요양병원 보호자 설명회 운영 방식

누구에게, 무엇을

입원 권유로 흐르지 않게 하려면 대상부터 지킵니다. 입원하지 않은 가족을 초대하거나 설명회 끝에 입원 상담을 붙이지 않고, 설명회에서 비용을 낮춰 준다거나 무엇을 준다는 말을 하지 않습니다.

네 가지를 정하는 기준

설명회를 여는 까닭

면회 규칙이나 간병 방식이 바뀌면 병원은 문자와 게시판으로 먼저 알립니다. 그러나 바뀐 까닭과 바뀐 뒤의 생활은 짧은 문자로 다 전해지지 않아, 보호자마다 병동에 전화를 걸어 묻게 됩니다. 설명회는 그 까닭과 생활을 보호자가 한 번에 듣고, 듣는 그 모임에서 바로 물을 수 있게 하는 방법입니다.

대상

설명회의 대상은 지금 입원해 있는 환자의 보호자입니다. 설명회는 이 보호자들이 함께 알아야 할 병원 운영의 변화를 같은 날 듣는 모임입니다.

설명회에 올 보호자의 수는 입원 환자의 수로 가늠합니다. 환자마다 대표 보호자 한 사람이 온다고 치고 회의실의 크기를 정합니다.

시기

설명회는 날짜를 정해 놓고 정기적으로 열기보다, 알릴 것이 생겼을 때 엽니다. 면회 규칙이 바뀌거나, 간병 방식이 달라지거나, 비용 서류의 절차가 바뀌었을 때가 그런 때입니다.

같은 내용을 평일 저녁과 주말 낮에 두 번 열어, 일하는 보호자도 한쪽에는 올 수 있게 합니다. 한 번의 설명회는 질문까지 합쳐 한 시간 안으로 끝냅니다.

다룰 주제

주제는 보호자 문의 기록에서 정합니다. 면회 시간과 감염 관리, 개인 간병인과 병동 간호사의 일의 차이, 비용 영수증과 보험 서류를 받는 절차, 낙상과 욕창을 막기 위해 보호자가 면회 때 해 줄 일처럼, 보호자가 실제로 물어 온 것이 주제가 됩니다. 한 번의 설명회에서 다루는 주제는 서너 개로 줄여, 보호자가 들은 것을 집에 가서도 기억할 수 있게 합니다.

병원의 시설이나 의료진의 경력을 자랑하는 주제는 넣지 않습니다. 이미 입원해 있는 환자의 보호자에게 필요한 것은 병원이 어떻게 돌아가는지이고, 병원이 얼마나 좋은지는 그다음입니다.

질문 받는 방식

질문은 설명회 전에 미리 받습니다. 면회 때 병동에 질문 쪽지를 놓거나 안내 문자로 질문을 받아, 주제마다 묶어 설명회에서 답합니다. 미리 받은 질문에 답하면 여럿 앞에서 손을 들기 어려운 보호자의 물음도 다룰 수 있습니다.

환자 한 사람의 상태에 관한 질문은 설명회에서 답하지 않고, 그 환자의 담당 의사가 보호자에게 설명하는 일정으로 이어 줍니다. 그 일정이 언제인지는 질문을 보낸 보호자에게 설명회 전에 먼저 알려 줍니다. 설명회가 끝날 때 그런 질문을 보낸 보호자의 이름을 병동에 넘겨, 담당 의사의 설명 일정이 빠지지 않게 합니다.

알리는 방법

설명회는 입원 중인 환자의 보호자에게만 알립니다. 대표 보호자에게 문자로 날짜와 주제를 보내고, 면회 때 병동 입구에서 안내문을 건넵니다. 홈페이지나 블로그에 설명회를 공개로 알리지 않는 것은, 공개로 알리는 순간 입원하지 않은 가족도 대상이 되기 때문입니다.

알리는 문자에는 미리 질문을 보내는 방법도 함께 씁니다. 설명회에 오지 못하는 보호자도 질문은 보낼 수 있게 하려는 것입니다. 문자는 설명회 일주일쯤 앞서 보내고, 전날 한 번 더 짧게 알립니다.

장소

설명회는 병동 밖의 회의실이나 강당에서 엽니다. 병동 안 휴게 공간에 여러 보호자가 모이면 감염 관리가 어렵기 때문입니다. 감염병이 유행하는 철이라면 사람이 모이는 설명회는 쉬고 자료와 문자로 알리고, 질문은 전화로 받습니다. 회의실을 쓸 때에는 손 소독제와 마스크를 입구에 놓고, 몸이 좋지 않은 보호자는 오지 말고 자료로 받아 달라고 안내문에 씁니다.

말하는 사람

설명회에서 말하는 사람은 주제마다 그 일을 맡은 사람으로 정합니다. 원장이 인사를 한다면 짧게 하고, 병원 운영이 바뀐 까닭을 설명하는 데 씁니다. 시간은 미리 받은 질문의 수에 따라 조정하고, 설명은 짧게 해 질문에 쓸 시간을 넉넉히 남깁니다.

진행 순서

설명회는 무엇이 바뀌는지부터 말하고 시작합니다. 원장의 인사 뒤 바로 바뀌는 규칙과 그 날짜를 말하고, 주제마다 맡은 사람이 설명한 뒤, 미리 받은 질문에 답하고, 끝으로 나누어 준 자료와 설명회 뒤 연락할 곳을 알립니다. 보호자가 궁금한 것을 맨 앞에 놓으면, 늦게 온 보호자도 중요한 것을 놓치지 않습니다.

병동의 돌봄은 그대로

설명회에 병동 간호사가 나오는 동안에도 병동의 돌봄은 비지 않아야 합니다. 설명회를 맡은 간호사의 그 시간 근무는 다른 간호사가 맡도록 미리 근무표를 정하고, 설명회 시간을 투약이나 식사 시간과 겹치지 않게 정합니다.

나이 든 보호자

요양병원 환자의 보호자는 배우자처럼 나이 든 사람일 때가 있습니다. 설명회에서는 마이크를 쓰고, 자료의 글자를 크게 하며, 앞줄을 나이 든 보호자에게 먼저 안내합니다. 설명이 빠르게 지나가지 않도록 주제마다 말하는 사람이 마지막에 바뀌는 것을 한 문장으로 정리합니다.

나누어 주는 자료

설명회에서 나누어 주는 자료는 설명회에서 다룬 내용과 바뀐 규칙, 그 규칙이 시작되는 날짜를 한 장에 씁니다. 병원 소개 책자나 다른 진료 안내를 함께 넣지 않습니다. 자료의 맨 아래에는 설명회 뒤에 더 묻고 싶은 것이 생겼을 때 연락할 곳과 받는 시간을 씁니다.

설명회에 오지 못한 보호자에게는 같은 자료를 우편이나 문자로 보내고, 병동 게시판에도 같은 내용을 겁니다.

쉬운 말

설명회의 말은 보호자가 낯선 낱말을 줄여 씁니다. 「코호트 격리」 같은 말은 「같은 병실 안에서만 지내게 하는 것」처럼 풀어 말하고, 비용 서류의 이름은 실제 서류를 들어 보이며 설명합니다. 자료에도 같은 풀이를 씁니다. 설명하는 사람은 설명회 전에 자기 원고를 원무과 직원에게 한 번 읽혀, 보호자 입장에서 낯선 말이 남아 있는지 확인합니다.

설명회가 끝난 뒤

설명회에서 바뀐다고 알린 규칙은 알린 날짜에 실제로 바뀌어야 합니다. 설명회에서 들은 것과 다음 면회 때 병동에서 겪는 것이 다르면, 보호자는 설명회의 말을 믿지 않게 됩니다. 그래서 설명회 전에 병동과 원무과가 바뀌는 규칙과 날짜를 함께 확인합니다.

설명회 뒤의 물음

설명회를 듣고 집에 간 보호자는 며칠 뒤에야 물을 것이 떠오르기도 합니다. 설명회 뒤 일주일 동안은 설명회에서 다룬 주제에 관한 물음을 문자나 전화로 받고, 주제를 맡았던 사람이 답합니다. 이 기간에 들어온 물음 가운데 여러 보호자에게 해당하는 것은 답을 병동 게시판에도 겁니다.

보호자가 여럿인 환자

한 환자에게 보호자가 여럿이라면 설명회 안내는 대표 보호자에게 보내고, 대표 보호자가 다른 가족에게 전하도록 부탁합니다. 가족 여럿이 함께 오고 싶어 하면 오는 것을 막지 않되, 회의실의 크기에 맞추어 환자마다 함께 올 수 있는 사람 수를 안내문에 씁니다.

설명회 기록

설명회가 끝나면 보호자 설명회 운영 기록에 연 날짜, 다룬 주제, 온 보호자의 수, 미리 받은 질문과 설명회 중에 나온 질문, 답하지 못해 나중에 회신하기로 한 것을 씁니다. 나중에 회신하기로 한 질문은 담당자와 회신할 날을 함께 씁니다.

입원 권유가 되지 않게

설명회가 입원 권유로 기우는 것은 작은 데서 시작합니다. 설명회 안내에 「가족 모두 참석 가능」이라고 쓰거나, 참석한 보호자에게 지인 소개를 부탁하는 일이 그렇습니다. 이런 것은 설명회의 안내문과 진행 순서에서 처음부터 뺍니다.

소식이 귀에 닿는 곳

면회 규칙이나 간병 방식이 바뀐 소식은 병원 게시판과 문자로도 알립니다. 보호자 설명회는 병원홍보 소식으로 알리던 그 내용이 보호자의 귀에 직접 닿는 곳이기도 합니다.

설명이 붙는 변화

보호자 설명회를 여는 병원에서는 운영을 바꾸는 일에 그 까닭을 보호자 앞에서 말로 설명할 책임이 붙습니다. 보호자 앞에서 설명할 수 있는 까닭이 있는 변화만 남게 되는 것이, 설명회가 병원 안에 남기는 또 하나의 효과입니다.