요양병원 시설 투어 안내에 담을 내용

안내에 담는 것

투어는 병원이 정한 요일과 시간에 예약으로만 받고, 병동 직원 한 사람이 처음부터 끝까지 함께 다니며 설명합니다. 예약 없이 찾아온 보호자에게는 이어지는 투어 날짜를 잡아 줍니다.

안내에 담는 항목

투어를 여는 까닭

요양병원은 가족이 오래 머물 곳이어서, 보호자는 입원을 정하기 전에 병실과 식당, 재활실을 직접 보고 싶어 합니다. 사진과 글로는 병실의 넓이나 복도의 냄새, 직원이 환자를 대하는 모습을 다 알 수 없기 때문입니다. 시설 투어는 이 보호자에게 정해진 방식으로 병원을 보여 주는 방법입니다.

투어를 예약 없이 받으면, 보호자가 아무 때나 와서 병동을 둘러보게 되고 그때마다 일하던 직원이 설명을 맡게 됩니다.

투어의 대상

투어는 입원을 생각하는 환자의 가족을 대상으로 합니다. 한 환자의 가족이라도 여러 번 나누어 오기보다 입원을 정할 가족이 함께 오도록 안내해, 가족이 투어에서 본 것을 함께 이야기할 수 있게 합니다. 환자가 지금 다른 병원에 입원해 있어 함께 올 수 없다면, 가족이 투어에서 본 것을 환자에게 전할 수 있도록 투어 안내문을 한 부 더 건넵니다.

예약하는 방법

투어는 전화로 예약을 받고, 예약할 때 환자의 상태 개요와 입원을 바라는 시기를 함께 묻습니다. 예약할 때 오는 길과 주차 안내도 함께 문자로 보냅니다.

한 번에 올 수 있는 사람은 가족 두세 명으로 안내합니다. 여러 가족이 오면 직원 한 사람이 설명을 나누기 어렵고, 병동 복도를 지나는 사람이 많아집니다. 환자 본인이 함께 올 예정이면 그 사실을 예약 때 알려 달라고 하고, 환자의 걸음에 맞추어 투어의 순서를 줄입니다.

둘러볼 공간과 순서

투어는 로비에서 시작해 상담실, 병동 복도, 빈 병실, 재활실, 식당, 면회 공간을 거쳐 상담실로 돌아오는 순서로 짭니다. 보호자가 환자의 하루를 따라가듯이 잠자고, 치료받고, 식사하고, 가족과 면회하는 공간을 그 하루의 순서대로 보게 됩니다.

공간마다 머무는 시간은 정해 놓습니다. 빈 병실에는 조금 더 머물러 보호자가 침상 곁에 서서 넓이를 가늠할 수 있게 하고, 로비와 복도는 걸으며 설명합니다.

한 번에 한 가족

투어 한 번에는 한 가족만 받습니다. 여러 가족을 한 투어에 묶으면 환자마다 다른 상태와 걱정을 이야기하기 어렵고, 직원은 모두에게 맞는 일반적인 설명만 하게 됩니다. 한 가족을 받으면 그 가족의 질문에 투어 중 바로 답할 시간이 생깁니다.

투어를 원하는 가족이 많아 예약이 밀리면 투어를 여는 요일을 늘리는 쪽으로 정하고, 한 투어에 여러 가족을 넣지 않습니다.

걸리는 시간

투어는 짧게 짜고, 끝난 뒤 상담실에서 질문을 받는 시간을 이어서 정합니다. 안내에는 투어와 질문을 합친 시간을 써서 보호자가 그날의 일정을 맞출 수 있게 합니다. 상담까지 이어서 하려는 보호자라면 소견서를 가져오도록 예약 때 함께 안내합니다. 투어 날 늦게 도착한 가족은 남은 시간 안에서 빈 병실과 면회 공간을 먼저 보여 주고, 나머지는 상담실에서 사진 자료로 설명합니다.

투어 안내문

투어 안내문은 한 장으로 만들어 투어를 시작할 때 건넵니다. 앞면에는 투어의 순서와 공간마다 설명하는 것, 지킬 수칙을 쓰고, 뒷면에는 병실 종류와 간병 방식, 면회 규칙, 입원 상담을 신청하는 방법을 씁니다. 보호자는 투어 중에 들은 것을 집에 가서 다른 가족에게 이 종이로 전합니다. 안내문의 맨 아래에는 투어를 함께 다닌 직원의 이름과, 투어 뒤 궁금한 것이 생겼을 때 연락할 번호를 씁니다. 나이 든 보호자를 위해 글자를 크게 뽑은 안내문도 함께 마련합니다.

예약을 바꾸거나 취소할 때

투어 예약을 바꾸거나 취소하는 방법을 예약 안내 문자에 함께 씁니다. 투어 전날 짧은 문자로 날짜와 시간, 오는 길을 한 번 더 알리고, 오지 못하게 되면 연락해 달라고 부탁합니다. 연락 없이 오지 않은 보호자에게는 이어지는 투어 날짜를 알려 주는 문자만 보냅니다. 같은 가족이 여러 번 예약을 바꾸더라도 이유를 묻지 않고 새 날짜를 정해 줍니다.

투어 중에 받는 질문

투어 중에 보호자는 면회를 얼마나 자주 할 수 있는지, 밤에는 누가 환자를 돌보는지, 식사를 못 하는 환자는 어떻게 하는지를 묻습니다. 함께 다니는 직원은 이런 질문에 그 공간에서 바로 답하고, 비용이나 입원 날짜처럼 상담에서 정해지는 것은 투어 끝의 상담실에서 이어 답한다고 말합니다. 직원이 바로 답하지 못한 질문은 투어 안내문 뒷면에 받아 쓰고, 상담실에서 담당자가 답하게 합니다.

보여 주는 빈 병실

투어에서 보여 주는 빈 병실은 실제로 환자가 입원할 때와 같은 비품과 침구를 갖추어 놓습니다. 보여 주려고 따로 꾸민 병실은 입원한 뒤의 병실과 달라 보호자를 헷갈리게 합니다. 병실 종류가 여럿이라면 보호자가 예약 때 말한 환자의 상태에 맞는 종류의 빈 병실을 보여 줍니다. 그날 맞는 종류의 빈 병실이 없다면 다른 종류의 빈 병실을 보여 주며 차이를 설명하고, 투어 안내문에 병실 종류마다의 넓이와 침상 수를 씁니다.

입원 환자의 사생활 수칙

투어에서 보여 주는 병실은 비어 있는 병실 하나로 정하고, 환자가 있는 병실에는 들어가지 않습니다. 투어 중에는 사진과 영상을 찍지 않고, 복도에서 만나는 환자에게 말을 걸지 않는다는 것을 투어를 시작할 때 알립니다.

이 수칙은 예약 안내 문자와 투어 안내문에 미리 쓰고, 투어 첫머리에 직원이 한 번 더 말합니다. 미리 알고 온 보호자는 투어 중에 수칙 때문에 당황하지 않습니다.

감염 관리

투어를 오는 보호자는 병동에 들어가기 전에 손을 씻거나 소독하고, 감기나 열이 있으면 투어를 미루도록 예약 때 안내합니다. 감염병이 유행해 병동의 면회를 줄이는 기간에는 병동 투어를 쉬고, 상담실에서 사진 자료로 병실과 시설을 설명합니다. 손 소독제는 로비와 병동 입구 두 곳에 놓고, 직원이 보호자보다 먼저 소독해 보여 줍니다.

함께 다니는 직원

투어는 병동의 사정을 아는 직원이 맡습니다. 병실 종류와 간병 방식, 면회 규칙을 바로 답할 수 있는 직원이어야 보호자의 질문이 투어 중에 끊기지 않습니다. 직원은 투어를 시작하기 전에 그날 빈 병실과 지나갈 복도를 미리 확인합니다. 투어를 맡는 직원은 그날 병동에서 처치나 회진이 이루어지는 복도를 피해 동선을 정합니다. 투어 중에 병동에서 급한 일이 생기면 투어를 잠시 멈추고, 보호자에게 기다릴 곳을 알려 준 뒤 일을 마치고 돌아옵니다.

설명하는 말

투어에서 직원이 쓰는 말은 보여 주는 공간의 사실입니다. 병실에 몇 명이 지내는지, 간호사실이 병실에서 얼마나 가까운지, 재활 치료가 하루에 몇 번 있는지처럼 보호자가 입원 뒤의 생활을 그려 볼 수 있는 사실을 말합니다. 「최고 수준」「가장 좋은」 같은 말은 쓰지 않습니다.

투어가 끝난 뒤

투어가 끝나면 상담실에서 보호자의 질문을 받고, 입원 상담을 원하는 보호자에게는 상담에 필요한 서류를 알려 줍니다. 투어를 마친 보호자에게 그날 입원을 정하라고 권하지 않습니다.

투어를 운영한 기록에는 날짜, 온 사람의 수, 보여 준 병실, 함께 다닌 직원을 씁니다.

같은 공간과 투어를 알게 된 길

투어에 오기 어려운 보호자는 글과 사진으로 시설을 먼저 읽습니다. 시설 투어가 직접 보여 주는 공간과, 병원 GEO 콘텐츠 제작으로 글로 풀어 쓰는 시설 안내는 같은 공간을 다룹니다.

투어가 있다는 것은 병원이 내는 소식으로도 알려집니다. 투어를 신청하는 가족 가운데에는, 병원홍보 소식에서 투어가 있다는 것을 처음 안 가족도 있을 수 있습니다.

보호자가 머물 곳

입원이 정해진 뒤 보호자가 병원에서 자주 머물 곳은 병실보다 면회 공간입니다. 투어에서 면회 공간을 서둘러 지나치지 않고 그곳의 의자와 창, 면회하는 방식을 함께 보여 주는 병원은, 보호자에게 입원 뒤의 시간을 미리 건네는 셈입니다.