다 데려온 환자의 수로 상여를 나누면, 이름만 의원 전체 상여일 뿐 환자 수 연동과 같아집니다.

지표 후보마다 나눌 수 있는지

첫째 줄의 블로그 글은 올린 날이 기록에 남아 직원의 일과 바로 이어집니다. 지표는 정해진 날을 지켰는지로 정합니다. 글의 의료 내용은 원장이 읽고 정하므로, 원장의 검토가 늦어진 날까지 직원의 지표에 넣지 않고 직원이 검토를 받으려고 글을 넘긴 날로 셉니다.

둘째 줄의 문의 응답 시간은 직원이 자기 근무 시간 안에서 바로 움직일 수 있는 지표입니다. 병원 AI 도구 선택을 하며 자동 응답을 들인 의원이라면, 이 지표는 자동 응답이 나간 때가 아니라 직원이 실제로 답한 때로 셉니다. 또 답한 시각은 근무 시간 안에 들어온 문의만 셉니다. 근무가 끝난 뒤 들어온 문의는 직원이 손댈 수 없는 동안에도 시간이 흘러, 그 시간이 직원의 일과 상관없이 숫자에 더해지기 때문입니다.

셋째 줄의 지도 정보는 진료 시간이 바뀔 때 의원이 기준으로 삼는 홈페이지나 운영 안내 글의 값과 맞췄는지를 의원이 정한 주기마다 맞대어 셉니다. 틀린 값이 남지 않은 주기를 지표로 삼으면 직원의 일과 결과가 곧바로 이어집니다.

넷째 줄과 다섯째 줄은 직원이 움직일 수 있는 부분이 작은 숫자여서 개인 지표에서 뺍니다. 두 숫자는 의원 전체의 숫자로 원장이 계속 읽되, 직원 한 사람의 이름 옆에는 쓰지 않습니다.

성과를 나누는 기준을 정하는 차례

1. 원장이 직원의 일로 이어지는 마케팅 활동을 목록으로 만듭니다.
2. 원장이 목록에서 환자 수와 진료 매출에 연동되는 지표를 뺍니다.
3. 실장이 남은 지표마다 무엇을 어느 기록에서 셀지를 정합니다.
4. 원장이 지급 기준을 글로 정하고, 임금 규정에 닿는지 노무 안내로 확인합니다.
5. 원장이 기준을 직원 모두에게 미리 알린 뒤에 셈을 시작합니다.

첫째 단계의 목록은 원장이 정한 마케팅 목표에서 나옵니다. 직원과 나눌 지표의 뿌리는 병원마케팅 전략을 담은 문서에 있고, 그 가운데 직원의 손에서 끝나는 활동만 목록에 올립니다.

둘째 단계에서 뺀 지표는 버리지 않습니다. 개인 보상의 근거에서만 빠질 뿐, 의원의 마케팅이 어디로 가는지를 읽는 숫자로는 원장이 그대로 씁니다.

셋째 단계에서 셀 곳을 정하는 것은 지표마다 다툼이 생기지 않게 하기 위해서입니다. 블로그 글은 올린 날의 기록으로, 문의 응답은 상담 창구의 답한 시각으로 세면 직원도 같은 숫자를 읽을 수 있습니다. 셀 곳이 정해지지 않은 지표는 목록에서 뺍니다. 직원도 원장도 같은 숫자를 읽을 수 없는 지표는 보상의 근거가 되지 못하기 때문입니다.

넷째 단계는 보상이 돈으로 정기적으로 나가는 경우에 특히 중요합니다. 성과에 따른 돈을 정기적으로 주기로 정하면 그 돈이 임금에 드는지, 근로계약서와 어떻게 맞출지가 근로기준법의 임금 규정에 닿으므로, 구체적인 판단은 고용노동부와 노무 전문가의 안내로 확인합니다.

다섯째 단계에서 미리 알리는 것은 직원이 무엇으로 평가받는지를 알고 일하게 하기 위해서입니다. 알리지 않은 기준으로 셈한 보상은 다음 주기에 직원이 무엇을 해야 하는지를 알려 주지 못합니다.

유인의 경계에 닿는 보상의 꼴

첫째 줄의 데려온 환자 수당은 가장 흔히 생각하는 보상이지만, 직원이 가족과 지인에게 진료를 권하는 일을 돈과 묶어 유인의 경계에 가장 가깝습니다. 의원 전체의 결과를 같은 기준으로 나누면 고마움은 전하되 개인이 환자를 데려오는 일과 돈이 이어지지 않습니다. 직원의 가족이 진료를 받으러 오는 것을 막을 까닭은 없지만, 그 일에 돈이 따라오지 않게 하는 것이 경계입니다.

둘째 줄의 성사 건수 수당은 접수나 상담에서 검사를 권하는 직원이 있는 의원에서 생기기 쉽습니다. 이미 이런 수당이 있는 의원이라면 수당을 없애면서, 그 직원이 맡은 상담의 다른 활동, 예컨대 상담 기록을 빠짐없이 남겼는지를 지표로 옮깁니다.

셋째 줄의 할인권 재량은 보상처럼 여겨지지 않지만, 직원이 실적을 올리려고 할인을 쓰게 되면 할인이 환자를 끌어오는 수단이 됩니다. 직원에게 할인의 재량이 없다는 것은 환자에게도 분명히 말할 수 있어, 접수에서 할인을 요구받은 직원이 곤란해지는 일도 줄어듭니다.

세 나눔 방식을 견주면

직원과 마케팅 성과를 나누는 방식은 크게 셋으로 견줄 수 있습니다.

첫째는 개인이 데려온 환자 수나 매출에 보상을 연동하는 방식입니다. 앞에서 말한 경계와 별개로, 소규모 의원에서는 셈부터 어렵습니다. 환자 한 사람이 블로그 글을 읽고 전화로 문의한 뒤 접수에서 예약했다면, 그 환자를 블로그를 쓴 직원과 전화를 받은 직원, 접수 직원 가운데 누구의 것으로 셀지가 정해지지 않고, 그 다툼이 직원 사이를 갈라놓습니다.

둘째는 의원 전체의 결과를 모든 직원에게 같은 기준으로 나누는 방식입니다. 셈이 단순하고 함께 일한 결과를 나눈다는 뜻이 분명하지만, 누가 무슨 일을 했는지는 드러나지 않아 다음 주기에 직원마다 무엇을 더 하면 되는지를 알려 주지 못합니다.

셋째는 개인의 활동 지표에 보상을 정하는 방식입니다. 직원이 자기 손에서 끝나는 일로 평가받아 다음 주기에 할 일이 분명하고, 셈도 일마다 남는 기록으로 끝납니다. 다만 활동 지표도 하나만 쓰면 직원이 그 일에만 매달리기 쉬워, 직원이 맡은 일 가운데 여럿을 함께 씁니다.

둘째는 함께 일한 뜻을, 셋째는 각자 할 일을 알려 주어 서로 모자란 곳을 채웁니다. 그래서 소규모 의원에는 의원 전체의 결과를 같은 기준으로 나누는 상여와, 직원마다의 활동 지표에 정한 보상을 한 해의 계획 안에 함께 넣는 쪽이 맞습니다.