예약하는 사람과 진료받는 사람이 다른 의원
소아 환자 비율이 높은 이비인후과의 마케팅 방향은, 안내를 읽고 예약하는 사람은 보호자이고 진료를 받는 사람은 아이라는 점에 안내 글과 대기 공간, 예약 방식을 맞추는 것입니다. 어른 환자가 많은 의원은 읽는 사람과 진료받는 사람이 같지만, 소아 환자가 많은 의원은 두 사람이 다릅니다. 이 차이가 세 곳에서 모두 드러납니다.
안내 글에서는 보호자가 아이를 데려오기 전에 알아야 할 것이 중심이 됩니다. 아이의 증상으로 이비인후과에 와도 되는지, 진료 때 아이에게 무엇을 하는지, 보호자가 챙겨 올 것이 무엇인지입니다. 대기 공간에서는 보호자가 아이와 함께 기다리는 데 필요한 것이 갖춰져 있는지가 중요하고, 예약에서는 예약하는 보호자의 이름 말고 진료받는 아이의 정보를 어떻게 받을지가 과제가 됩니다.
의원의 소아 환자 비율은 내원 환자 연령 기록으로 확인합니다. 달마다 내원 환자의 나이를 구간으로 나누어 세면, 소아 환자가 어느 철에 늘고 어느 나이대가 많은지 알 수 있습니다. 이 숫자가 마케팅 방향을 정하는 근거이고, 막연히 「아이 환자가 많은 것 같다」는 느낌으로 방향을 정하지 않습니다. 나이 구간은 돌 전, 초등학교 들어가기 전, 초등학생, 그 위로 나누면 대기 공간과 안내 글에 쓸 정보가 구간마다 달라 쓰기 쉽습니다.
맞출 세 곳과 근거로 쓰는 기록
소아 환자 비율이 높을 때 맞출 세 곳과, 각각 근거로 쓰는 기록은 아래와 같습니다.
| 맞출 곳 | 무엇을 맞추나 | 근거로 쓰는 기록 |
|---|---|---|
| 안내 글 | 보호자가 데려오기 전에 알아야 할 진료 흐름과 챙겨 올 것 | 보호자 문의 기록 |
| 대기 공간 | 기저귀 갈이대, 수유할 곳, 놀잇감처럼 아이와 기다리는 데 필요한 것 | 내원 환자 연령 기록 |
| 예약 방식 | 예약하는 보호자와 진료받는 아이의 정보를 함께 받는 방법 | 네이버 예약의 예약자 내역 |
첫째 줄의 보호자 문의 기록은 안내 글에 무엇을 쓸지 정하는 데 씁니다. 전화나 메신저로 보호자가 물은 것을 모아 두면, 「몇 개월부터 진료하나요」, 「코를 빼 주는 처치를 하나요」처럼 안내 글에 아직 없는 물음이 드러납니다. 그 물음에 답하는 문장을 안내 글에 더합니다.
셋째 줄의 예약자 내역은 스마트플레이스의 예약자관리에서 확인합니다. 의원이 더한 질문에 보호자가 답한 내용도 함께 남아, 한 보호자가 여러 아이를 예약하는지, 질문에 엉뚱한 답이 들어오는지를 알 수 있습니다.
둘째 줄의 연령 기록은 대기 공간을 무엇으로 채울지 정하는 데 씁니다. 돌 전후의 아이가 많은 의원이라면 기저귀 갈이대와 수유할 곳이 먼저이고, 초등학생이 많은 의원이라면 기다리는 동안 읽을 책이 더 쓰입니다.
네이버 예약에서 아이 정보를 받는 차례
네이버 예약은 예약자명과 예약자의 전화번호, 이메일주소를 기본으로 받습니다. 보호자가 자기 계정으로 예약하면 예약자명에는 보호자의 이름이 들어오므로, 진료받는 아이의 정보는 의원이 따로 질문을 더해 받습니다. 네이버 예약주문 사업자 고객센터 안내에 따른 차례는 아래와 같습니다.
- 스마트플레이스의 예약 서비스 설정에서 「예약자 정보 요청」을 엽니다.
- 「질문 추가」로 진료받는 아이의 이름을 묻는 질문을 만듭니다.
- 아이의 나이나 생년월일처럼 개인정보에 해당하는 질문을 더한다면, 개인정보 수집 동의 항목을 필수로 답하는 질문으로 함께 만듭니다.
- 저장한 뒤 실제 예약 화면에서 질문이 보이는지 확인합니다.
셋째 단계를 빠뜨리면 예약 서비스의 검수가 보류될 수 있습니다. 네이버 예약 안내는 예약자의 나이처럼 영업 정보가 아닌 개인정보를 받을 때 개인정보 수집 동의 항목을 필수로 구성하도록 하고 있어, 동의 항목 없이 나이를 묻는 질문만 더하면 예약이 노출되지 않는 일이 생깁니다.
넷째 단계에서는 의원 직원이 보호자처럼 예약을 한 건 넣어, 질문의 말이 헷갈리지 않는지 함께 읽습니다. 「환자명」처럼 쓰면 보호자가 자기 이름을 넣는 일이 있어, 「진료받는 아이의 이름」처럼 누구의 정보를 묻는지 질문에 드러나게 씁니다.
질문은 접수에 꼭 필요한 것만 더합니다. 아이 이름과 생년월일이면 접수에서 진료 기록을 찾기에 충분한 경우가 많고, 증상을 길게 쓰게 하는 질문까지 더하면 보호자가 휴대전화로 예약을 마치기 전에 지칩니다. 예약 화면 첫머리의 안내 문구에도 「진료받는 아이 기준으로 예약해 주세요」처럼 한 줄을 넣으면, 보호자가 자기 진료로 잘못 예약하는 일이 줄어듭니다.
대기 공간을 안내 글과 사진에 담는 법
대기 공간에 갖춘 것은 안내 글과 사진으로 함께 알립니다. 보호자는 아이를 데려가기 전에 기다리는 동안 무엇을 할 수 있는지를 알고 싶어 하기 때문입니다.
| 갖춘 것 | 안내 글에 쓰는 것 | 사진에 담는 것 |
|---|---|---|
| 기저귀 갈이대 | 어느 화장실에 있는지 | 갈이대가 있는 화장실 안 |
| 수유할 곳 | 수유실인지, 가림막을 친 공간인지 | 수유할 곳의 입구 |
| 놀잇감과 책 | 어떤 나이에 맞는 것인지와 소독하는 주기 | 책장과 놀잇감 정리함 |
첫째 줄의 기저귀 갈이대는 어느 화장실에 있는지까지 씁니다. 아빠가 아이를 데려오는 날 여자 화장실 안에만 갈이대가 있으면 쓰기 어려워, 위치를 미리 알리면 보호자가 오기 전에 준비할 수 있습니다.
둘째 줄은 있는 그대로 씁니다. 따로 된 수유실이 없는데 「수유실 완비」라고 쓰면, 가림막만 있는 것을 보고 보호자가 안내와 다르다고 받아들입니다. 가림막을 친 공간이라면 그렇게 씁니다.
셋째 줄의 소독 주기는 보호자가 놀잇감에서 가장 마음 쓰는 부분입니다. 이비인후과에는 감기와 코 증상의 아이가 많이 오므로, 놀잇감을 얼마나 자주 소독하는지를 함께 쓰면 보호자가 아이에게 놀잇감을 쥐여 줄지 정할 수 있습니다.
소아 환자 비율이 높을 때 흔한 잘못
첫째는 광고 문구를 분위기에만 맞추는 것입니다. 「아이들이 좋아하는 병원」처럼 쓰면 밝아 보이지만, 보호자가 찾는 진료 정보, 곧 몇 개월부터 진료하는지와 어떤 처치를 하는지는 빠집니다. 분위기는 대기 공간의 사진이 대신 전하고, 문구에는 진료 정보를 씁니다. 「친절한」, 「편안한」 같은 말도 같은 까닭으로 덜어 내고, 보호자가 의원을 정할 때 쓰는 정보를 그 칸에 씁니다.
둘째는 어른 환자를 위한 안내를 지우는 것입니다. 소아 비율이 높아도 어른 환자는 꾸준히 옵니다. 홈페이지가 온통 아이 진료로만 채워지면, 어지럼증이나 목소리 문제로 이비인후과를 찾던 어른이 이 의원은 아이만 진료한다고 여기고 다른 곳을 찾습니다. 어른 진료의 안내는 그대로 남기고, 첫 화면 아래쪽에라도 한 줄을 두어 진료 항목을 훑는 어른이 자기 증상을 찾을 수 있게 합니다.
소아 환자 마케팅 자주 묻는 질문
원장이 진료하는 개월 수를 따로 정하지 않았다면 안내에 무엇을 쓰나요?
「나이와 상관없이 진료합니다」처럼 정한 것이 없다는 사실을 그대로 씁니다. 개월 수를 짐작해 쓰면 그보다 어린 아이의 보호자가 진료를 받을 수 없다고 여기고 다른 곳을 찾습니다. 원장이 개월 수를 정했다면 그 숫자만 쓰고, 정한 까닭까지 길게 풀지 않습니다. 안내 글과 홈페이지 첫 화면에 쓰는 숫자는 같아야 보호자가 헷갈리지 않습니다.
리뷰에 답글을 쓸 때 아이 이름을 불러도 되나요?
부르지 않습니다. 리뷰를 쓴 보호자가 아이 이름을 적었더라도, 답글에서 아이 이름이나 증상, 받은 처치를 옮겨 쓰지 않습니다. 답글은 의원을 찾아 준 데 대한 인사와 대기 공간이나 안내처럼 의원이 고칠 수 있는 것에 대한 말로 씁니다.
보호자 문의 기록은 어떤 꼴로 모으나요?
날짜와 물은 내용을 한 줄로, 그 물음의 답이 안내 글에 이미 있었는지를 함께 씁니다. 답이 안내 글에 있었는데도 같은 물음이 이어진다면 그 문장이 찾기 어려운 곳에 있다는 뜻이고, 답이 없었다면 안내 글에 더할 문장이 생긴 것입니다. 전화와 메신저로 들어온 물음을 한 표에 모으면 어느 길로 묻는 보호자가 많은지도 함께 드러납니다.
소아 환자 비율은 얼마나 자주 세어 보나요?
연령 기록은 달마다 셉니다. 다만 대기 공간이나 안내 글은 한 달의 숫자만 보고 손대지 않고, 몇 달의 흐름이 같은 쪽으로 움직일 때 손을 댑니다. 환절기와 방학처럼 아이 환자가 잠깐 늘고 주는 달이 있어, 한 달만으로는 방향이 달라졌는지 알기 어렵기 때문입니다.
대기 공간 사진은 언제 새로 찍나요?
갖춘 것이 달라졌을 때 찍습니다. 놀잇감 정리함을 새로 들였거나 수유할 곳을 옮겼다면 안내 글과 함께 사진도 고쳐, 보호자가 사진을 믿고 왔을 때 실제와 다르지 않게 합니다.
소아 환자 안내와 진료과별 홈페이지
진료과별 병원 홈페이지에서 소아 환자 비율이 높은 이비인후과는 첫 화면에 몇 개월부터 진료하는지와 대기 공간의 사진을 함께 올릴 수 있습니다. 아이를 데려갈 의원을 찾는 보호자가 첫 화면에서 두 가지를 바로 알 수 있게 하는 구성입니다.
예약 버튼은 첫 화면에서 네이버 예약으로 이어지게 하고, 예약 화면의 질문이 아이 이름과 생년월일을 묻는다는 것을 버튼 곁에 한 줄로 알리면 보호자가 예약 화면에서 당황하지 않습니다.
보호자가 읽고 아이가 진료받는 구조에 맞추기
소아 환자 비율이 높은 이비인후과는 내원 환자 연령 기록으로 비율을 확인하고, 보호자가 읽는 안내 글과 아이와 함께 기다리는 대기 공간, 아이의 정보를 함께 받는 예약 방식을 맞춥니다. 어른 환자를 위한 안내는 그대로 남겨, 소아 진료가 많은 의원이 어른 진료도 하는 의원이라는 것이 함께 전해지게 합니다.